导游考试经验：问答有四法
问答有四法
问答有四法是指: 我问客答、 客问我答、 自问自答和客问客答四种常见的导游技巧和方法。它不仅可以避免导游员在讲解领域中一统天下的局面, 而且能使旅游团队内的气氛活跃, 关系融洽, 更可满足各种游客的求知欲及解答他们的疑难问题, 从而给人难以忘怀的回味。
我问客答法
导游员在讲解过程中, 为了启发游客开动脑筋, 防止单调乏味, 适当组织游客积极参与讲解之中是大有益处的, 例如: 在中国的园林旅游景点中, 我们时常会看见各种砖雕、木雕以及各种花纹图案, 导游员除了讲解这些所见物的年代、历史和典故外, 还可以向游客提问它们的寓意。 比如蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意? 导游员这么一问, 游客定会兴趣大增、七嘴八舌。
导游员采用我问客答法时, 所提问题必须是在游客似懂非懂的程度上, 或者是难度不大, 但要动脑筋才能回答。导游员提出问题后, 一般要停顿数秒钟, 见游客实在回答不出, 立即给予答案, 否则时间过长会陷入尴尬的场面。这时, 导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国古代的身价和象征细说一番后, 说：“三者合而为一, 寓意为福寿如意!”此后, 周围定会响起一阵掌声。
另外, 花纹图案中有莲花和鲤鱼象征着“连年有余”, 牡丹和水仙花象征着“富贵平安”, 松和鹤象征着“延年益寿”。 还有一种图案颇有意义, 即树上挂着一颗官印, 旁边蹲着一只猴子, 其寓意为 " 封侯挂印 " 。 类似这些寓意的还很多, 导游员均可采用我问客答法。
再如游览黄山时, 导游员就可问：“三前摘翠为何意? 您能说出哪三前吗?”翠即茶叶, 换言之哪三个节气之前是采茶叶的最佳时间? 喝茶一般人都喜欢, 但要说清哪三前恐怕为数不多, 导游员过一会儿才告诉游客说：“清明、谷雨、夏至。”游客中间定会有人说：“我猜到二个, 还有一个无论如何想不起。”这种满足求知欲望和解答疑难问题的方法, 我问客答是最能奏效的。
客问我答法
这种方法的含义是回答游客提出的种种问题, 导游员依据一定的事实基础和原则思想进行合适的表达。在整个旅游过程中, 游客的问题涉及面很广, 其难度也有深浅, 同时也具有随时性。导游员首先应该是不厌其烦, 对实在回答不出的问题也应谦虚, 想尽办法做到既不失面子, 也使游客得到心理上的满足。
在整个旅游活动过程中, 导游员使用客问我答法要在顺其自然, 尤其是干导游这行时间不长的人员, 不要有意或提倡让客人提问, 当然, 对经验丰富、知识渊博的老导游另当别论 了。 因为导游界有句行话, 叫做“导游不怕说, 就怕问” 。 如果导游员有意让游客提问, 而导游员又回答不出, 他 ( 她 ) 不就处在尴尬和不利的处境上吗? 早知如此, 何必使用。 再说, 游客的提问是五花八门的, 导游员也不一定能回答提问的内容, 俗话说：“万宝全书缺只角。”导游员最好不要自找麻烦。
自问自答法
该法是导游员常用的'一种导游方法, 自问自答就是由导游员自己提出问题, 并且由自己来回答。 此法 " 自问 " 实际和“ 我问 ” 相似, 而 " 自答 " 不是自说自话。 自问自答法在掌握节奏和速度上要比我问客答法来得快些, 因导游员在指导思想上不打算让游客来回答, 如果有游客要回答或者想回答, 那导游员也就顺水推舟, 顺其自然了。 例如: 导游员在讲解花纹图案时, 说:" 象和万年青寓意着什么?" 紧接着又说:“万象更新!”又例如：“象和万年青寓意着什么?” 紧接着自答：“金玉满堂!”
自问自答法的关键在于动作、表情和眼神上, 也许自问自答法和我问客答法的最大区别就在于此, 游客望着导游员的表情, 心中自然会有一杆秤, 哪些该回答, 哪些不该回答, 导游 员驾驭两种方法, 全凭自己灵活掌握, 只有这样导游员的讲解艺术才能发挥到淋漓尽致、浑然一体的境界。
客问客答法
该法是问答四法中难度最大的方法, 导游员如果使用得当不仅能调动游客的积极性, 最大好处能活跃旅游团队内的气氛, 加强导游员与游客以及游客与游客之间的关系。
客问客答法一般在导游员使用以上 " 三法 " 中产生的。 当游客向导游员提出问题后, 导游员不马上给予解答, 而是故意让游客来回答, 这儿应当注意的是: 导游员要有意让那些活跃 分子“ 以及稍有名气的群头”来回答, 这么做有好处, 那些人如果回答正确, 心中自然高兴; 如果回答不对, 当导游员讲出正确答案时, 那些人也会哈哈一笑了之, 要知道只有在这时得到 的知识, 脑海中才能久久难忘, 像烙印一般。
同时, 导游员在运用客问客答法的时间、地点和团队气氛要把握好, 反之会适得其反。一般在旅游团队中游客玩得高兴时, 或者对某些问题颇感兴趣时效果会更好。 而当游客处于疲倦和无聊之中时, 对回答问题之类是不感兴趣的。
由于旅游团队的层次各有不同, 因此, 导游员在掌握客问客答法时要注意问题的内容和性质, 对于知识性、趣味性和健康性等的问题尽可讨论, 甚至可以争论。 但对于类似攻击和污蔑, 低级、庸俗等不文明问题的出现, 导游员要据理驳斥, 做到有理有节。 同时, 还要积极疏导, 使问题解决在“萌芽”之中。
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