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ktv服务员培训资料
KTV服务员培训是为了提高服务员的专业素养和服务质量,使其能够更好地满足顾客的需求和提供优质的服务。下面是小编为大家整理的ktv服务员培训资料，仅供参考，欢迎大家阅读。
ktv服务员培训资料 1
一、什么是“服务”?
需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。
二、KTV服务的准则有哪些?
1、准备好
其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务;
2、眼光
其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己;
3、微笑
其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务;
4、邀请
其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临;
5、出色
其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色;
6、创造
其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围;7、看待
其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些?
1、细致周到
就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到;
2、服务态度的标准
热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好;
3、认真负责
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好;
4、 热情耐心
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让;
5、拒绝的艺术
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度;
6、主动积极
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便;
7、文明礼貌
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的'精神风貌。
四、KTV服务员要掌握的基本服务要领
1、急客人之所需
把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的;
2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好;
3、让“顾客总是对的”
即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论;
4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。
5、 牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感;
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表;
7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进;
8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务;
9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求
一、营业前：
1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)
2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：
班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具
3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：
A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。
B、检查房间其它设施是否正常。
C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。(如主管不在，报告经理协调解决)
二、营业中：
8：30—10：00 站位迎宾时间
△按标准姿势站位：
1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
2、宾客到来时，在距离1.5米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”
△客来时：
1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。
2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。
3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。(为客挂衣服，搬凳子等)
△客来后：
1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临!我是本房服务生，很高兴为您服务!”
2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开)，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。
4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。
△为客人点取酒水、食品：
1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好!这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水?”
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。
3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”
4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下(一轻两重)， 并礼貌说：“打扰一下，对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。
5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品)，并礼貌请客慢用。
△中途服务：
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2、少爷(服务员)在服务时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。
4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。
5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)
6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临!”
7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。
站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。
三、营业后：
1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物)，摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。
2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。
3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。
(五)KTV服务中注意事项
1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。
2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。
5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。
7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一起上台。
8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。
9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。
10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。
11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。
12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。
14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。
15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。
17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗?”
四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：
(1)KTV服务营业前准备工作技巧
①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)
②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表
③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)
④准时到指定地点开班前例会
A、上岗前
①经理、主管安排当天的工作情况
②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等;
③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。
B、上岗后
①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)
②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。
③摆台(按公司规定的摆台标准)。
④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。
⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)
⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。
⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。
⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般(18℃—22℃)。
⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。
(2)KTV服务营业后收尾工作技巧：
①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等;
②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。
④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。
⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。
⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。
⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。
⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。
⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室
ktv服务员培训资料 2
一、什么是“服务”？
需要必须让服务员了解什么是服务，不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。
二、KTV服务的准则有哪些？
1、准备好
其含义是每一位服务员都应该随时准备好为KTV客人服务；
2、眼光
其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注KTV客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的KTV服务，使KTV客人时刻感受到KTV服务员在关心自己；
3、微笑
其含义是KTV服务员应该对每一位的KTV客人提供的友善微笑服务；
4、邀请
其含义是KTV服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请KTV客人再次光临；
5、出色
其含义是KTV服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；
6、创造
其含义是每一位KTV服务员都始终应该想方设法精心创造出使KTV客人能享受其热情服务的氛围；
7、看待
其含义是KTV服务员应该将每一位KTV客人看作是需要提供优质服务的客人。
三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？
1、细致周到
就是善于分析观察，成都KTV管理有限公司的KTV客人的心理特点，懂得从KTV客人的神情举止发现成KTV客人的需要，正确把握服务的时机，服务于KTV客人开口之前，效果超乎KTV客人的期望之上，力求KTV服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；
2、KTV服务态度的标准
热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对KTV宾客的尊重与友好；
3、认真负责
就是要急KTV客人之所需，想客人之所求，认认真真地为KTV客人办好每件事，无论事情大小，均要给KTV客人一个圆满的结果或答复，即使KTV客人提出的KTV服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决KTV客人疑难问题，把解决KTV客人之需当作工作中最重要的事，按KTV客人要求认真办好；
4、 热情耐心
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的KTV客人面前，不管KTV服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待KTV客人，KTV客人有意见，虚心听取，KTV客人有情结尽是解释，决不与KTV客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；
5、拒绝的艺术
在KTV服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；
6、主动积极
就是要掌握KTV服务工作的规律，自觉把KTV服务工作做在KTV客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求KTV客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为KTV客人提供方便；
7、文明礼貌
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
四、KTV服务员要掌握的基本服务要领
1、急KTV客人之所需
把KTV客人的.要求当作自己最重要的事来办理，切实解决KTV客人疑难问题，使KTV客人感到KTV服务是真诚的；
2、KTV服务员对待工作认真负责，细致热心，给KTV客人以受重视感，KTV员工对待KTV客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；
3、让“顾客总是对的”
即使错在KTV客人，我们也要得理让人，给KTV客人面子与台阶，而非令KTV客人处于难堪境地，当然，如KTV客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；
4、使用专称，准确地以姓氏称呼KTV客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。
5、 牢记KTV客人的姓名和面孔，这会使KTV客人培感尊重和具有亲切感；
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；
7、受理KTV客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；
8、了解和掌握KTV客人心理，尊重KTV客人习惯，以KTV客人喜欢的方式对待KTV客人，使KTV客人感到尊重，KTV服务员要经常站在KTV客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为KTV客人服务；
9、KTV服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让KTV客人得其所需，满足其合理要求。
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1、微笑
在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备
即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的.状态，而不会手忙脚乱。
4、重视
就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住客人是我们的衣食父母。
5、细腻
主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造
为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造家的感觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。
7、真诚
热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。
现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地!
