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酒店服务有哪些
大家都知道酒店服务有哪些吗?有享受过酒店服务吗?以下是小编帮大家整理的酒店服务有哪些,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。
一、前厅服务
1、接待服务
1.1门卫服务
1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
1.1.2客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时,要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多,应主动帮助提拿。
1.1.3客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号,以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。
1.1.4遇到雨雪天气,门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌,并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面。
1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需要,及时提供帮助。
1.2车辆调度服务
1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。
1.2.2调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理,排列整齐有序。
1.2.3客人停放车辆时,调度员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品。
1.2.4为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟到达等候。
1.2.5秋冬季节,可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。
1.3行李服务
1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
1.3.2为客人提供行李服务时,行李员应在征得客人同意后,方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。
1.3.3为散客提供入住行李服务,行李员为客人将行李送至房间时,应将行李放在行李架上或客人要求的位置,并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1.3.4为客人提供离店行李服务,行李员应为客人行李挂行李牌,标明房号,方便识别。
1.3.5为团队提供入住行李服务,行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续,核实行李数量,做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号,准确快速将行李送入客人房间,做到行李分送无差错。
1.3.6为团队提供离店行李服务,行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时,要填写行李卡,准确标明房号、客人姓名等,并与领队等有关人员认真办理交接手续,确保行李无遗漏、无丢失。
1.4行李寄存服务
1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。
1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。
1.4.3客人寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存单,并请客人签字确认。客人寄存2件以上行李时,要用行李绳拴在一起。
1.4.4客人领取寄存物品时,服务员要仔细检查领取单,核对有关内容,并请客人当面确认,确保无错发、冒领等现象发生。
1.5预订服务
1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。
1.5.2预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容,并以口头或书面形式确认。
1.5.3超额订房要科学合理,确保不发生失约行为。
1.6入住登记服务
1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。
1.6.2入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。
1.6.3如饭店设有无烟楼层,服务员为客人办理入住登记服务时,应主动向客人推荐无烟客房。
1.6.4回头客和VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对性服务。
1.6.5团队客人入住登记前,要预先分配好房间。客人到达时,及时与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能及时进入房间。
1.7问询服务
1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。
1.7.2问询员为客人提供服务时,要做到热情、耐心,答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题,要表示歉意,并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复,不得推托、不理睬客人或简单回答"不知道"、"不行"等。
1.8贵重物品保管服务
1.8.1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。
1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽,能保护客人隐私。
1.8.3在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》,《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。
1.8.4客人前来寄存贵重物品,服务人员要准确填写保管单,并请客人签字确认。当面将客人物品封存,由客人放入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。
1.8.5客人领取物品时,服务员要仔细核对保管单及客人签字后,与客人同时开启保险箱,贵重物品由客人自取。
1.9大堂副理服务
1.9.1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求,了解掌握饭店各项业务,能用外语提供服务。
