最新保监会对保险公司投诉处理工作的考评

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最新保监会对保险公司投诉处理工作的考评

　　据悉，日前保监会对143家保险公司2016年投诉处理工作进行了考评。本次投诉处理考评对象包括：71家财产保险公司(含信用保险公司)、72家人身保险公司(含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司)。经测算，2016年财产保险公司平均得分为77.79分，33家公司低于平均分;人身保险公司平均得分为82.95分，35家公司低于平均分。下面是yjbys小编为大家带来的保监会对143家保险公司2016年投诉处理工作的考评的知识，欢迎阅读。

最新保监会对保险公司投诉处理工作的考评

　　一、定性指标考评情况

　　定性指标包括制度建设、组织管理和应急处理三项，每项最高得10分，最低得0分。

　　(一)制度建设。主要考评保险公司是否建立投诉处理制度和流程、突发事件应急预案、内部考核评价制度及责任追究制度等。经考评，该项工作各公司落实情况良好，143家公司均未出现扣分情况。

　　(二)组织管理。主要考评保险公司投诉处理体制架构是否健全，是否成立保险消费者事务工作委员会、确定投诉处理职能部门和负责人、明晰工作职责、建立投诉处理专人专岗制度和投诉处理信息化系统等。该项工作各公司落实情况良好，143家公司均未出现扣分情况。

　　(三)应急处理。主要考评保险公司发生涉及消费者权益的突发事件时，是否按照要求及时上报保险监管机构、采取有效措施妥善处理并有效处置潜在及重大风险。有1家公司因未按规定时间上报投诉处理工作报告，被扣除2分。

　　二、定量指标考评情况

　　主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项等方面来考核各保险公司的投诉处理工作，共设8个指标。

　　(一)万张保单投诉量。该指标考评公司万张保单服务质量，即每万张保单被投诉的数量。指标满分15分，等于基准值得9分。2016年，财产保险公司万张保单投诉量平均得分6.51分，其中，得分低于9分的公司有41家，占比57.75%。得分为0分的公司有33家，占比46.48%;人身保险公司万张保单投诉量平均得7.63分，比上年提高1.14分。得分低于9分的公司有37家，占比51.39%。得分为0分的公司有20家，比上年减少2家，占比27.78%。此项指标财产保险公司得分与上年相差不大，人身保险公司因2016年整体投诉量明显减少，故得分较上年有很大改善。

　　(二)亿元保费投诉量。该指标考评公司亿元保费服务质量，即每亿元保费被投诉的数量。指标满分15分，等于行业均值得9分。财产保险公司亿元保费投诉量平均得分7.8分，与上年基本持平。得分低于9分的公司有35家，占比49.30%;人身保险公司亿元保费投诉量平均得分9.6分，比上年提高2.07分。得分低于9分的公司有26家，占比36.11%。由于人身保险公司2016年保费规模增幅较大且投诉量明显减少，因此人身保险公司该指标得分比上年显著提高。

　　(三)亿元保费投诉变化率。该指标考评2016年与上年相比，公司亿元保费投诉量指标变化情况。指标满分10分，与上期相比无变化得6分。财产保险公司平均得分7.72分，比上年提高2.51分，6分以上共有52家，比上年增加22家，占比73.24%;人身保险公司平均得分9.18分，比上年提高1.9分，6分以上共有65家，比上年增加13家，占比90.28%。由于2016年产寿险公司有效投诉量均大幅下降，故此项指标产寿险公司整体得分均较上年明显提高。

　　(四)监管机构转办件办理及时率。该指标考评公司对监管机构(包括保监会和保监局)转办的有效投诉件，按照规定时间处理反馈件数的占比。办理及时率达98%以上得8-10分。143家公司中，投诉件按期回复率为100%的公司有88家，占比61.54%，比上年增加21家。8分以上公司有110家，占比76.92%，同比上升19.57%。此项指标得分整体有所改善，但仍有55家公司不同程度存在未按期反馈投诉处理结果的情况。

　　(五)接访响应。该指标考评公司根据监管机关要求派人接待上访投诉人员，在规定时限内到达指定处理地点的情况。此项指标公司落实情况很好，143家公司均未存在接访响应不及时的情况。

　　(六)越级投诉率。该指标主要考评投诉人到保监会机关越级上访的数量占公司有效投诉总量的比率。143家公司中，有34家公司涉及投诉人越级上访的情况。财产保险公司平均越级上访率为0.5%;人身保险公司平均越级上访率为0.99%。

　　(七)媒体负面报道。该指标考评公司是否存在被全国性主要媒体(中央电视台及《人民日报》)负面报道且对保险业造成恶劣影响的情况。2016年，没有保险公司被全国性主要媒体曝光，各家公司均未出现扣分情况。

