企业服务创新动力

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企业服务创新动力

　　企业服务创新具体表现在企业服务要素的创新和重新组合上，它可以表现为有形的物质形态，如新流程、新组织等，也可以表现为无形的非物质形态，如新服务理念、新服务方式等;企业服务创新最终的目的是通过创造新的市场价值，建立企业的竞争优势，实现企业的可持续成长。下面小编为大家整理了关于企业服务创新动力的文章，希望能为你提供帮助：

　　企业服务创新的类型

　　技术创新是企业服务创新中的核心组成部分，但服务创新又不同于传统的制造业的创新，它具有服务领域里所特有的一些创新现象。现有的文献在描述企业服务创新的类型时，分析了服务创新的不同形式和轨迹。根据分析重点的不同，可以把对服务创新类型的研究概括为两类：一是基于企业服务或服务导向的创新模式，该模式主要讨论企业服务创新的独特性;二是基于整合的创新模式，它采用经济分析方法对企业的产品和服务进行分析(Gallouj，2002)。

　　(一)服务导向模式

　　服务导向模式的研究通常将“较纯粹”的服务作为研究对象，这些企业服务一般被认为拥有最明显的无形特征和合作生产方式。Eiglier和Langeard(1987)从服务营销的角度，认为独特的营销服务是两种活动的结合：核心服务和外围服务，针对一种特定的核心服务，外围服务使“产品”差异化;同时，服务的创新需要设计全新的核心服务，而扩展服务主要是由增加的外围服务来完成。Van der Aa和Elfring(1993)，Gadrey et al.(1993，1995)以及Sundbo(1993，1995)等人的研究也从更广阔、熊彼特式的角度看待企业的服务创新。Van der Aa和Elfring(1993)的研究描述了两种主要的服务创新的类别：第一种是技术性创新，它可以被细分为信息技术和其他技术两个子类;第二种是组织创新，它包括新服务或新的服务组合、与顾客不同的合作方式以及多单位组织和建立连锁等。Normann(1991)描述了四种服务创新的类型：社会创新、技术创新、网络创新和复制创新，其中社会创新包括的客户参与、角色关系、新连接和员工的潜能，为组织创新的进一步研究提供了来源。Djellal和Gallouj(1998)认为企业服务创新中最本质的一个特征是用户作为合作生产者同企业的交互作用，而服务创新发生在企业处理用户关系的过程中，因此，他们根据企业处理用户关系的不同方式，把企业服务创新分为五种类型，如表2所示。

　　(二)基于整合的创新模式

　　基于整合的创新模式在对产品和服务边界划分时发现，两者之间的界限已越来越模糊，服务和产品可用一个“连续统一体”来描述(戴维斯和海内克，2003;古斯塔夫松和约翰逊，2003;菲茨西蒙斯，2001;泽丝曼尔和比特纳，2003;霍夫曼和贝特森，1999)。这种服务和产品的趋同，使得研究者不再区分服务和产品，倾向于把它们看成一个整体，从功能的角度对创新的`类型展开研究。这种观点的潜在假设是，与产品和服务相比，顾客对其需求(一种功能)的满足更感兴趣。

　　Belleflamme、Houard和Michaux(1986)认为创新中有生产、顾客化和生产要素组合三个维度，在不同维度中起作用的要素不一样。他们根据不同要素在创新中的作用将创新分成以下几类：新服务的创新;新制造流程的创新或对原有流程的改进创新;新的顾客化过程或对原有服务的改进;前三种的任意组合创新。该分类没有考虑生产要素的组合，但它可能也是创新的一种重要载体，而且该分类使顾客化、产品和服务创新常混淆在一起，难以区分。

　　企业服务创新的特性

　　对企业服务创新特性的理解是进一步研究服务创新过程的必要基础，也是把握企业服务创新与技术创新之间诸多差异的关键所在。

　　(一)创新的参与性

　　服务创新不是企业单方面可以进行的，需要企业与客户的共同参与，更多时候还需要供应商也参与。与以往顾客被动接受产品不同，强调服务的企业需要从顾客需要出发，结合企业的发展战略，必要时还需要供应商的培养，在服务方式等方面实现突破。

　　(二)创新的互动性

　　服务创新是在顾客互动中实现的创新，是一种持续的循环过程。企业需要了解不同顾客的需求，根据顾客的需求提升服务，创新服务。顾客和市场的需求不是一成不变的，互动可以让企业根据市场做出灵活的应变与提升。稳定的互动是服务创新有效性的重要保证，可以防止企业“为创新而创新”。

　　(三)创新的渐进性

　　创新可以分为激进性创新和渐进性创新，笔者认为，服务创新应属于渐进性创新，很难想像在服务方面的激进性创新可以被员工、顾客很快适应并产生良好效果。技术创新可以是渐进性的，也可以是激进性的，而且后者对企业甚至产业的提升都可能更明显。与技术创新不同，服务的.激进性创新会有很大的破坏性，容易对整个体系产生撕裂效应。

　　(四)创新的综合性

　　服务创新往往伴随着流程创新、组织创新和模式创新的发生，有时候还会伴随着技术创新。此外，无论是从纵向的价值链还是从横向的不同部门来看，服务创新都是综合的，成功的服务创新需要多方面的参与和支持，是一种综合性的创新。

　　根据以上企业服务创新的特性，可以用表1简单描绘出制造业的技术创新和服务业中的服务创新在系统特征上的差异及发展趋势。

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