美容院的接待礼仪

　　人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。下面是小编整理的美容院的接待礼仪，一起来看看吧。

美容院的接待礼仪

　　美容院的接待礼仪1

　　1、开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！靖进！”顾客进门，美容师应热情主动上前问候;“您好！我能帮你什么?”

　　2、客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料。

　　3、如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！请问想咨询点什么?

　　4、如果是第一次来做护理的顾客，问候语是“您好！请跟我来！”“您好！请到美容二室。”“您好！是做保养护理吗?让XX给您做好吗?她的手法很到位，您试试。”

　　5、如果是经常来的顾客，问候语是：

　　“您好！今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样?”

　　“您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样?”

　　“您好！约好了美容师吗?今天想让谁给您做护理?”

　　美容院的接待礼仪2

　　一、咨询环节

　　1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼“早上好、(下午好)(晚上好)欢迎光临”

　　2、领位：美容师伸出左手或右手，眼神注视着顾客方向说“您这边请。”手从腰间合拢向上将顾客带进大厅顾客接待室，请顾客坐下

　　3、认识：美容师应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍 “您好，我是**美容院X部XX，欢迎您的光临，怎么称呼您?X小姐，我先帮您倒杯茶水，请问您喝凉一点的还是热一点的?”

　　4、参观：起身倒水。“您请稍等。X小姐您请喝茶”。茶杯放在顾客的左上方。手掌自然向上示意，身体稍向前倾保持身体45度角，面带微笑，目光注视顾客的眉心处，态度要大方热情，眼神真诚亲切，不可犹豫不定。双手自然交叉置于大腿上(如面前有咨询桌或台面，可以将双手自然置于桌面或台面上)。“X小姐，今天您是第一次来XXX吗?您是看了广告还是朋友介绍来的呢?”“X小姐，本美容院是全国连锁加盟的大型国际化SPA美容美体水疗为一体的美容会所，请问您对什么项目感兴趣?”“好的X小姐，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备，再根据您的需求选择项目好吗?”

　　5、皮测：美容师起身，“X小姐这边请”在顾客前面右边。“X小姐，我们已参观整个环境和设备，现在我帮您做一个皮肤分析好吗?”

　　6、引导：“X小姐，您的皮肤属于缺水导致的敏感皮肤，今天您很幸运可以在我们这里无偿享受一次面部补水舒敏疗程。” 带顾客进美容间，将顾客服放置床上或物品柜，告诉顾客“X小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的消毒过的，我帮您去准备护理需要的产品，时间不会太长”

　　二、护理环节

　　不谈任何关于产品问题(顾客自己问除外)，只是谈心。

　　1、背部减压消倦按摩：

　　5分钟进入美容间，扶顾客卧躺，先给顾客做舒缓通洛，要让顾客从身到心理进行放松后，再做面部护理。

　　X小姐，刚才给您介绍了这么多不如亲身感受一下！这样才能全方位的了解我们秀颜XX美容院的服务，就让我先来给您做一个背部消倦按摩，您会感到非常舒服放松。请问一下，您喜欢重一些还是轻一些?

　　2、头肩颈放松(按摩前)

　　X小姐！我再来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。

　　3、洁肤：

　　X小姐！现在，给您清洁皮肤，这是我们的水晶洁面嗜喱，内含温和型洁肤因子，天然保湿因子NMF等成份，洁肤后可使您肌肤光滑细致，保湿不紧绷，性质非常温和，绝对适合您的皮肤，请您放心！

　　4、调理：

　　X小姐！现在我给您拍的是平衡爽肤露，这样可以使您的皮肤在做完清洁后有效地补充皮肤的水分，调整皮肤PH值，加强后续营养品的吸收。

　　5、去角质：

　　X小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。

　　6、按摩：

　　X小姐！我现在要开始给您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫面部提升塑形手法，是从前胸开始做的，我先来给您做一个包肩提颈淋巴排毒护理，这样能够帮您放松心情，打通血脉，排出毒素。下面开始给您面部做一个面部按摩，因为受地球引力和年龄增长的影响，使我们面部肌肤松弛下垂，因此，这套提升塑形手法是从下往上做，可有效帮您收紧下垂的面部肌肤、双下巴，延缓您肌肤的衰老。您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的手法不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务！

