客服部培训考试题

　　一、选择题(20分钟)

客服部培训考试题

　　(1)为达到高标准的服务，以下哪一条是你作为服务专员的首要职责?( )

　　A、找出重复维修的顾客并区别对待 B、联系顾客，提醒他们服务和预约和计划的保养期到了 C、记录维修工单的变化 D、及时找出并解决售后追踪事宜 E、确保顾客满意度和忠诚度

　　(2)下列何者为失掉客户的主要原因?( )

　　A、对产品不满意 B、发现更具竞争力的价格 C、客户服务差 D、搬家 E、服务顾问行为不专业

　　(3)下列关于“问题解决与预防”的说法中，哪一项是正确的?( )

　　A、对于客户的.要求要确保全部满足 B、确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访 C、要确保邀请客户来服务部进行面对面交流 D、客户的要求很多时候都不是合理 E、确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见

　　(4)客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧( )

　　A、用理性 B、找证据 C、找专家 D、消极倾听 E、讲大道理

　　(5)进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做?( )

　　A、自我介绍 B、叫出客户名字 C、问:"车没问题吧?" D、表示关心 E、拉家常

　　(6)客户的抱怨其实是一种什么讯号?( )

　　A、给我们改进机会 B、告发行为 C、要求折扣 D、表示他很重要 E、发泄不满情绪

　　(7)解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做?( )

　　A、放松客户心情 B、先期预防 C、采取补救措施 D、积极面对 E、尽量降低成成本

　　(8)车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障?( )

　　A、车轮 B、刹车系统 C、减震弹簧 D、变速箱 E、减震器

　　(9)维修时车间技师需要清楚知道?( )

　　A、维修项目 B、维修项目开工时间 C、维修交车时间 D、维修注意事项 E、以上都是

　　(10)以下服务专员所报出的交车时间哪个是正确的?假设换轮胎需要15分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要15分钟，客户要求做此3项目，并且洗车。( )

　　A、2小时 B、1小时 C、2个半小时 D、1小时15分钟 E、一个半小时

　　二、填空题(30分)

　　(1)请列举任务委托书中的几个要素______、______、______、______、______。

　　(2)维修费用的组成 = ______+______+______。

　　(3)服务的基本特征______、______、______、______。

　　(4)音响功能键的含义：POWER______、SET______、EJECT______、AUX______、SCAN/AST______。

　　(5)劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起______、______和发动机系统腐蚀或______等问题。

　　(6)景程车辆室外温度传感器的位置是______。

　　(7)汽油发动机的理想空燃______。

　　(8)汽车的组成包括______、______、______、______。

　　(9)中国人民财产保险公司电话______、中国太平洋财产保险公司电话______、中国平安财产保险公司电话______。

　　(10)ESP系统是指_________。

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