有效的企业内部管理沟通

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有效的企业内部管理沟通

　　管理的本质与核心就是沟通，要构建和谐企业依赖于有效的管理沟通。有效的管理沟通能能够消除误解，增进了解与信任，形成有效的组织与领导，增强企业凝聚力与向心力，使企业战胜各种危机，不断走向发展。

　　一、管理沟通的含义及观念演变

　　(一)管理沟通的含义

　　管理沟通作为一种特殊的沟通方式，它区别于其它形式的沟通，具有自己特殊的含义。“管理沟通之所以不同于其它类型的沟通，在于它是为了达到一个具体的结果。它更像是走进一个商场下订单而不像告诉一个朋友你一天的生活。”①管理管理沟通就是指社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责，实现管理职能过程中的`有计划的、规范性的职务沟通活动和过程。也就是说，管理沟通是管理者履行管理职责，实现管理职能的基本活动方式，它以组织目标为主导，以管理职责、管理职能为基础，以计划性、规范性、职务活动性为基本特征。

　　(二)管理沟通的观念演变

　　自从1916年法约尔把与沟通相近的协调、领导界定为管理的职能之后，沟通就开始被人重视;1917年亨利·明慈伯格在《管理工作的性质》中指出“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的未来发展方一向产生共识。如果他们不能在这些‘计划’上统一步调，那么他们就会向不同方向用力，团队(或组织)就会垮台。”这时候沟通强调的仅是管理者即上层领导之间的沟通;直到1974年彼得·德鲁克在《管理学.目标.责任与实践》一书中提出沟通的4项原则，沟通才在企业中成为了一种制度(这时候企业会定期进行小组讨论等进行沟通)。他说:沟通是理解(只有那些能被理解的东西才能进行沟通)、沟通是期望(人们喜欢听到他们想听的话，排斥不熟悉和威胁性的语言)、沟通创造需求(沟通总是要求接收者成为某种人、做某种事、相信某些话。沟通常请求接受者给予注意、理解、认同、支持信息和金钱)、沟通与信息是不同的(信息是很多的，沟通只是对其中一部分信息进行披露)。然而这时的沟通虽然在企业的各阶层中实施，但其效率、效果无法确定，很多企业在看不到明显效果后就放弃;于是迈克尔E·哈特斯利和林达·麦克詹妮特在哈佛教材《管理沟通原理与实践》中做出总结，并提出了有效沟通的特征:准确、清晰、简洁、活力。

　　二、企业内部有效管理沟通的作用

　　企业内部，有效的管理沟通具有以下的作用

　　(一)指导。

　　管理者站在未来的角度,根据企业的总体战略目标等因素来制定具有前瞻性和竞争性的沟通战略目标和规划,然后一步步组织实施。管理沟通通过明确的告诉员工做什么，如何来做，没有达到标准时应如何改进等途径，起到指导员工的作用。

　　(二)控制和协调。

　　控制的功能一般通过正式的沟通渠道进行。通过正式的方式与形式，管理者发布组织命令与工作指标等，起到控制员工活动的作用，也可以由此控制管理成本。

　　在工作中，仅有控制是不够的，还需要通过协调来促使员工有效的工作，协调只有通过沟通才能实现。美国一家公司的总经理通过把公司餐厅的四人小桌全部换成长方形的大方桌，是互不认识的人有机会坐在一起闲谈。如此一来各个部门员工都会遇上外部门的人，他们在互相接触中，可以互相交换意见，获取各自所需的信息，而且可以互相启发，碰撞出“思想的火花”，是公司的经营得到大幅度的改善。

　　(三)激励。

　　良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上行、下行沟通，可以让管理者和员工之间进行积极地沟通与持续的反馈，使员工投入到工作中，满足自我实现。起到振奋员工士气，提高工作效率的作用。建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。除了技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的.信息。它可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。职工一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。

　　(四)决策。

　　任何的决策都会涉及干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题时，沟通者就需要从广泛企业内部沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员做出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议供领导者做出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的管理沟通为各部门和人员提供决策所需要的信息，使决策者增强了判断能力，能够确定并评估各种备选方案。

　　这四种功能无轻重之分，除此之外，管理沟通还有助于创建企业内良好的人际关系，增加员工的满意感，满足了员工的归属感和社交需要。在企业中，几乎每一次的管理沟通都能实现其中一种或几种功能。

