服务质量自查报告

　　随着社会不断地进步，报告有着举足轻重的地位，不同种类的报告具有不同的用途。你知道怎样写报告才能写的好吗？下面是小编收集整理的服务质量自查报告，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

服务质量自查报告

服务质量自查报告1

　　20xx年5月份投递工作及服务质量情况报告公司办公室:

　　一个月来在上级的正确领导下,在全体员工的共同努力下,投递工作取得了一定的'成绩,生产业务得到了发展,管理得到了加强,服务得到了改善,员工素质有所提高。

　　现将5月份投递工作及服务质量情况报告如下：

　　一小包当日妥投率较上月提高了3.04个百分点，小包三日妥投率较上月提高了0.25个百分点，小包及时投递率下降了0.47个百分点，小包妥投率与上月持平，小包进口信息及时接收率下降了1.12个百分点,约投挂号当日妥投率提高了36.28个百分点,约投挂号三日妥投率提高了2.58个百分点,约投挂号妥投率与上月持平

　　给据邮件投递信息反馈率提高了1.3个百分点,平常函件路段检查与上月持平。小包当日妥投率和包三日妥投率，约投挂号当日妥投率，约投挂号三日妥投率匀有所提高，但是小包进口信息及时接收率和小包及时投递率有所下降。要继续努力抓好投递质量和投递小包速度，争取全市第一！

　　二沃尔玛广告开箱检察，广告投送到位客户比较满意！特此报告。

服务质量自查报告2

　　为扎实贯彻“诚信服务、放心消费”提升服务水平、提高客户满意度，更好的为全县人民做好通信服务，xx县xx分公司针对当前服务现状和服务中存在的诸多问题，下大力，动真格，多种举措并施，狠抓服务改进提高。一方面针对第一季度服务检查情况，对各部门存在的问题进行了通报，提出了具体整改要求，下发整改通知书，限期整改。另一方面，对XX年第三方满意度测评和XX年第一季度客户投诉情况进行周密分析，查找问题原因，并制定了服务整改措施，分别明确了责任单位，现将整改情况汇报如下：

　　一、开展思想教育，解决认识问题。组织全员学习服务规范，礼貌用语，统一员工思想，提高认识，端正态度，增强搞好服务工作的主动性与自觉性。

　　二、明确岗位职责，实现到位管理。学习推广涿鹿县联通分公司基础管理的先进经验，并进一步明确各部门、各岗位职责范围、工作标准，做到职责明确、责任到位、不留缺口;建立对部门及其主管的评价和问责制度，用制度保障尽职负责，实现管理到位。

　　三、加大培训力度，提高员工素质。特别是加强对营业人员和社区经理的服务质量规范知识和业务知识培训。

　　四、优化业务流程，提升工作效率。组织对业务和维护流程进行全面梳理，按照服务一线、方便客户、简捷严谨的宗旨，要求营业员充分理解掌握各项业务知识，变成自己的语言讲解给用户。

　　五、组织开展评比，激发创新服务。组织开展贯穿全年的.服务质量评比活动，通过表彰奖励“星级营业员”、“服务标兵”，激励服务人员爱岗敬业，创优服务。

　　六、加强与代办业务单位的联系沟通和业务培训，改善代办服务质量。

　　七、认真执行首问负责制，对不认真执行或推委扯皮的责任人，每次扣发50元。

　　八、努力解决“问题电缆”的维修与更新，对长青路、裕兴路的通信线路进行了全面改造，80%的住户实现光纤到户，大大提高了通信服务质量。

　　九、投入资金改造硬件，增加了便民服务设施：

　　1、营业厅安装了24小时服务的自助缴费机。

　　2、安装大型电子显示屏对各项业务及资费进行公示。

　　3、设立vip专席，方便大客户办理业务。

　　4、设立专职业务引导员，引领帮助用户办理各项业务。

　　5、设立业务演示专区，专人负责现场演示各项联通业务及3g手机各项功能操作。

服务质量自查报告3

厅服务区服务质量等级评定工作委员会办公室：

　　为了贯彻落实《XX交通运输厅关于印发高速公路服务区服务质量等级评定工作实施方案的通知》（XX〔20xx〕XX号）的文件精神和要求，我公司高度重视，及时召开专题会议，成立评定工作领导机构，制定详细实施方案，抽调相关人员，结合自身实际认真开展服务区服务质量等级评定活动。现将情况汇报如下：

　　一、基本情况

　　XX（以下简称XX）于20xx年XX月XX日依法注册成立, 公司经营范围为XX。20xx年7月2日，按照XX〔XX〕XX号的文件批复，XX取得XX高速公路收费权，全面接管XX公路征费、养护等日常营运管理工作。

　　XX公路全线原设计共设置五个服务区，分别为XX服务区、XX服务区、XX服务区、XX停车区、XX停车区，目前XX停车区尚未建设、XX停车区未建设完成，XX服务区、XX服务区、XX服务区均为双向服务区，已经营一年以上。

