餐厅服务员培训考试试题

　　一、填空(每空0.5分，共20分)

餐厅服务员培训考试试题

　　1、交谈时身体距离分( 公众距离)、( 社交距离 )、( 个人距离)和亲密距离。

　　2、餐巾花按折叠方法和摆放工具不同分为(杯花)、( 盘花 )、(环花 )。

　　3、铺台布的方法有(推拉式 )、(抖铺式 )、( 撒网式 )。

　　4、斟酒时瓶口距杯口( 2 )厘米。

　　5、餐巾折花的折叠技法有( 叠 )、( 推 )、(卷 )、( 捏 )、攥、翻、拉、穿和掰。

　　6、白酒斟( 八 )满，红葡萄酒斟( 五 )满。

　　7、托盘行走的步伐有( 常步)、( 碎步 )、( 快步 )、垫步。

　　8、中餐宴会和零点一般从( 主宾 )位置开始，按照(顺时针 )方向依次进行斟酒服务，若是两名服务员同时操作，则一位从( 主宾)开始，一位从(副主宾)开始，并按顺时针方向进行。

　　9、宴会台形布局的原则是( 中心第一 )、(先右后左 )、高近低远。

　　10、中餐分菜的方法有(叉勺分菜法)、( 转台分菜法 )、(旁桌分菜法 )和各客分菜法。

　　11、中国白酒按香型可分为(浓香型)、(酱香型 )、( 清香型)、( 米香型 )、(复合香型或混合香型)。

　　12、客人投诉的心理有求( 尊重 )、求(补偿 )、求(发泄 )。

　　13、自助餐菜肴在开餐前( 30 )分钟出菜，出菜顺序先上(凉菜 )，再上热菜、(汤 )、主食，最后出(青菜)。

　　二、单项选择题(每题1分，共20分)

　　1、当客人有事需服务员帮忙时，服务员准确的说法( B )。

　　A.“请稍等” B.“马上来”

　　2、服务员无法为客人提供服务时，应说( B )。

　　A.“对不起，没办法” B. “您能否选择……”

　　3、陪同客人乘两排座的轿车，有专职司机驾车，将客人安排在( B )，陪同坐在副驾驶位置上。

　　A.后排左座 B.后排右座

　　4、装盘时一般是重物、高物放在托盘的( B )档。

　　A.外 B.里

　　5、中度酒是指酒精度数为( B )度的酒。

　　A.30～40 B.20～40

　　6、撤换餐碟的方法是( B )。

　　A.先上后撤 B.先撤后上

　　7、一般情况下，菜肴道数较多，就餐人数较多时，菜肴要在开餐( B )分钟上完。

　　A.20 B.30

　　8、客人弄坏了酒店的贵重物品，索赔时应说( A )。

　　A.“让您破费了” B.“按规定罚款”

　　9、行鞠躬礼时眼睛要( A )。

　　A.看自己脚前1米处 B.看着对方

　　10、服务员接听电话时首先应说( A )。

　　A.您好，××餐厅，随时为您服务 B.喂，您好，××餐厅，我能为您做些什么?

　　11、服务清蒸鱼时，要跟上( A )。

　　A.姜醋汁 B.酱油、醋汁

　　12、服务有外包装的菜时，如用锡纸包装的菜，应( A )。

　　A.带着包装上菜 B.去掉包装后再上菜

　　13、宾客停筷后，主动询问( A )。

　　A.水果、甜品等 B.是否结账

　　14、为客人结账时要( A )。

　　A.客人问总金额时再告诉 B.主动告诉客人总金额

　　15、无人驾驶的升降式电梯，陪同人员先入后出，客人是( A )。

　　A.先进先出 B.后进先出

　　16、服务员与客人交谈时，应采用的目光( B )。

　　A.公务凝视 B.社交凝视

　　17、礼貌服务的主要标准是主动、热情、( B )、周到。

　　A.细心 B.耐心

　　18、应答客人时用( B )。

　　A.“行” B.“好的”或“明白了”

　　19、为客人展示酒水的正确方法是( B )。

　　A.左手托住瓶底，右手扶瓶颈，酒瓶直立，酒标朝向宾客

　　B.左手托住瓶底，右手扶瓶颈，酒瓶倾斜45°，酒标朝向宾客

　　20、为客人服务红葡萄酒时，开启酒水后，应将瓶塞递给主人闻闻，然后将( B )。

　　A. 封皮、木塞、盖子等放在餐桌上 B. 封皮、木塞、盖子等放在小盘子里，带走

　　三、判断题(每题1分，共20分)

