项目管理人员如何处理沟通中的冲突问题
学过项目管理师的人员都清楚，沟通有好多技巧：赞美对方、移情入境、轻松幽默、袒胸露怀、求同存异、深入浅出。这些只是常规的一些沟通技巧，但是有些情况是会触碰到原则的，但是这个原则不能打破，那就必须要拒绝，拒绝的时候也是需要方法的，如果太直接会导致客户不愉快，以后的合作也将很难继续。下面介绍一些如何拒绝客户，还能让客户满意的方法。
某软件公司生产大型ERP系统，其国内知名度很高，产品有一套专门的防盗版机制。一个大客户购买了财务软件，软件许可的用户数量是通过加密U盘控制的，称其为“加密狗”。
该公司项目经理在此客户的.软件实施中，有一次与客户吃饭，此间，谈笑风生，关系很融洽。席间有这样一段对话：
客户：听说你们的软件有破解补丁，能给我搞一套吗?
PM(一个很直率的PM，公司内部也确实有一套破解补丁，是内部人员使用方便而做，但绝对不允许外传)：实在对不起，我们公司有严格规定，绝不允许外传这类东西，对不起，这个我可做不到，这是原则问题。
瞬间，客户脸色骤变，很明显，不满的情绪一直延续到饭后，甚至带到项目结束。
我的上帝呀，还好这个客户不时关键干系人，否则，谁知道还会有什么影响。
这是一个真实的故事，当我听到项目经理带着郁闷的心情(他也觉得此事处理的不妥)跟我提到此事，我赶快给他恶补了“原则冲突处理法则”。我想，如果是下述的对话过程，也许效果会大不相同。记住，套用法则。
客户：听说你们的软件有破解补丁，能给我搞一套吗?
PM(管理有原则)：是吗?我没怎么用过这些东西，当然，即使有破解补丁，公司也会控制的很严格的，打击盗版人人有责嘛。
PM(原则有例外)：不过，咱这边客户对我也是很照顾，项目做了半年了，咱们都是兄弟了，回头，我打听一下，能搞到的话，尽全力给您搞一套。不论能不能搞到，最迟下个礼拜，一定给您一个消息，您就放心吧。
没过几天，PM主动给该客户打了一个电话，说到：
PM(原则有例外)：对不起呀，实在对不起，我找了所有关系不错的兄弟，没有人用这种破解补丁，好像很久以前有过，但公司出台政策，封杀了这种做法。这个事情，我帮您留意着。实在对不起呀，回头，当面给您赔罪。
记住这套法则“管理有原则，原则有例外，例外有约束”，会让你受用无穷。其本质不是教你学坏，而是让你把事情办得更能让人心里舒服。你无能为力，但也要尽力去尝试，至少表示尽力了，起码心意到了，对客户也是一种尊敬，让其心理也舒服。
以上的方法都是从一些政客中贯用的手法中得来的，都是非常实用的。这些方法完全可以运用到我们的项目管理中来解决一些冲突性的问题，大家可以借鉴一下。
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