旅游投诉相关知识点概述

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旅游投诉相关知识点概述

　　1991年6月1日，根据我国《民法》、《民事诉讼法》、《行政诉讼法》、《行政复议条例》等法律、法规，国家旅游局制定发布了《旅游投诉暂行规定》，这是我国第一部规定旅游投诉和投诉程序的具有行政法规性质的部门规章。此后，相继发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《全国旅游质量监督管理机构组织与管理暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》等等，又在组织保证、赔偿来源、依据、标准等方面不断完善着投诉制度。

旅游投诉相关知识点概述

　　旅游投诉制度是我国旅游管理中相对完善的一项法律制度，是处理旅游纠纷五种方式中最具旅游特色的一种。旅游投诉制度的建立，有利于国家旅游行政机关更好地行使国家权力，公平合理地处理双方当事人的矛盾和纠纷，依法管理旅游行业;使旅游者“投诉无门”的问题得以解决;维护我国旅游声誉和形象;有利于及时保护旅游者的合法权益，规范其经营行为，加强对其旅游服务质量的维护旅游市场秩序，促进旅游业持续、健康地发展。

　　(一)旅游投诉的概念、特点

　　1、旅游投诉 (务必记住)

　　是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

　　2、旅游投诉的特点： (务必记住1—5条)

　　(1)投诉者是与案件有直接利害关系的人。

　　直接利害关系人，是指因被投诉者的行为直接导致其合法人身、财产权益或经营信誉受到损害而依法行使相应请求权的人。包括旅游者、海旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。

　　(2)有损害行为发生。这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。属于被投诉者履行正当职务的行为，则应受到保护，不在投诉之列。

　　(3)被投诉者主观上有过错。

　　(4)投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。

　　(5)受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为。

　　旅游法律关系当事人除采用协商、调解、仲裁、诉讼方式解决旅游纠纷外，还可采用投诉方式，请求旅游行政管理部门维护其权益。当事人投诉后，由旅游行政管理部门做出处理决定，即行政裁决。行政裁决具有准司法行为的性质，是行政机关解决一定范围内带有民事性质的争议案件的活动，属于行政裁判行为的一种，行政裁判行为包括行政复议和行政裁决，前者用于解决公民与行政机关之间的争议，后者用于行政机关处理公民或法人之间的争议。

　　旅游投诉管理部门与旅游投诉受理机构

　　(一)旅游投诉管量部门与旅游投诉受理机构

　　旅游投诉管理部门，是县级以上(含县级)的旅游行政主管部门。

　　旅游投诉受理机构，是旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉的管理机关;

　　旅游投诉管理机关，是旅游投诉管理部门的一个内部工作机构，实际名称是根据分级设立的原则设置的旅游质量监督管量所，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政管理部门办理投诉案件，做出投诉决定。但旅游投诉管理机关不具有独立行政法人的地位，不能以自已的名义做出任何行政行为，所做出的投诉处理决定的后果，应由设立它们旅游管理部门承担。

　　实际生活中，旅游者常因其合法权益遭受损害而直接向其认为损害他利益的旅游经营者投诉，此时的投诉与本章所称的旅游投诉性质不同。旅游经营者是企业法人，不具有行政权力，无权处理旅游投诉，因此在接到旅游者投诉后，应及时调查核实，力争与旅游者协商解决纠纷;不能自选和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关审查处理。若旅游者投诉的对象是该旅游企业的工作人员，旅游企业也应力促双方和解，否则，应及时移送有关投诉管理机关。

　　(二)旅游投诉管理机关的职责

　　国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关的职责是：制定全国旅游投诉管量的规章制度并组织实施;指导、监督、检查本地旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作;对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，出可转送有关部门处理;受理对省、自治区、直辖市旅游行政管量部门做出的投诉处理决定不服的复议申请;表彰或者通报地方旅游投诉的其他事项。

　　县级以上(含县级)地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关的职责是：贯彻执行国家旅游投诉规章制度;受理本辖区内的旅游投诉;受理对下一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况;向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况;建立健全本辖区旅游投诉管量工作的表彰或通报制度;管理本辖区内旅游投诉的其他事项。

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