　　三、企业内部管理沟障碍的原因分析

　　管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。有效的沟通应是经过传递以后，被接受者感到的信息与发送者发出的信息完全一致。而在现实中，由于受多方面因素的影响，信息往往被丢失或曲解，以致不能被有效的传递，从而造成沟通的障碍与无效。有效沟通的障碍主要来自于组织、人际关系与个人这三方面因素的影响。

　　(一)组织因素

　　1、环境。组织内部环境对管理沟通有一定的影响。主管与下级的空间距离减少了面对面的交流，会导致误解或不能理解所传递的信息，还会使得主管和下级之间的误解不易澄清;光线，噪声等不良的环境因素，易阻碍沟通的思路，使沟通信息不能清晰传递。

　　2、组织机构。合理的组织机构有利于管理沟通。如果组织的机构国语庞杂，造成信息不畅，上向下多，下向上不全，横的几乎没有，不仅容易使信息传递失真，还会影响信息传递的及时性，最终影响工作效率。庞杂的组织机构，它的信息传递链也过长，过宽，这样的信息传递容易被员工所过滤，使员工职责不清，分工不明。

　　3、组织文化。企业的价值观，制度和物质状态等，都对管理者和员工的价值取向、行为等做出影响。在大量的中国企业内部，沟通随意性大，有得完全凭管理者说了算，沟通行为缺少企业文化制度性的规范和约束，影响企业管理沟通的有效性，导致企业效率低下。管理者没有做好战略管理，正确宣传组织文化，使员工对组织认识不一，也造成沟通上的不理解及误解。

　　(二)人际因素

　　1.沟通双方的信任程度。沟通者从某种利益出发，原则出发，一方或双方互相之间认为对方有不值得信任的地方，或缺乏较高的信任度，彼此怀疑，而形成的共同障碍。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。管理者在沟通时对下属不信任，对其工作抱怀疑态度，经常打断下属的发言，使下属减少发言。员工对管理者的认识不清，不信任，不轻易表达自己的工作意见，造成沟通管理的障碍。

　　2.沟通双方的层次差异及知识经验水平的限制。主管和下级的层次之间存在着各种差异，主要表现在主管和下级的知识及专业技术层次的差异。主管忽视了下级的只是层次，倾向于使用主管术语(或者技术性的，或者是行政性的)，下级对这些术语都一无所知。就是发信者与收信者在知识水平相差太大，在发信者看来很简单的内容，而收信者却由于知识水平太低理解不了，双方没有“共同的`经验区”，收信者不能正确理解发信者的信息，而沟通就会出现障碍。

　　(三)个人因素

　　1.员工对人对事的态度，观点和信念不同。由于知识差异和利益观念，使员工对信息形成一种选择知觉性。员工根据自己的需要，动机，经验，背景及其他个人特点选择性地去听去看。这样也造成部分员工拒绝倾听良好的建议。

　　2.员工的个性特征差异。组织内部存在各种各样的人，不同的性格，气质，兴趣等，不适用于一成不变的沟通方式，引起沟通的障碍。

　　3、表达方式，交流与理解。同样的信息，用不同的方式表达有不同的效果。管理沟通中非语言的表达，专注的眼神，礼貌的肢体语言,语言的表达，语气、表述的清晰、简洁等都对沟通有所影响。沟通中传递的信息，不被双方所理解，必然造成沟通障碍。

　　4.组织角色。组织中的每一个人处于不同的位置，具有不同的组织角色。所担任的角色不同，看问题的方式和角度便不一样，就会产生不同的态度和观点，及不同的利害关系，因而每逢接触到新信息时，就会从本角色加以估量，导致不同的意见和结论。组织角色对沟通影响的典型事实便是上下级之间的沟通的问题。同时，组织中成员之间沟通带明显的个人色彩，形成“我方”“你方”，这样对信息的传递就会进行扭曲，筛选等处理，以保护“我方”利益。

　　5.沟通情绪和沟通焦虑。沟通时不良情绪易造成对信息的选择性接受及误解等，同时沟通中大约有5%-20%的人存在沟通焦虑，他们害怕沟通，不愿面对面的交流，依赖于信件的传递。有证据表明，沟通高焦虑者为了把沟通需要降低到最低限度而扭曲了工作中的沟通需要。

　　四、提高企业内部管理沟通有效性的措施和方法

　　有资料表明，企业管理者70%的时间用在沟通上，开会、谈判、谈话，作报告是最常见的沟通方式，还有对外拜访、约见等。在这么多的共同障碍干扰下，如何才能使沟通做到准确，清晰，简洁，活力呢?