　　（一）XX服务区位于XX高速公路KXX米处，地处XX、XX、XX高速的交汇处，地理位置十分优越。该服务区按一级服务区要求设置，占地面积约15000M2，设有加油站、休息区、餐厅、超市、公共卫生间等服务设施。成品油年销售总额3200万元左右，便利店年销售额约为60万元。

　　2、XX服务区位于XX高速公路KXX米处，于20xx年9月份开始营业，主副站总占地面积33000 M2，日均进站车流量为1200辆，设有加油站、休息区、餐厅、超市、公共卫生间等服务设施。目前油品日均销售55吨，其中柴油35吨，汽油销售20吨；非油日均销售10000元。

　　3、XX服务区地处XX高速公路K66+390米处，总占地面积70000平方米。服务区共设便利店4间，设有汽修间两个，可对大中小车辆简单修理。设有卫生间4个，其中公共卫生间2个。

　　二、自检自评工作开展情况

　　（一）成立领导小组，分解工作任务，明确实施目标。服务区服务质量评定工作是加强、规范和提升全省高速公路服务区管理水平，促进我省交通运输事业又好又快发展的重要举措，为确保此次服务质量评定工作扎实开展，我公司积极响应上级号召，于20xx年7月22日召开XX高速公路服务区质量等级评定工作启动会，成立了服务区服务质量等级评定工作小组（以下简称：评定工作组），由XX公司总经理任组长，公司相关部门、XX路政大队、各服务区经营管理部门等相关单位共同组成。会议制定了详细的实施方案，部署了本次质量评定工作的内容和要求，明确了责任分工及时间节点。

　　（二）严格按目标开展工作

　　1、7月15日—7月29日各服务区经营管理单位严格对照《全国高速公路服务区质量等级评定办法（试行）》，根据实际情况开展自查自评。并于7月29日前将自评报告和打分结果上报评定工作组，评定工作组依据各服务实际情况进行复核评定，提出拟申报意见。

　　2、7月30日—8月13日开展检查整改阶段，评定工作组根据各服务区经营管理单位自评结果，对各服务区逐个检查、考核并提出整改意见。

　　3、8月14日—8月31日进入整改落实阶段，各服务区经营管理单位按照评定工作组提出的整改意见落实整改，对不达标的服务区整改到达标；达标的服务区向优秀服务区的标准看齐，努力查找差距制定工作目标和计划。并于8月31日前全面完成此次评定工作。

　　（三）落实责任，建立长效机制

　　我公司将以此次评定工作为契机，加强对经营场地、设施设备、服务质量、环境卫生、食品安全等方面的管理，边查边改，自觉接受上级部门的检查指导和监督评定。通过此次评定工作，公司将建立服务区检查考核工作机制，按照《全国高速公路服务区质量等级评定办法（试行）》、《XX省高速公路服务区管理办法》、《XX省高速公路服务区星级考核评定管理办法》的相关要求，建立考核标准和工作要求，定期和不定期组织相关单位对各服务区进行考核检查。

　　三、自评得分情况及申报意见

　　根据《全国高速公路服务区质量等级评定办法（试行）》

　　和《高速公路服务区服务质量等级评定记分标准》的要求，坚持客观公正、实事求是的原则，评定工作组对服务区进行了自检自查。其中，XX服务区自评分为981分，XX服务区自评分为830分，XX服务区自评分为830分，在初评的基础上评定工作组对各服务区进行了复评，给予了各服务区一定的加分和扣分，最终评定三个服务区得分情况分别为：石林服务区710分，弥勒服务区720分，朋普服务区750分。均为达标服务区，但未达到优秀服务区和全国百佳示范服务区的`申报条件。

　　四、目前服务区存在的主要问题

　　（一）由于XX公司全面接管XX高速公路之前，XX公司已经将各服务区的经营权进行了30年的转让经营，服务区经营管理关系还未理顺，现存在监管困难等问题。

　　（二）服务区建设规划不规范，均有未完工程，绿化、公共设施等明显不符合国家相关要求，导致基础设施不完善。例如：公共卫生间较小，无法满足重大节日驾乘人员的如厕需求，停车区设置不规范，车流量较大时易形成车辆拥堵，施工期间绿化效果较差等。

　　（三）各服务区均未形成完善的管理体系，服务质量和综合服务水平有待提高。如：员工服务态度较冷漠，信息化服务薄弱，未提供wifi网络服务和天气查询服务等。

服务质量自查报告4

　　我局领导高度重视，迅速行动，在加强组织领导，强化监督检查，深化源头防治等方面狠下功夫，较好的维护了企业的合法权益，开创了企业治乱减负的新局面。现将工作开展情况汇报如下：

　　一、明确目标，统一思想认识做好强企减负，提高服务质量工作是充分履行质监职能，助推经济平稳发展的重要使命，也是树立质监形象的迫切需要。为此，我局紧紧围绕区委、区政府的中心工作任务，按照省局的工作部署和要求，进一步加大提高服务质量，减轻企业负担力度，以优化发展环境为目标，扎实推进我局提高服务质量，减轻企业负担工作。