　　开始切入主题销售年卡。

　　X小姐！您的皮肤干燥、有少许细屑，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要是由于季节因素，保养不当造成的，平时一定要注意给皮肤补水，外出要注意休息，不然，皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。

　　就像苹果放几天后因缺水起皱、难看，我们皮肤也是一样的，所以需要长期的护理和保养，仅凭一次是不能从根本上解决问题的。

　　我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀！可是做护理是要花好多钱的，我们先来算个账，一个人一年在普通的美容院做护理也要花上一千多元钱，而且在家还没有东西用，还得再花钱买，我们美容院刚好推出一个活动，您不妨考虑一下，我们活动的内容就是办年卡，打五折，年卡平时1380元，现在您只需要花690元就可以办一张年卡，可享受全年48次基础护理，另外还送您690元代金券，可获等值产品，还可带回家用，真的是一举两得，这么好的优惠您难道不动心吗?

　　7、敷膜(先眼膜后面膜)

　　X小姐！下面要给您敷膜了，因为眼部的皮肤比面部皮肤薄，并且眼部皮肤结缔组织要比面部疏松，因此，眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环，改善黑眼圈、收紧眼袋，可以使营养更好地吸收;而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环，补充肌肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。

　　8、头肩颈放松(敷膜后)：二度销卡

　　X小姐！我们这个促销活动是有期限的，每天名额也有限，如果您觉得可以的话我可以先帮您订一张。

　　9、手、臂护理：

　　X小姐！现在我帮您做手臂护理，这样可以缓减您手臂部疲劳，具有保健作用。

　　10、爽肤、润肤、隔离：

　　X小姐！您看！现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀?(拿镜子给顾客看)但程序还没有结束呢，还要为您爽肤、润肤、隔离。爽肤的重要就在于上述操作后，对您皮肤要有一个平衡、调理，保证您皮肤处于最佳水油平衡状态，更好地吸收后续产品的营养成份;润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养;隔离一方面可最终使您形象提升，而且防护外界环境对您皮肤的伤害，使您的肌肤处于持久健康状态。

　　三：成交环节

　　1、填写顾客档案，为顾客制订疗程：

　　X小姐！您对我的服务满意吗?您的卡我帮您订好了，您是交现金还是刷卡?(如果带钱少可交部分订金)如果您觉得方便的话，我可以现在就为您配适合您肤质的产品，这样您在家也有的用了。

　　2、送顾客：

　　(美容师走在顾客右前方，伸右手示意顾客出门)X小姐！您下次护理的时间是X月X日，我会恭候您的到来，请慢走！(打开门，目送客人离去，面带微笑)

　　备注：在交谈刚开始时，要注意不能谈产品，营造氛围，谈话的内容必须要是顾客感兴趣的事情，目的是和顾客拉近距离，了解顾客的需求。

　　美容院的接待礼仪3

　　想要在第一时间给顾客留下专业、良好的印象，就要从顾客还没有上门前的电话咨询开始做起。

　　美容院前台的工作不仅仅是顾客上门后的接待，接听顾客电话咨询也是非常重要的一项内容，其中尤其需要注意以下几点：

　　表情决定声音

　　美容院前台在接到电话咨询时最先注意的应该是自己的面部表情。其实在接听电话之前，你的表情已经决定了你的声音。微笑的表情，客人听到的将是热情和亲切的声音，这会对顾客形成一种吸引，加上技巧的回答，一定会增加客户的上门量。而沉闷的表情会使我们的声音低哑暗沉，没有客户会喜欢这种声音，当然也会影响她上门咨询的热情和兴趣。

　　要注意坐姿形象

　　当一个人坐正了讲话时，她的状态一定是认真而且专注的，客人也会从你的声音里感受到这一点。如果你很随意的歪斜在座位上，漫不经心的敷衍顾客提问，客人也一定会感觉到，从而对美容院的好感度打折扣，甚至放弃前来美容院消费的想法。

