- 相关推荐
让顾客最讨厌的20种服务-餐饮服务知识
员工是餐厅的门面，每一个员工都会和客人发生联系，接待员应该是有礼貌的、热情好客的，代表整体的品牌形象。下面，小编为大家讲讲让顾客最讨厌的服务，快来看看吧!
松垮的制服
服务员不整洁的外表也是没有重视餐厅品牌的结果。
一个餐厅需要有品牌故事，服务员的风貌表现了这个品牌。如果服务员穿着松散或者个人服装元素盖过统一制服，客人会把这种印象折射到品牌中。
为了避免这种问题，招聘的时候就需要找到确保能表现餐厅品牌并能传达和品牌一致信息的员工。以及确保餐厅的统一标准，包括设计良好的制服，以及信息明确的着装要求。
“我有什么可以帮到你么?”
通常我会回答：哦是的，我想剪个头发。
“我有什么可以帮到你么?”这句问候语可能对百货公司失物招领处的工作人员适用，但是对餐厅接待员来说却不大妥帖。
绝大多数顾客走进餐厅是为了吃，工作人员应该明白这点，并且做出相应的举动。与其说“我有什么可以帮到你么?”，接待员应该试试看“欢迎来到我们餐厅，请问有几位客人?”
糟糕的开场白
用“几个人?”或者“你想坐在吧台还是桌位区?”作为开场词而不是恰当的迎接问候。
餐厅员工应该是友好的、温暖的，扮演“主人”的角色，主人们是迎接客人并让大家感觉舒服，很多餐厅好像忽略了这一点。
接待员是顾客在餐厅碰见的第一组团队，在很大程度上决定了顾客对餐厅的第一印象。
研究显示 38% 的第一印象取决于音调，人对其他事物或人物的判断中有 93% 取决于非语言沟通，所以请让你的接待员站得笔直、保持微笑，对每个顾客打招呼。
如果接待员看上去怏怏的、正在忙七忙八，或者表现出好像被打扰了，这些都会让客人敬而远之。
“就一位么?”
餐营者不应该询问单身前来吃饭的客人：“就你一个人么?”，或许可以这样尝试：“您今天是一个人么?”
不要假设所有的单身食客一个人吃饭都很悲惨，餐厅接待员脱口而出的话可能会很冒失，比如“就你一个人么?”这种语气和用词，这句话是单方面的判断，且感觉暗示了一个人吃饭不大好。
让你的接待员用更积极和更友善的用语吧。
餐厅工作人员也不要坐在单身客人旁边的位置，这样会让客人觉得迷之尴尬，以后就不会再来了。除非，你被邀请了。
把饮料拿走
在客人进餐或谈话的时候，把客人的饮料拿走在其他地方加满，而不是在餐桌上进行。
把杯子从餐桌上拿走实际上是打断了客人的进餐，这种细小的举动可能会影响用餐体验。当客人入座，服务员也应该第一时间就端上茶水，茶水之后再送上其他的饮料。
“没关系。”
没关系隐含的意思是有关系，只是我不介意，那就意味着客人的请求是麻烦人的。
餐厅的员工是为了提供给客人舒适用餐体验的，如果收到了 “谢谢。” 或者 “麻烦了。” 的感谢词时，用 “不用谢。” 会比较妥当，这也意味着我非常乐意帮助你，有什么问题随时可以找我。
这两个回复只有很微妙的不同，但是对客人的感受来说却大不同。餐厅员工在和客人沟通的过程中应该时刻注意用词，特别是意思差不多但是让感受升级的同义词，要让客人像在家里一样自在舒适。
触碰杯口
虽然餐厅员工在工作中经常洗手，但客人始终不会想要其他人碰自己杯子的上半部分。杯口部分是他们喝水的地方，除了自己大概不会想让别人碰触。
服务员应该只接触杯子的下半部分，很多人没有意识到这点，犯下了这个本可以避免的错误。
杯口部分的指印也会让客人要求换杯子，为了避免这种情况，餐厅经营者应该时刻提醒员工不要碰杯子上半部。
缺少眼神接触
在客人进店的时候看着对方的眼睛说话，有时候是客人对餐厅的第一印象，这是很小的举动，却表明着：我知道您进来了，而我一直在这里等候您的关注。
不把自己当外人
接待员有时候会使用过头的称呼，比如 “伙计” 、 “哥们” 之类，用餐是商业行为，不是来叙旧的，接待员必须彬彬有礼、专业且大方，不可过度亲热。
使用昵称或对客人的交谈过于随性都不可取。服务员应该站立，如果听不清客人的说话，可以在桌边蹲下。
坐在客人旁边也是不礼貌的举动。
没有推荐菜式
无法推荐餐厅的推荐菜式也会被视为不专业的表现之一。
推荐式销售对服务员来说是很重要的技能。七成的客人不知道该点什么，很多客人很乐意被推荐。
所以员工必须很熟悉餐厅的菜式，很多时候，客人大概知道自己想吃什么品类，然后再询问服务员有没有什么推荐。
举个例子，他们可能会问烟熏三文鱼和烤牛排哪个好，服务员千万不要回答“我们餐厅里的东西都好吃。”，如果没有个人偏好，他们应该回答餐厅里最受欢迎的菜式。
表达个人喜好
服务员相当于餐厅的销售，所以服务员不熟悉菜式，或者直接表达对某样菜品的厌恶之情(比如：噢我不吃海鲜的)，都是餐厅糟糕的表现。