1.9.2大堂副理工作台位置合理,可环视前厅。
1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于5次,及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细,交接班交接事项清楚。
1.9.4大堂副理应掌握当日来店VIP客人情况,了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前,要认真检查房间,确保各类用品配备齐全,按相应规格接待客人。客人住店期间,要及时主动征求意见,以便根据客人要求,及时调整服务。
1.9.5大堂副理接受客人投诉时,应诚恳冷静,处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理,科学分析,以便及时改进工作,提高服务质量。
1.10总机服务
1.10.1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务,熟练掌握常用电话号码,接听电话做到语音语调亲切甜美。
1.10.2所有电话应在3响内接听,超过3响后接听,应向客人表示歉意。接听外线电话时,应先问好、报店名,然后根据客人要求,及时转接电话。如转接电话无人接听,应收线告知客人。
1.10.3话务员接到客人留言服务要求时,要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求,并及时转达。
1.10.4客人要求提供叫醒服务时,要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求,并向客人复述确认。叫醒时,应先向客人问好,然后报出叫醒时间。如无人接听电话,3分钟后要进行二次叫醒,若无应答,应派人到房间叫醒。
2、环境与卫生
2.1饭店外墙整洁、美观,无乱张贴、乱悬挂等现象。
2.2大厅功能布局合理,装饰装修风格协调,酒店氛围浓厚。
2.3各区域指示标志符号统一设计,标识清晰、导向准确,与大厅环境相协调。
2.4大厅照明充足,光线柔和,灯光与大厅环境相协调。
2.5大厅温度一般保持在23~25℃。
2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光,确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭,做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭,确保光洁明亮、无锈蚀。
2.7盆栽等绿色植物鲜活,无枯枝败叶,泥土不外露,盆内无杂物,叶片无灰尘。
2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观,无残缺、断裂等现象。
2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养,无磨蚀、脱漆、开裂等现象。
2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次,确保不陈旧、不开裂、不变形。
二、餐饮服务
1、接待服务
1.1零点服务
1.1.1服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。
1.1.2客人抵达餐厅,引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。
1.1.3引位员引领客人时,与客人同步稍前,遇障碍物或台阶应提醒客人,对行动不便的客人,应主动搀扶。
1.1.4客人进入餐厅时,服务员要上前问候,主动为客人拉椅让座,送上菜单,并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中,不宜太热或太凉。
1.1.5餐厅客满时引位员应告知客人等候时间,并安排客人到休息处等候。
1.1.6客人点菜,服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点,并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练,至少应有英文对照,印刷清晰,无涂改、无污迹、无皱褶,要标明价格、标准等。
1.1.7服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求,应在点菜单上注明。
1.1.8点菜结束后,服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述,请客人予以确认。
1.1.9客人点菜后,第一道菜出菜时间不应超过10分钟,所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长,应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜,热菜温度一般不低于65℃,汤菜温度一般不低于75℃。
1.1.10菜品现场制作,要做到安全、卫生,凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作,不得在现场进行。
1.1.11客人就餐时,服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。
1.1.12服务员要熟练掌握服务技巧,服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。
1.1.13菜点上齐,服务员要及时告知客人,并询问客人是否添加菜点。
1.1.14客人用餐完毕,如客人要求,应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。
1.1.15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放,避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
1.1.16客人离开餐厅,服务员应主动为客人拿取衣物,并提醒客人不要遗忘物品。
1.2宴会服务
1.2.1服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。
1.2.2接受宴会预订后,要根据宴会性质、规模及主办单位要求,对宴会场地进行精心设计布置,恰当烘托宴会气氛。
1.2.3桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置2份以上。
1.2.4大型宴会,应向客人发放座次安排图,客人到达时,服务员要及时引导客人就座。
1.2.5中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行,切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾,最后为主人顺序进行。
1.2.6服务员提供分餐时,要先将菜盘摆放在餐桌上,请客人观赏,并报菜名,再分菜。
1.2.7服务员要熟练掌握分菜技巧,做到分配均匀、迅速、声响小,分汤时不宜盛添过满。