　　要注意说话内容和语气

　　在接到来电后，首先你只需简单礼貌的介绍自己和美容院的名称即可，如“您好！这里是玛思威美容院，我是朱小姐。”然后就要适当停顿，不要无休止说下去。这时最重要的是倾听客人的想法和问题。当客人咨询时，不要试图让客户立刻认同你的建议。因为客人这时候大部分还处在犹豫和不确定之间，良好的态度和无懈可击的专业性服务是此时促使客户深入了解我们美容院的前提条件。

　　表达的内容重点

　　你一定要清楚客户真正想要的是什么，这就要求我们要懂得客户的心。这里有一个我曾经亲身经历的事情也许会对大家有所启发。某次，我出差新疆，想去当地一家较有名气的美容院作美容，休整一下疲劳的身心。头一天已经咨询过，第二天我打电话提前预订美容服务。以下是我们的一段对话：

　　接电话的小姐：“xx美容中心，你找谁?”

　　一听到这种问话，我心里顿时就感到很不舒服，但还是礼貌地回答：“找刘小姐。”

　　接电话的小姐：“你是她什么人啊?”

　　这时我心里更不舒服了，而且还很迷惑不解：“我是她的客户，你问这是什么意思?”

　　“啊，没别的意思，我们美容院上班时间不允许接私人电话”?我心里虽然十分生气，但还是解释道：“我不是刘小姐的亲戚，我是她的客户。”

　　接电话的小姐：“请问找她什么事?”

　　“做护理。”

　　接电话的小姐：“请问你是我们的会员吗?”

　　“是会员怎么样?不是会员又怎么样?不是会员就不能做吗?”

　　接电话的小姐：“不是的，我们是按照会员制服务的。”

　　“那好，我不是会员，请找刘小姐，我昨天跟她谈过。”

　　接电话的小姐：“对不起，刘小姐不在，我能为您安排明天吗?”

　　“不，我只有今天有时间。”

　　接电话的小姐：“对不起，我们公司今天有活动，不能预订。”电话这边，我只能哑口无语。

　　特别提示

　　在电话中询问客户需求时，一定要先认真听取客户意见，然后回答客户。如果客户说：“我想先咨询一下。”你可以询问顾客：“请问您咨询什么项目或产品呢?”如果客人说“我看了报纸广告，想问问做护理多少钱?”这时就要求前台非常清楚自己美容院的广告推出了什么样的护理特价，然后回答顾客“谢谢您关注我们的广告，您喜欢我们广告中的哪一个项目呢?”，切记这时候不要直接报出一个价格。

　　因为没有看到客户的皮肤，就给客户推荐项目是很不专业的行为。而不了解客户的需要，就向客户介绍我们几十种护理项目供客户选择，也是很不专业的。通常我们建议前台可以先约见客户来美容院，然后由专业美容顾问为其提供专业护理建议。如果客户直接问到她指定的项目价格，不妨报出我们的会员价，这会为我们提供介绍会员制服务的机会，也不会第一次报价就吓走客户。

　　不能犯的错误

　　直接粗鲁地审问客户，客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。因缺乏修养、语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。用最老实和素质不高的人当前台，结果所有广告效果线索都成了泥牛入海。生意好的美容院，还会遇到这样的回应：对不起，没位。如果客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗?

　　所以，优秀的前台咨询一定得深知美容院的每一个促销和所有项目的特点和收费，并能够得体地回答客户的问题，给对方留下深刻的良好印象，这样的前台才会在这个重要的岗位中为美容院创造价值。

　　美容院的接待礼仪4

　　见面的礼节

　　首先强调的就是一个公务交往，是个引导和陪同的问题，引导客人有个前后位置。举个例子，你从美容院门口陪同几个外国客人到办公室去，这段路应该怎么走？有这么两点要注意，内侧高于外侧，前方高于后方。这是陪同引导要注意的基本规则。国内的交通规则是右行，让客人走在内侧，实际上就是客人走在右侧，陪同人员走在外侧。

　　如果单行行进，一般的规则是前方高于后方。如果一个客人来参观美容院，要让客人在前面走，他决定他想去看什么。但是让客人走在前面得有个前提，要认路。如果接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者要在左前方引导。

