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电子商务立法消费权益保护考题
在电商时代的诸多消费权益议题中，极为突出的是如何保护个人信息。下面是小编为大家分享电子商务立法消费权益保护考题，欢迎大家阅读浏览。
网购之痛与维权之难
对于以网购为代表的电子商务，无数消费者的心态当可用“爱恨交加”来形容。网购为消费者带来廉价便利等生活实惠的同时，也如打开的潘多拉魔盒，源源不断地释放出假冒伪劣、误导宣传、虚假打折、价格欺诈、退换货难、发货拖延、物流迟缓、售后缺位、盗刷诈骗、商家跑路等侵权之患。
一年一度的央视3·15晚会向来是反映消费侵权的窗口，近年来，网购日益成为3·15晚会最集中的投诉热点，2016年已占全部投诉量的25%，位居各类消费投诉的首位。而电商周年庆、“双11”及“双12”等各种“造节促销”期间，更是成为网购投诉的高峰期。
以最近的2016年“双11”网购节为例，全网交易额已达1770.4亿元，同比增长44%，仅天猫的交易额就达1207亿元，再次刷新历史纪录。但国家发改委发布的评价报告却显示，在此期间，制假售假的比例仍然居高不下，一些商家趁机以次充好、以旧翻新，或大量销售高仿造假产品;各种口惠实不至的促销陷阱比比皆是，包括优惠条件限制多、优惠承诺不兑现、保价承诺不保价等等。据上海市统计，此类消费投诉已占全部投诉的62%;在商家失信问题方面，家电和数码产品成为重灾区，其曝光量分别占失信案例的24.22%和29.59%。除了“全网最低价”、虚报原价之类的误导诱骗，此类网购商品的质量、安全等问题也饱受诟病;此外，一些中小电商的售后物流服务严重滞后，尤其是家居、建材等商品，因延误安装、送货而成为投诉热点。
据中国消费者协会统计，近年来，网购投诉已在各类消费投诉中高居首位。2014年，全国消协组织受理远程购物投诉20135件，除部分电视购物投诉外，网购投诉达18581件，占总投诉量的92.28%，平均每天发生50件;2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20083件，占销售服务类投诉的69.86%。其中，网购投诉在远程购物投诉中占比95.41%，比上一年同期上升3.13%。
另据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计，2014年，该平台共接到电子商务消费用户投诉逾10万起，比2013年增长3.32%;2015年，投诉量比2014年增长3.27%;2016年上半年，投诉量比2015年同期再次增长4.16%。
伴随电子商务消费投诉的节节攀升，消费维权也陷入了投诉无门、周期漫长、诉讼困难等重重困境。有消费者在淘宝网上买到假冒正品的“水货”手机，在所谓的保修期内发生故障后，商家却要求消费者付费修理;有消费者在淘宝网上购买一款按摩理疗床，因无法正常使用联系售后服务，却被商家和生产厂家反复“踢皮球”;有消费者在京东商城订购宣称“有货”的日本儿童防霾口罩，拖延近三个月仍未到货，商家理由永远是“日本放假”;有消费者在赶集网上购买一只名贵宠物猫，收到的却是一只小土猫，联系商家后，又被对方反诬是“故意掉包进行讹诈”⋯⋯诸如此类的案例不胜枚举，许多消费者因维权无果、成本高昂，只能自认倒霉了事。
网购维权究竟有多难?从假货频现的淘宝、天猫或可一窥究竟。中国电子商务研究中心对全国数百家网络零售平台的最新监测报告显示，2016年上半年，淘宝、天猫商家对于消费者投诉的反馈率仅为1.58%，反馈准时率仅为3.11%。