1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前,应为客人更换骨盘。
1.2.9如有用手剥食的菜品,应提供洗手盅,并为客人上擦手巾。
1.2.10宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容,服务员要及时通知厨房,适当调整上菜时间。
1.2.11宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。
1.3自助餐服务
1.3.1服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。
1.3.2自助餐台设计要做到科学合理,餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应,方便客人取菜。
1.3.3自助餐菜品、餐具摆放布局合理,客人取用方便。菜点摆放要分类,摆放顺序一般为先冷菜,然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。
1.3.4开餐前15分钟要将菜点上齐,热菜要加盖,并配有暖锅保温。
1.3.5客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面,视情况添加菜点。
1.4酒吧服务
1.4.1酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及有关要求。
1.4.2服务员熟悉各类酒水知识,具有较高的调酒技巧。
1.4.3调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒用料要配备齐全。
1.4.4为客人调酒时,服务员要微笑面对客人,做到配方准确,操作规范,向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。
1.4.5酒水调制一般应在5分钟内完成送上。
1.4.6红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15.20℃。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5.10℃,整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为6.8℃。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6.14℃。
1.4.7调酒时,服务员拿取酒杯时应握底部,不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具,不得用手直接拿取。
1.4.8当客人杯中酒水剩下三分之一时,应征询客人是否添加。
2、环境与卫生
2.1餐厅门口显着位置设醒目标志,标明营业时间、餐厅名称等有关内容。
2.2餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调,就餐环境做到整洁优美,舒适温馨。
2.3餐厅温度一般保持在22~24℃。光照充足,光线柔和,通风良好,空气清新,无烟酒等异味。
2.4零点餐厅应设非吸烟区,非吸烟区位置设置合理。
2.5各种餐具专人洗涤保管,消毒彻底,摆放整齐,取用方便,有有效防止二次污染的措施。
2.6餐厅地毯、地板等整洁卫生,无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮,无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整,无污渍、无异味。面巾一客一清洗,一客一消毒。
2.7食品加工、贮藏,应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。
2.8餐厅公共卫生间设专人管理,并配卫生纸、洗手液等,清洁及时。有排风装置,通风良好,无异味。
2.9餐厅、厨房等各种设备用品要定期定时维护保养,确保运转良好,完好有效。
2.10木质地板要定期打蜡抛光,无开裂、无脱漆。严禁用水擦洗木质地板。
2.11要及时科学清洗保养地毯,确保无油迹、无尘土,不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕要及时修补。
2.12要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查。如有脱漆、烫痕、划痕等现象,要及时修复。
2.13要每日检查各种灯具,如有损害,应及时更换。
2.14餐具、酒具等完好无损,无缺口、无划痕。
三、客房服务
1、接待服务
1.1房间整理服务
1.1.1房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内,应礼貌征询客人意见,得到客人同意后,方可清扫。如客人是在凌晨0∶00.6∶00期间入住的,应确保客人休息8.10小时后,打电话询问是否整理。
1.1.2整理走客房,服务员应先检查房间有无客人遗留物品,一旦发现要及时按有关规定处理。
1.1.3挂有"请勿打扰"牌的房间,服务人员不得进入清理。下午2∶00以后仍挂有此牌,要与客人电话联系,弄清原因,以防意外。
1.1.4房间挂有"请速打扫"牌时,应优先整理。
1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间,毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品,提倡用不同颜色区分,以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量,牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期,确保无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适,叠放整齐。
1.1.6整理房间时,服务员一般不得随意挪动客人物品,如确需挪动的,要在整理完后放回原处。
1.1.7房间整理完毕,应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,应及时报有关部门修复。若一时难以修复,可在征询客人同意后,为其调换房间。
1.2晚间整理服务
1.2.1客房晚间整理服务,夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间,整理前应争得客人同意。
1.2.2整理房间时,要检查灯具照明、电气设备等是否正常,控制按钮是否完好有效、开关自如。
1.2.3要将床头灯打开,方便客人就寝。拉闭窗帘时,要做到整齐美观,避光效果好,无透光、漏光现象。
1.2.4为客人整理床铺时,要收起床罩,放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起,打开拖鞋,平放在床前,方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。