　　现场礼貌接待

　　到了美容院现场，有现场的礼貌接待问题。礼貌服务有具体要求，以礼待客，专业讲叫礼宾。怎样做到礼宾呢？办公室工作要求接待三声。

　　第一声：来有迎声。当客人走进办公室的时候，要主动微笑致意："你好"，说声话。有些顾客有个缺点，不认识你，决不理你，这非常不好。第二声：问有答声。对客人的问题有问必答，不厌其烦。

　　第三声：去有送声。善始善终，客人告辞的时候要道别。

　　美容院的接待礼仪：待客基本功

　　中国人待客有两套基本功，坐，请坐，请上坐；茶，上茶，上好茶。但这两套都挺麻烦。比如说喝饮料有这么几个讲究。

　　1、品种有讲究。

　　办公室接待最好有多种选择。一般我们可以一冷一热，一茶一咖啡，或者矿泉水，多备几个品种。问的时候要会问。

　　2、饮料杯子、器皿有讲究。

　　开水、矿泉水最好配一次性纸杯，不要用那种瓷杯，那瓷杯咱也不知道他洗了没有，不知道洗杯子的人洗杯子时心情如何。茶叶使用袋泡茶，别现抓。

　　3、斟茶倒水顺序有讲究。

　　周恩来当初就跟外交部同志讲过，要先宾后主，先女后男。先给客人上，再给主人上，先给女士上，后给男士上。特别强调，先宾后主是中国传统，先女后男是西方礼俗，说明中国人有国际视野。当然，有时候在斟茶倒水这个顺序上比较麻烦，比如这儿四个小姐、两个先生怎么办呢？一般由近而远，别跳跃式，先奔美女去，先奔帅哥去，这不合适。

　　办公室接待客人

　　在美容院办公室里接待客人，会客的位置要注意，一般有这样三种情况。

　　第一种：自由式。

　　不排座随便坐，这是熟人或者没必要排座位时候用的。

　　第二种：相对式。

　　一般在商务谈判中，比较适合搞相对式，客人和主人面对面就坐。如果这个桌子是横放，那面对房间正门的位置是上座，坐客人，背对房间正门的位置是下位，坐主人。如果桌子是竖放，以进门方向为准，右侧为上，把客人往右侧让，自己去左侧。

　　第三种：并列式，宾主并排坐。

　　中国有句老话叫平起平坐。两个人并排就坐或者三个人并排就坐有什么讲究呢？首先是右为上，另外是居中为上。中国传统礼仪是左高的，而国际惯例讲右高，一般我们在工作之中采用国际惯例，因为我们都加入WTO了，需要跟国际惯例接轨。但是政府交往还是要讲传统的，这是政务礼仪的特点，并排就坐时，中央高于两侧。

　　美容院服务礼仪流程细则

　　一、站姿、座姿、仪表

　　正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）

　　正确原座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。

　　仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。

　　二、微笑

　　微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。

　　一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。

　　三、态度

　　员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。

　　四、技能

　　态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。

　　五、接待技巧

　　不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模式演练。

　　六、沟通技巧

　　好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头，员工沟通好顾客很可能改变主意，也许是烫、也许是、也许是染；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。

　　七、自信

　　树立员工自信，是培训员工重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。

　　八、真诚关心顾客

　　当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。

　　九、培训员工顾客至上“十不要”

