餐厅服务员应急服务要点「推荐」
36、传菜员将菜传到餐厅(餐台)时服务员怎么办?
传菜员把菜传到台边时，餐厅小妹应了解菜的款式及服务方式;在台上整理出落菜位置;上菜时要用双手端菜盘，从陪同位上菜，放好后报菜名并请客人食用。
37、上菜时台面已经摆满菜肴怎么办?
(1)征求客人同意后，将已经剩得不多的菜肴换成小盘。
(2)将适合进行分菜的菜肴点心(如以个或位为单位的菜)分到客人的碟中，撤下空盘。
(3)从主宾位开始，将需要上的菜按顾客人数平均分到餐碟上。
(4)通知厨房该台的菜肴可以出得慢一些。
38、客人催菜时怎么办?
这时候餐厅小妹不要着急，更不要冲到厨房去要菜。先向顾客表示歉意，再到传菜间了解出菜情况，向划单员反映清楚客人要求;回到就餐大厅告知顾客出菜的可能时间，请顾客稍候。比如“非常抱歉，菜品还有15分钟就能上来了，请您稍候。”
39、作为服务工作中，心情不好时应该怎么办?
服务人员，餐厅小妹要时刻牢记顾客就是自己的衣食父母，应当保持微笑服务，礼貌服务;把餐厅当做舞台，牢记自己的角色，努力克制自己，忘掉不开心的事，对待高兴而来的顾客，如果让自己的坏心情影响到别人，是一种失态、失礼、失信的行为，所以必须在服务工作中不断提醒自己，，为顾客提供真正的优质服务。
40、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办?
餐厅小妹马上给予清理，用餐巾吸干台面的酒水，然后用相同颜色的清洁餐巾平铺有水渍的位置上;重新为客人换个杯子并斟满饮品;注意使用和缓的证据宽慰客人。比如“顾客您好，没有烫到您吧?我马上为您清理干净。”
41、客人损坏了餐具怎么办?
客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，餐厅小妹应礼貌、客气地安慰客人而不能责备客人;先帮客人清理破损的用具，并适时向客人说明餐具的赔偿价格，酌情向客人索赔;若客人不肯赔偿，应报餐厅经理处理;比如：您没事吧，让您受惊了。杯子不贵，每个10元，最要紧的是您没有受伤就好。
42、餐厅即将收档，还有客人在用餐怎么办?
餐厅小妹在这时更要注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声;厨房快下班前应询问客人是否还要加菜;不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人应留下专人为客人服务。
43、客人用餐后，剩余的食物需要打包时怎么办?
客人用餐后，餐厅小妹应礼貌地询问客人是否需要将剩余的食物打包;苦客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜肴分类用餐盒装好，并放在环保打包袋里以便客观人带走。
44、客人把吃剩的食品留下并要求代为保管怎么办?
餐厅小妹应礼貌地向客人说明食品容易变质，最好能尽快用完，建议并协助打包，最好能尽快用完我，建议并协助打包，让客人带走。如客人的确有事不能带走，应当说明食品过期不新鲜，不便代为保管，请客人谅解。
45、客人要求代为保管喝剩的酒水怎么办?
对于不易变质的酒品，餐厅小妹应热情地提供方便，并询问客人的公司、姓名等，仔细做好记录牌挂在酒瓶上，放回存酒处妥善保管;了解客人下次光临的时间，并做好登记。如果是开了瓶盖的啤酒、葡萄酒，应当向客人说明这类酒开瓶后很快会变质，餐厅不便保存，建议当餐用完。
46、客人用餐时间较长，要求热菜怎么办?
餐厅小妹一定不能流露出不高兴的神情，应立刻为客人提供回热服务，始终保持良好的服务态度，为客人提供优质的服务。
47、发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办?
对于客人遗留的物品，餐厅小妹应该妥善地给予保管，并报告领班或餐厅经理，做好记录，以便客人回来寻找;若当天餐厅营业结束后客人还没回店寻找，应报告餐厅经理，并将物品交到失物留存部门。
48、用餐时客人发生争吵或打架怎么办?
如果餐厅小妹事先已发生苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人的注意力;如客人已经发生争吵，餐厅小妹要上前制止，隔离客人;立刻报告主管、餐厅经理或保安部;把桌上的餐具、酒具收到工作台内或尽量移开，以防发生危险。
49、在宴会开始前才知道有个别客人是清真人士或者素食者怎么办?
餐厅小妹应立即询问宴会主办单位，是否需要另外准备一些清真或素食菜品;在征得同意后，尽快为客人安排。
50、客人用餐时突然停电应该怎么办?
餐厅小妹应当保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离开自己的座位，点燃备用的蜡烛，打开备用电源并及时打电话与维修部门联系，密切注意客人动向。停电时，暂不让外人进入餐厅。来电后巡视餐厅，向客人致歉。
51、遇到客人在餐厅跌倒怎么办?
