服务行业用户的沟通技巧
在沟通过程中，因牢记自己的性格短板，做到时刻提醒，提前预防和有效避让。今天呢，小编就为大家推荐服务行业用户的沟通技巧，希望能帮到大家哦~
服务行业用户的沟通技巧
任务技巧
任务技巧是指为用户解决问题所需要的知识、技能和手段。如:要为用户排除彩电故障，就要能准确判断故障在哪儿，是什么原因造成的，而且能一次性修理好，恢复正常使用。但这是对解决用户问题的基本保证，要使用户满意还是不够的。
交际技巧
交际技巧是指在为用户解决问题时，与用户沟通、交往的技巧。良好的交际技巧可使任务技能发挥更好的效果。主要有以下二方面:
第一，表现服务意愿
在与用户最初的短暂接触中，在语言、动作、表情等方面都要给用户留下一个“瞬间感觉”，以表明“我愿意为你提供服务”。表现服务意愿的要点包括:
1(保持积极的心理状态，使用文明礼貌语言;
2(研究和掌握用户历史背景资料，记住老用户的姓名、职务等;
3(做好方便快捷备查文件，尽快输入微机或填写好有关的表格和资料;
4(了解你的用户的需求，不管用户的要求是否完全可以解决;
5(表现出职业化和友善形象，服务规范并训练有素，对用户的关怀、友善和重视。
第二，体谅对方的情绪
找上门来需要解决问题的用户，一般是有所不满和困难，因此可能产生抱怨或申诉。我们要站在用户的立场上，充分理解用户的心情，急用户之所急，体谅用户的心情。
体谅用户情绪包括:
1(目光注视用户，表示关切和理解;
2(仔细倾听用户的讲述，尽量不插话，不辩解、不打断对方谈话;
3(对客户的不满和遭遇表示同情和不安;
4(保持客观公正，不先入为主，坚持实事求是;
5(如自己企业确有过失或错误，应坦率地予以承认，并向用户真心表示歉意。但涉及产品质量缺陷方面应注意谈话技巧，以使用户更利于接受。
第三，承担解决问题的责任
对于用户需要解决的，应积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助，主动为用户解决问题的态度。
承担解决问题的责任包括:
1(对于用户提出的问题做好记录，说明你将认真对待;
2(再次向用户保证，他的问题可以得到解决;
3(感谢用户提出的问题，使你获得了宝贵的信息，并使你注意到这个问题;
4(表现出恰当的自信和积极主动;
5(表现紧迫感，说明你将快捷地处理问题。
处理问题技巧
对于用户需要解决的'问题，如果能很好掌握处理问题的技巧，能使问题解决得更好、更快，达到用户的满意。处理问题的技巧实际上规定了解决问题的最佳程序，包括有六个步骤。
1(了解情况
即向用户了解他的要求，所提出问题的来由、事实和现象。有时用户可能叙述不清楚或不完整，不利于问题解决。所以服务人员应采用询问的技巧，把事情和问题了解清楚，以便针对原因采取妥当处理措施。这种了解情况的技巧包括:
积极倾听，请用户尽可能把他的要求说清楚。
调查事实，服务人员采用开放式提问方式，向用户进一步了解问题的事实。
2(提供信息
在倾听和调查的基础上，将问题的时间、地点、人物、事件、原因和方法等方面的信息加以确认。
3(征求建议
在对用户要求和问题事实已了解清楚之后，可征求用户对解决其问题的建议或设想，使用户参加到提出解决方案的过程中来。通过征求用户的建议，可使最终的解决方案更加符合用户的要求和期望。
4(提出建议
在征询了用户对处理方法的意见后，由服务人员提出具体的解决方案和计划，随即再征求用户对此有何建议和新的想法。这种反复磋商的过程，可以使双方的意见更加接近，趋向一致。
建立严格的规章制度，并且让用户清楚这些制度。
那么，发生误解或争执的机会就很少了。有时，与用户的争执可以提醒你在服务操作上的运作问题:如果用户抱怨收取的维修费用太高，那可能是你的服务人员没有向用户出示物价局和企业的收费标准;如果用户抱怨等候上门的时间过长，那问题可能出在你的服务时间安排上。
尝试谈判。
事先确定你可以放弃什么、不能放弃什么，那么，当你面对火爆的用户时，就不用在压力下临时做出最终决定。自己要清楚哪些工作你愿意做，哪些折扣你愿意送给特殊用户，以使公司的损失降到最低。
聆听并表示同情。
有些用户反反复复坚持自己的要求是正确的，因为这是他们所知道的唯一处理这种局面的方法。最好的防御办法是不要介意他们冲动的言行，表示同情，调动你最佳的语音、面貌和言词，做那些能解决问题的事情。保持镇定，不要和客户争吵，可以避免把问题激发成毫无意义的对质，因为他们毕竟还是我们的客户。
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