　　1、不要认为有比你顾客还重要的人。

　　2、不要忽视顾客需求。

　　3、不要忘记未来。

　　4、不要害怕重新创业。

　　5、不要永远听信顾客。

　　6、不要认为“顾客至上”很容易做到。

　　7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。

　　8、不要给顾客出难题。

　　9、不要和顾客争执。

　　10、不要忘了顾客永远是对的。

　　十、培训员工“十点”工作原则

　　做事多一点微笑多一点脑筋活一点嘴巴甜一点效率高一点

　　说话轻一点肚量大一点仪表美一点行动快一点服务好一点

　　十一、八条服务标准

　　客人进门问声好安排落座端饮料

　　轻声细语问需要主动倾听沟通好

　　翻查资料供参考产品特点详知道

　　引导服务最重要下次服务还找我

　　十二、接待客人八大用语

　　（1）欢迎光临

　　（2）对不起

　　（3）请稍等

　　（4）让您久等了

　　（5）请这边来

　　（6）是、明白了

　　（7）请原谅

　　（8）谢谢

　　十三、员工七大服务要求

　　（1）永远保持微笑

　　（2）明白、声音干脆、清楚、亲切

　　（3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件

　　（4）永远站在顾客立场着想

　　（5）永远不要在客人背后议论客人

　　（6）记住客人的名字

　　（7）和同事之间也要用普通话

　　美容院的接待礼仪5

　　1、“您已经了解了整套的治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一下！”

　　2、“我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容服。”

　　3、“我们护理室在二楼，这边是洗手房，这边是寄物处……”

　　4、“这套护理一共需要一个小时时间。我们首先作清洁工作，然后是调理、去角质、喷雾、按摩、面膜、护肤等，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。”

　　5、“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉，可以帮助皮肤有效的吸收，我不会打扰您的休息，为了让您回家以后可以持续做好家居护理，全部护理完留5分钟给我好吗?我为您讲解家居护理的手法和重点！再帮您做皮肤检测比较效果。”

　　美容院的接待礼仪6

　　1、明快的表情热情的微笑

　　不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的`，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布的店员，很多顾客都会望而却步的。

　　2、亲切周到

　　与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。

　　3、礼仪准确措词恰当

　　得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装，内外统一。

　　4、洁身自好明净漂亮

　　店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。

　　5、善于转换气氛避免顾客窘态

　　店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。

　　6、正直勤奋

　　要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。

　　7、健壮的体魄

　　体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。

　　8、以顾客为服务以服务为幸福

　　把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎?此谓店员服务工作的一大境界。

　　美容院接待礼仪常识：服务须知

　　1、如何对待“两头客”

　　所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。

　　2、礼仪仪表

　　对女性店员来讲，化装是必不可少的。但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，会尽现女性风采;妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。

　　比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。

　　最后，店员的衣饰不能比顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。

　　3、从上班到下班

　　一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。

　　当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。

　　4、接待员常识

　　除具备顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。

　　美容院接待礼仪常识：接待用语动作

　　1、六个基本用语

　　从迎候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。

　　A “欢迎光临！”

　　B “要我帮忙吗?”

　　C “请您稍后。”

　　D “让您久等了。”

　　E “谢谢等！”

　　F “欢迎再次光临”

　　2、欢迎顾客的用语的动作

　　当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临”。

　　这时的表情及动作规范为：

　　A 两眼面对顾客。

　　B 两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。

　　C 上体呈约15度鞠躬(15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处)。

　　D 不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。

　　美容院的接待礼仪7

　　1.站门：站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口应45度面向门口，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门通常是助理的职务，如果全场助理都在忙，设计师可不可以去站门?店长可不可以去站门?可以因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店文化与别家店就是不一样，它的口碑会传的更远，塑造的品牌效应应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”。

　　2.带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临XX店，先生，小姐请问几位?”

　　3. “里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身边时，每位员工都会跟移动的顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的文件等。

　　4.帮客人拉出椅子说“小姐，先生请坐”并配合手势。

　　5. “小姐您好，我是本店3号助理师，我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，这是本月最新的美发杂志”双手递于顾客手中，接下来就要准备饮品，“小姐请问您是喝红茶还是开水”开水通常以温水为宜，递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的开水，小心烫哦”

　　6. “小姐请问您今天需要做什么项目?想重新做一个造型对吗?那您有指定的发型师吗，没有没关系，我帮您介绍一位很不错的发型师，请您稍等，我去帮您请发型师，让你们先认识沟通一下好吗?”中间一定要有2分钟的停顿，让发型师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。发型师必须要在一分钟内到达顾客身边，不分指定与不指定客均应如此。“小姐，这是我刚才向你介绍的发型师，他叫XX。”

　　7.设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适应的洗发水，并分析发型，离开顾客前留下个人发型图册，以便顾客参考喜爱的发型，以便于等会沟通只用(参考发型师一分钟到位服务方式)

