酒店优质服务人员的六项技能

酒店优质服务人员的六项技能

　　服务其实是餐厅员工的一种习惯，餐饮企业开展一系列的培训，最终的目的其实就是培养员工形成良好的服务习惯，从而给进店的顾客提供优质的服务。下面，小编为大家分享酒店优质服务人员的六项技能，快来看看吧!

　　酒店优质服务人员的六项技能

　　语言能力

　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

　　服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以“等。

　　另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人的不同身份等具体情况，进行适当得体的表达。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中也起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的氛围。

　　服务例子：积极宣传餐厅，巧妙语言沟通

　　晚餐的客人是武汉到河南探亲的一家人，入座后就看见转盘上的订餐卡，说武汉也有小蓝鲸，小C马上回答了武汉桥口店的具体位置，简单介绍了武汉小蓝鲸。客人点酒时，小C推荐的高度酒，客人喝时，感觉太浓烈了，小C马上说，不是酒烈，是您和夫人的感情深，见面高兴。一句话，满桌客人都笑了。餐中通过与客人进行良好的沟通，客人非常高兴表扬了小C。

　　交际能力

　　饭店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系。妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人的这一感受将会对经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

　　服务例子：针对性服务，将服务提升

　　一次，一位60多岁的老人来就餐，餐中小D知道他喜欢吃辣，就上了份辣椒圈。由于老人最近嗓子不好，于是小D就给他上了份梨汁。后来，老人说年纪大了，坐久了身体会感到不舒服。小D就轻轻地走到他身后说：“爷爷，我给你捶捶背，解解累!”所有的客人直夸小D......老人高兴地执意要给小D写表扬，小D说：“只要您吃得好，吃得开心，就是对我们饭店的最大认可，为您服务我感到荣幸。”临走时小D孩递上两包冰糖，让客人带上。

　　记忆能力

　　在服务过程中，客人会向服务员提出一些如餐厅服务项目、星级档次、服务设施、特色佳肴、烟酒及点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要根据自己平时从经验中得来的、或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够及时了解所需要的各种信息。这既是一种服务指向、引导，也是一种能够征得客人欣赏的服务。

　　除此之外，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务，即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间，有一个或长或短的时间差，这时就需要服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果客人所需的服务被迫延时或因为遗忘而得不到满足，这对餐厅的形象会产生不好的影响。

　　服务例子：恰当运用当地风俗知识服务客人

　　一天，有位龙口的客人和朋友来就餐，这位客人一直喝啤酒。斟酒时小E想起之前服务过的一位龙口客人讲过一些当地的饮酒风俗，于是在倒酒快到瓶底时，小E立即停止，留了点酒在瓶中，其他客人很奇怪，都以为我不实在，但这位客人却笑着说：“小伙子，你是龙口人吗?”小E应道：“不是，只是记得龙口的一些风俗。”这位客人向其他客人解释其中的原因，原来龙口人都认为瓶底的酒喝了不吉利，认为喝了瓶底酒一天都不会走好运。

　　观察能力

　　服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这点一般来说是比较容易的。

　　第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需要客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下来准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;碰到带着很多行李的客人进门，服务员就要上前帮忙。

　　第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部份。

　　第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的。而潜在服务的提供，更强调服务员的主动性。所以，观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖送到。

　　服务例子：细致观察客人，真诚服务客人

　　一天晚上，有一位刘女士不胜酒力，小F餐中每次都给她少斟，有位张先生看出小F的用意，便每次都亲自给她斟酒，小F便为刘女士换了假酒，她很高兴，但是还是没有躲过去，醉的一塌糊涂，到洗手间里吐的面盆里全是，用水冲不下去，满满一盆。这时小F敲门进去看到，想找点东西将其捅开，可是没有找到，于是小F便挽了挽袖子，用手将其捅开。这时同桌的两位客人想进来看看，从门缝里看到了小F用手把口捅开，他们先是很吃惊，随后充满感激地对小F说：“我来这里吃饭，还是第一次看到像你这样对客真诚服务的，不怕脏，对我们邀请的客人细心的照顾，今晚辛苦你了，我们记住你了，姑娘。”

　　应变能力

　　服务中出现突发事件是屡见不鲜的，在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以适当的让步。特别是责任多在服务员一方的时候就要更敢于承认错误，给客人及时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供服务状况的一面镜子，当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方，处理投诉时，以满足客人为前提。

　　服务例子：面对客人的误解，用事实验证

　　一天晚上，866房间的客人在用餐过程中发现龙虾粥里面有口香糖，当时员工找到小A，小A马上进行处理。他根据工作经验知道，龙虾粥里的杂物不是口香糖而是龙虾脑，便给客人解释，但当时客人火气很大，因为他们都已经吐了，朝小A大发雷霆，出口便骂。但小A依然陪着笑脸给客人解释。然后客人听到解释后火气更大了，拿起桌上的垫盘、骨碟和小碗便砸在小A的左胳膊上，但小A没有着急，依然保持平静的心理给客人道歉，这时，客人不让小A说话，把小A赶了出来，小A便找厨师协商，拿来龙虾当场鉴定，经鉴定类似口香糖状的东西是龙虾头部和颈部连接处的筋，经高温后收缩就变成了类似口香糖的东西。此时，客人心服口服了，但小A依然保持微笑，并没有因客人错怪和自己受到委屈向客人发泄或表现出来。这位刚才十分愤怒的客人也一下子转变了态度，并揉着小A的胳膊道歉，小A笑着对客人说没关系，虽然自己的胳膊被砸的生疼，但小A觉得一点也不委屈，因为客人满意了。

　　营销能力

　　一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他服务项目。这既是充份挖掘服务潜力的重要方法，也是体现服务员主人翁意识的需要。

　　虽然服务部设有专门的人员进行营销，但他们的营销是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全体员工都关心餐厅的营销，时时有一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销。这就要求服务员不能坐等客人的要求，而应当善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务、各种产品，充份挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，向其提供周到的营销服务。

　　服务例子：主动询问，巧妙营销

　　有天晚上，几位客人聚在一起吃便餐，虽然档次不高，但小B丝毫没有降低服务质量。在客人用餐的过程中，小B观察到盐水小香螺这份菜已经吃光了，看来客人很喜欢吃，于是小B就问客人是不是再来一盘。客人笑着说：“你怎么这么了解我们啊，我们正想再要一份呢。今天没来错，服务我们满意。”客人看到小B的工号，说工号跟他们的车牌号很接近。小B马上回答说：“这是我们有缘，欢迎您再次光临!”

　　拓展：

　　酒店的服务礼仪

　　服务仪容仪表

　　所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

　　（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

　　（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

　　（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

　　（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

　　服务语言

　　服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

　　（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

　　（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。說话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

　　（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

　　（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话說完，不要抢话和辩解。

　　（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先說声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

　　（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

　　（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

　　服务举止

　　服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

　　（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

　　（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

　　（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

　　（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即說话轻、走路轻、操作轻。

　　（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，說声“对不起”，方可离去。

　　服务礼仪

　　服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

　　（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

　　（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

　　（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

　　（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并說：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

　　注意事项

　　对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。