旅游投诉受理的概念及其程序

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旅游投诉受理的概念及其程序

　　旅游投诉的受理，是指旅游投诉管理机关对投诉案件接受审理。具体而言，是指有管辖权的旅游投诉管理机关，接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉，经审查认为符合受理条件，予以立案的行政行为。

　　(一)旅游投诉的受理的特征

　　1、理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关的管辖范围。受理应当符合的条件，以及投诉者投诉所指的损害行为符合《旅游投诉暂行规定》第九条所列范围。

　　2、受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以和由级旅游投诉管理机关申请复议，也可向人民法院提起行政诉讼

　　(二)投诉者应具备的条件及投诉范围(务必记住填空、选择)

　　投诉者投诉必须具备下列条件：1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

　　2、有明确的被投诉者，具体的投诉请求和实事依据。

　　3、属于投诉条例规定的投诉范围。

　　投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：

　　(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。

　　(2)认为旅游经营者没有提供价质要相符的旅游服务的。

　　(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

　　(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

　　(5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。

　　(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

　　(7)其他损害投诉者利益的。

　　(三)投诉状

　　1、投诉状的概念是旅游投诉者其合法权益遭受侵害或与他人发生旅游纠纷时，向旅游行政管理部门投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉管理机关依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。(记住)

　　投诉是应当采用书面形式，确有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔录，并由本人签字。

　　投诉状是投诉者维护其合法权益的工具，是旅游投诉管理机关受理投诉的根据，是被投诉人答辩的依据，在投诉中有着重要地位和作用。向旅游投诉管理机关投诉是一种严肃的法律行为，因为而制作投诉状必须严肃、认真，符合规定的要求：

　　(1)具状人必须是与案件有直接利害关系的人;

　　(2)是发生了旅游纠纷;

　　(3)有明确的报告、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的证据和具体的法律根据

　　(4)属于旅游投诉管理机关受理范围和管辖范围并且在时效期间内;

　　(5)重点突出、文字简练、条理清楚。

　　2、投诉状的格式和要求

　　投诉状应该符合《旅游投诉暂行规定》规定的格式和要求。《投诉状》应当记明以下事项：

　　(1)投诉者的基本情况。包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名胜古迹称及地址。

　　(2)被投诉者的基本情况。包括被投诉者的单位名称或姓、所在地。

　　(3)投诉请求和根据的事实与理由。投诉请求也称请求事项，是投诉的目的和要求，请求事项由旅游纠纷的性质决定。

　　诸如要求赔偿经济损失，要求追究违约责任等。请求事项为多项的，可分项列写。侵权事实与投诉理由是投诉状的重点部分，主要写明侵权行为发生的时间、地点、方法、手段、情节、经过、后果等等;写旅游权益与他人发生争议时，要写明争议的时间、地点、原因、经过、后果等等。写被投诉人时，要写明被投诉人的行为违反哪部法规、何条何款，行为性质及对投诉人造成的损失等。

　　《投诉状》是书面形式的，递交《投诉状》的同时，应按被投诉者的数目的提出相应的副本。如果被投诉人是法人，应按法人单位记数，而不要求按照法人单位的成员数目提出副本。

　　(四)旅游投诉受理的程序

　　1、旅游投诉受理的程序，是指投诉管理机关接受投诉者的投诉，依法立案审查抉有据的程式和顺序。《投诉规定》第15条规定，旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查符合受理条件的，应当及时调查处理;不符合规定受理投机倒把的，应当七日内通知投诉者不予受理，并说明理由。

　　这表明，旅游投诉受理的顺序是：第一步，投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉;第二步，旅游投诉管理机关在一定期限内做出受理与否的决定。

　　旅游投诉管理机关审查投诉决定状决定是否受理的期限是7日，从接到投诉状或者口头投诉的第2日起算，其间有节假日的，往后顺延;投诉状是邮寄的，以投诉管理机关收到邮件的第2日起算。旅游投诉管理机关不得无故拖延，甚至久拖不决，否则，投诉者可据此提出复议申请或行政诉讼。

　　对于不符合《旅游投诉暂行规定》规定的受理条件的投诉，旅游投诉管理机关应当在7日内通知投诉者不予受理并说明理由。

　　不符合受理条件的情况主要是指：(1)不属于旅游投诉管理机关的管辖范围;(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营人员和从业人员。(3)没有明确的被投诉者;或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据。(4)不属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围。(5)超过投诉时效。对于投诉状书写不合格的，属于技术性缺陷，投诉管理机应当帮助投诉人增删内容和事项。只要符合其受理条件，投诉管理机关不得以此为由做出不予受理的决定。

　　2、《通知书》制作

　　旅游投诉管理机关做出的受理与否的决定，是行政机关的具体行政行为，影响到相对人的权利，应当制作《不予受理投诉通知书》或《受理投诉通知书》通知投诉人。

　　(1)《不予受理投诉通知书》，是指有管辖权的旅游投诉管理机关在对投诉者的《投诉状》或者口头投诉进行审查后，认为不符合《旅游投诉暂行规定》的受理条件所制作的，通知投诉人对其投诉不予立案审理的一种法律文书。内容包括：标题;编号及投诉人姓名或名称;通知内容(一是投诉不予受理;二是不予受理的原因);日期及通知者印章。

　　(2)《受理投诉通知书》，是指旅游投诉管理机关接到投诉者《投诉状》或者口头投诉后，经过审查，认为符合《旅游投诉暂行规定》所规定的受理条件，决定予以立案审理时，所制作的通知投诉人已决定立案审理和有关事项的一种法律文书。内容包括：标题;编号及投诉人姓名或名称;通知内容(一是告指已立案审理;二是通知有关事项);日期及通知者印章。

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