　　8.当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客人到收银台，当顾客买完单时，助理要向您对我今天的服务满意吗?如有服务不周之处还望多多指点，我会虚心接受的，发型师将问：小姐我为您设计的造型您满意吗?对这里您有意见吗?请您提出宝贵意见，以便于下次我们改正，留下您的联系方式，这是我们店的电话号码XXXXXX，如果您回去不好打理，打电话或者您过来，我再教您打理或修正。助理和发型师最好一起45度鞠躬表示谢意。并说谢谢您的光临，欢迎下次代您朋友来，XXX店期待您的光临！再见！

　　洗发

　　1.助理为客人穿上洗发和服，将其整理好，系好腰带，调节松紧度，接下来要放毛巾，围毛巾之前要站在客人左边75度弯腰，距离一步半空间，并用商量的口吻问顾客：我现在要为您洗发，防止待会泡沫落在您的身上，可以将您的衣领松一下吗?当你得到客人允许后才放毛巾，注意保持毛巾左右长短平衡，将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等，然后连同领子一起折向内，必要时放一张塑料布防止泡沫将领子浸湿，最后在毛巾两端会夹上鸭嘴夹，如遇上客人戴眼镜，应客气请其拿下，放置于准备好的控眼镜盒内及安全不易滑落处，并告之客人即将为其洗头的讯息，如：麻烦一下，请您坐正，头微微抬起等。

　　2.在倒洗发水之前，仔细观察头皮与发质，防止头皮有伤痕和不适之处，针对发质情况建议客人使用适合他发质的洗发水，并站在客人的立场上思考，提出若干中肯的建议，语调自然亲切。

　　3.在准备起泡时，将选择好的洗发水放置于手掌中，然后放于客人头发表面，人站在客人背后30公分处，第一便于操作，第二保持与客人之间的个人卫生，如口臭等，洗发水放于头部的顶点与黄金点处，顺时针起泡，注意调节稀释时所用的水温，以头部中心为基点，沿边缘顺序周全地抓洗，并采用指腹按摩式揉搓，洗发时间不易超出15分钟，色之良品酸性洗发水可以适当延长(此为专业洗发，不是休闲洗发)。PS：不可以一边洗头一边和同事交谈或者左顾右盼，心不在焉，勿谈论别人是非及公司经营等敏感话题。

　　4.在洗的过程中，要问顾客“对不起，请问会不会太重或者太轻，若太重或太轻的话，请告诉我一下，谢谢”“请问还有哪里需要加强的吗”应注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或者杂志上应立即道歉并擦拭干净。

　　5.至冲水室时，协助客人躺下后，垫上塑料纸，扶住客人的头，舒缓调整，以手腕内侧测试水温(切勿用手掌试温)，手握喷水边缘，沿发际线冲洗一遍，水跟着手边抓边洗。注意水压，均匀使其流入客人的耳朵。注意呼吸气息切勿触及客人脸部。最好先戴上口罩，与客人脸部保持30公分以上距离。冲洗后先让客人躺着，先将头发挤压擦干，用一条毛巾包头发，避免水珠滴下，将客人引导回到座位，再以指压按摩或擦干。

　　6.按摩时重点在颈肩及脊椎两侧肌肉，手势缓而沉，随时调整客人坐姿。按颈时，以一手扶助客人额头，尽量不让客人的身体有太大晃动，切记勿用蛮力和速度过快，越是肌肉结实的客人越是要手法缓和用力，逐渐渗透达到客人放松的目的。在按摩的过程中，尽量与客人沟通，甚至可以向客人请教一些其他方面的知识，以换取客人对你掌握的美发知识的尊重，对等沟通。通过按摩和对话，达到心理上和生理上的双重放松，为下一步工作作铺垫。

　　7.若客人要烫发时，用指腹略微清洗一下即可。如果发型师当场缔结烫染焗项目，则继续由该助理为其全程服务。此项目如是客人进店后要求项目，则由洗发班通知前台，由烫染焗牌助理为其服务。