ktv服务员培训资料 4
KTV服务员培训的内容
1、迎宾与接待：热情迎接每一位进入KTV的客人，协助完成登记和接待，保持微笑，礼貌询问客人需求。
2、区域介绍：向客人介绍KTV的区域和设施，包括包房、卫生间、超市等，并介绍服务及优惠政策。
3、点歌与上酒水：帮助客人点歌，询问是否需要酒水或小吃，确保尽快送到包房。
4、服务态度：保持热情、礼貌、亲切的服务态度，与客人沟通交流，注意形象和卫生。
5、结账与送客：协助客人结账，感谢光临，清理和消毒KTV。
6、了解基本礼仪与形象：强调良好的仪态和仪表形象，包括穿着整洁、面带微笑、态度亲善等。
7、掌握业务知识：学习歌曲点唱系统的操作，熟悉设备使用和调节，解决常见问题。
8、提升服务技巧：学习主动接待和服务客人的技巧，培养良好的沟通能力，讲解服务礼仪。
9、注重团队协作能力：强调团队合作意识，学习处理紧急情况和客户投诉的技巧。
10、加强安全意识和应急处理：学习应对突发事件和安全事故的应急处理方法。
11、情绪管理和服务质量：培养情绪管理能力，提高服务质量意识，注重细节和客户满意度。
12、入职培训：熟悉KTV的规章制度、服务流程以及技能要求，培训礼仪、形象、沟通技巧等。
13、产品知识培训：了解KTV的各种娱乐设施、包房类型、音响设备等产品知识。
14、服务技能培训：提升服务员的专业技能和服务水平，包括接待礼仪、用餐服务技巧、客户投诉处理等。
15、团队合作培训：培养团队合作意识和协调能力，接受团队领导力培训。
16、实践培训：在KTV实际工作岗位进行实践培训，由经验丰富的老员工指导。
KTV服务员培训的流程
迎宾与接待：热情迎接每一位进入KTV的客人，并协助完成登记和接待。
区域介绍：向客人介绍KTV的`区域和设施，包括包房、卫生间、超市等。
点歌与上酒水：帮助客人点歌，并询问是否需要点酒水或小吃，确保尽快送到包房。
服务态度：保持热情、礼貌、亲切的服务态度，尽可能满足客人的需求。
结账与送客：协助客人结账，感谢他们的光临，并送客到电梯口。
恢复迎客状态：客人离开后，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品。
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一、岗位职责
热情接待顾客，引导顾客至合适的包房，介绍包房设施及消费标准。
为顾客提供点歌、调酒、送餐等服务，及时响应顾客需求。
保持包房及公共区域的清洁卫生，定期检查设备设施的运行情况，发现问题及时报告维修。
协助顾客解决在消费过程中遇到的问题，如设备故障、歌曲查找等。
负责包房内的安全工作，提醒顾客注意保管个人财物，防止意外发生。
积极推销店内的酒水、小吃等商品，提高销售额。
遵守店内的各项规章制度，服从上级领导的工作安排。
二、服务礼仪
仪表仪容
穿着统一的工作服，保持整洁干净，无破损、污渍。
佩戴工作牌，发型整齐，面容整洁，不得留长指甲，不得佩戴夸张的饰品。
保持良好的站姿、坐姿和走姿，举止得体，大方自然。
语言规范
使用礼貌用语，如 “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 等。
说话声音适中，语气亲切，表达清晰，避免使用粗俗、生硬的语言。
接听电话时，应先问候并报出店名，如 “您好，[KTV 名称]，请问有什么可以帮您？”
行为规范
微笑服务，主动与顾客打招呼，眼神交流，展现热情友好的态度。
为顾客服务时，应轻拿轻放物品，避免发出过大的声响。
不得在顾客面前吸烟、吃东西、玩手机等，不得与同事闲聊或打闹。
尊重顾客的隐私，不得随意透露顾客的个人信息或包房内的情况。
三、服务流程
迎客
当顾客进入 KTV 时，服务员应主动上前迎接，微笑问候，并引导顾客至前台办理开房手续。
