第三季度个人工作总结范文

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第三季度个人工作总结范文

12315工作事关群众切身利益，事关党和政府在群众中的形象。开展创先争优活动以来，张家界市工商行政管理局12315消费者申诉举报指挥中心（以下简称张家界12315中心）以人民满意为导向，忠实践行服务群众、服务市场的庄严承诺，不断打造群众满意窗口，争创一流业绩，先后被评为全国12315行政执法体系建设工作先进单位、省文明示范窗口单位、省依法办事示范窗口单位等，获得湖南省12315创新奖，成为被数千万中外游客和168万市民信赖的为民服务品牌。

第三季度个人工作总结范文

提升服务效率，争当服务群众的急先锋

张家界是国内外知名的旅游胜地，每年接待2350万人次的中外游客，游客的吃、住、行、游、购、娱是党和政府密切关注的民生问题，是广大游客最基本的需求，也是张家界12315中心的工作重心。但由于旅游消费投诉与其他消费投诉不同，它的时间性要求很高，必须即接即处、快接快办，不能耽误游客的行程。为此，张家界12315中心想尽一切办法，不断改革服务模式，努力提高服务效率，使12315成为为游客服务的急先锋。

突出队伍建设，锻造精兵强旅。该中心本着打造特色旅游维权队伍，一是成立了专业巡查大队。继在景区成立专业巡查大队

后，该中心又选拔了一批知识丰富、积极肯干的年轻干部，在市城区成立了一支12315专业巡查大队，并正在组建桑植县12315女子巡查大队。二是强化素质培训。面对来自世界各地的游客，该中心从语言、礼仪以及业务技能等方面着手强化工作人员素质，要求12315工作人员必须具备中、韩、英三种语言，每年举行四次的礼仪培训以及2次12315业务考试。三是推行星级管理制度。对12315工作人员的工作技能、行政效能和服务水平进行二星至五星的星级综合评价，重点考核群众满意度，并把星级评定情况作为年度评先评优和推荐任用的重要依据。这种差别化管理和三亮三创（亮身份、亮承诺、亮形象；创奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌）、公开承诺（一般性投诉现场维权、现场服务；城区投诉15分钟内赶到、景区投诉30分钟内感到；重大投诉游客离开张家界前处结）、党员示范岗等活动结合后，推动了12315工作人员在服务质量和服务效率上的双提升，群众满意率一直保持在99%以上。

完善服务模式，提高处诉效率。一是推行流动接诉——针对景区分散、线长面广的特点，该中心在景区和城区开展了流动巡回接诉，变坐等服务为现场服务，变远程奔袭为就地处理，使处诉时间大大缩短，游客投诉从接诉到调处一般不超过15分钟。特别是在旅游高峰期，建立了节假日24小时值班制度和黄金周全员值班制度，实行日夜值班，全员轮流值班，并成立应急处理小分队，随时处理各种突发事件。据统计，高峰期平均

每天要接待500多个电话，接诉人员吃饭都在电话机旁，确保实现快受理，快出击，快调处，快回复。二是推行分流联动处诉——对内，市12315中心、县级12315中心、工商所三级联动；对外，12315中心与公安、旅游、物价等部门和电信、银行、民航、铁路等企业实现联网协作互动，并在全市108个乡(镇）办事处、1321个行政村（居委会）设立了消费者分会、消费者投诉站和12315联络站，形成了社会化的消费维权体系。这种分流联动处诉带来了处诉效率的最大化。三是推行先行赔付——为进一步让游客省心，方便，该中心在2003年开始在珠宝行业率先倡行先行赔付制，经过近几年的发展，现已在商场、超市、大型建材市场、旅游购物场所建立相关先行赔付制度，广大游客对这种投诉即得赔偿的方式赞不绝口，称张家界工商局办事效率高，是真正的‘消费者保护神’。

提升服务水平，争创为民服务第一窗口品牌

在做好消费维权工作的同时，张家界市12315指挥中心利用对消费市场的敏锐把握，积极探索从源头上防范消费纠纷的长效监管机制，推出了四早监管模式，成为当地知名的政府服务品牌。