若客人在餐厅跌倒，餐厅小妹马上上前扶起客人，询问客人伤势如何，是否需要医生。地面上的杂物或油水渍要及时清理。苦地面不便马上清理，要摆放防滑指示牌提醒客人。
52、客人用餐快结束时该做些什么工作?
首先应该确认该台的菜是否都已上齐，如果客人谈性正浓可为客人上茶，通知收银员行把账单打出来，以便客人示意结账时马上服务。
53、客人还在用餐，但是马上又有下一轮顾客准备用餐，该怎么办?
餐厅小妹可先准备好下一轮接待服务需要的餐具。在准备工作中，注意动作要轻，不要影响到客人用餐，不要让现在的客人产生误会，以为是服务员在催促，在客人离开时检查座位边有无遗留物品。
54、服务过程中，客人要求与餐厅小妹合影怎么办?
餐厅小妹在服务过程中，遇到有客人趁自己斟酒、斟茶、分菜的机会拍照时，应继续工作但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。有些客人在进餐完毕后提出要与餐厅小妹一起合影，在不影响服务的情况下，可大方接受并多请一个同事陪照。
55、西方客人参加中餐宴会时使用筷子不熟练怎么办?
遇到西方客人点用中餐时可酌情摆放西餐餐具，如主刀、主叉、汤勺;也可根据客人的具体情况询问客人是否需要撤去中式餐具，并注意及时给客人提供就餐方便。
56、在宴会开始前才得知是生日宴会时怎么办?
如遇客人过生日，可根据饭店惯例提供祝贺菜肴、鲜花、生日蛋糕，播放生日祝福音乐。
57、客人无贵宾卡要求签单时怎么办?
餐厅小妹应礼貌地让客人稍候，立方打电话与总台联系;如查明客人确实属于酒店接待的可签单顾客，可同意其签单;如查明客人没有这种权限，应礼貌地向客人解释，请客人用其他方式结账。
58、客人未付账并已离开怎么办?
在顾客用餐接近尾声时应注意随时提供结账服务。通常情况下，故意不付账的客人是很少的。如果发现客人未付账就离开了所在餐厅，餐厅小妹应马上追索或打电话到大堂副理处告知顾客体貌特征，留住客人有礼貌的、小声地把情况说明，请客人补付费用。这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
59、时令菜肴品种突然加价，客人有有意见不愿付增加款项时怎么办?
餐厅的常客对时令菜肴的价格往往了如指掌。突然提价，他们一定会向餐厅小妹提出疑问甚至出现拒付现金现象。餐厅小妹在接待这类常客时，应在点菜时应告知该食品已经提价;如果客人在结账时才发现食品加价，就会导致不愉快，餐厅小妹要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉顾客该食品已经加价，然后请求主管或经理，是否可按未加价的价格收款或适当减少加收的金额，下一顿再按价付款等。
60、客人到餐厅寻找遗失物品时怎么办?
首先向客人问清客人坐过的台号、该物品的特征，尽量帮助客人找寻;请客人留下联系电话、姓名、单位等，如有发现，再告诉客人或者联系保安部门处理。
61、左手用餐的客人来餐厅用餐时怎么办?
餐厅小妹如果发现有客人用左手用餐时，要重新为其摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放;在条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧空间大的地方或左侧没有人的位置用餐。
62、特别挑剔的客人来餐厅用餐时应注意些什么?
餐厅小妹对这类顾客要有宽容之心，同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人要求的细节。当客人报怨不止时要有耐心，不得打断客人的谈话，回答问题时不得同客人争论。千万不要将自己的意愿或将饭店的规则强加于客人，在饭店不受损失的前提下尽量满足客人的要求。在为挑剔的客人服务时，要注意积累经验，尽量避免相同或类似的事情发生，必须保证服务态度、服务水准的高标准，并且要具有一致性。
63、对独自就餐的客人应注意些什么?
尽量安排独自就餐的客人在边角的位置，尽可能多与客人进行接触。服务过程中延长为其服务停留的时间，对那种经常光顾餐厅独自一人就餐的客人，要记住其饮食服务习惯，并有意安排在一个固定的座位上。
64、客人就餐时不满意菜肴的质量怎么办?
根据餐厅的规定，如果菜肴没有达到质量标准，就一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人满意，就应给客人退菜或换菜。关于菜肴质量方面的问题，餐厅小妹很难控制，但可根据实际情况灵活处理。如果客人把菜肴吃完后才提出不满，要通过其他途径了解，确认质量问题后餐厅在收费时给客人一定的优惠或折扣，以维护餐厅的社会声誉，从而使客人满意。
65、客人询问餐厅业务范围以外的事怎么办?
作为一个合格的服务员，餐厅小妹除了要有熟练的服务技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识，遇到客人询问业务范围以外的事情，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能满足客人的要求。应该尽量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”等词语。
66、结账时，客人所带的现金不够怎么办?
餐厅小妹要积极为客人着想，提一些建议，如建议使用信用卡或其他结账方法，或请其中一位客人回去拿钱;客人只有一位时，应及时通知保安部，由保安部安排人员陪同客人一起去取钱。
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