客服培训测试题

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客服培训测试题

　　服是给客人提供售前售后服务最直接的方式，作为客服培训过后，一定要遵守客服职责。下面是小编分享的客服培训测试题，一起来看一下吧。

客服培训测试题

　　不定项选择题

　　1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理( )

　　A.威胁客户承担运费;

　　B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题;

　　C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;

　　D.让客户以到付的方式寄回;

　　2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( )

　　A.我不会改邮，您就这么付吧;

　　B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的;

　　C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔;

　　D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;

　　3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理( )

　　A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元;

　　B.客人说谎，想骗钱;

　　C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了;

　　D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元;

　　4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115( )

　　A.108选L码; B. 0201选M码; C.0164选L码; D.0254选M码;

　　5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?( )

　　A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价!

　　B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加xx元就可以包邮或购满xx元即可包邮哦!

　　C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。

　　D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!

　　6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的( )

　　A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;

　　B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费;

　　C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户;

　　D.天猫店铺都支持货到付款服务;

　　7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些( )

　　A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实;

　　B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况;

　　C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔;

　　D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人;

　　8、退换货的注意事项有什么哪些?( )

　　A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售;

　　B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件;

　　C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);

　　D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

　　9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是( )

　　A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间;

　　B.换货需要客人在后台提交申请;

　　C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍;

　　D.严禁在未收到客人退件情况下换货;

　　10、关于面料的特性，正确的是( )

　　A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可;

　　B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水;

　　C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服;

　　D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

　　判断题

　　( ) 1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。

　　( )2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

　　( )3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

　　( )4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 ( )5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝;

　　( )6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用;

　　( )7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开;

　　( )8、发票抬头为公司名称或个人姓名;

　　( )9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。

　　( )10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮;

　　( )11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款;

　　( )12、不得向客人收取任何手续费;

　　( )13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付;

　　( )14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款;

　　( )15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货。

　　简答题

　　1、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么?

　　解析：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。

　　2、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题?

　　解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝!

　　3、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的?

　　解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。

　　4、你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间?

　　解析：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。

　　5、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力?

　　解析：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

　　6、你觉得客户服务在淘宝网店运营中是一个什么位置?

　　解析：在回答此类问题的时候，你可以这样说：“客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。”

　　7、如果你是一个客服人员，你觉得从哪些方面的工作做好?

　　解析：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此，在回答此类问题时，可从制定标准、培训等方面入手。

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