酒店值班的管理制度9篇[实用]

　　现如今，很多场合都离不了制度，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。一般制度是怎么制定的呢？下面是小编收集整理的酒店值班的管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

酒店值班的管理制度9篇[实用]

酒店值班的管理制度1

　　节假日值班是保证政令畅通，保障学校及师生财产安全，防止发生重大事故的重要措施。因此，必须坚持以下制度：

　　1、节假日必须坚持行政人员或教师轮流值班。

　　2、节假日前三天，就必须作好值班人员安排，连同值班电话、值班时间打印成表，发到值班人员手中，并送交教育局。

　　3、值班人员必须坚守值班岗位，擅离职守，出现工作失误或发行生重大问题、安全事故，要负主要责任。

　　4、值班人员要进行校舍巡查，注意安全防范。

　　5、值班人员要做好电话记录、来人来访记录，上传下达，确保政令畅通。

酒店值班的管理制度2

　　为了切实抓好酒店管理层休息日（时）的经营管理工作，发挥好酒店MOD值班的作用，确保酒店始终处于良好的运转状态，特制定本管理制度。

　　一、MOD值班时间：工作日（周一至周五）17：30至次日08：30 ；周末及节假日08：30至次日08：30。

　　二、担任MOD的人员：

　　① 酒店各部门副经理级及以上管理人员轮流当值，总经理每月至少值班一次； ② 新入职参加值班的人员至少要与在职值班人员实习1次后方可独立值班; ③ MOD值班排班表由酒店行政人事部负责编排，总经理签发，每月25日前将下月的值班表发至各部门。

　　三、MOD的职责：

　　1、负责经营与服务的督导

　　① VIP客人抵、离店的准备和迎送；

　　② 大型会议、宴会活动的入场、离场时间段的现场巡视； ③ 大型团队抵、离店时现场督导； ④ 用餐高峰时期楼面、厨部的现场巡视； ⑤ 前厅客流高峰时段的现场巡视；

　　⑥ 抽检2－3间客房的清洁卫生、设施设备; ⑦ 关注当日计划内可能对客人造成影响的事情（如：停水、停电、停气、电梯维修、网络故障、改建、装修、消防演习、施工工程等）；

　　⑧ 在餐厅用餐，检查餐饮出品（包括早餐）。

　　2、负责酒店质量管理

　　① 酒店各岗位人员在岗情况、仪容仪表、礼节礼貌；

　　② 酒店各岗位工作秩序、管理制度的执行情况、环境卫生、安全节能。

　　3、负责检查设施设备运转情况

　　① 巡视重点设备部门和岗位并向值班人员了解运转情况：锅炉房、配电房、电梯机房、电脑房、监控室等；

　　② 关注客房及各经营场所的空气质量、环境温度、水温、水压等。

　　4、负责了解客户反馈

　　① VIP客户的入住、用餐及相关消费场所意见反馈必须亲自跟进； ② 普通客户选择性沟通，征求意见；

　　③ 客户投诉必须知晓并跟进，必要的时候协助当事部门妥善处理。

　　5、负责突发事件的处理

　　当酒店发生突发事件，如打架斗殴、暴雨、无计划的停水、停电、严重漏水、火灾、人员伤亡等，MOD接到通知后，应立即赶到现场与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并及时向上级报告，做到早发现、早控制、早报告、早处理。（各部门负责人即使是非值班人员也必须在接到通知后积极协助处理相关问题）

　　四、MOD的纪律：

　　① 按时到岗：在规定的`部门领取MOD交接班本，知会总机、GRM本人到岗；周末和节假日MOD必须面对面交接班；

　　② 巡视频率：夜班MOD至少全店巡视两次，周末及节假日MOD至少全店巡视三次，24：00－6：00之间对各重点部位和经营场所必须巡视一次。

　　③ MOD值班期间，必须住在酒店内，不可随意外出，因特殊原因短暂外出的，应安排外出期间代值人员，并通知总机和GRM。MOD晚24:00后方可至前台C/I值班用房。