另据21CN聚投诉平台统计，2015年3月初至2016年2月底，该平台共接到涉及天猫的投诉1948件，其中384件获得解决，解决率仅为19.7%。同一时期，该平台还接到淘宝涉假投诉249件，高居各大电商平台之首。其中最为突出的是淘宝商家出售假小米和假苹果手机，其投诉量占涉假投诉总量的41%。多个商家售假后关店跑路，部分受害消费者只能获得淘宝网垫付的赔偿款，消费者权益保护法规定的“假一赔三”却极难实现，淘宝网要求商家承诺的“假一赔四”更是无从谈起。
维权机制的突破与悬念
种事实证明，对消费者合法权益保护不足，已成为电子商务发展进程中的一大痛点。正因此，着力构建适应电子商务特点的消费维权机制和争议解决机制，强化保护知情权、选择权、交易权、索赔权等消费权利，是电子商务立法不可回避的主要议题。
其中的核心焦点是，如何设计电商第三方平台在消费维权方面的责任机制?与传统商业相比，电子商务消费争议不仅涉及商品生产者、销售者、物流服务商等，还涉及电子商务所独有的第三方平台。在很大程度上，消费者频繁遭遇的假冒伪劣等侵权现象，固然与具体的电商经营者诚信缺失有关，但作为交易载体的第三方平台亦难辞其咎。然而在现实中，不少电商第三方平台的责任推卸，恰恰是造成消费者投诉无门、维权困难的一大瓶颈。
此类案例可谓比比皆是，比如，有消费者在京东商城以14000多元的高价购买一款奢侈品牌女包，收货后发现是假冒品，消费者为此要求京东提供正品证明，京东却要求消费者与卖家自行协商，消费者反复交涉，京东依然置之不理。再比如，有消费者在淘宝网购买了一款蜜蜡手串，发现其鉴定证书等均系伪造，消费者向淘宝投诉后，假冒商品被责令下架，但仅仅数日，售假商家将销售记录清空后又重新上架，消费者再次向淘宝举报，淘宝却答复“证据不足”。更加著名的一场风波是，2015年7月，知名作家六六在京东商城订购水果，收到的却是商家寄来的腐烂果品，六六与京东交涉多次始终无果，最后只能通过微博曝光谴责，凭借名人效应才迫使涉事商家全额退款，而京东在此过程中却始终置身事外。这一事件引发社会强烈反弹，诸多消费者纷纷加入吐槽大军，有“国民老公”之称的王思聪亦发声力挺六六，感叹一些电商第三方平台“店大欺客”。
舆论普遍认为，电商第三方平台收取入驻商家的费用，且具有审查、筛选等机制，从权责对等角度而言，第三方平台理应肩负起为消费者站岗把关的义务，利用其优势条件，帮助消费者降低维权成本、提高维权效率，并承担相应的责任。事实上，电子商务法草案在保护消费者权益方面最显著的突破，正是围绕电商第三方平台这一关键环节，构建了一系列更高水准的消费维权机制。比如，鼓励第三方平台建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品或者服务质量担保机制;规定第三方平台与经营者协议设立消费者权益保证金制度;明确第三方平台有协助消费者维权的义务，等等，诸多制度创新可谓亮点纷呈。
其中最为引人注目的电商第三方平台先行赔付制度，按照法律草案的设计，消费者合法权益受到损害时，可以向商品生产者、销售者或者服务提供者要求赔偿。电商第三方平台不能向消费者提供平台内经营者的真实名称、地址和其他有效联系方式的，消费者可以要求第三方平台先行赔偿。第三方平台向消费者赔偿后，有权向平台内经营者追偿。
不少舆论认为，电商第三方平台先行赔付制度一旦确立，将为网购纠纷等提供更有利于消费者的法律依据，推动此类消费争议的解决。但也有异议指出，根据目前的法律草案，消费者合法权益受损时，仍然需要先向经营者索赔，电商第三方平台只是在无法提供经营者真实信息的前提下，才承担先行赔付责任。如此限定，并不足以解除消费者的维权困境，也无助于敦促电商第三方平台真正承担起监管等责任。有建议因此认为，应当降低电商第三方平台先行赔付制度的适用门槛，比如消费者投诉后，第三方平台未采取必要措施等情形，均应由第三方平台先行赔付。有呼吁甚至提出，应当明确电商第三方平台为第一责任人，只要消费者权益受损，均应由其先行赔付，如此才能真正及时有效地保护消费者合法权益。