　　(一)管理者要重视沟通的作用，建立良好的沟通机制与规范的沟通渠道，合理利用非正式沟通。

　　企业的领导者必须真正的认识到与员工进行沟通对实现组织目标十分重要，要领导企业建设良好的沟通文化，营造健康的沟通环境。如果领导者通过自己的言行认可了沟通，这种观念会逐渐渗透到组织的各个环节中去。良好的组织沟通机制应该是多角度的，双向的，多级的。应该在企业内部建立全方位的沟通机制，形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工，管理层和普通员工，普通员工之间的多层次交流对话机制，保持沟通渠道的畅通。现代的企业除了利用会议，指示，汇报等传统沟通方式外，还可以利用网络，通过BBS论坛发布信息，通过MSN,QQ等聊天工具增进各部门、员工之间的交流。

　　对于任何形式的群体或者组织的沟通网络来说，小道消息都是其中的重要组成部分，值得注意。美国著名管理学家西蒙指出，在许多的组织中，决策是利用的情报大部分是由非正式沟通信息系统传播的。它表明一些员工认为很重要的事情，管理者未能予以详尽说明和足够重视。如果管理者对小道消息保持清醒的认识和敏感，就会有助于组织内信息的传达，改善组织的活动。

　　(二)沟通双方要在目的明确，思路清晰的前提下，用良好的心态，恰当的沟通方式进行沟通与反馈。

　　沟通必须做到准确，清晰，同时管理沟通也是在既定的目标下，有规划，规范的沟通，那就要求双方在沟通的时候必须具有明确的目的，及对自己所传递的信息有一个清晰地思路，以便能用正确的语言把信息传递。信息传递过程中，还需要保持良好的心态。选择恰当的沟通方式，语言和非语言沟通都运用好，而且要针对不同的员工发布不同的信息，以使各人都能够吸收沟通中传达的信息。假如管理者要分配一项任务，那么要对任务进行全面分析，这样才能正确地对任务进行说明;假如管理者面临的是建议问题，那么在批评和处罚之前应对情况进行全面的了解，取得真凭实据，这样的处理就会取得圆满的效果。

　　接到信息还需要反馈，只要反馈出现，无论它是正反馈，还是负反馈，都有助于人们实现管理，如果没有反馈，管理就存在着失控的可能性。在一般沟通中，反馈也许是可有可无的，或有意无意的，但在管理沟通中，反馈必须发生，不可或缺。即管理沟通的信息发送者必须在信息发出之后，立即采取适当的方式进行跟进，并明确要求管理信息接收者必须在指定的时间和方式内，对信息进行清晰准确的反馈。只有这样，具有一定时效性和经济效益性质的管理信息才能正确发挥其应有的经济作用。

　　(三)沟通双方增强信任度，明确角色与换位思考，共同承担沟通的责任。

　　沟通双方的互相信任，特别是下级对上级的信任，能让双方更加坦诚。由此，通过约哈里窗户分析，管理者应更多的增加自我暴露程度，缩小隐藏区，扩大开放区，让下属了解自己更多的信息，诚实坦率地与下属分享信息。同时上级管理者

　　也要提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。这样做就能更好的增加信任度。

　　管理者与下属员工所处的职位不一，沟通时，主导沟通者应该十分清楚自己在沟通过程中为实现沟通目标所扮演的.主导角色与职能，同时进行换位思考，将心比心，使自己所运用的各种沟通要素能够为对方愉快接受，减少沟通的压力。要擅长相互理解，不断调整自己的沟通风格和对部门交往对象的感知，保证信息的接收和理解的准确性，这样，才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确性，即沟通的有效性。

　　(四)把沟通视为一个持续的过程。

　　沟通是一个管理的过程，需要长时规划与短期规划组合，也就是保持统一思想的沟通。一方面，沟通应该是不间断的。如果管理层致力于保持信息沟通的持续性与同一性，让每一个员工了解经济改革，行业竞争以及组织内部的竞争等信息，那么组织中的成员就会体谅偶然出现的失误或缺陷。另一方面，选择适当的时机。管理者要在员工最想知道某一信息的时候告诉他这一信息。

　　五、总结

　　有效的管理沟通是构建良好企业管理的'灵魂与核心，是企业管理和经营当中必不可少的手段与保证。企业当中，管理者负责完善管理沟通的各种机制与渠道，全员配合沟通障碍排除有效措施的执行，致力于有效管理沟通在企业中作用的发挥，促进企业发展。

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