实行消费预警机制，做到消费问题早提醒。每季度末，该中心都要发布《张家界12315简报》，向社会通报本季度食品安全监管状况、流通领域商品检测结果和申诉举报热点分析等，并曝光存在严重质量问题的商品信息。除工商内部可据此调整监

管重点外，还报送给市委市政府以及家电、餐饮、旅游等多个行业协会作参考。针对游客群体，该中心还在景区、农家乐、餐饮店、商店、宾馆、客运站点（线路）等经营单位的显著位臵设立消费维权警示牌和旅游服务告示牌，提醒游客防范各类消费纠纷，起到了防范于未然的作用。

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实行黑名单机制，做到非法经营行为早发现。该中心建立了旅游经营黑名单制度，对有重大违法违规记录的涉旅企业和个体工商户，列入工商部门经济户口黑名单，实行重点监管和打击，有效增强了监管震慑力和针对性。同时，对被连续投诉2次以上的经营者，实行行政约谈制，由12315中心当面进行告诫，警示其不再重犯。

实行集中分析机制，做到投诉苗头早整治。针对阶段性较大量的同类投诉进行跟踪调查摸底，从中找到规律性普遍性问题，开展专项整治行动，实现调处一个案，规范一大-片的目标。

实行重防机制，做到群体事件早防控。该中心一直把防控消费群体事件作为重中之重。2017年6月24日，桑植县上河西村的村民集体反映其所购买的玉米种子植株矮、生长慢，给他们造成很大的经济损失，广大村民情绪激动。接诉后，12315中心负责人迅即赶往现场，发现这批种子销售范围涉及17个乡镇、300多户农户，处理不好会引发严重后果。为此，他们一边迅速向相关部门提请检测，另一方面积极安抚农户，稳定群众情绪。

经过努力，事态最终得到有效化解，受损农民获得18万元的赔偿，一场可能发生的群体性事件在农民久违的笑声中消弥于无形。

提高服务质量，树立窗口单位创先争优新形象

12315工作一头连系着群众的冷暖安危，一头牵挂着党和

政府的关怀。为了把这个被称为第二信访局的窗口打造成为服务示范窗口，用最周到细致的服务赢得群众满意，张家界12315中心千方百计提高服务质量，付出了艰辛的努力。

向科技要质量，该中心依托科学技术，用信息化推动服务的精品化。一是在维权服务点上，依托扫描定位系统，把景区内市场主体的固定电话和地理位臵在电子地图上进行描点定位，便于及时调度指挥；二是在维权服务线上，依托实时监控系统，掌握重点景区的客流分布情况，监控经营者的经营行为，实现了景区监管从事后向事中、事前转移；三是维权服务面上，依托地理信息系统，使所有已登记市场主体在地图上清晰可见，方便监管干部随时调用查询。目前，该中心正积极着手12315服务平台的升级改造工程，升级后的12315平台涵盖了工商所有职能，通过指挥调度、商品溯源管理等系统，将极大地提高工作效率。

向制度要效能，该中心通过理顺12315运行程序，协调12315内外关系，配臵12315监管资源，形成统一调度、三级联动、运转协调、快速反应的消费维权格局，积极探索打造12315旅

游维权服务的触角全覆盖、责任全到位、机制全联动的张家界模式。一是完善了以12315指挥中心为龙头，县级12315中心为桥梁，基层工商所处诉工作站为依托的联动处诉体系。建立完善了《受理消费者申诉制度》、《受理举报制度》、《分流、转办制度》等制度，明确了受理申诉、举报的内容、管辖的范围和工作程序。二是完善了以12315专线电话为主导，以基层12315市场巡查为依托的动静态协管体系。三是完善以了12315工作职责为主体的考核体系。制定了《张家界工商局12315岗位类考核标准》，把受理、分流转办、信息反馈、信息公示、报表、值班六项制度的落实情况作为年度考核的重要内容进行考核。

踏入张家界，您会发现工商12315形象宣传已广泛分布在张家界市各大交通要道、主要街道，工商12315消费维权警示牌已广泛进入各大宾馆、商场、企业、社区、农村、景区、学校。您的权益在我眼里，红盾形象留您心中的12315形象早已住进广大群众的心中，工商12315已成为一个解决民生诉求的政府服务品牌。