　　(八)重大群访事件。该指标考评公司是否存在由于经营不规范、处理不及时及措施不到位等原因而引发的群体性上访事件。2016年，到保监会或保监局群体上访事件涉及4家财产保险公司，4家公司均被扣除10分。

　　2016年财产保险公司投诉处理考评表

公司名称	总分	排名
爱和谊	100	1
安达保险	100	1
安心财险	100	1
锦泰财险	100	1
劳合社	100	1
乐爱金	100	1
日本财险	100	1
日本兴亚	100	1
瑞再企商	100	1
苏黎世	100	1
中路财险	100	1
中意财险	100	1
信利保险	98	2
太平洋财险	92.75	3
安信农险	91.18	4
北部湾财险	90.99	5
平安财险	90.86	6
阳光财险	89.59	7
太平财险	88.9	8
大地财险	87.55	9
三星财险	86.59	10
国泰财险	85.47	11
富邦财险	82.65	12
众诚车险	81.92	13
中国信保	81.47	14
长江财险	81.14	15
东京海上	81	16
三井住友	81	16
众安在线	80.8	17
国元农险	80.65	18
现代财险	80.64	19
英大财险	80.22	20
天安财险	79.93	21
华泰财险	79.92	22
燕赵财险	79.4	23
中华财险	78.98	24
安盛天平	78.82	25
人保财险	78.29	26
安诚财险	77.27	27
鼎和财险	75.29	28
合众财险	75	29
泰康在线	75	30
永安财险	74.47	31
华海财险	74.05	44
亚太财险	73.9	45
安联财险	72.63	46
浙商财险	71.49	47
紫金财险	69.87	48
美亚财险	69.46	49
泰山财险	69.32	50
中原农险	68.62	51
渤海财险	67.53	52
恒邦财险	67.09	53
阳光农险	67.06	54
华农财险	65.64	55
永诚财险	65.2	56
诚泰财险	64.45	57
富德财险	64.22	58
安邦财险	62.86	59
利宝保险	61.8	60
国寿财险	60.46	61
鑫安车险	60	62
中航安盟	59.36	63
安华农险	57.38	64
信达财险	56.57	65
华安财险	56.54	66
中煤财险	55	67
史带财险	55	67
长安责任	51.5	69
中银保险	50.49	70
都邦财险	40.21	71

　　2016年人身保险公司投诉处理考评表

公司名称	总分	排名
安邦养老	100	1
德华安顾	100	1
东吴人寿	100	1
国联人寿	100	1
陆家嘴国泰	100	1
太保安联健康	100	1
中韩人寿	100	1
中华人寿	100	1
中融人寿	100	1
君康人寿	99.66	2
恒安标准	99.65	3
吉祥人寿	98.73	4
建信人寿	98.19	5
中邮人寿	97.58	6
利安人寿	96.14	7
上海人寿	96	8
中荷人寿	95.11	9
信诚人寿	94.58	10
民生人寿	92.53	11
渤海人寿	90.18	12
华夏人寿	90	13
安邦人寿	90	13
珠江人寿	89.91	14
太平人寿	89.45	15
同方全球人寿	88.91	16
阳光人寿	88.8	17
太平洋人寿	87.61	18
中英人寿	87.43	19
交银康联	87.14	20
招商信诺	86.66	21
和谐健康	86	22
泰康养老	85.49	23
工银安盛	85	24
长生人寿	85	24
百年人寿	84.64	25
天安人寿	83.65	26
太平养老	82.98	27
富德生命	82.94	28
前海人寿	82.91	29
中银三星	82.49	30
弘康人寿	82.36	31
幸福人寿	81.06	32
平安人寿	80.75	33
农银人寿	80.16	34
瑞泰人寿	80.13	35
华汇人寿	78.65	36
泰康人寿	78.18	37
华泰人寿	77.17	38
中意人寿	76.41	39
恒大人寿	76.4	40
君龙人寿	75.98	41
国华人寿	75.76	42
北大方正	75.67	43
人民健康	75.01	44
合众人寿	74.91	45
友邦保险	74.29	46
中宏人寿	73.86	47
长城人寿	72.99	48
昆仑健康	70	49
复星保德信	70	49
人民人寿	68.35	51
光大永明	67.92	52
中国人寿	67.88	53
汇丰人寿	66.9	54
信泰人寿	66.03	55
中美联泰	65.81	56
新光海航	65.46	57
英大人寿	62.67	58
新华人寿	61.15	59
平安健康	59.33	60
中德安联	56.94	61
平安养老	49.14	62

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