1.2.5房间电视机要调至待机状态,遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。
1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时,要轻拿轻放,注意保持安静。
1.2.7要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况,如有消耗,要及时补充。
1.2.8整理卫生间时,要将地巾平铺在浴缸前,将浴帘拉至浴缸2/3处或适当位置,浴帘的下摆要放在浴缸内。
1.3其他服务
1.3.1如有客人来访,服务员需征得被访客人同意后,再请来访人进入客人房间,并视需要,及时提供加椅、茶水服务。
1.3.2客人要求擦鞋服务,服务员应及时收取,并应于30分钟内擦好,送还客人。擦鞋服务要确保质量,要视客人皮鞋颜色、质地,选择使用合适的皮鞋油,皮鞋擦好后,应整洁光亮。
1.3.3客人要求洗衣服务,服务员在收取客衣时,要仔细核对衣物数量。检查衣物内有无客人物品,衣物是否破损等,并做好记录。如发现衣物破损,应及时告知客人,并在洗衣单上注明。衣物洗好后,应尽快送回房间,并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后,仍有斑迹,送衣时要在房间内放"说明条"或当面向客人解释。
1.3.4为残疾客人服务时,应按照方便残疾人生活起居需要,提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。
1.3.5为常住客人、VIP客人服务时,要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况,以便提供更加细致周到的服务。
1.3.6发现客人生病时,服务员应立即报告上级,并及时提醒客人就诊。若病情严重,在征得客人同意后,要尽快送医院诊治。客人生病期间,服务员要给予特殊照顾。
1.3.7发现客人醉酒时,服务员应立即报告上级,密切注意醉酒客人动态,视情况向客人提供相应服务。
1.3.8客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后,应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时,要使用托盘,办理相关借用手续,并请客人签字。
1.3.9客人办理离店手续时,服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品,核实酒水消耗情况,检查设备用品有无损坏、丢失等,并及时将有关情况告知前厅收款处。
1.3.10客房部要经常征求客人意见,及时改进服务。提倡在节日或客人生日时,为客人送贺卡、小型礼品等服务。
1.3.11服务员要留意观察客人生活习惯,注意收集客人消费喜好,以便提供更加细微化、个性化服务。
2、环境与卫生
2.1客房隔音效果良好,外部无明显噪音源,相邻房间客人互不干扰。
2.2客房冬季温度一般保持在20~24℃,夏季温度一般保持在22~24℃。新风量一般持在20立方米/人。小时,空气新鲜,无异味。
2.3照明充足,光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100LX。
2.4桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭,无灰尘、无污迹。
2.5地毯每日吸尘,做到整洁卫生,无尘屑。每4个月或视情况干洗或水洗一次,无污迹、无积尘。地毯洗涤后,要开窗通风,及时散发洗涤剂异味,保证客房空气清新。
2.6床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适,无污渍、无汗臭等异味。
2.7毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。
2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒,擦拭干净,无水迹、无手印。
2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒,无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢,确保出水流畅。水龙头要有冷、热水标识,方便客人使用。下水道要定期疏通,确保下水畅通,不堵塞、不积水。
2.10浴帘要保持整洁卫生,每天清洗,无皂迹、无霉斑、无毛发。浴帘要定期撤换消毒。
2.11服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习惯。推车行进时要与墙面保持20厘米左右的距离,搬运家具时要轻拿轻放,做到无磕碰、无划痕,严禁在地毯、地板上拖、拉物品。
2.12床垫要每3个月前后、上下翻转一次,确保受力均匀,平整美观,无塌陷、无变形。
2.13地板、桌椅等木制品要经常打蜡、抛光,及时修复磨损面,增加光泽度。
2.14要重视墙纸、地毯的护理。墙纸开裂后要立即修复,并做到无明显修补痕迹。墙纸一般在使用5.6年后,要逐步更换。地毯烟头烫痕要及时修补。为保证地毯的柔软度、舒适度,一般每3年要更换一次地毯胶垫。
2.15空调器、排风扇等要定期检修保养,确保运转正常,无共振、无噪音。夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口,确保冷凝水回水畅通,无溢盘漏水现象。
2.16床头灯、控制柜等电气设备每天检查,确保开关灵敏,安全有效。各种客用电器设备开关、插座位置合理,方便使用。
四、会议、康乐等服务
1、会议服务
1.1接待服务
1.1.1服务员熟练掌握会议服务工作程序及有关要求。
1.1.2会议前,熟悉了解会议名称、时间、人数及有关要求。
1.1.3条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等,要于会前准备妥当。
1.1.4客人进入会场前,服务员要备好茶水、香巾,恭迎客人到来。
1.1.5客人到达,服务员主动拉椅让座,及时斟倒茶水。会议期间一般每隔15分钟续水一次。
1.1.6会议开始后,应及时关闭门窗,保持会场安静。
1.1.7调音师熟练掌握调音技巧,音量调节要大小适中。
1.1.8会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等,如有问题及时报告有关人员处理。
1.1.9会议休息时,服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物,更换烟灰缸。
1.1.10会议结束,服务员应及时查看会场有无客人遗留物品,一旦发现应尽快与有关人员联系。
1.2环境与卫生
1.2.1会议室标牌清晰。卫生间、衣帽间等各种指示牌醒目。
1.2.2桌椅、柜台等家具布局合理,茶杯等用品摆放整齐。
1.2.3会议室温度一般保持在22.24℃,有通风装置,通风效果良好。
1.2.4照明充足,光线柔和,照度不低于100LX。
1.2.5地面、家具、台布等无灰尘、无污迹。
1.2.6茶杯等饮水用具干净卫生,无水迹、无手印。