据统计，近5年来，全市12315共处理投诉5605起，转办投诉3220多起，受理咨询求助3万多次，收到感谢信846封，锦旗352面，为中外游客挽回经济损失数342.66万元。张家界工商12315已成为一个融工商行政执法和服务旅游经济于一体的复合型服务载体，被中外游客誉为景区消费者的保护神，

被市委市政府领导称为张家界的一面旗臶。国家工商总局副局长刘凡、付双建、甘霖，原局长王众孚，原中央纪委驻国家总局纪检组组长石见元等领导曾先后视察张家界12315工作并予以充分肯定。

工商所12315总结 [篇2]

2017年以来，12315服务台在市局指挥中心指导和县局党组正确领导下，以消费维权为使命，践行群众路线，积极构建消费维权工作长效机制，强化监管执法和监督检查，深化基层消费维权网络建设，努力提高消费维权效率效能。现将2017年以来的工作情况总结如下：

一、提升维权服务水平，切实落实“五率”工作要求

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2017年以来，我局共受理申诉、举报106件，其中举报19件办结率100%；申诉87件，办结率100%，调解成功率达95%以上；处理中，按新消法进行调解的1件，赔偿额不足500元的，按500元。2017年以来累计为消费者挽回经济损失20.08万元，其中成功调解的1起“肉猪注射疫苗”申诉件，被诉人一次性补偿申诉人损失11.2万元，创造了****工商局有史以来在调解申诉案件工作中单起单人赔偿数额最高的纪录。

二、加大宣传力度，推进消费维权工作

1、积极开展“3.15国际消费者权益日”纪念活动

“3·15”期间，积极开展“3.15国际消费者权益日”纪念活动：一是利用《今日**》周报专版进行宣传，组织发动辖区的超市、移动公司、电信公司等企业利用LED显示屏，进行新消法、活动年主题和相关消费者权益保护的标语宣传，现场发放消费维权典型案例和消费警示等宣传材料，其中新《消法》宣传材料5000份；二是联合移动、联通、电信、烟草、物价、质监等消委会成员单位开展宣传咨询活动，共接受消费者咨询293人次；三是加

强与电视台、报社等媒体协作，宣传法律法规、发布消费警示，使12315消费维权进一步深入民心。通过纪念活动，全方位、多层次、多载体宣传、解读新消法以及我县工商部门在消费维权上的新做法、新成效，进一步扩大新消法的社会认知度和工商部门的社会影响力，增强消费者依法维权意识和经营者诚信兴商意识。

2、加大12315联络员教育培训工作力度

2017年3月我局在****移动公司举行了消费维权服务站点培训，深入学习《消费者权益保护-法》、《食品安全法》、《产品质量法》等与消费维权和食品安全相关的法律法规，学习受理和调处消费纠纷的工作程序、工作方法和技巧，学习识别假冒伪劣食品的基本常识和方法，以及协查违法案件的查证方法等综合业务知识，切实提高解决消费纠纷和监督检查不安全食品的工作水平。

3、表彰先进

根据2012年各站点在宣传12315、维护消费者权益工作中的工作成效，评选、表彰一批优秀联络员，进一步推动12315站点的规范化建设水平。

4、组织行业代表座谈会

根据年度投诉统计分析结果，于“3.15国际消费者权益日”组织消费者投诉较多的重点行业代表座谈，邀请了房地产、银行、移动、电信、联通、物业管理、快递服务等多个行业的企业代表，通过法律宣传，听取代表意见，提高消费者投诉热点行业自律能力，有效规范企业经营行为，维护消费者合法权益。

5、开展12315维权知识进校园活动

2017年以来，我局努力开展12315维权知识进校园活动，结合食品安全及消费维权知识，组织有关人员进各大中学，为广大师生举办“食品安全及12315维权知识讲座”。在与****实验小学维权知识进校园活动中参加讲座的学生共计有100多人，发放识假手册本110本、宣传材料110份，讲座主要宣传食品安全和消费维权等知识。此举受到广大师生的一致好评。