　　④ MOD值班期间应按酒店标准在酒店餐厅就餐，同时检视餐饮服务与出品质量，但不能饮酒；

　　⑤ MOD值班期间，应确保手机24小时开机状态，工作电话接听率应达到100%。 ⑥ MOD每次巡视各岗位的时间必须准确地记录在MOD值班记录本上，巡察期间发现的问题应该及时与现场工作人员沟通改进，记录于MOD值班本上，并于次日早会上向总经理和各部门通报值班情况，以便各部门跟进和整改相关问题。

　　五、MOD的权限：

　　① 有权处理突发事件,维护酒店利益不受损害；

　　② 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理内部员工投诉； ③ 有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理；

　　④ 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，必要时可行使总经理权限。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并向上级汇报。

　　六、MOD的补休：

　　① 酒店用房不紧张的情况下，MOD值班用房最晚可于次日15：00退房，以供MOD午休，午休时间为12：00-15：00；

　　② 周

　　六、日及节假日值班24小时的MOD，可以补休一天。

　　七、对MOD值班情况的检查与考核：

酒店值班的管理制度3

　　一、值班经理工作要求

　　1、工作时间为行政班工作制。

　　2、值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表，严守酒店规章制度。

　　3、值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

　　4、不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

　　5、当值权限参照财务部制定的《酒店内部管理权限表》之大堂副理权限执行。

　　6、检查记录本使用大堂副理工作手册，至财务部总仓领取。

　　二、值班经理工作职责

　　1、主要工作职责：负责酒店范围内的质检工作，及协助前厅部经理处理各种事项。

　　2、到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

　　3、值班时，必须按要求巡视酒店各区域，不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在工作手册上。督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在工作手册上。

　　4、协助处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。处理投诉时谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并把事情经过和处理结果记录在工作手册上。

　　5、值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在工作手册上。

　　6、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

　　7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况加强巡视检查，与保安人员联合调查行为诡异的客人，切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火，确保酒店财产安全。

　　8、检查当班人员仪容仪表、礼貌礼节、出勤情况、劳动纪律、有声服务等，对不规范行为予以指出并要求改正。

　　9、检查办公室、工作间、卫生间等区域是否有常流水、常明灯现象。检查员工宿舍卫生及节约能源情况。保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，查看楼顶发光字、灯光、空调、背景音乐等是否按时开关，做好影响营业气氛的.各个环节的工作。

　　10、值班记录：值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的交总经理江报值班情况，责成相关部门整改。

　　11、下班时，详细写好相关记录，将值班记录本交总经理阅看。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。

酒店值班的管理制度4

　　1、酒店每日值班分为经理值班、保安值班，经理值班名单每月1日前下发各部门。

　　2、酒店值班由部门经理担任，代表酒店总经理行使职权，负责督查各部门对酒店消防安全管理制度的执行情况，督查保安值班巡逻情况。

　　3、酒店值班经理负责处理各部门的不安全因素，遇火灾事故必须报告值班总经理，并按火警火灾处置程序组织指挥和扑救，迅速疏散宾客，使火灾消灭在萌芽状态。

　　4、消控中心每天二十四小时保证二人值班，做好必要的值班记录。

　　5、发生火灾时，消控中心必须按火警、火灾处置程序正确及时处理。

　　6、值班巡查人员负责对酒店内的`违章情况，火险隐患进行纠正和处理，发现不能纠正的火险必须立即向酒店总值班报告。

　　7、值班巡查人员每2小时按巡查指定路线巡查，并认真作好巡查记录。

酒店值班的管理制度5

　　为保证企业在节假日生产、经营中的安全稳定(节假日包括星期(六、天)假日、元旦假日、“五一”假日、“十一”假日、春节假日)，企业特制定以下值班制度：

　　1.认真做好节假日期间的生产及经营工作，保证整个企业在节假日期间安全生产、经营，节假目期间企业负责人要预先安排好人员值班，保证各个岗位都有人员负责;