电子商务法草案所设计的争议解决机制，也引发了类似的争议。草案规定：“电子商务活动当事人之间发生争议的，可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁机构仲裁，或者向人民法院提起诉讼等方式解决。”但有批评指出，这一规定看似提供了众多解决争议的渠道，“路子很宽”，但如此原则的规定，并不能真正解决问题。应当说，这样的担忧不无道理，从某种程度而言，缺乏精细化的争议解决机制，很可能造成互相推诿、久争不决等弊端，难以使消费者真正摆脱无所适从、投诉无门的困境，甚至进一步抬高消费维权的成本。
但在争议解决机制方面，法律草案亦有赢得广泛好评的亮点，即在适用传统争议解决机制的基础上，明确鼓励构建电子商务在线争议解决机制。舆论普遍认为，电子商务具有跨地域、虚拟性、自治性等特征，现实中存在大量跨地域、小金额的网上交易，一旦发生纠纷，如果一概异地诉讼，其成本之高、效率之低可想而知，势必导致众多维权诉求无奈放弃。而在线争议解决机制恰恰呼应了电子商务的特质，激活了网络技术的优势，这一机制若能普遍推开、发展成熟，当能为消费维权开辟一条高效便捷的路径，或将成为未来电子商务争议解决的主流选择。
电商时代的个人信息安全网
在电商时代的诸多消费权益议题中，极为突出的是如何保护个人信息。电子商务与传统商业的一大区别是，消费者进行网购等活动时，必须向经营者、第三方平台、支付系统、物流公司等电商各环节提供大量至关重要的个人信息，包括姓名、住址、联系方式、身份证号码、银行卡信息等等，由此也必然引发个人信息安全的巨大风险。从某种程度而言，这也是消费者享受电商诸多益处的潜在代价，而如何解决交易便捷与信息安全之间的尖锐冲突，正是电商时代所面临的巨大挑战。
然而，在现实生活中，电商恰恰成为个人信息“裸奔”的重灾区。最近几年，电商“泄密门”频发不止，不断引发社会震动。2011年，当当网就发生了1200万用户信息泄露事件，其后几年，又数次陷入用户账户被盗的风波。2012年，1号店内部员工与“信息贩子”内外勾结，导致90万会员信息被网上叫卖，多名会员账户余额不翼而飞。2013年，支付宝被指出现重大漏洞，用户账户等重要信息几乎处于不设防状态;腾讯7000多万QQ群关系数据被曝可轻易下载，直接连累微信支付安全;如家、七天等连锁酒店客户开房信息遭大面积泄露，数量达2000多万条之巨。2014年，携程网被曝支付系统存在安全漏洞，危及用户银行卡等重要信息。eBay因黑客能长驱直入盗取个人数据，被迫要求近1.28亿活跃用户全部重置个人账号密码。2015年，唯品会、当当网、国美在线、优购网、银泰网、滴滴快的、Uber等众多电商平台，又纷纷成为泄露用户信息的众矢之的。而在最近的2016年，最为典型的案例莫过于京东商城数据外泄事件，三年前泄露的个人信息仍在黑市反复流通倒卖，令无数消费者惊恐不已。
经由电商渠道泄露的海量个人信息，不仅将消费者个人隐私权推入险境，更为“精确诈骗”、盗刷银行卡等罪恶行径洞开大门。据首个警民联合网络诈骗举报的猎网平台统计，仅在2016年11月1日至11日“双11”网购节期间，该平台就接到全国消费者报案532起，涉案总额约491.2万元，人均损失约9233元。另据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计，涉案金额5000元以上的消费者投诉中，近九成缘于信息泄露。