三、完善消费维权服务，推进12315站点建设

1、2017年5月份，市局《关于开展省级示范站点建设情况专项督查的通知》及《漳州市工商局关于检查考核省级12315消费维权服务示范站点的通知》下发后，局领导高度重视，分管领导亲自带队，直接约见12315示范站点所属单位负责人，督促指导12315示范站点完善各项硬件标准。已建的5个省级示范站点都能达到组织机构健全、硬件设施完备、各项制度完善、业务流程规范、外观设计统一的总体要求，保障了12315示范站点工作规范运行的同时，也涌现出了****移动分公司、****电信公司、新圩镇政府等一批工作开展好、成效大，示范带动作用突出的12315示范站点。

2、积极推进12315信息化网络建设，2017年以来我局与移动、电信、联通、美又鑫贸易有限公司、兴华电讯经营部、湖林乡西陂村和新圩镇政府七个服务站点实现视频对接，从而全面扩大12315信息化网络的覆盖范围。

3、积极拓展站点服务外延。积极发挥12315消费维权服务站点“食品安全监督岗”作用，深入贯彻落实对12315联络员监督检查不安全食品实施“一案一奖制度”。

4、深入推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）的规范化建设，从而加快落实12315行政执法体系“四个平台”建设。截止目前，全局已在全县2个超市、2个市场、5个企业、1个景区和其他19个经营场所，建立了消费维权服务站点。

5、推进12315消费维权专家信息库建设

我台发动行业专业人士参与到消费者权益保护工作中来，充分发挥他们的专业特长，为消费纠纷调解提供专业指导意见，从而提高维权工作效能。现已建立专家信息库25条。

四、提高执法效能，形成维权合力

1、消保专项行动

机构职能调整后，服务台加挂消保工作，相应增加了“承担流通领域商品质量监督管理工作”和“按分工查处假冒产品等违法行为”职能。2017年以来，消保工作的专项整治５个。在“死飞”自行车专项整治中，检查大队和各工商所行动迅速，措施有力，取得了良好的成绩，立案查处1起，查扣不符合人身安全标准的“死飞”自行车1架，案值670元。

在流通领域儿童用品质量专项整治中，局领导积极部署，要求各工商所集中组织精干力量对辖区内经销儿童用品的经销商（经营户）进行全面检查，以“不漏一家”为工作目标，逐家进行前期摸底。共出动执法人员75人次，检查经营主体89户。共立案查处案件6件，案值2570元，共查扣无中文标识或无厂名厂址的不合格玩具24件，不合格童车6件。

在消防产品专项整治中，配合相关部门，各工商所在辖区内对消防产品企业、经销单位进行大检查。重点检查生产、销售和

使用的防火门、消防应急灯具、灭火器、室内消火栓、消防、有衬里消防水带、洒水喷头、防火阀、排烟防火阀等消防产品。这次专项整治，共出动车辆12台次，65人次，通过整治，未发现有违章违法行为。

2、制定和完善消费维权诉转案机制，强化维权监管工作力度诉转案工作机制是今年全市的一项亮点工作、重点工作，马局长多次就此项工作进行强调，分管领导赵副主抓组织协调，形成了12315服务台、各工商所和检查大队相互配合、有效联动的工作格局，确保工作取得实效。2017年以来，我局共通过“诉转案”查处案件9起，其中已办结8起，罚没款4.7万元，2017年度完成市局下达的量化指标140%，案件涉及民生农资、侵犯他人注册商标专用权、汽车驾校利用合同格式条款侵犯消费者权益、房地产开发商侵犯消费者权益案等，成效显著，社会反响强烈。

3、整合执法力量，深化消费维权联动机制

一是与市局12315上下联动，与公安局、质监、卫生、综治委等相关部门加强沟通联系，横向联动，积极参与社会管理综合治理，配合有关部门开展“打黄扫非”、学校及周边环境整治、黑网吧整治等专项工作。二是充分利用12315投诉举报网络机制，建立无照经营户巡查台账，各网络做到无照经营户底数清、无照经营具体位置清、无照经营基本情况清、未办理营业执照的原因清，形成处处有网点、层层有责任、步步抓落实的有效监管格局。通过12315投诉举报平台，注重从群众举报中获取有关信息和线索，及时向基层所转达无照经营举报投诉，做到快速出动，及时查处。

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