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淘宝销售客服培训大纲
淘宝对经济上的作用，从本质上来说，就是降低各行各业的资本门槛。促进各类小型化的微小企业加大商品的流通速度和效率，增加消费者和生产者的相互反馈速度。促进了物流的发展，拉低了每次交易的物流成本。那么作为一名合格的淘宝销售客服，需要经过什么样的培训呢?下面是小编为大家搜索整理的淘宝销售客服培训大纲，希望能帮到大家!
淘宝销售客服培训大纲 1
第一节
1. 对淘宝网页和淘宝旺旺的简单认识与了解。
2. 淘宝网页各通道的意义与作用的演示。
3. 淘宝旺旺卖家版各项功能使用的演示。
4. 关于淘宝C店与B店的区别。
5. 有关电子商务的发展与前景。
6. 解答有关淘宝操作和考核标准问题。
第二节：
销售案例的讲解与应对。
① 某人想要购买电脑，来到店子准备询问，首先作为销售人员，我们应主动向客户打招呼：
“亲，您好!有什么需要我能帮您!”
② 客户可能是从你店铺的一件爆款产品进来的，他可能心里已经想好要买这款主机了，现在首要的问题是担心售后问题，以及发货途中的安全问题，现在我们首要任务就是要打消客户的顾虑，确定下单。 “亲，您好请放心哦!全新正品行货的，一般是不会有问题的，出现几率比较小哦!如配件有问题可以把问题配件，拿到本地这个品牌配
件办事处进行质保哦，办事处会直接用条码枪扫描配件上的.条码进行质保，当然也可以联系我们帮您处理的!”
‘’亲，不要担心哈，本店发货的时候会进行加厚包装，包装要加入气泡袋进行填充进行减压抗震，确保到你手中的电脑是完好的，运送途中的安全由我们负责哦!‘’
③ 客户进店铺后发现有很多喜欢的主机，导致举棋不定，不知道该选择那款。这样的情况，我们要主动询问客户你主要是买电脑做什么用的。 ‘’亲，你购买电脑主要是做什么用呢，是游戏还是高清娱乐办公呢‘’ 得到客户反馈的要求信息后，我们要迅速在店铺内找出一款适合客户的我们店铺做活动的主机。(原因：第一，活动主机是店铺准备做推广进行走量销售。第二，活动主机价格方面是整个店铺中比较便宜实惠，更容易让客户接受。第三，多推荐活动主机是为打造爆款打好基础。) 此项建议不适合所有客户，如客户本身是要求中高端主机，就不要推荐活动主机，应推荐配置比较好，价格相应较高主机。
④ 销售中，我们还会遇到一款主机由于配件价格上涨，出现销售后利润不高的情况，这个时候，如果遇到客户需要升级或者调换某些配件时，应当在这里面升级或者调换配件稍微多加一点，而某些配件不要则要少减一点。利润就在这多加和少减里面出来了。
⑤ 销售过程中，切记不要和客户发生口角，时刻要记住你的职责。因为淘宝规则中强调，双方如发生争吵，使用无文明语言，将对买卖双方进行扣分处理，但是买家号随时想注册都可以，卖家被扣分将是损失巨大的，所以切记要忍耐!
第三节
1. 客户选择的主机是包邮的，对于以下地区，请记住和客户这样解答。
西藏、新疆、内蒙古、青海、陕西、甘肃、宁夏
‘’亲，您好哦，到你那边我们暂时只能走E邮宝哦，其他快递暂时不收到你那边的件，估计到货时间10-15天左右哦，会有些慢，需要您多等待几天的!‘’
如客户一再要求发快递，请注意以上地区我们这边是不能发别的快递，只能发E邮宝。
黑龙江、辽宁、吉林
‘’亲，您好，XX快递可以到你那边不，如果不能的话，我们暂时只能发E邮宝哦!到货时间估计10-15天左右哦，会有些慢，需要您多等待几天‘’
如客户XX快递不能到的，请注意以上地区我们这边也是不能发别的快递，只能发E邮宝。
2. 如果你和客户谈的差不多了，客户要下单时，有客户问你发快递
或者是发什么快递时，请记得首先要询问一下他是发货到那里的，如果是上面第一条中提到的地区，可按照上述回答。如是其他地区，可按公司首选常发快递询问是否能到，如不能到的，可以问下他那边什么快递可以到。
‘’亲，您好，XX快递你那边能到不‘’
如XX快递不能到客户那边
‘’那有什么快递可以到达你那边呢?‘’
3. 对于销售的部分内容学习一段时间后，现在讲解一下电脑的一些基本构造。
电脑由：CPU、主板、内存、硬盘、显卡、机箱组成，CPU：分为AMD和Intel(英特尔)2个平台，2个平台CPU性能方面的区别这个在日后销售过程中逐渐了解。
主板：是和CPU对应的，2个平台的CPU就有对应的2个平台主板，因为2个平台CPU阵脚结构是不一样的，2个不同平台的CPU是无法安装到非这款CPU对应平台的主板上。主板分为AMD平台主板和Intel平台主板。
内存：这个是分为二代内存和三代内存，二代内存已逐渐淘汰不再采用可不做了解，客户询问可直接说无这种内存，三代内存是新出的高于二代性能，接口也与二代不一样，无法和二代内存同时安装在一片主板上使用，一般情况内存价格是固定是主机里面的固定配件，可做重点进行记一下价格。
硬盘：这个和内存也一样的，现在主要是三代硬盘，SATA3串口硬盘，此前有老式并口IDE接口硬盘，由于现在主板升级更新换代，基本上已经都不支持这种IDE接口的硬盘，所以在销售的时候遇到部分客户不要硬盘，可询问一下该客户自己的硬盘是什么接口，串口还是并口(IDE)的，如是并口(IDE)，那么就不适用现在的主板。硬盘一般也是主机里面的固定配件，无太大变化，可做重点记一下价格。
显卡：显卡品牌型号众多，这个不做重量记忆价格，在销售过程中慢慢了解和记忆部分常卖显卡的型号和价格。
机箱：这个是店铺中会常卖的某个品牌某个型号的机箱，这个可以作为重点，记一下价格和品牌型号。
电源;这个和机箱一样，一般店铺内是常卖的几种电源，品牌型号和价格可以作为重点记一下价格和品牌型号。
淘宝销售客服培训大纲 2
1、培训目的：
帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。
2、培训周期：
一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。
3、培训内容：
产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排：
第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。
参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。
第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。
第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的'检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是XXX的后缀，我们只以图片为依据。
到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。
第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。
培训结束，来一场简单的测试，产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。
这样一轮培训下来，基本上就可以开始正式上岗了。
补充1，对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服，培训期间会要求晚上加班练习打字，公司有闲置电脑，对于培训期满还达不到要求的，考虑转岗或者淘汰。
补充2，培训也是一个磨合的过程，通过这段时间的考察，有些不适合的员工会主动退出，避免了后期培养成本浪费。下到工厂确实有点辛苦，但如果这点苦斗吃不了，如何干大事？所以每一次培训，除了美工和技术，其他部门新人我都要求去工厂。
补充3，关于招聘员工，庙小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的缘分，很多网店还停留在招高中生的阶段，我觉的可以招一些刚毕业的大学生，最好是8/9月去招，这些人经历了一段求职的磨难期，心态放平了，比较容易谈拢，提供食宿保障，让他们无后顾之忧。我本人没有学历歧视，不过我认为大学生接触的知识丰富一点，有想法、有思想、冲劲足，也好培养，至于培养出来能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。
就说这么多，火车坐的太久，头有点疼，休息一下，养足精神明天好上班。
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