　　2.日常的星期六、星期天假日由安全员事先把一年的值班安排报企业领导批准后登记备案;元旦假日、“五一”假日、“十一”假日、春节假日由企业负责人在放假前三天把值人员名单安排造表成文，下发各位员工;

　　3.企业除做好日常安全检查工作外，在放长假(元旦假日、“五一”假日、“十一”假日、春节假日)前，企业应进行所辖范围内的治安、消防、设备、关键部位的重点检查，发现问题及时整改和上报;4.节假日期间企业必须保证每天有人值班，参加值班的人员一律实行24小时开机，发生事故时，值班人员必须迅速通知总经理并赶往现场进行指挥，并根据事故的情况，迅速决定是否起动事故应急预案;

　　5.值班人员对发生的`问题及情况必须及时向有关部门上报和请求有关部门派人协助处理;

　　6、节假日期间企业值班人员不得脱离值班岗位，如有特殊情况，值班人员必须向领导汇报并安排好接班人员，并值班交接及向上级值班人员汇报后，方可离开;

　　7、牢固树立“安全第一”的思想，坚持“预防为主”的工作方针。企业必须严格执行节假日值班制度。

酒店值班的管理制度6

　　1、当天晚上18点至次日8:00点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。

　　2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。

　　3、值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友;否则扣20-50分。

　　4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准;否则扣50分。

　　5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随意调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理;否则双方扣20分。

　　6、值班经理在巡视各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。(凌晨0-2点间至少巡视记录1次，按指纹1次，否则按考勤制度处理)

　　7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。

　　8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的.规章制度、工作程序工作及节能降耗情况(按时开关灯及其它设备)，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本上。

　　9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。

　　10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。

　　11、值班经理房指定为维修房，当房间入住75间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚22：00以后方可领取钥匙，次日9时前必须退房。

　　12、不按要求或未尽职责的处罚20分以上。

酒店值班的管理制度7

　　一、建立总值班制度的目的

　　酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理，协助总经理指挥各部门日常工作及处理应急事务，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值班经理由部门经理、主管轮流担挡，值班经理在凌晨零点后可以在客房前台开房休息，但有突发事件必须第一时间到达现场。以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

　　二、参加总值班的人员

　　综合办制定总值排班表：排班表以月为单位，每月25日排定下月值班表。

　　1、餐厅经理

　　2、客房经理

　　3、销售经理

　　4、财务部经理/会计

　　5、保安部队长

　　6、餐厅主管

　　7、综合办经理

　　8、行政总厨

　　三、总值班的时间

　　24小时制

　　09：30am——次日09：30am

　　四、总值班的汇报及交接规定

　　晨会,总值经理汇报工作：汇报各营业点经营情况，反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情

　　昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项

　　五、总值班岗位职责及标准

　　总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门员工

　　1 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况 ①酒店今日出租率、订餐情况

　　②今日在店、抵店、离店VIP

　　③今日在店的团队客人信息

　　④今日重要宴会信息

　　⑤当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。职责：

　　１、值班期间，手机24小时开机状态，工作电话接听率100%；着工作装。２、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。３、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问

　　题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

　　４、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

　　５、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

　　６、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

　　７、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

　　８、值班经理负责对各部门员工仪容仪表、礼仪规范进行监督落实。９、监督各经营点营业情况，收益情况。

　　１０、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

　　权限：

　　1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

　　2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

　　3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工及工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予处理及物质或精神奖励。

　　4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

　　工作流程：

　　1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。

　　2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息（当日VIP客人信息、当日重要的宴请信息、当日团队信息、当日重要客人的详细日程安排、当日大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率、当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练）检查内容及标准： 09：30am ——17：30pm

