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酒店提高服务质量技巧
酒店是一个特殊的行业,它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中,谁能始终提供优质服务,谁就能兴旺发达;反之必然被淘汰出局。因此,经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务,提高服务质量,就必须具有强烈的服务意识,丰富的专业知识,还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。
一、酒店员工服务现状分析
酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”,服务意识教育深入到每一位领导和员工,成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经常会面对这样的情况:餐厅客人点了许多菜品,希望赠送一份蘸酱菜,服务员却无能为力;酒店规定退房结账时间是在中午12点以前,但某位客人的火车晚两个小时再离店最合适,前台接待人员却爱莫能助;酒吧出现质量问题,客人感到非常不满,要求立即进行赔偿和补救,吧员却只能回答:“不行,这不符合我们的规定”或“我得和我的主管商量一下”,甚至会听到:“我希望能为您做点什么,但是现在我什么也做不了......”。可以设想,遇到如此尴尬的情景,客人不悦之情是显而易见的,再成为“回头客”已不大可能。但是如果能授权服务员打破规章制度,自发和灵活地处理一些问题,结果很可能会令客人感到满意。
二、给员工授权对于提高服务质量的意义
授权是指把权力委托给人或机构代为执行。在酒店中对员工的授权不仅仅是授予其权力,而是管理者在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予员工的同时,让他们更能主动地、创新地工作,充分发挥他们的智慧和潜能。
1.授权可以提高服务效率。酒店对员工授权是一项有效的管理措施。授权可以提高员工工作灵活性,使他们根据服务需要调整自己的行为,按着自己认为最好的方式行使权力,在第一时间纠正服务差错,在每一个服务的关键时刻,迅速与客人沟通,并采取补救性服务或进行升值服务,从而获得客人的理解和满意。
2.授权可以改善员工对工作的认识。授权可以反映一种心理上的态度,可以增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地,而授权可以让他们拥有发言权,使他们感到自己是工作的“主人”,感到工作非常有意义。
3.授权可以增加员工对待顾客的热情。众所周知,顾客对酒店服务质量是否满意,在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度决定的。顾客希望酒店的员工对他们的需求表示关心,而被授权的员工得到管理者良好的培训、有效的监督和公平的报酬等,他们会对顾客的需求做出更积极的反映。所以说“有快乐的员工,才会有快乐的顾客”。
4.授权可以发扬民主、集思广益。授权意味着鼓励员工发挥主动性和想象力,增强责任感。服务员最清楚自己的心理和服务中的弊端,通过授权使他们更能针对工作中的问题,提出自己的想法、集思广益来改善和提高酒店服务质量。
5.授权可以使酒店获得更好的口碑。对酒店员工授权是一种双赢的理念,它不仅使酒店获得回报,还可以通过向顾客提供优质服务,使他们成为酒店的“回头客”,成为酒店树立形象的“免费宣传员”。
三、对员工授权的实施技巧
企业不断提出——管理要实现以人为本,要让员工感到“我很重要”,所以授予员工一定的权力势在必行。授权是酒店提升服务质量的有效方法,管理者在授权时也应该关注实施技巧,否则可能会事与愿违,得不偿失。
1.充分信任是实施授权的前提。俗语说:“疑人莫用、用人莫疑”,信任是对授权员工最大的尊重,是对他们的智慧和创造力的肯定,能唤起员工的责任感和自豪感。信任员工,意味着充分授权,意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力。所以授权以后不能对下属的工作指手画脚,让下属无所适从;更不能横加干涉,使下属失去工作的信心。
2.承担责任是实施授权的约束。授权能够充分发挥员工的主观能动性,在第一时间用他们认为最有效的方式处理问题。但是管理者授权时应该遵循权利与责任对等的原则,对于盲目满足客人要求或影响酒店声誉的现象,谁的决断谁来承担责任。
3.良好培训是实施授权的基础。酒店服务具有即时性的特点,服务员是酒店形象的代表,他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导,那么当服务出现差错时,他们就会缺乏信心,不知如何应对,即使拥有一定的权利,也可能不知所措,不能及时有效地处理问题。因此需要对服务一线的员工进行服务意识、服务技能、服务知识的综合培训,提高整体水平。
4.公平报酬是实施授权的保障。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得到认可,他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时,酒店也能给予他们回报,与酒店利益共享。因此,在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系,既是对服务员能力的肯定,也是对他们工作的激励。例如,北京陶然花园酒店充分授权,工资待遇和服务质量的优劣、客人表扬信的多少直接挂钩,获得良好的效果。
5.有效控制是实施授权的范围。授权的目的是使员工有一定的自主权,更好地提供优质服务,如果只进行授权不加控制或者授权“过度”,则会导致权力的失控和混乱。所以必须明确授权的范围,还必须有相应合理的目标考核控制体系,做到“收”、“授”自如。
综上所述, 授权是对员工的尊重,是把员工从繁冗制度中解放出来,让他们寻找解决问题的方法,并对自己的决定和行为负责;适当授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的真切关怀;合理授权已经成为酒店保持竞争优势的有效举措,成为酒店提高服务质量的妙方。
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