客人可以从菜单上获取菜品的信息，但是经常会询问服务员的个人意见，所以服务员应该对菜品都有所了解。
如果销售人员不喜欢一个产品，但是又要把这个产品推销给客人，那就会出问题了。
同样的，如果服务员没有尝试过餐厅的菜品，他们就没办法好好地销售。确保服务员都尝过每道菜，特别是最新菜品。培训接待员对自己喜欢或者受欢迎菜品的推荐。
香水喷太多
客人闻到的香味应该是菜的味道，不是服务员身上的味道。就如同在桌上放香味四溢的百合花不合适，也不应该让服务员身上喷太多的香水。
在餐厅里味觉和嗅觉会同时启动，过浓的香水味会影响客人用餐。
聊天
服务员肆意聊天或者很大声地说话，这是非常破坏餐厅气氛的行为。
服务员和客人是商业关系，客人花钱享受食物和餐厅气氛。接待员的工作是迎接客人并展示餐厅，站在门口不是为了聊天。
如果服务员说话不当或者大声说话，客人的体验就会很差。客人只会觉得这是餐厅整体的问题，而不会觉得是服务员个人的问题。
如果吃一顿饭旁边老是有服务员在讲话，估计是不会再来了。
丢三落四
服务员在传菜的时候粗心大意丢三落四也是致命错误之一，比如忘记上刀叉或调羹。
服务员应该在上菜前反复确认是否将餐具、佐料、餐巾纸或其他东西准备齐全。忘记某样东西有点糟糕，但是记住更糟糕的是让客人等待更长的时间让服务员去取那些被遗忘的东西。
必须马上把东西补齐，并且询问还有什么需要。
不恰当的评论
服务员有时候会发表令人尴尬的评论，比如看到客人没有光盘，会说：“我想你不喜欢这个菜，是么?”这种评论非常令人讨厌，朋友或家人都应该避免这么说，更何况是餐厅里的陌生人。
大部分客人不想服务员来评价自己的口味，也不想被当成一个没有全部吃掉东西的孩子。
服务员可以询问客人是否吃得尽兴，让话题始终围绕在积极的方面。当然，这时候也是询问是否需要甜品的最佳时机。
上菜后置之不理
上好菜后如果不在一分钟内回到餐桌旁，会让客人觉得被抛弃了。
客人通常会在动筷的时候发现少了什么东西，比如薯条要蘸的番茄酱，要滴在鱼肉上的柠檬片，或者餐巾纸。
如果客人等待服务员回来超过1分钟，要么会直接下筷吃了——这意味着一次并不尽善尽美的用餐体验，要么等服务员等到菜都冷了。所以确保服务员时刻关注客人。
基于工作时长的奖励制度
要奖励那些表现优秀、辛勤工作的餐厅员工，而不是因为他们在餐厅里工作最久。
如果只是基于工作时长的奖励制度会激励不到新员工，他们会自然地认为只要他们干的时间久了就能获得奖金，而不是因为出色的绩效。
基于工作表现的奖惩制度会让员工保持高昂的精神面貌和工作状态。
效率不高
员工太多或太少都会成为问题，必须平衡好员工数量。有三个不同的服务员来询问，和三十分钟都找不来一个员工都不是好的范例。
酒水补给不及时
如果酒水不及时补充，可能会造成营业额的减少，特别是当客人想要第二杯 11 美金的红酒的时候。
酒水饮料，特别是酒类是账单上很重要的组成部分。如果服务员在恰当的时机出现并询问，客人很有可能点两到三杯酒水。
这个恰当的时机是在桌上的酒水饮料只剩 1/3 的时候。因为这个时候是客人喝得最开心的时候，同时也因为服务员询问的这个举动避免了客人自己扬手要另一杯的尴尬。
所以服务员应该养成这个习惯，注意桌上的饮料酒水，还包括水。当然最主要是关注那些比较贵的酒水饮料：红酒、啤酒、鸡尾酒。
心不在焉的告别
不好好地和客人告别，感谢他们的光临，这是餐厅服务的又一忌。
成功的餐厅不仅仅只是提供美味的食物，还有无与伦比的用餐体验。客人会因为感到自己被重视而再一次光临。
让服务员在客人离店时真心诚意地表示感谢，即使没有拿到小费。确保有一个服务员和客人进行了眼神接触，脸带微笑地说谢谢。
拓展：中餐饮服务文明礼仪的基本知识
一、仪容仪表
1、作为一个餐厅服务员首先要容貌端庄、大方，体态匀称。
2、面部。面带微笑，保持清洁，不戴有色眼镜，眼睛清洁，无分泌物，避免布满血丝。男士每天修面，不留胡须和长鬓角。女士化淡妆（可以显得精神饱满，使宾客感到有活力、有礼貌、有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则），不浓妆艳抹。
3、头发。头发梳理整洁。男服务员发脚不过耳，发梢不触眉、耳朵，后不触摸衣领，不可剃光头、染彩发。女服务员发型简洁得体，头发不宜超过肩，过长的头发不能蓬松和披散。应使用酒店统一规定款式的发饰盘起，不做怪异发型，不做夸张的挑染、浓染彩色发。头花建议不超过十公分
4、指甲。男女皆不能留长指甲。指甲应短而整齐，无污垢，不得涂抹指甲油。