　　美容院接待礼仪流程：吹风

　　1.顾客洗头完毕后，小工先将顾客带回坐位，站在顾客右前方斜45度，此时吹风手来到小工后方，小工此时说XX小姐，您好！这是我们店的2号助理XX，接下来由他为您吹风造型。这时，xx上前一步，站在顾客右前方一步远，鞠躬75度，“XX小姐，您好！我是本店2号助理XX，很荣幸今天由我为您服务！现在可以开始了吗?”经过XX小姐的同意后，“XX小姐，我先将您头发上的水份吸干一些好吗?”然后打开毛巾，轻擦头皮，再将毛巾包裹头发由发根边捏边退向发梢，直到不滴水即可，切记不能揉搓头发，这样会导致发尾打结，表面毛鳞片脱落翻翘。

　　2.将一条毛巾轻放于顾客肩上，注意摆放对称，这样可以预防湿发影响顾客的衣服，然后用手拨干，拨干时，站到顾客侧前方，吹风机斜吹向后送风，这样可以避免吹风机向前吹时发稍吹到顾客面部，如此时顾客化过妆则会有影响，边吹边与顾客聊天“XX小姐，你的头发很柔顺哦。”“XX小姐，冒昧的问一下您从事什么职业啊”“根据您的气质，吹造型大花一定很漂亮”等，将头发拨至八成干时，“XX小姐，我现在为您吹风造型好吗?”拿梳子、夹子，先分出U字区“XX小姐，您的头顶比较平，我分区时将头顶区缩小，等一下就可以修饰到您的头顶部。”区域分好后，从水平线以下起吹，“XX小姐，在你颈背线这里的头发，我用小一号的卷毛梳帮您造型，这样吹出来的花形就有弹性，比较持久一些。”吹到水平线以上时，说“XX小姐，上面我会用大一号的梳子，这样花形会比较自然，根据您的气质一定会很漂亮。”吹到侧部区域时，“XX小姐，根据您的脸形看，非常的标准，所以我准备使侧部花形卷度流向向后，这样可以打开你脸部轮廓部分，这样会更漂亮。”吹到顶部时“XX小姐，这里我为您制造一些蓬松度，这样可以修饰到您头顶部的效果”(以上为教育顾客)

　　3.吹风完毕后，“XX小姐，我用这个造型产品帮您做造型好吗，这样这款发型会更加完美，因为适合的造型产品可以让这样的发型更显质感”，(为卖造型产品做前置引导)。然后拿上一面镜子“XX小姐，您看这样您可以看到后面的花形，真的很漂亮，您感觉怎么样呢?”

　　4.然后轻轻拿掉毛巾，说“XX小姐，这款发型非常适合您，我现在教您一些保护它的方法，不要用密齿梳去梳，不能让水沾到上面，不然会影响到它的卷度及整体效果。”此时还可以介绍头发卷或直，大花在头上保持卷度的持久性，同时又可以为烫发传播前置引导。

　　剪发

　　1.当客人坐好后，围上毛巾，双手持拿围布上端侧前方，两手高度不得高于顾客下巴。从正前方给客人围上剪发围布，不要站在客人后面抖动围布。

　　2.手掌给客人按摩头部，轻声询问洗发是否舒服，同时掌控客人头部骨骼形态，此时可询问客人是否挑选出发型册中的几款发型，然后结合客人的头型、脸型、毛发生长方向等因素与客人沟通，设计出适合客人的个性和消费水平，抓住客人消费心理，建议客人的发型结合烫发表现发型整体的效果，沟通时应站在顾客的立场为其设计，语气自信亲切。

　　3.取下毛巾，将头发梳通区域划分时要求分线清晰，无散落碎发。

　　4.裁剪发型时，可以自言自语的方式讲解裁剪过程，做为引导顾客，动作自然洒脱，不可与同事交谈，或左顾右盼、心不在焉。

　　5.结构裁剪完成作发量调整和纹理化处理，头发半干不干时，抓出造型，并教客人在家的打理方式。 6.依发型设计利用吹风机整理造型，使用发蜡或其他造型产品固定，并可在此时为造型产品做出购买引导。

　　7.在设计师操作完成，客人满意后，为客人取下围布毛巾，并由发型师亲自引领客人至帐台结帐，并说“谢谢惠顾，期待您的下次光临”，送走客人后，回原坐位，将椅子推进去，将柜台座椅清理干净才算完成此单。