　　根据总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求，

　　17：30pm——21：30pm在各营业岗点进行服务质量检查 21：30pm——03：30am跟中各营业点账务收益情况及交接班情况

　　一、客房大厅公共区域

　　1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

　　2、烟缸是否整洁、卫生状况是否符合标准

　　3、公共洗手间的卫生是否达标

　　4、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

　　二、餐饮部：

　　（一）餐厅

　　1、开餐时是否有迎宾员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

　　2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

　　3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”等特色菜。

　　4、服务员是否重复点单。

　　5、点单后上饮料、菜肴时间是否过长。

　　6、上菜时是否报菜名。

　　7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

　　8、是否征求客人的意见。

　　9、服务员是否主动添加饮料茶水等。

　　10、结帐时间是否正常。

　　11、是否征询客人意见。

　　饮料/食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）

　　服务、员工礼貌程度

　　1、客人到店时是否有问候语言。

　　2、客人离开时，是否有道别语。

　　3、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

　　（二）收银点

　　1、电话是否三声铃响内接听。

　　2、是否礼貌地称呼客人。

　　3、是否仔细聆听客人的预订要求及结账要求。

　　4、是否主动向客人推荐和介绍相关服务项目。

　　5、是否询问客人的.姓名。

　　6、是否询问客人的特殊要求。

　　7、是否向客人致谢。

　　（三）厨房

　　1、厨师个人卫生是否符合规定。

　　2、厨房的灭火器材是否完备。

　　3、灶具、厨具是否整洁卫生。

　　4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

　　5、生、熟食品是否分开存放。

　　6、工作台是否整洁，无食物残留物。

　　7、食品是否用货架存放。

　　8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

　　9、工作结束是否按要求关好水、电、气。

　　二、大厅服务

　　1、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00根据客流情况开关

　　2、各营业点与营业时间同步。

　　3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：夏

　　季开灯时间：19：30

　　春秋季开灯时间：17：00 冬

　　季开灯时间：17：30

　　（阴雨天视情况定）

　　4、空调温度：夏季26摄氏度

　　冬季18-22摄氏度

　　5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

　　6、告示牌上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有已经结束、过期的信息展示于众

　　7、酒店的外围：广告灯、路灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁。

　　8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关。

　　9、餐饮部开始上客灯光必须开启，带到客人到达包间后，开启所有灯。

　　三、结帐高峰时在各收银点巡视

　　1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

　　2、结帐员是否准确迅速。

　　3、各岗点是否坚守岗位。

　　4、各岗点是否准备票据、零钱等。

　　5、交接班是否有序。

　　6、岗点卫生、台面是否整洁。

　　21：30pm——00：00pm 安全检查：

　　1、监督各收银点工作情况、工作状态是否正常，无财务安全隐患。

　　2、酒店消防通道：没有障碍物、照明灯完好；

　　3、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；

　　4、地面滑时有警示牌；

　　5、设备维修有警示牌；

　　6、灯光管制：外墙广告灯光关闭时间要求为：

　　夏季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯1：00，大探照灯：1:30关掉一半，6:30全关；酒店招牌字灯：6:30 春秋季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯1：00，大探照灯：1:30关掉一半，7:00全关；酒店招牌字灯：7:00 冬季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯00：00，大探照灯：00:30关掉一半，7:00全关；酒店招牌字灯：7:00 00：00pm——次日8：30am

　　1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

　　2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

　　办公区域

　　1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

　　餐饮部

　　客房部

　　行政办公室，

　　是否保持办公区域的日常清洁卫生。

　　2、是否在办公区域大声喧哗。

　　3、是否在办公区域内吃零食。

　　4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

　　5、员工着装整洁是否符合规定。

酒店值班的管理制度8

　　1.值班经理工作制度

　　1.1总经理负责值班经理的管理和控制。

　　1.2值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权，并在值班本上做好值班记录。

　　1.3行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。

　　1.4各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。

　　1.5行政人事部负责跟踪落实.

