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酒店管理知识之例会的作用
例会在酒店内部管理过程中，必不可少，作用重大。例会开得好，就能起到沟通信息、协调工作、解决问题、改善管理、带动经营等作用，达到统一认识、部门协调、团结一致、达成统一认识等目的，实现各个部门充分协调，全体员工团结一致，从而不断提高经营管理水平和服务质量水准，也有利于形成开放、透明、民主的企业文化氛围。各酒店的例会名称不一，形式多样，模式不定，成效各异。如何建立科学高效的例会模式，值得研究。
一、 会议要素及形式选择
会议的要素包括会议时间、会议内容、会议主持人、会议参加人、会议程序、会议结论、会议记录等。与会人员一般包括酒店领导、各部门经理和主管。如果有重大问题布置或总经理专题讲座，则可扩大至领班人员参加。
企业组织形态不同，例会形式就应不同。例会形式一般有日例会(晨会)、周例会、月例会、季度例会等。小酒店和规模较大的酒店的部门一般应召开晨会，约10—30分钟;单个酒店应选择周例会，约1—2小时;酒店或酒店管理(集团)公司应选择召开月度例会或季度例会，可为半天或一天。董事会应选择召开季度例会或半年例会等。根据需要，酒店也可召开专题月例会，如安全月例会、成本控制例会。
二、 会议程序及分析内容
例会开得是否有效，关键有二：一是在于各部门的汇报是否详细、分析是否齐全到位;二是在于是否形成明确结论和详细安排。
会议程序应该事先规定好。以三星级酒店为例，应先从财务部、各业务部门、行政与后勤保障部门的次序开始汇报。财务部汇报上月整体经营情况，并进行必要的对比分析(于上月、与往年同期、与预算、与考核指标)分析;公关营销部汇报上月营销情况;客房部汇报上月客房接待、保障、客房服务工作情况;餐饮部汇报上月餐饮经营、服务等情况;工程安全部汇报上月工程维护、治安消防等情况;综合办公室汇报上月人事、培训、党群、采购、安全等情况。最后酒店领导讲评、讲话。
三、 汇报的基本内容
酒店召开月(周)例会时，各部门主要汇报的内容是：
1. 财务部工作月报：
l 通报上月酒店的整体经营和各部门收支、执行预算等情况，并进行详细财务分析;
l 各项合同签订、执行情况通报;
l 应收帐款处理情况;
l 对今后经营提出财务相关建议;
l 下月主要财务工作计划。
2. 公关销售部工作月报：
l 主要竞争对手及本店的住房率;
l 平均房价，市场占有率等;
l 客人构成情况分析，包括接待总人数、比例，特别是南航客人的人数及占总人数的比例、客人性别比例、散客人数与比率、协议单位(前六名)开房情况，团队比率等;
l 客户关系管理和市场开拓情况，如签约合同单位(总数、新签、续签、退约)、前10名重要客户排名榜、走访客户情况，销售计划与方案等、主要客户在店活动和消费情况;
l 会议销售与接待保障情况，会议主办单位、规模、类别(培训、会议、展览、聚会等)、接待人数、收费、会议住房、会议就餐;
l VIP接待与保障情况;
l 客户消费投诉及部门相关建议;
l 下月客户主要消费活动预报;
l 下月主要营销工作计划。
3. 客房部工作情况月报：
l 月度对客服务于营业收入情况：如长住房服务情况、商务会议服务情况、VIP接待情况、团体客人服务情况，以及各类客人的收入总额与比例等;
l 员工培训情况及员工的相关建议和意见;
l 对客服务优秀案例，包括相关员工营销案例;
l 前台客房散客营销情况，总人数、房间数、总金额、最高/低 金额、销售提成数额;
l 客人投诉或表扬的件数、典型案例，服务质量问题改进情况;
l 处理顾客消费事项;
l 洗衣房营业额情况，内洗、外洗、客洗件数与金额;
l 员工拾遗及其他事项;
l 下月主要工作计划。
4. 餐饮部工作情况月报：
l 营业收入及完成计划情况报告;
l 主要竞争对手营业情况报告;
l 餐饮部门主要培训，经营热点，经营策划等;
l 员工餐厅收入完成情况;
l 客人投诉或表扬的件数、典型案例，服务质量问题改进情况;
l 员工培训情况及员工的相关建议和意见;
l 下月主要工作计划。
5. 工程安全部工作情况月报：
l 酒店能耗及同期情况对比;
l 维修维护设备设施及完成比率;
l 对设备设施的修整建议;
l 本市治安(酒店防盗、防抢部分)情况通报;
l 本店上月安全(治安)情况及处理事项;
l 消防设备设施及巡查报告;
l 全店消防预防及会议情况;
l 员工培训情况及员工的相关建议和意见;
l 下月主要工作计划。
6. 综合办公室工作情况月报：
l 人员变动情况、人力成本变动情况;
l 内部员工违规违纪情况通报及改进措施;
l 党务、工会、团支部、计生工作活动情况;
l 培训、服务质量检查、物资采购、车辆管理等工作情况;
l 上级、外部相关单位的有关要求、通知和落实督办情况;
l 其他事项。
酒店管理(集团)公司召开月例会时，各酒店主应以“书面+幻灯片”方式，主要汇报三方面的内容：上月的经营管理情况，上次例会和上级布置的有关工作的改进、落实、跟踪等情况，以及下个月的工作计划思路等。经营管理情况可重点汇报11个情况：前10名客户的消费情况、新客户的开拓情况、营销政策调整情况、营销人员销售业绩统计及工资奖金情况、接待费用情况、成本费用控制措施及成效、更新改造项目实施进展情况、安全及业务培训情况、安全事故或事故症候情况、服务质量投诉和处理情况、面临等主要问题与困难等。
四、 主持人讲评内容
1. 点评例会上各项报告，综合分析安全、经营形势和目标完成情况;
2. 客人投诉案例点评及处理意见;
3. 员工优秀服务案例点评;
4. 各部门建议及处理意见;
5. 上月度服务和管理存在问题及努力目标;
6. 重要情况或事项进行通报、宣讲;
7. 行业及社会经济发展主要情况和预期;
8. 下月或近期经营目标;
9. 本月度应做事项的布置和各项工作的安排。
五、 专题例会范例——成本月例会
酒店可建立成本分析月会制度, 培养各部门对本部门重要管控点控制的能力，引导全员参与到酒店成本管理的全过程中来，实现酒店成本管理面与点的有效结合,充分发挥酒店全面成本管理的作用。
酒店财务对成本的分析内容要涵盖酒店全部成本费用, 从餐饮成本、能源成本、人力成本、市场推广经营性费用、维修支出、行政管理费支出等,全面分析和阐述酒店各项成本，使各部门高度重视酒店全面成本管理工作，同时也培养各部门的全面成本管理和控制意识，也使得酒店成本管理内容更具全面性。
每个部门对本部门发生的成本费用开支情况也要在例会上一一进行汇报, 并全面分析本部门当月的成本费用项目，如餐具损耗分析、客耗品分析、电话费分析、办公费用分析、水果赠送费用分析、棋盘游戏和牌类经营性赠品分析、库存量分析、员工餐厅成本分析等等。同时把部门间的人均成本、人均贡献等进行部门间横向比较和年度纵向比较。
总之，企业组织形态不同，例会形式就应不同。各酒店要重视开好月例会和专题例会。
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