　　( √ )1、行走时，两只脚内侧行走的线迹为一条直线。

　　( √ )2、等候客人用“恭候”。

　　( × )3、下级应先伸手与上级握手。

　　( × )4、第三者介绍时应将女士介绍给男士。

　　( √ )5、女士不论在何种场合，不论年龄大小，不论是否戴帽，只需点头致意或微笑致意。

　　( √ )6、递名片时要尊卑有序，地位低的人要首先把名片递给地位高的人。

　　( √ )7、进电梯时，有专人看守的电梯，客人先进先出。

　　( √ )8、给客人奉茶时不要从正面端来，应从每人的右后侧递上，身体略前倾。

　　( √ )9、大圆形托盘用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等。

　　( √ )10、大型宴会选用简单、挺括、美观的花型。

　　( √ )11、啤酒等含泡沫气泡的酒，斟倒时可分两次进行，以泡沫不溢为准。

　　( × )12、上菜位置应选择主人和主宾之间。

　　( × )13、撤换餐碟的方法是先撤后上，在客人左侧、从主宾开始顺时针方向进行。

　　( × )14、茅台酒属于浓香型白酒。

　　( × )15、上菜的顺序应是先冷后热，先甜后咸。

　　( √ )16、同桌摆放不同种类花型的餐巾花时要位置恰当花型错开。

　　( √ )17、处理投诉的目的是：表面上使客人胜利，而实际上是酒店受益。

　　( √ )18、上烤鸭前需先上佐料，然后上烤鸭皮和鸭肉各一盘，以便客人将鸭片和葱、酱夹在面饼里一起食用。

　　( × )19、比较高档的菜，有特殊风味的菜，或每上一道新菜，要先摆到主人位置上。

　　( × )20、席间要随时观察宾客酒水饮用情况，少于二分之一时，及时续酒。

　　四、简答题(每题5分，共25分)

　　1、接待服务时应做到哪“五声”?

　　答：宾客到来时有问候声;

　　遇到宾客时有招呼声;

　　得到协助时有致谢声;

　　麻烦宾客时有致歉声;

　　宾客离去时有道别声。

　　2、席间服务应做到 “三轻”、“四勤”，具体内容是什么?

　　答：说话轻、操作轻、走路轻

　　勤问、勤斟、勤换烟缸、勤换骨碟。

　　3、席间服务什么情况下为客人撤换骨碟?

　　答： (1)凡装过腥味的餐具，再上其它类型菜时需更换餐碟;

　　(2)凡吃甜菜、甜汤之前需更换餐碟;

　　(3)高级的酒席吃名贵菜前需更换餐碟;

　　(4)弄脏的餐具需及时更换餐碟;

　　(5)碟内骨渣较多时需及时更换餐碟。

　　(6)吃带壳、带骨的菜肴。

　　(7)汤碗应用一次换一次。

　　4、席间巡台服务有哪些内容?

　　(1)烟缸里有烟蒂应立即撤换。

　　(2)随时添加酒水，推销饮料。

　　(3)撤出空盘，空饮料瓶，及时整理台面，保持清洁美观。

　　(4)替宾客点香烟。

　　(5)宾客餐间离座，帮助拉椅，撤餐巾，回座时拉椅递餐巾。

　　(6)宾客停筷后，主动询问水果、甜品等，是否打包。

　　5、简述中餐零餐服务程序?(5分)

　　答：(1)餐前准备(2)迎宾服务(3)餐前服务(4)点菜服务(5)划单技巧

　　(6)上菜服务(7)巡台服务(8)甜品、水果服务(9)结帐(10)结束工作

　　五、案例分析(每题5分，共15分)

　　案例1

　　在东南沿海某四星级酒店考察时，接待人员把考察人员引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室，等候总经理召见。落座后，服务员在每位客人的茶几上摆上茶杯，然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放入每个客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分钟后，服务员尚未把滚烫的开水倒完，总经理来了，干渴的客人没喝上一口水就离开了，茶水服务以失败告终。

　　分析：服务员错在哪里?正确做法如何?

　　答：错在用手取茶叶，没有提前泡茶。

　　案例2

　　许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到达餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”。

　　不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。

　　鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?

　　“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。

　　"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。

　　"这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。

　　"先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。

　　"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。

　　分析：服务人员错在哪里?

　　答:客人点菜多要提醒，以斤出售的要问清点多大的鱼。

　　案例3

　　某天晚上，老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时，服务员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹，老汪欣然接受。当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。

　　在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗?”此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。”小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老汪看到后便打趣地说：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了?”小李一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。”等小陈换好餐碟，小李果真要与老汪喝酒，老汪也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”小李和老汪不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗?”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。

　　分析：服务人员在服务中错在哪里?

　　答：主动热情服务但不过分热情，服务要掌握时机。

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