　　烫发

　　1.当客人坐定后，先给客人围上毛巾(避免烫发水打湿衣领)再围上烫发围布(围围布时应注意，不可在顾客面前抖动围布，轻轻从后面平铺到顾客面前)依据顾客先前填写的烫发咨询卡、资料卡操作(详细记录、发质情况、装饰品、头皮状况、毛发流向、发量多寡等)。

　　2.准备烫发所需工具以及保护措施，(凡士林、颈盒、棉条)工具放在触手可及的地方。

　　3.依照客人素材、开始上卷(如客人发质属于抗拒性，烫前应先用烫前处理剂，处理发质。受损发质可在烫前采取烫前护理)上卷时注意提拉发片角度(依头型骨骼来定)发片形态发片厚薄度。并在上杠过程当中询问顾客卷杠时力度是否过大，是否有拉扯头皮现象，同时可一面操作一面讲解为何要如此上杠子，又如何依据头型、发型、设计不同的卷度，此为引导顾客，让顾客更认同我们的技术。并在规定的时间内卷完，勿让客人久等，卷完后，用凡士林擦在耳朵后，围上棉条将药水盆架于颈部。

　　4.准备药水时，应先告诉顾客(小姐您好，满烦您坐好，头先后仰一下，以免滴在您脖子和身上。谢谢)开始上药水，并一手拿毛巾防止药水滴下，伤到头皮，依烫发咨询单上的资料开始加热并注意控温。

　　5.加热期间，应在客人旁边守候并询问温度是否过热并注意加热机器是否正常运转(随时准备纸巾为顾客额头因加热产生的汗液擦拭干)同时，可与客人交流(拉近彼此距离)若客人沉默，则离开片刻并为客人递上杂志避免客人产生浮躁心情，但不可离开客人视线范围。可以清洁、工作，不能闲聊。

　　6.时间到时，通知发型师开始试卷，试卷在不同的区域测试(看是否达到所需要的效果，如花形卷度不够则延长)试卷合乎要求后将试卷杠子重新并小心卷回去，并将棉条、颈盆拿掉，请顾客到冲水间将第一剂彻底冲洗干净(避免烫后头发干燥)将头发用毛巾吸干，带顾客到操作区坐好，并重新塞上棉条，将颈盆置于颈部。

　　7.开始上二剂，按上一剂要领分两次从下至上上药水，让头发充分吸收药水，停留时间为一剂时间的一半(不超过15分钟)。

　　8.在停留药水期间，务必询问是否有不良反应，适当给客人按摩并留意茶水是否满意，随时加茶水并换杂志。

　　9.二剂停留时间到后，取下棉条开始拆卷(拆卷时应螺旋下杠，并小心不可在下杠当中将发片残留药水滴在客人衣服或脸上，并避免与其他盛器发生声音)拆卷后杠子应放在原处并摆好，保持操作区域清洁，不可将发纸扔在地上。

　　10.拆完卷后，先将卷杠时发片的分片痕迹用手拨开，取下颈盆，将顾客带到冲水间将药水冲净，上草酸或护发素，再将护发素冲掉，将顾客头发擦拭干净，用毛巾卷好，带到操作区域。

　　11.请发型师为客人造型。在请发型师之前，请顾客稍候。

　　12.助理通知发型师后，立即回到操作区域，告诉客人发型师马上来或还需等候多长时间(如果等待时间过长，应不时过去催一下发型师，不可在原处让顾客等待时间过长)。交代完毕后，应将烫发工具和残余物收拾干净，将工具放回原处。

　　13.发型师过来后，助理应在一旁等候，发型师开始造型，操作完成后，发型师手把手教顾客如何打理头发，并告知顾客如何保养头发，帮客人解下围布，客人满意后，让客人填一份服务质量卡。(如客人刚才脱下了外套，助理现在应该把客人衣服拿在手上或帮客人穿上)，再由发型师引领顾客到前台结帐。客人结帐后送顾客出门，并加再见手势，说“谢谢光临，欢迎下次光临！”

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