　　2.值班时间安排

　　2.1周一至周六的值班时间为19：00至次日10：00.

　　2.2周日及节假日的值班时间为10：00至次日10：00

　　2.3行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理根据值班表值班，不允许私自调班，如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。

　　3.值班内容

　　3.1值班人员有各部门经理（助理）组成。

　　3.2值班经理不定时地对酒店前，后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查，发现不合格项及时指出，并责令在岗人员进行纠正。

　　3.3发生重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报。

　　3.4认真，妥善地处理当值期间宾客投诉，员工服务中所遇到的问题。

　　3.5当值经理遇酒店重要（vip）客人抵达或用餐时，须亲临大堂或餐厅监督接待工作。

　　3.6值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录，并同时做好3---4位征求宾客意见的征询的填写，于次日晨会后交与总经理。

　　3.7抽查当天空房和维修房情况。

　　3.8节假日期间，当值经理应将值班记录交与下一值班经理，并对工作情况进行口头交接。

　　3.9值班经理在凌晨2点过夜审，并询问调查同一级别酒店入住情况。

　　3.10值班经理次日早晨10：00到总经理办公室口头回报值班情况。

　　3.11值班经理开始值班时到消防监控室签到。

　　4.值班经理权限

　　4.1值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令，接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。

　　4.2对当值期间的宾客投诉，有权负责协调处理。

　　4.3值班经理在值班期间可以行使督查的权利，有权对酒店各部门，各岗位进行全方位的`质量检查，督导，并提出纠正措施.

　　4.4值班经理需要调换值班时间，需提前报行政人事部，并通知总台服务员、保安，行政人事部负责协调落实.

　　5.值班经理用房规定

　　5.1值班经理原则上使用客房为值班用房，当客房入住率达到100％时，由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。

　　5.2值班经理的用房时间为值班时间，当天晚上24点以后才可拿房入住，次日上午10点以前退房。

　　5.3值班经理用房无故不得换房，应尽可能保持房间的整洁，节约使用房间内的易耗品。

　　6、值班经理处罚制度

　　值班经理按要求认真填写，对违反行政制度的将受到口头警告，情节严重者给予行政处罚。

酒店值班的管理制度9

　　一、建立总值班制度的目的

　　酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

　　总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

　　二、参加总值班的人员

　　人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定；

　　1、常务总经理

　　2、总经办主任

　　3、前厅部经理

　　4、房务部经理

　　5、餐饮部经理

　　6、保卫部经理

　　7、销售部经理

　　三、总值班的.时间

　　日常值班时间

　　12小时制：17：00pm——次日08：30am节假日值班时间24小时制：08：30am——次日08：30am

　　四、总值班的汇报及交接规定

　　例会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情，每日上报酒店值班经理检查表。

　　五、总值班岗位职责及标准

　　总值班经理岗位职责及标准

　　岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门经理

　　１、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作

　　①酒店今日出租率

　　②今日在店、抵店、离店的VIP客情

　　③今日在店的团队、会议信息

　　④今日重要宴会信息

　　⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

　　２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；

　　３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

　　４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。 ..检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

　　５、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

　　６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

　　７、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

　　８、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

　　９、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

　　10、每日填写值班经理检查表上报总经理，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

　　11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

　　权限：

　　１、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

　　２、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

　　３、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

　　４、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

　　５、用房标准：标准间，客情满时，可用维修房（客情不满时可用不同类型的房间）

　　６、休息：适部门情况值班结束后可给予半日休息，此休息不累计，仅限本周有效

　　六、总值班的工作流程及标准

　　工作流程：

　　１、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。

　　２、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。

　　了解如下信息：

　　了解当日VIP客人信息了解当日VIP日程安排了解当日重要的宴请信息，了解当日会议、团队信息、了解当日团队的详细日程安排了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数，了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气、当日重大维修项目、消防演练，总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码。

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