海底捞的企业文化与企业竞争力研究

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海底捞的企业文化与企业竞争力研究

　　引导语：海底捞，一个名不见经传的火锅店，在近两年迅速发展，不仅食客对其赞赏有加，连一些大型餐饮企业都去取经学习。

海底捞的企业文化与企业竞争力研究

　　每一家餐饮店都有自己的管理流程，海底捞也不例外，而且他们的流程更为严谨。海底捞的服务员，每天8点到8点半之间会陆续到店里，打扫卫生，摆台。一切收拾妥当之后，各小组按不同时间吃早餐，10点上早课，11点迎接第一拨客人。从14：30开始，自已服务的客人离店，我们便可回宿舍休息。15：30回到店里，16：00左右吃饭，餐盘自取，速度要快，否则来不及接待客人。16：30开例会，总结中午的营业，交待晚间的服务要点。17：00食客们就陆续到了。晚饭一般要到22点多。在于这里的约束太多，工作时不能带手机，不能接打电话。不能在客人面前打喷嚏，打哈欠、伸懒腰，女服务员上岗前要化淡妆。

　　海底捞对聘用的员工没有太多学历的要求，但是必须有激情，真诚待人，阳光开朗，积极自信，朴实，待人诚恳，随和友好的员工比学历更重要。这就是回应顾客文化的体现之一。

　　关键词：用心打造差异化

　　来到海底捞，等你落座后会有专人帮你把包用布遮起来，有专门的围裙穿着，吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布;头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的;手机放在桌子上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。吃的时候，服务员会帮你算一下你点的多了还是少了，很温馨的提示你吃多少比较好，在吃的过程中，还有人专门帮你下菜，基本不需要你动手。如果在排队等用餐，海底捞内会提供水果拼盘，还有免费上网区域，免费洗眼镜区域等等。吃完后，服务员找你的零钱全部是新的票子。单从这最直观的服务上，目前还没有一家火锅是这样做的。而这一切的差异源于精明的老板——张勇。

　　张勇从麻辣烫起家，并在开设第一家火锅店后，悟出了一个道理：火锅生意不同于其他餐馆生意，在这里每个客人都是半个大厨，不仅需要自己配调料，还亲自根据自己的口味煮各种食品，

　　因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外，火锅店的口味偏重。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。没读过大学，没受过任何正式管理教育的张勇，在根本不知道竞争差异化是何物时，却在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略，而且把这个战略成功灌输给了所有一线员工。

　　怎么才能让客户体会到差异?就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结帐，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位--大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。

　　服务的目的是让客户满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配;有人需要两份调料，有人连半份都用不了;有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费上午酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆?碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹?让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买?

　　心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。

　　关键词：员工就是家人

　　海底捞创建的新文化中信任和开发的最好体现便在于把员工当家人。如果员工是你的家人，你会让他们住城里人不住的地下室吗?不会。可是很多北京餐馆的服务员就是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞还想到了员工的父母。优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。

　　海底捞的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做?因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。员工之间互相尊重，互相支持。

　　而把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。所以，海底捞200万元以下的开支均由副总负责，而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为100万元，30万元以下的店长就可以签字。40多岁的张勇，如今已经“半退休”,这就是用人不疑的特效。授权的广泛使用，让员工有更大的自主权，让他们为顾客的满意做各种必要的工作。另一个让人让匪夷所思的是海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客户免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。也许有人觉得这种权力的放大会让员工为自己谋私利。这种情况却有发生，但是是少数。曾经一个为了自己私利的员工给食客免单，但发生了第二次后就被开除了。他的例子也给员工提了一个醒。他们更加恪守公司的原则。这更是新文化中“冒险精神”的体现。管理者可以容忍这种模糊性的程度。而员工也可以大胆做事，信任程度大大提高。

　　关键词：打造人才

　　因为没了后顾之忧，每个海底捞的员工都可以一心一意的在店里工作。而评判一个餐饮公司的是否优秀，不仅在于它的服务是否周到，老板是否优秀，更重要的是，它像一个学校一样，培养了很多的优秀的服务者。海底捞的制度可以被学走，服务模式可以被学走，唯一学不走的就是员工的能力和态度。海底捞的制度是在晚课上由店长和大家一起讨论讲解，让员工参与进来，为鼓励员工的互动参与，对积极主动的员工发予小礼物作为奖励。他们会讨论今天接待的客人中有什么人有特别口味的爱好的，大家一起分享。如果遇到特殊情况，怎样解决问题，化解顾客的不满等，大家都会在一起讨论并分享经验。这种倾听的技巧很好的运行在了海底捞中，顾客与员工之间的交流，员工与员工之间的交流，使信息可以快速的传递。在海底捞，员工犯了错误，责任由领班承担，或挨批评或罚款。培养后续储备干部，是海底捞对中高层管理人员的一个重要考核指标。公司甚至规定区域领导每个月必须去员工的宿舍生活三天，去亲自体验员工的衣食住行是否舒适，以便及时地改善。

　　他们对培养员工的反应能力很注重。一个人记住一位顾客的要求很简单，但是在记住很多位同时提出要求的顾客，就不是个简单的事情了。所以，员工需要不断锻炼自己的记忆能力。同时，他们自己还创造出了一套记忆方法，有时会拿起桌上的预订单，问同事这桌是几个人，什么时候

　　来，是什么类型的聚会等。而在接待顾客的时候，就需要他们极快的反应力。通常的餐厅接待顾客都是“欢迎光临”，而海底捞倡导是最自然的打招呼方式，通过来的人，迅速判断出是家庭聚会、朋友聚餐、还是情侣的约会等，并且认出是老顾客还是新顾客，用最适宜的方式与顾客沟通。有的海底捞的老员工已经能和顾客谈笑风生了，这不是每家餐饮店的员工可以做到的。

　　海底捞之所以稳步在市场上发展，并越来越受到顾客的欢迎，就是因为它严谨的流程管理制度和有别于他人的企业文化。海底捞所创建的新的文化，使得管理者和员工之间互相信任，共同解决冲突，员工可以自己发表自己的意见。管理者很好的创造了跟能回应顾客需要的文化，提高了顾客对服务员的满意度，也让员工发自内心的愿意为公司效力。在员工的培训课上，第一堂课就教员工做人的道理，所以在一次路人发病倒地的案例中，海底捞的员工看到后第一个上前送路人去医院，后期的采访中，他只是真诚的说“海底捞的任何一位员工都会这么做的”。管理者所创造的道德文化，从一开始便影响着员工，使强文化深深的扎根于员工中，并带动品牌的发展。海底捞将自己的企业文化打造成强有力的竞争力，在以后的火锅行业中，越走越远。

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