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2015年物业管理师考试《物业管理实务》案例题
案例题【一】
1、1-12
某物业管理公司组建两三个月就接管了一座大型商场，公司根据实际情况，决定将特种设备的维修养护管理，包括设备的所有维修保养、应急抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业的维修公司。在这种情况下，该物业管理公司工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务应由被委托公司去做。
问题：
工程部人员这种想法是否正确?说明原因。
2、简述档案提供利用的方式。
3、这一时期档案的收集范围包括哪些内容?
4、如果物业公司没有技术档案，监管不力，频繁发生电梯关人事件，被业主投诉到物业行政主管部门，是否会计入企业信用档案?接到信用档案管理部门转发的投诉处理书，物业公司应在多少天内将处理意见反馈给信用档案管理部门?
5、5-16
郭先生在阳光小区购买了一套住房，在办理装修手续时向物业管理部门报上一份《装修申请登记表》，申请在阳台外安装加固防盗护栏，物业管理单位的装修管理人员在接到申报后拟予同意批准。几周后，有其他业主上门反映，该楼层一名住户装修严重侵占公用墙面。物业相关人员根据其他业主的反映情况查阅相关材料时发现郭先生装修前申请的阳台护栏加固安装地点不明确，于是要求装修管理人员前去现场核实，装修管理人员发现该业主申请的安装位置实为共用墙面，已超出业主自用部分。于是物业服务公司要求郭先生拆除加固护栏重新安装。郭先生十分气愤，到物业服务公司项目部进行投诉，要求其主持公道。
问题：
简述物业管理公司装修流程。
6、分析物业与业主在装修装饰过程中存在的问题。
7、物业服务公司应如何处理这场纠纷?
8、物业服务公司在装修管理中应如何改进工作?
9、9-20
物业公司刘经理带领新来的物业服务人员巡视楼宇时，以下几个问题引起了刘经理的注意：
(1)在进人大门时门卫向他们微笑敬礼，此时正好有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌的帮助开门。
(2)巡视二楼时，这里正在装修，木工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。
(3)巡视三楼时，发现二楼和三楼的灭火器数量不同，而且为了装修期间搬运东西省事，通道门用灭火器支着。
(4)准备巡视四楼时，发现通道摆满了箱子。
问题：
刘经理在巡视楼宇时发现的问题中，哪些存在不妥之处?并改正。
10、本案例强调了物业装饰装修现场管理的哪一条?
11、装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括哪些内容?
12、结合实际，谈一谈装修管理应注意的问题。
案例题【二】
1、1-15
某新建小区人住半年后，有业主向物业管理人员投诉小区存在下列问题：
(1)供暖不足。
(2)物业配套设备不完善。
(3)小区安全防范管理措施不完善。
小区业主在多次找物业公司及开发商反映和协商未果后，决定：
(1)以互相选举的方式组建临时业主委员会，经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费。
(2)业主委员会决定解除与现物业公司的服务合同，另选聘新物业服务公司。
(3)通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。
问题：
针对供暖不足，如果是供暖系统本身的问题，该物业公司应如何解决?
2、分别指出业主投诉问题(2)、(3)的解决办法。
3、物业管理人接到投诉的处理方法有哪些?
4、小区业主成立“临时业主委员会”的做法是否正确?临时业主委员会通过的拒缴物业服务费的决定是否合法?
5、上述小区业主的决定中，(2)的做法是否正确，说明理由。
6、6-20
新源小区物业服务中心接到业主张先生的报修电话，家中厨房地面冒水。维修人员小马带着设备很快到了业主家，此时张先生家的厨房地面已积了5毫米深的污水，小马忙试着抽通地漏，但地面污水仍不见减少。小马满脸歉意地对业主张先生说：“对不起，张先生，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定需要您交收50元费用。”张先生表示不同意，“不可能的，我们已经好几天没用洗菜池了，肯定是主下水管堵了，没道理让我家付钱。”
小马耐心地向张先生解释相关规定，但是张先生很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修胡乱收取费用。小马并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向张先生详细分析：“您家卫生问下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试着打通卫生间下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用;如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张先生同意了，小马用机器从卫生间下水口将疏通带打下去，很快厨房的积水从地漏流走了。在事实面前张先生才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。
问题：
一般业主都会在不满意物业服务的情况下进行投诉，投诉的意义何在?
7、如果遇到投诉，物业服务部门处理投诉的程序是什么?
8、结合案例分析，物业管理人在接到投诉时，应该怎样处理?
9、通过分析案例，不难看出物业工作人员在与客户沟通时，很容易产生误会或者矛盾，要想消除这些不利的影响，就需要知道客户的需要，试分析客户需要什么?
10、为了提高物业服务质量，可以对客户进行满意度调查，测试客户满意的方法有哪些?
11、11-25
花园小区的物业服务公司为能及时处理危机，每家都安装了报警器，并联网到物业公司中心。一天，正在值勤的保安接到了某住户家的报警器发出的报警信号，便立即赶到该住房家门口，值勤保安听到住家中有响动，但敲门却没有得到回答。于是，保安便用工具将门强行破开。门破开后，立即赶到厨房时发现一位女子一边听音乐，一边在做饭。该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。接下来业主向该物业公司提出了赔偿的要求。
问题：
物业公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而人?
12、在什么情况下，物业公司在接到住户家中报警信号后可以破门而人?
13、请你评判在这件事情的处理上，该物业公司做法是否妥当，还有什么不足?
14、14-28陆小姐是生意人，常年在外出差。为了生活方便在某小区购买了一套住宅房屋。陆小姐由于生意上的失误欠了很多钱，怕债主找上门，遂外出躲避，也没有向物业公司交付物业管理费。物业管理公司认为陆小姐的房子在，暂时不交物业管理费也没有什么大的关系，只要房子在，不怕业主不交。
过了一段时间，物业管理公司发现陆小姐的房屋更换了业主胡某。这时，物业管理公司决定正式追讨该房屋所欠的物业管理费。结果，胡某拒付过户前的物业管理费，陆小姐又不知去向，致使该房屋所欠的物业管理费一直没能收缴。
问题：
物业管理公司该向谁追讨该房屋的物业管理费?
15、物业管理公司的做法有什么缺陷?该怎样做才是正确的?
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