2017物流师考点：物流客户服务

2017物流师考点：物流客户服务

　　导语：物流客户服务以物流客户服务为前提，应用市场营销的原理对物流客户服务的目的、特点、基本规律、服务的创新、服务的技巧和客户关系管理等知识和基本技能进行了较为详尽的探索和叙述。

2017物流师考点：物流客户服务

　　物流客户服务

　　顾客服务最终是由创造产品和服务向者提供便利性过程中所有影响因素相互作用而决定

　　1.识别顾客

　　2.售前和售后服务

　　顾客服务的事先要素是公司的有关政策或计划，事中要素是指那些顾客服务变量，客户服务以事后要素一般是产品再使用中的维护。

　　顾客服务需求：

　　服务细分的方法分三个阶段：①站在顾客的角度识别客户服务的关键组成部分

　　②列出服务组成成分对于客户的相关重要性

　　③根据服务偏好的相似性划分客户“群”

　　1.识别客户服务的关键成分

　　2.确定运输要求：①分析运输要求 ②运输模式 ③零担或整车装运 ④交货要求

　　3.选择承运人：①汽车承运人 ②航空承运人 ③铁路承运人 ④多式联运承运人

　　当前以趋势是与承运人建立一个长期的合作伙伴式的关系，建立长期关系是公司在选择它们的合作伙伴的时候必须小心谨慎，一旦选定了合作伙伴并建立了关系，完成了任务的工作量将实现最小化

　　物流服务营销目标

　　任何物流管理的最终目的就是使顾客满意

　　1.顾客满意调研指标

　　①确定导致顾客满意的关键绩效因素 ②评估公司的绩效及主要竞争的绩效

　　③判断轻重缓急，采取正确行动 ④控制全过程

　　2.让顾客定义“满意“

　　顾客满意度调研的核心是确定产品的服务在多大程度上满意了顾客的欲望和需求。

　　3. 如何提高顾客满意度

　　调研的目标是是制订一个连续跟综顾客满意度，运货商的绩效，服务机会框架，顾客满意度的测量在公司将继续是需优先考虑的问题，而结果将是连续改进努力的关键因素。

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