1.2.7音响、灯具等各种设备定期检修,完好有效,无故障。
1.2.8桌椅、柜台、壶具等家具用品维护良好,无磕碰、无划痕、无破损。
1.2.9地毯、地板等定期保养,无开裂、无烫痕、无变形。
1.2.10台布、条幅等平整完好,无皱褶、无破损。
2、游泳服务
2.1接待服务
2.1.1服务员熟练掌握游泳服务工作程序及有关要求。掌握必要的救生知识,有较高的救生技能技巧。
2.1.2营业前仔细检查环境卫生、池水温度,更衣柜、救生器材等设备用品是否完好,池水质量是否符合标准要求。
2.1.3每日至少对水质进行2次检测。
2.1.4服务员准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
2.1.5如发现有饮酒过量者游泳,应婉言谢绝。
2.1.6服务员要密切注意水中客人情况,一旦发现异常现象,要及时采取有效措施。
2.2环境与卫生
2.2.1门口显着位置设醒目标志,标明营业时间、价格、游泳须知等有关内容。游泳须知要标明心脏病、高血压、脑溢血、皮肤病、沙眼病、饮酒过量等客人不得使用内容。
2.2.2游泳池设有与接待能力相适应的更衣室、淋浴室。淋浴室各间互相隔离,挂浴帘,提供毛巾、浴液、发液。
2.2.3有客人专门进入通道,入口处设浸脚消毒池。
2.2.4游泳池周围设溢水槽,地面要铺设防滑材料。
2.2.5游泳池设水深标志、水温标志。
2.2.6池区照明充足,光线柔和,通风系统良好。
2.2.7室内游泳池有池水加热系统,水温一般控制在28℃左右。
2.2.8游泳区内设饮水处,方便客人取用。
2.2.9室外游泳池休息区有遮阳伞。
2.2.10游泳池内备有救生圈、救生竿、救生绳等专用救生器材。
2.2.11游泳池有自动循环过滤系统,保证水质清彻透明,无漂浮物。
2.2.12更衣室、卫生间地面干燥,无异味。更衣柜内清洁,无杂物。
2.2.13游泳池加热、过滤等各种设备要定期检修,确保运转良好,无故障。
2.2.14毛巾、浴巾等客用品要柔软舒适,叠放整齐。
3、桑拿服务
3.1接待服务
3.1.1服务员熟悉掌握桑拿浴服务工作程序及有关要求。
3.1.2营业前,服务员要调试好所有设施设备。加热装置开启后,10分钟内桑拿温度应达到80℃左右。
3.1.3服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。
3.3.4如发现有饮酒过量客人,应婉言谢绝。
3.1.5客人桑拿期间,服务员要随时注意观察,发现客人有不适或意外情况,应及时采取紧急救护措施,确保安全。
3.1.6服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。
3.2环境与卫生
3.2.1门口显着位置设醒目标志,标明营业时间、价格、桑拿须知等有关内容。桑拿须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容。
3.2.2淋浴间、卫生间整洁卫生,无污迹、无尿垢、无异味。淋浴花洒无水垢。
3.2.3更衣柜内无尘土、无杂物。
3.2.4桑拿室清洁卫生,无污渍,无汗臭。
3.2.5休息室地毯、沙发、躺椅等整洁卫生,无污迹。
3.2.6桑拿炉等各种设备要定期检修保养,确保加热性能良好。
3.2.7温度计、湿度计、沙漏计时器等每天检查,确保指示准确。
3.2.8桑拿室木板平整光滑,无毛刺、无烫痕。
酒店服务礼仪有哪些
1、酒店服务有哪些礼仪要求?
(1)着装规范。上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。
(2)语言恰当。用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。
(3)礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。
(4)主随客便。对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入住、用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。
(5)尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。
当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时,应沉着冷静,按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。
2、餐馆服务有哪些礼仪要求?
(1)讲究个人卫生。着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。
(2)熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。
(3)尊重客人选择。顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
(4)服务热情细致。在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。
不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。
顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。
结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
酒店服务人员仪容仪表标准:
男服务人员标准
发型:不留长发,前不压眉、后不及领、侧不过耳、无胡须。
着装:工作场所须着职业装,黑色袜子、黑色皮鞋。
表情:面带微笑,精神集中,坦诚待客、注意聆听、沉着稳重。
站姿:挺胸收腹,两眼平视,双臂自然下垂,保持随时向客人服务的姿态。
酒店服务人员仪容仪表标准:女服务员标准
发型:长发要用发网盘起,短发不过肩,发卡只限于黑色。
着装:工作场所须着职业装,女士穿黑鞋肉色长袜。
装扮:指甲油只限于透明色,并保持光亮和平整,夸张和悬挂式的耳环是不允许的,手镯也是不被允许的,不可戴戒指,订婚或结婚戒指除外。
仪表仪容的自我检查
鞋:男士穿着黑色鞋子,女士穿着黑色鞋子,是否干净,光亮,并处于完好状态。
袜子:穿男士穿深颜色袜子,女士穿肉色袜子,是否干净,无异味和破洞。
制服:是否干净,熨烫整齐,无破损或纽扣丢失,名牌别在制服正确位置,衣服无破损、污渍、异味。
注意事项
1、检查制服时要注意细节,例如纽扣没系好,袖子卷起来等。
2、工作期间在任何时间,地点保持良好的礼貌,注意个人清洁,佩戴名牌,手不要插在兜里。 任何时间不要倚靠着墙站,在公共场所不许抽烟,剔牙,吐谈或剪指甲,动作、走路、说话要轻。
3、当与客人并排时,请客人先走,当与客人谈话时要有礼貌并保持微笑并保持一定的距离,要站直,双臂不能交叉在胸前,保持与客人的眼神接触当客人说话时要认真听,不要随便打断,不要带着情绪工作,要优雅的提供你最好的服务。
4、主管在例会时需检查他们员工的制服和仪表仪容,并在工作时间随时抽查。
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