餐厅员工管理技巧

餐厅员工管理技巧

　　作为餐饮管理者，必定有来自各方面的压力，面对外界竞争，总是想着各种应对策略，思考着如何改变才能出奇制胜。但是，当你致力于推行这些改变措施时，却在与员工的沟通中四处碰壁。有时候，心里越急，越不能谅解为何员工就是不愿意改变。

　　一、摆脱成见

　　Tip：抗拒改变是自然反应，也是必经的过程。

　　根据美国普里契特管理顾问公司的统计显示，通常只有20%的员工一开始会全力支持改变，50%的员工持中立态度，另外30%的人对于改变非常抗拒。

　　事实上，不是每一个人都能立即全心全意地接受改变，员工需要时间调整，更需要主管的沟通与协助。做销售者都懂得，顾客有反对意见时，不应该认为顾客是错的，而应该了解反对意见背后的原因。倘若不能解决顾客的问题，即便产品再好也无法继续销售。

　　二、员工为何不愿意改变

　　Tip：主管只是看到了问题，觉得有改变的必要，却没想好该如何做。

　　到底是什么原因让员工面对改变时心生抗拒?根据《为何你不接受我的想法》一书的作者瑞克•莫瑞尔的研究，员工的抗拒心理可以分成4个不同的层次：

　　层次一，信息不明确。对于新决策，员工往往只是被告知决策的结果，却不知道决策的过程。他们不知道为何改变，更不知道这样的改变到底有什么好处。

　　层次二，情况不了解。员工对于该如何改变完全不了解。很多时候，主管只是看到了问题，觉得有改变的必要，却没有想到该如何做。当然，你可以和员工充分沟通后，再决定确切的做法，但是，如果你心中没有明确的想法，又如何与员工讨论?

　　层次三，心态不安。对于许多人来说，面对改变最常见的负面情绪反应就是失去掌控的不安。有时候改变意味着员工必须放弃已经熟悉的一切，接受不熟悉的新领域，那是他无法确实掌控的，心里难免有些不安或焦虑。

　　层次四，心理不信任。因为过去太多不好的经验，让员工不相信改变会带来任何好的结果，或是觉得改变只是为了企业利益，对于员工没有任何好处。

　　三、界定彼此的权利义务

　　Tip：员工不是反对改变，而是在意对他个人造成的影响。

　　员工不是不愿意改变，而是更在乎他自己会受到什么样的影响。正如瑞士洛桑管理学院教授保罗•史翠贝尔说的，组织与个人之间本就存在有既定的“个人契约”来界定彼此的权利义务，但改变有可能破坏了原先的承诺，也许只是稍微调整员工的工作内容，但对于员工来说，他势必会想到自己的权益是否受到了影响，是否比过去要多做却没有得到相应的报酬，或是必须承担更多的责任，但权限并没有相对增加。

　　四、化解员工的抗拒心理

　　Tip：主管不应将员工的抗拒视为阻碍。

　　面对员工的抗拒，主管不应该不断地向员工强调改变的必要性，而是要正视员工的反应，去了解背后的原因，化解员工的抗拒心理。“主管不应将员工的抗拒视为阻碍，而应该当成机会。”哈佛商学院教授达德•吉克说。员工抗拒，表明你有些地方可能没有做好，例如没有说清楚，让员工产生疑虑，或是没有提供足够的协助，让员工不知该如何是好。

　　五、化解抗拒的公平需求

　　Tip：不是要安抚情绪，而是要化解疑虑。

　　主管与员工之间时常处于信息不对称的状况，许多的信息只有主管知道，员工却是一无所知，这会让员工觉得不公平，更会对改变本身产生质疑。根据心理学家多年的研究，相对于结果本身，人们更在乎结果产生的过程。人们总希望被视为独立的个体对待，希望别人能尊重其想法和感受。因此，过程的公平与否非常重要。

　　根据欧洲管理学院教授芮内•莫伯格尼多年的研究结果，要达到过程的公平，必须做到两点：一是向员工解释清楚。正如先前所说，员工必须知道“为什么”，为什么需要改变?也许你真的说明了原因，但你是否真正做到了信息透明?如果员工无法得知信息，又如何要求他去接受改变?二是听员工的声音。在决策的过程中，你是否让员工表达了自己的意见?许多时候主管认为有必要改变的事情，员工并不这么认为;主管认为改变会带来好的结果，员工却认为改变只会带来负面的结果。角色不同，会产生不同的认知。

　　不论最后的结果是采用你的想法、员工的想法，或是重新找到新的做法，这并不是最重要的，关键在于员工的意见被听到、被讨论过。事实上，公平的过程不是要取得共识，或是为了满足每个人的需求而做出妥协，公平的过程讲求的是每一种意见都有表达的机会。

　　六、化解抗拒的具体目标

　　Tip：不要谈论价值观，而是沟通具体的事实。

　　“人们必须知道改变的具体目标，而不是遥不可及的空泛概念。”通用汽车公关部副总裁盖瑞•葛雷特斯说。你要沟通改变带来结果时，不要对员工说希望要成为市场上的第一品牌，而是具体的说出下一个月产品销售量能比这个月增长多少等较为具体的目标。

　　除了清楚表达你对于改变的期望之外，还应说明具体的作为。如果你觉得员工不够积极，因此你就这么告诉员工：大家应该更积极主动热情，增加更多新顾客。但这样很难引起共鸣，你必须让员工知道自己做得不好的地方有哪些?竞争对手做得好的又是哪些?你的员工又应该做出怎样的调整?

　　哈佛商学院教授霍华德•斯蒂文说：“如果员工不了解游戏规则，就不会有任何实际行动。”在管理上，可预测性是非常重要的因素，特别是面对任何改变，应该尽量降低过程中的不确定性，才能增加员工对于改变的接受度。

　　七、化解抗拒的现有事实

　　Tip：不要刻意隐瞒，要确实说明可能的困难。

　　主管通常只看到改变好的一面，却忽略过程中可能遇到的困难或阻碍。不要忘了，员工是真正执行改变的人，亲身体验整个过程。他们心里明白，事实上过程并不如主管所说的顺利。

　　为了让员工接受你的想法而刻意忽略负面信息，只会适得其反，惟有确实反映事实，才能取得员工的信任。况且，你把困难说明，也代表了你确实能明白员工必须做出极大努力去达成目标，这让员工觉得你与他们是站在一边的。

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