物流业的售后服务浅析

物流业的售后服务浅析

　　物流是指物品从供应地到接收地的实体流动的过程。物流企业向客户提供的就是物品实体从供应地到接收地实体流动服务这种产品。相对于生产厂商提供的实体产品而言，物流提供的是一种无形的、非物质的、非实体产品。

　　这种产品与其他产品一样，也存在售后服务。由于物流产品的特殊性，其售后服务的内容也同其他产品有所区别，售后服务体现在物流领域就是主动为客户提供我们在运作中所发现的对客户有用的、能够进一步完善和改进客户产品营销状况的统计分析信息、不断提高并满足上下游客户日益增长的各种需求。

　　那么要想将物流业做得更大更好，物流业的售后服务问题就不得不提上议程。可以从以下几个方面来着手培养物流业售后服务形态。

　　一、引入“售后服务”员工意识，树立“客户至上”的企业文化

　　要想做好物流售后服务，首先要转变原有的服务观念，树立售后服务的意识。在我国物流行业内，长期存在这样的思想，其一就是物流公司提供的就是承担货物由托运人到收寄人运送过程的服务，只要完成这一过程就表明承运任务的完成。因此其服务的内容往往能够在单一的运或储的操作上，而对服务过程中上下游客户的需求置若罔闻，认为这不是自己的业务范围。其二，很多物流公司由于占据了线路优势或者资源优势，处于一种相对垄断的状态，业务量处于饱和状态，故而服务态度和服务意识上明显有怠慢客户之行为。

　　美智(Mercer)管理顾问公司和中国物流与采购联合会近期对第三方物流市场开展了合作调查后，提出了一些非常有价值的观点，调查显示，使用第三方物流的客户中，有超过30%的客户对第三方物流企业提供的服务不满意，不满意最多的是物流供应商的信息技术系统很差，信息反馈有限;互相之间沟通不顺畅，供方不了解需方的情况变化;缺乏标准化的运作程序，导致各地区的服务水平参差不齐;无法提供整体解决方案等等。而以上因素往往会在很大程度上影响客户对物流公司的选择。

　　因此对于物流行业，要扭转原来自以为是的观念，也是短期内可以实现的。这需要每一个员工对这种服务意识的认可、实践，是一个漫长的过程。只有这样，这种服务意识才能慢慢地内化成企业一种文化，使每个员工都工作在“售后服务”的氛围中，工作在“服务至上”的企业文化中。

　　二、开发新技术理念，规划售后服务系统

　　一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。

　　二是尽量提供全方位售后服务，增强客户对公司的依赖性，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：

　　1.本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等;

　　2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;

　　3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务;以及其他增值服务。

　　三、同客户建立战略合作关系，谋求上下游企业共同发展

　　如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身订制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。物流企业应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系。

　　1.不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。

　　2.伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案;

　　3.通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量;

　　4.配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存以及JIT概念的实现。

　　5.积极跟进客户销售网络的铺设，做好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流。

　　6.通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和物流公司成为新的利益共同体。

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