协助顾客存放物品，提供免费的寄存服务。
向顾客介绍店内的优惠活动和特色服务，引导顾客选择合适的包房。
开房
引领顾客至包房，打开灯光、空调等设备，介绍包房内的设施和使用方法。
为顾客送上热毛巾和茶水，询问顾客的需求，如点歌、调酒、送餐等。
向顾客介绍消费标准和收费方式，确认顾客的消费项目，填写点单并交给收银员。
服务过程
按照顾客的要求，及时为顾客提供点歌、调酒、送餐等服务。
定期巡视包房，检查设备设施的运行情况，及时清理垃圾，保持包房内的整洁卫生。
关注顾客的需求，及时响应顾客的呼叫，为顾客解决问题。
积极推销店内的酒水、小吃等商品，提高销售额。
结账
当顾客要求结账时，服务员应迅速通知收银员，并将账单交给顾客核对。
协助顾客办理结账手续，提供发票和找零服务。
询问顾客对服务的满意度，欢迎顾客再次光临。
送客
当顾客离开 KTV 时，服务员应主动送别，微笑问候，并提醒顾客携带好个人物品。
协助顾客取走寄存的物品，为顾客提供周到的服务。
四、设备操作
点歌系统
熟悉点歌系统的操作方法，能够快速为顾客查找歌曲。
了解点歌系统的功能，如原唱 / 伴唱切换、音量调节、切歌等。
及时更新点歌系统的歌曲库，确保顾客能够点到最新的歌曲。
音响设备
了解音响设备的.基本原理和操作方法，能够调节音量、音效等参数。
定期检查音响设备的运行情况，发现问题及时报告维修。
提醒顾客正确使用音响设备，避免因操作不当而损坏设备。
灯光设备
熟悉灯光设备的操作方法，能够调节灯光的颜色、亮度等参数。
根据顾客的需求，为顾客营造不同的氛围。
定期检查灯光设备的运行情况，发现问题及时报告维修。
五、安全知识
消防安全
熟悉店内的消防设施和疏散通道的位置，掌握灭火器、消火栓等消防器材的使用方法。
定期检查消防设施的运行情况，确保其完好有效。
发现火灾隐患及时报告，积极参与消防演练，提高火灾应急处置能力。
食品安全
了解食品安全知识，遵守食品卫生管理制度。
保持食品储存和加工区域的清洁卫生，定期检查食品的保质期和质量。
严格按照食品加工流程操作，确保食品的安全卫生。
顾客安全
提醒顾客注意保管个人财物，避免丢失或被盗。
发现顾客身体不适或发生意外情况，应及时报告上级领导，并采取相应的急救措施。
维护包房内的秩序，避免顾客之间发生冲突。
六、销售技巧
了解顾客需求
观察顾客的行为举止、表情等，了解顾客的需求和喜好。
与顾客沟通交流，询问顾客的意见和建议，为顾客提供个性化的服务。
推荐商品
熟悉店内的酒水、小吃等商品的特点和价格，能够根据顾客的需求进行推荐。
采用适当的销售技巧，如套餐推荐、特价促销等，提高销售额。
建立良好的关系
与顾客建立良好的关系，提高顾客的满意度和忠诚度。
定期回访顾客，了解顾客的需求和意见，为顾客提供更好的服务。
七、团队合作
与同事密切配合，互相支持，共同完成工作任务。
遵守团队纪律，服从上级领导的工作安排。
积极参与团队活动，提高团队凝聚力和战斗力。
八、培训考核
新员工入职培训
入职培训时间为 [具体天数]，培训内容包括岗位职责、服务礼仪、服务流程、设备操作、安全知识、销售技巧等。
培训结束后，进行理论考试和实际操作考核，考核合格者方可正式上岗。
在职员工培训
定期组织在职员工进行培训，培训内容包括新的服务理念、销售技巧、设备操作等。
培训结束后，进行考核，考核结果作为员工晋升、评优的重要依据。
ktv服务员培训资料 6
一、岗位职责
迎接宾客
以热情、礼貌的态度迎接每一位宾客，主动问好，微笑服务。
引导宾客至指定的包房，介绍包房设施及消费标准。
点单服务
熟练掌握酒水、小吃等菜单内容，能够准确地为宾客推荐和介绍。
认真记录宾客的点单要求，确保无误后及时下单。
提醒宾客注意消费金额，避免产生不必要的纠纷。