伴随电商“泄密门”的频发，由此引发的纠纷亦日益成为消费维权的焦点。一方面，每当问题爆发，许多电商平台总是急于撇清关系，把责任推向消费者。以聚投诉平台的统计为例，2015年3月初至2016年2月底一年间，该平台共接到电商信息泄露投诉154件，只有7件得以解决，解决率仅为4.5%。另一方面，深受信息泄露之害的消费者，不断发起维权行动。比如2016年3月，5名消费者就起诉苏宁易购存在安全漏洞，导致其购物订单详细信息泄露，遭不法分子诈骗。从而掀动了电商行业首例个人信息维权案件，亦开启了个人信息保护领域的首例集体维权诉讼。
事实上，个人信息保护不力已是困扰国人的重大社会问题，而电商行业则是最为典型的标本。其中的一大根源是立法缺失，社会呼唤已久的个人信息保护法多年难产即为明证。正因此，电子商务法如何编织个人信息安全网，是备受瞩目的重点议题。法律草案为此在“电子商务交易保障”一章中专设了“电子商务数据信息”一节，试图为个人信息的妥善保护和合理利用架构规矩方圆。
其中的核心焦点是，如何保障消费者的选择权、知情权和拒绝权。获取数据信息固然是电子商务的基本需要，但在现实生活中，大量电商平台和经营者出于“精确营销”等利益考虑，往往过度收集、利用与交易无关的个人信息，其实质是以技术手段绑架消费者、勒索信息，也因此加剧了个人信息的安全风险。
为此，电子商务法草案划定了一系列收集、利用个人信息的合理边界，明确要求电商经营主体收集用户个人信息时，应当遵循合法、正当、必要原则，事先向用户明示信息收集、处理和利用的规则，并征得用户的同意;不得以拒绝为用户提供服务为由强迫用户同意其收集、处理、利用个人信息;禁止采用非法交易、非法入侵、欺诈、胁迫或者其他未经用户授权的手段收集个人信息。
针对电商信息保护不力的现状，法律草案则要求电商经营主体建立内部控制制度和技术管理措施，防止信息泄露、丢失、毁损，确保数据信息安全。一旦发生问题，应当立即采取补救措施，及时告知用户，并向有关部门报告。
值得注意的是，基于电子商务的发展需要，法律草案明确鼓励电子商务数据的交换共享，但为了保障数据流动和利用的合法、合理和有序，亦设置了相应的约束机制。比如明确要求法定或者保存期限届满时，电商经营主体应当主动或者按照用户的请求删除、停止处理和利用，或者销毁相关个人信息;电商经营主体交换共享数据信息的，应当对数据信息进行必要的处理，使之无法识别特定个人及其终端，并且无法复原，等等。此类紧扣电商特征的制度设计，体现的正是兼顾信息保护和数据挖掘的立法宗旨。
围绕个人信息保护这一焦点议题，电子商务法草案的立法构想可谓重彩浓墨，足见立法者的重视程度。但从目前的法律草案看，仍存一些争议之处。比如有异议认为，对于电商经营主体未履行消费者个人信息保护义务的罚款机制，法律草案设置了50万元的上限，如此罚款力度明显偏轻，并不足以惩戒其责任懈怠，与其可能获取的非法利益亦不匹配。有建议还指出，与电子商务紧密相连的物流快递，已经成为个人信息泄露的主渠道，因而法律草案应当明确将其列为保护个人信息的义务主体，而非仅仅局限于电商经营主体。
尽管存在一些立法争议，但显而易见，电子商务法草案针对个人信息保护所作出的立法努力，已经展现了先行者的风采。借助电商立法的契机，不仅将个人信息保护领域最为突出的诸多难点率先纳入了立法视野，由此积累的立法经验以及执法过程中的成败得失，亦将为未来制定个人信息保护法贡献宝贵的借鉴，进而大大推动其立法进程。
事实上，综观电子商务法草案的整体架构，个人信息保护只是其制度创新的一个切片。正如电子商务开辟了一种崭新的商业模式，电子商务法草案在立法理念、立法技术、立法民主等诸多层面，亦处处留下了突破的印记。也正因此，有理由期待，电子商务立法的价值将超越其本来定位，成为见证立法进步的一个重要标本。
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