5、饰品。工作期间应在左胸上方佩戴工作牌。当班员工一般不得佩带的首饰。如果要佩戴，应尽量简朴，不得佩戴沉重、夸张或豪华昂贵的首饰，餐厅中佩戴一般限于手表和一枚结婚戒指。项链戴在衬衣内，不得外露。身体外露部位不得有刺花。
6、服装。服饰即是衣着，它可以美化人的形象（衬托外在的体型美，折射内在的心灵美），增强和提高人自身的审美价值，要达到真（合情合理、适度，与仪表相一致）、善（蔽体御寒、免受侵害、有适用性）、美（款式富于时代气息，格调显现个性特征）的统一。
服装应适时换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不许有污渍。制服上不能留有灰尘或头屑。衬衫下襟应扎入裤腰，衣服、被子口袋里不能有多余物品，笔应插进内侧口袋，不能插在外衣口袋里。上装、衬衫纽扣应扣好。
女员工着肉色长统袜（不能着网状等），不得有破损、抽丝。男员工着深色袜子。原则上一律着黑色皮鞋或酒店统一发放的鞋子，保持洁净光亮，避免破损或松驰。不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋或旅游鞋。不许穿有太大声响的鞋子上班。
服务员着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提。一般来说，服务员不宜穿质地华贵、颜色鲜丽、款式复杂的大礼服，不宜穿牛仔裤、拖地裙、大摆裙、旧式旗袍和带水袖的戏装，不宜穿练功鞋、高跟鞋、响钉鞋、拖鞋、长筒靴等；不宜戴礼帽、凉帽、花帽、风雪帽和有色眼镜；不宜围纱巾、披肩、长围巾等。
穿着要规范化，穿西装要带领带或扎领结，穿皮鞋。上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调，衣着要整洁。整洁是服饰最基本最重要的要求，是服饰的灵魂。
工作服要经常换洗，穿前要烫平整，不准穿脏工作服上岗，衬衣也要经常换洗，不准穿袖口有污垢的衬衣上岗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。
另外，服务员的服饰要视不同餐厅的具体情况而定，象北京仿膳饭店，服务员一律着旗袍；广东的白天鹅宾馆，服务员都穿做工精细的时装，这是为了保持企业的整体形象和经营特色。
餐厅服务员达到以上几个方面的要求，平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束打扮应与自己的身份、年龄、特点相和谐，即有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏按规定着工作服。
7、个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要做到四勤：勤洗手和剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗头和理发；勤洗澡和修面（防止身上有异味）。可适当用一些没有刺鼻气味的香水。班前、班间用餐不得饮酒、吃带有异味的食品。餐后要漱口，整理仪表。
二、人员的仪态
（一）仪态的概念
仪态：指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。即餐饮服务人员的站立、行走、就坐等在服务中的具体表现应合乎规范要求。
服务员的仪态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，服务员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。服务员的姿态应站如松，行如舟，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力；女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。
（二）餐厅服务员仪态的基本要求
1、站姿。站立是餐饮服务员的基本功。
在站立时，要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。身体站立的重心落在两脚的中间，身体要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不许耸肩歪脑。目光平视，要注意顾客，但不可"眼睁睁"地盯着，应灵活些。
嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在腹部、体后交叉（右手握住左手），以保持随时可以提供服务的姿态。两脚跟并拢，其夹角为45°至60°，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。
双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子；身体不可东倒西歪，依靠物件（坐在桌子上或椅背上）。
站累了双脚可暂作"稍息"状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
2、坐姿。
作为餐厅工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然。入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。
穿裙子的女子入座时，要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手上，小腿与地面基本垂直。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。
落坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。
另外还有些坐姿亦是可以的，如"S"型坐姿，这种坐法适于侧面交谈；"脚恋式"坐姿，两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。
但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，"O"型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3、走姿。
行走时：
①要求步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居中。行走时尽可能保持一条线或两条紧临的平行直线前进。脚尖应对正前方，两脚轨迹为不要左歪或右偏，形成八字脚。
②手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。
③步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。合适的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。
④步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手端物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大，再加上较快的步速，容易让人产生"风风火火"的感觉。所以，男服务员的步幅以40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
⑤服务人员在饭店内，一般靠右则行走，与宾客同行时，应让客人先行（引座员及接待员除外）；遇通道比较狭窄、有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，先让宾客通过，但切不可背对宾客。遇有急事或手提重物需超行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。
⑥两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动或驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此，要培养自己对事业、对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍，富有活力。
4、蹲姿。
饭店服务员对于掉在地上的物品，应采用优美的蹲姿把物品捡起来。若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
男服务员两腿间可有适当的距离，而女服务员一定要将腿靠紧。若捡身体左侧的物品，姿势则正好相反。
5、手势。
在手势方面，手势是一种最有表现力的"体态语言"，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。
