餐厅顾客醉酒怎么办

餐厅顾客醉酒怎么办

　　餐厅免不了会遇到顾客喝醉酒的情况，顾客喝酒之后轻则要求这那，重则寻滋闹事，那么作为管理者应该怎么办呢?下面的方法或许对你有所帮助!

　　1、客人喝醉了要求服务员打折，但其他领导时怎么办?

　　答：你一定要镇静，不要害怕，请其他服务员一块先稳住客人，给客人倒茶醒酒，并通知保安部留意该人不要闹事或离开跑单，并找客人的朋友解释不能打折的原因，同时送上果盘致歉。

　　2、客人要求服务员陪酒时怎么办?

　　答：你可以推说自己不能喝酒，一沾酒就醉，就没法为顾客提供优质服务了，请客人谅解。可以茶代酒，表示敬意。也可介绍本店营销经理或其他能喝酒的领导与客人认识，替你挡酒，并且也提供一个营销经理和领导与客人沟通、维护顾客的机会，这是一个两全其美的办法。

　　3、客人喝醉酒呕吐时怎么办?

　　答：1)发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。

　　2)客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。

　　3)帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。

　　4)及时清理呕吐物，视地毯污损(等)情况索赔。

　　5)及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。

　　4、客人醉酒损坏餐厅物品怎么办?

　　餐厅最好放置设备损坏赔偿的价目表，并且一定要安装摄像头，方便取证。视损坏物品的客人醉酒情况而定，如果是意识清醒，就提醒他按价赔偿;如果已经喝醉或者有闹事的倾向，就找到主要请客人员或是没有醉酒的顾客说明情况索赔。

　　5、客人醉酒发生争执乃至斗殴时怎么办?

　　答：1)主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经其他客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。

　　2)斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。

　　3)保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。

　　4)清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。

　　6、客人喝醉酒打员工怎么办?

　　如果员工被打了，第一时间肯定是要制止客人的→接下来报警→然后安抚员工→观察伤势→如果没有受伤最好→如果受伤→赶紧去医院→安排其他员工顶班→做伤势认定→找到处理案件的民警→让民警找打人着要医药费。千万不要为了给员工出头打人，只要你打人了，你员工就白挨打了。连锁酒店的话，都买保险了，可以保险报销一部分医药费的。

　　餐厅顾客醉酒处理总结：

　　服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。

　　个别客人饮酒过量，发生醉酒，餐厅主管2分钟内到现场，让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。

　　醉酒客人的服务：

　　1)把客人安排在较偏僻、安静的位置;

　　2)不再向客人提供含酒精饮品;

　　3)向客人提供有助于解酒的饮品;

　　4)准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。

　　注项意事：

　　注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动;如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾;弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品;如客人语言、行为上难以自控，及时通知安全部和大堂副理，将客人送到其房间休息。

　　如发现客人神智迷乱而有破坏行为，发生醉酒闹事，影响治安，应迅速报告上级，通知安全部，并劝导制止和隔离，如发现有不轨行为的人和事，应严密监视和控制。

　　餐厅顾客醉酒怎么办

　　一、前厅部

　　1、当班人员如发现客人醉酒，应及时通知客中、安全部监控中心。

　　迎宾或PA员工协助扶送客人至房间（用客人房卡开门），并和客中服务员做好善后事宜。

　　2、将醉酒客人房号告知总台，总台人员查看此房号是否有随行人员（团队或联房），与之联系。

　　若无，与营销员联系，告之接待单位。同时向值班经理汇报。并做好记录和交接。

　　3、醉酒客人使用卫生间，PA人员做好扶送工作并加强巡视，做好卫生间呕吐物清理工作。

　　对于非住店客人劝其离开酒店，并帮其叫出租车（记下车牌号）。对于醉酒较深的客人需通知安全部和值班经理，并尽快联系就近医院治疗，以免住店客人在酒店发生意外事故。

　　二、餐饮部

　　服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。

　　个别客人饮酒过量，发生醉酒，餐厅主管2分钟内到现场，让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。

　　醉酒客人的服务：

　　把客人安排在较偏僻、安静的位置；不再向客人提供含酒精饮品；向客人提供有助于解酒的饮品；准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。

　　注意事项：

　　注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动；如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾；弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品；如客人语言、行为上难以自控，及时通知安全部和大堂副理，将客人送到其房间休息。

　　如发现客人神智迷乱而有破坏行为，发生醉酒闹事，影响治安，应迅速报告上级，通知安全部，并劝导制止和隔离，如发现有不轨行为的人和事，应严密监视和控制。

　　三、客房部

　　服务过程中，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，上前询问客人入住的房号，有无同伴，掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡，以及有效证件，与电脑资料核对、确认房号。

　　醉酒客人的服务：

　　把确认后的客人送入房间，调节空调温度，设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。

　　注意事项：

　　在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上，做好交接。晚间可与安全部联系，请监控注意、如有异常随时通知客中。

　　若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。

　　四、安全部/保安部

　　发现或接到醉酒客人的报告，观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人员，必要时将其送回房间或送出酒店。醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心劝其不要影响其他宾客；醉酒宾客不能控制自己，动武打砸，可采取强制措施控制其行动，避免人员受伤，财物遭受损失；醉酒昏迷应送医院或拨打“120”救治，如有同行人员要求其同往。如醉酒宾客损坏物品，应查清价值，请其在结帐时赔偿，客人不服从酒店调解，赔偿、拒付帐款无理取闹时可报警。住店宾客醉酒送其回房间后，安全部注意监控，每一小时巡视一次，查看有无异常。

　　五、大堂副理

　　协助查询房号，查明客人身份，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房。发现客人因神智不清而有破坏行为，应请安全部协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与客中一起入房检查，做好记录。对无理取闹、破坏酒店设备设施者，报警处理。

　　醉酒客人的服务，主要包括：

　　1、 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，应通知安全部。

　　2、 对随地呕吐的醉客要视情处理，对呕吐过的地面应及时处理。

　　3、 对倒地不省人事的醉客应与安全人员配合将客人搀扶至客房，切不要独入醉酒客人房间同时报告客房中心。

　　4、 对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要刺激客人。

　　5、 如醉酒客人有严重破坏行为行为，要通知安全人员出面干预。

　　6、 注意观察醉酒客人动静，以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。

　　六、总值班

　　总值班人员需全程跟踪事件的发展，如醉酒客人有同行人员尽量与同行人员交涉，请其带为照料；如无同行人员，及时了解客人房号，与安全、客房服务员送客人回房间，送上解酒茶，调节好房间温度；通知监控室密切关注该房间，通知大堂副理、安全部、总台、客房部了解此情况；要求楼层服务员（两人）夜间不时的开房门查看，客人有没有呕吐，是否要喝水，被子有没有盖好，提供必要的帮助。同时，如客人是协议单位客户，可通知营销人员，联系协议单位告知对方醉酒客人情况，尽量请对方来人妥善处理。当班人员若发现客人有任何不妥，及时报告总值班，决定是否送医院治疗；如醉酒客人寻衅闹事，总值班通知安全部及时控制，视程度确定是否报警。