包房服务
及时为宾客提供所需的酒水、小吃等物品，确保服务的及时性和准确性。
保持包房内的清洁卫生，定期清理桌面、地面等。
关注宾客的需求，及时为宾客提供服务，如调节音量、灯光等。
协助宾客操作点歌设备，解答宾客关于点歌系统的问题。
促销活动
了解店内的促销活动内容，积极向宾客推荐，提高宾客的消费金额。
对于参与促销活动的`宾客，要详细介绍活动规则和优惠内容，确保宾客清楚明白。
宾客投诉处理
以诚恳的态度听取宾客的投诉，保持冷静，不与宾客发生争执。
及时采取措施解决宾客的问题，如更换酒水、调整包房等。
将宾客的投诉情况及时反馈给上级领导，以便改进服务质量。
结账服务
准确地为宾客结算消费金额，确保无误。
熟练掌握各种支付方式，为宾客提供便捷的结账服务。
向宾客致谢，欢迎宾客再次光临。
二、服务流程
宾客到来前
整理好个人仪表，穿着整洁的工作服，佩戴工作牌。
检查包房内的设施设备是否完好，如音响、电视、灯光等。
准备好所需的酒水、小吃、餐具等物品。
宾客到来时
热情迎接宾客，引导宾客至包房。
为宾客介绍包房设施及消费标准，解答宾客的疑问。
协助宾客点单，记录宾客的要求并及时下单。
服务过程中
按照宾客的要求提供服务，如送酒水、小吃等。
关注宾客的需求，及时为宾客提供服务，如调节音量、灯光等。
保持包房内的清洁卫生，定期清理桌面、地面等。
积极向宾客推荐店内的促销活动，提高宾客的消费金额。
宾客离开时
提醒宾客带好随身物品，避免遗漏。
热情送别宾客，欢迎宾客再次光临。
清理包房内的垃圾，整理好设施设备，为下一批宾客做好准备。
三、服务技巧
微笑服务
始终保持微笑，让宾客感受到热情和友好。
微笑要自然、真诚，不要过于僵硬或夸张。
语言表达
使用礼貌、规范的语言，避免使用粗俗、不文明的语言。
说话要清晰、流畅，语速适中，不要过快或过慢。
注意语言的表达方式，要委婉、得体，不要过于直接或生硬。
倾听技巧
认真倾听宾客的需求和意见，不要打断宾客的讲话。
用眼神与宾客交流，表现出对宾客的关注和尊重。
对宾客的问题要及时给予回应，让宾客感受到被重视。
问题解决
遇到问题要冷静、沉着，不要惊慌失措。
积极寻找解决问题的方法，不要推诿责任。
及时向宾客反馈问题的解决情况，让宾客满意。
四、酒水知识
酒水分类
了解各种酒水的分类，如啤酒、白酒、红酒、洋酒等。
掌握不同酒水的特点和口味，能够为宾客推荐适合的酒水。
酒水品牌
熟悉店内所售酒水的品牌，了解各品牌的特点和价格。
能够向宾客介绍各品牌酒水的优势和特色。
酒水搭配
了解不同酒水的搭配方法，如啤酒与小吃的搭配、红酒与西餐的搭配等。
能够根据宾客的需求为宾客推荐合适的酒水搭配。
五、安全知识
消防安全
熟悉店内的消防设施设备，如灭火器、消火栓等的位置和使用方法。
定期检查消防设施设备是否完好，确保在紧急情况下能够正常使用。
发现火灾隐患要及时报告上级领导，采取措施消除隐患。
电气安全
了解店内的电气设备，如音响、电视、灯光等的使用方法和注意事项。
定期检查电气设备是否正常，避免发生电气事故。
发现电气故障要及时报告上级领导，由专业人员进行维修。
宾客安全
关注宾客的安全，提醒宾客注意台阶、地面湿滑等情况。
发现宾客有异常情况要及时报告上级领导，采取措施确保宾客的安全。
六、职业道德
诚实守信
遵守职业道德规范，诚实守信，不欺骗宾客。
不泄露宾客的个人信息和商业秘密。
爱岗敬业
热爱本职工作，认真履行岗位职责，努力为宾客提供优质的服务。
不断提高自身的业务水平和服务质量，为企业的发展做出贡献。
团队合作
树立团队意识，积极与同事合作，共同完成工作任务。
互相帮助、互相支持，营造良好的工作氛围。
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