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餐饮服务中讲究“话”的技巧
人们常说：“干饭店这一行是‘吃开口饭’的，不会说话怎么行?”这里所说的“会说话”，是指善于在“话”的各种“说法”中，选一种最好的“说法”去说。
未来学家约翰·奈斯比特说，要用人的“柔性”，去平衡技术的“刚性”。这对我们讲究“话”的“说法”，也是很有启发的。你要让客人觉得你和蔼可亲，你说出来的话，就一定要多一点“柔性”，少一点“刚性”。
假如一位客人，在饭店里不该吸烟的地方吸烟，服务员要去提醒他，请换一个地方，这“话”应该怎么去“说”呢?请比较以下两种不同的说法。
第一种说法：“对不起，先生，您不能在这里吸烟。”
第二种说法：“先生，您可以到那边去吸烟。”
体会一下，这两种说法，是否有一些“刚性”与“柔性”的区别呢?如果你是那位客人，你更喜欢接受哪一种说法呢?
一般说来，对对方的言行表示“否定”的话，听起来总是带有一些“刚性”的。所以，国外有这样的说法：服务人员只能对客人说“Yes"(是)，而不能对客人说“No"(不)。当然，这并不意味着，客人的一切言行都是对的。
我们讲究“话”的“说法”，是为了更好地为客人服务。服务人员即使要对客人表示“否定”的意思，也要尽可能地用“肯定”的语气去说。这就叫做“反话正说”。像刚才举的那个例子，说“您可以到那边去吸烟”，而不说“您不能在这里吸烟”—把“不能”改成了“可以”，这就是“反话正说”，这就是说话的技巧。有时候，为了不让客人太失望，也需要“反话正说”。请比较下面这两种不同的说法。
“对不起，您点的菜还没做好。”
“请稍等，您的菜马上就好。”
“马上就好”，这实际上就是“还没做好”。但这种说法，显然要比直说“还没做好”要好得多。
有人认为，这些不同的说法，只有很细小的区别。但是，要为客人提供优质的“心理服务”，就不能不重视这些“细小”的区别。我们在这里强调的，不是“逻辑”方而的问题，而是“感情”方面的问题。请比较下面两种不同的说法，看是不是有“感情”上的区别。
第一种说法：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”
第二种说法：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”
我们说过，对客人要“谦恭”。这里，一种说法是“您没有听清楚”，另一种说法是“我没有说清楚”，哪一种说法更“谦恭”呢?显然，应该采用后一种说法。
在探讨与人交往的艺术时，我们说，遇到“不讲理”的人，要分两步作出反应，“先接受下来—再说”。其实，并不是只有遇到“不讲理”的人，才需要“先接受下来—再说”。如果有一位客人，要我们为他办一件我们无法办到的事(并非“不讲理”)，我们是不是也应该“先接受下来—再说”呢?“先接受下来”是“柔性”的，而一开日就拒绝客人的要求，显然是带有太多的“刚性”了。作为客人，当然更愿意接受“柔性”的一面。
作为服务人员，要让客人觉得你和蔼可亲，除了在“有声语言”方面，要讲究“话”的“说法”之外，还要善于运用“无声语言”，也就是要善于用“不说话”的方式去“说话”。
实际上，在人际交往中，我们总是既用自己的嘴巴说话，也用身体的其他部分“说话”。即使在我们的嘴巴“保持沉默”的时候，我们身体的其他部分也仍然在“说话”，只不过我们往往“不自觉”而已。
我们强调对客人要面带微笑，要调整好自己的情绪状态，注意自己的“表情”对客人的感染作用，其实都是在说，要善于用“不说话”的方式，去对客人“说话”，这就是无声的语言。不一定要讲很多的道理，只要用心地去观察，就能看出它的重要性了。
如一位服务员直接用手，把一杯咖啡端给客人;而另一位服务员，把同样的一杯咖啡，放在托盘里送给客人。他们是不是在用他们的动作，“说”着不同的“话”呢?
再如，一位服务员放下了他手里正在收拾的碗筷，回答客人的问话;而另一位服务员，一边继续收拾他的餐具，一边回答客人的问话。他们除了用嘴巴回答客人的问话之外，是不是也在用他们的动作“说”着不同的“话”?即使他们用嘴巴说的话是完全一样的，他们给客人留下的印象，也肯定是不同的。
特别要注意的是，只有当服务人月的“无声语言”与他的“有声语言”配合得很“协调”的时候，他才能给客人留下一个很好的印象。如果他的“无声语言”与他的“有声语言”说着互相矛盾的话，客人大多不会对他有好的印象。
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