①坚起大拇指，在我国是称赞、夸奖的意思；而在澳大利亚则有侮辱之意；在希腊则有"杀了他"的意思。用手指组成"O"型，在美国含有好与平安及"OK"允诺的意思；但在日本人眼里则代表"金钱"；在巴西则认为不文明动作；在法国，却通常表示"微不足道"或"一钱不值"；在希腊、意大利的撒丁岛，还是一厌恶的手势；在马耳则是一句无声而恶毒的骂人话。
②鼓掌。鼓掌时右手掌拍在左掌心上时间、力度与情景相对。作为鼓掌，通常用掌相拍，但如用手指击拍，日本人可能表示欢迎；而在英国则意味着不受欢迎，演员最好还是及早退场。
③"V"型手势。相同的手势在不同的国家和地区有着不同的甚至完全相反的意思。中国人伸出食指和中指表示"二"，现在也常表示胜利，而这个动作在欧美表示胜利和成功；然而在丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外，在世界其他地主，现在人们往往把手背朝外，这一手背朝外的"V"手势，在英国却是万万使不得的，因为它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。在希腊不论怎么打这一手势，都被视为不恭。
④招呼别人。 中国和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。
⑤搔头皮。有些人初次遇到较正式的场面或没有思想准备而出现在一些人面前时，往往有点不知所措，不由自主地会用手去搔头皮。这种下意识的手势动作反映了人的窘迫心理，在中国是表示为难的意思，在日本是表示愤怒，在西方大多数国家表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。
⑥磕指礼。当有人给自己斟茶时，我们通常会弯手指，在台上轻磕一两下，以示谢礼。这是中国特有的，传说这与当年乾隆下江南有关，当时乾隆化名外出，随臣不知如何敬礼，按平时应嗑头的，但如这样做便会暴露身份，情急生智，便想出以磕指作礼，后来乾隆问起，听后心中大为高兴。这样简便易行的磕指礼就流行开了。
6、身姿。
人的体形、相貌是天生的，是难以改变的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是可以根据服务工作的要求，有意识地进行锻炼、纠正、塑造的。如有轻微驼背的人，可以有意识挺胸，予以纠正，即使有不良的容貌表情，也是可以通过心理的调节控制，抛弃不愉快的心境，达到改善面部表情的目的。
7、表情（微笑）。
表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；举止自然，毫无做作。
在整个世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的。表情方面最重要的是微笑，因为微笑是热情、健康的象征，也是快乐的源泉。微笑是全球通用的最美的语言，无论哪个国家、哪个种族、任何人都懂得微笑的含义。
微笑迎送并将微笑贯穿于服务的每个环节，至少向宾客传递着：第一，您是受欢迎的。第二，见到您真高兴这样的信息。
8、其他举止。
①取低处物品或捡起落在地上的物件时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。若遇重物，如此还可得用腿力而免扭伤腰。
②客人从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意以下几点：
A、放慢步伐，离客人约2米处（当然有时可远些），目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说"您好！"等礼貌用语。
B、行鞠躬礼时，应停步，躬身15~30度，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。
C、员工在工作中，可以边工作边致礼。如果能暂停工作行礼，更会让客人感到满意。
三、餐饮服务的语言
要求准确恰当，说话力求语句完整。与客人讲话时要注意场合，语言要简练清楚，要注意举止表情，谈吐清楚，给客人以亲切感，正确使用礼貌用语，服务用语要常挂口边。
【让顾客最讨厌的20种服务-餐饮服务知识】相关文章：
餐饮服务礼仪基本知识04-08
餐饮服务细节03-21
酒店服务的相关知识03-22
服务员如何记住顾客姓名02-08
咖啡厅服务礼仪知识11-06
酒店餐饮服务20条经营理念11-09
餐饮服务人员应该如何洗手04-19
酒店服务员会遇到那些类型的顾客10-20
餐饮服务员工作注意事项03-11