客服培训考题试题

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客服培训考题试题

　　在现实的学习、工作中，许多人都需要跟试题打交道，借助试题可以更好地考查参试者所掌握的知识和技能。你知道什么样的试题才是规范的吗？下面是小编为大家收集的客服培训考题，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客服培训考题试题

　　客服培训考题试题 1

　　一、填空题

　　1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：____________;

　　2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付、_________等;

　　3.天猫分期的特点：__________________，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款;

　　4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品_________(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。

　　5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款_________(是否支持)香港/澳门/台湾/海外用户。

　　二、不定项选择题

　　1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理()

　　A.威胁客户承担运费;

　　B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题;

　　C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;

　　D.让客户以到付的方式寄回;

　　2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做()

　　A.我不会改邮，您就这么付吧;

　　B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的;

　　C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔;

　　D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;

　　3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理()

　　A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元;

　　B.客人说谎，想骗钱;

　　C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了;

　　D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元;

　　4、客人肩宽39、三围927996、身高体重162115()

　　A.108选L码;B.0201选M码;C.0164选L码;D.0254选M码;

　　5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?()

　　A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价!

　　B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!

　　C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。

　　D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!

　　6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的()

　　A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;

　　B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费;

　　C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户;

　　D.天猫店铺都支持货到付款服务;

　　7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些()

　　A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实;

　　B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况;

　　C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔;

　　D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人;

　　8、退换货的注意事项有什么哪些?()

　　A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售;

　　B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件;

　　C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);

　　D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

　　9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是()

　　A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间;

　　B.换货需要客人在后台提交申请;

　　C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍;

　　D.严禁在未收到客人退件情况下换货;

　　10、关于面料的特性，正确的是()

　　A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可;

　　B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水;

　　C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服;

　　D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

　　判断题

　　()1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。

　　()2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

　　()3、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

　　()4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。()5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝;

　　()6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用;

　　()7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开;

　　()8、发票抬头为公司名称或个人姓名;

　　()9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。

　　()10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮;

　　()11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款;

　　()12、不得向客人收取任何手续费;

　　()13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付;

　　()14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款;

　　()15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货。

　　客服培训考题试题 2

　　1.对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。

　　A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

　　B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

　　C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

　　D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

　　2.客户沟通是客户管理的(B)工作。

　　A.重点性B．基础性

　　C．普遍性D．合理性

　　3.对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。

　　A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

　　B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流

　　C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事

　　D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

　　4.以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。

　　A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

　　B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

　　C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

　　D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

　　5.在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。

　　A．记录投诉内容B．判断投诉性质

　　C．确定处理责任人D．答复业主

　　6.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。

　　A．记录投诉内容B．判断投诉性质

　　C．提出解决投诉的方案D．总结评价

　　7.新“四害”包括？（D）

　　A.苍蝇B.蚊子C.蟑螂D.苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠E.麻雀

　　8.在测量客户满意的方法中，(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

　　A.建立受理系统B．客户满意度调研C.失去客户分析D．竞争者分析

　　9.紧急事件的处理包括（D）阶段。

　　A.事先、事中控制B．事中控制、事后处理

　　C．事先处理、事后处理两个D．事先准备、事中控制、事后处理三个

　　10.在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

　　A.会审制度B．跟踪分析C．沟通记录D．沟通服务

　　11.下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。

　　A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。

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