　　二、加强领导，强化责任落实把提高服务质量，减轻企业负担作为重要工作来抓，由主要领导挂帅，明确分管领导，成立了提高服务质量，减轻企业负担领导工作机构，结合实际制定了具体的工作方案。同时把提高服务质量，减轻企业负担工作纳入xx目标责任制考核。按照分工负责，分级管理和谁主管，谁负责的原则，明确了涉企收费和治乱减负工作责任。

　　三、强化监督，确保有力实施提高服务质量，加强企业减负工作的监督检查是确保工作顺利开展的重要手段，为此我局就做好提高服务质量，减轻企业负担工作的监督进行了具体部署，要求加强内部监督检查，重点突出责任的明确、制度的完善、行为的规范等方面的检查，并在此基础上，重点抓好提高服务质量，减轻企业负担政策的落实、长效机制的`建立、成效经验的总结和相关数据的汇总等方面的工作。四、巩固成果，突出工作重点我局对照省局检查的收费项目、收费标准、“收费价格公示”、行政审批、涉企检查、协（学）会收费情况等6个方面的内容开展了自查自纠，从自查情况来看，我局不存在无依据的收费项目，不存在制定服务强制收费、协议收费、搭车收费等问题，不存在对明令取消的收费项目继续收费或变相收取行为。涉企检查公示制度落实较好。协会收费进行把关严格，对会费的使用做到严格审核。下一阶段工作，我局将继续根据省局关于开展“提高服务质量，减轻企业负担”专项督导检查的通知，要求认真做好我局“提高服务质量，减轻企业负担”工作。为使减负工作取得实效，进一步严肃工作纪律，我局组织力量对涉企减负工作进行监督检查，通过专项治理，规范了涉企收费项目，杜绝向企业乱收费，乱拉赞助和各种摊派行为，落实各项惠企政策实施，为企业健康发展营造良好的外部环境。

服务质量自查报告5

　　为全面提升我分理处柜面服务质量，以网点负责人为主，进行认真自查，发现许多问题，并在自查中加以纠正，银行网点柜面服务质量自查报告。现将自查报告如下:

　　1,大堂经理、个人业务顾问在岗情况。能够确保大堂经理与业务顾问在岗、出现缺失或不在岗情况时，网点负责人能够及时调整人员补齐。

　　2，由于市行配备了保洁人员，可以保证环境整洁，公共物品摆放整齐，没有乱贴宣传告示现象，查询机、atm、液晶电视正常，便民服务设施市行没有配备。

　　sp; 3，网点员工职业形象、服务礼仪问题，整改报告《银行网点柜面服务质量自查报告》。没有由于季节交替造成员工着装不统一情况。员工能够坚持做到热情、微笑服务、双手递接和使用文明礼貌用语，只有一名员工系河南籍，普通话讲的不是很标准。

　　4，驻点人员管理问题。不存在保安人员着装不整洁、器械佩带不齐全，行为举止不端等现象。目前除保安之外，没有其他驻点人员。

　　5，本网点在历次检查中发现的`问题整改情况。历次检查中，主要还是体现在服务质量上，做的还是很不够，需要继续努力！另外，新安装atm一台因为市行某种原因至今不能使用，本网点无法解决。

服务质量自查报告6

　　为进一步提高旅客的满意度，践行“人民航空为人民”的宗旨，省机场集团开展了20xx年“服务质量提升”专项行动，按照此次专项行的要求，项目组针对“真情服务”底线的要求，立足实际认真展开了组内自查，具体自查情况如下：

　　一、宗旨观念、服务意识需提高。

　　虽然项目组主要负责的工作不会直接接触旅客，主要都是建设类工作。但在工作现场也有一定的服务旅客的`机会，在候机楼内主动服务的积极性不够，没有做到想旅客之所想，及旅客之所及，服务意识还有待提高。始就知道全心全意为旅客服务是我门的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务旅客、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从旅客的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。

　　二、服务内容需熟练，服务质量需提高。

　　对旅客有可能问及的问题了解程度不够，导致回答某些旅客问题的时候对答案拿不准，不能准确回答。要对旅客经常提及的问题进行了解，对问题的答案熟记于心，尽量做到旅客有疑能解，有问能答，能够确实有效的解决旅客的困难，让旅客出行更加顺畅。

　　三、主动创新服务意识需加强。

　　自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。必须要在创新上下功夫，进一步加强工作方式的创新力度，做到工作方法多变有突破，从过去的按部就班向不断开拓创新转变。今后，项目组将不断的克服组内存在的问题和不足以增强自身服务意识，提高服务质量，提升服务效果，全力把本职工作做的更好、更扎实。

服务质量自查报告7

厅服务区服务质量等级评定工作委员会办公室：

　　为了贯彻落实《XX交通运输厅关于印发高速公路服务区服务质量等级评定工作实施方案的通知》的文件精神和要求，我公司高度重视，及时召开专题会议，成立评定工作领导机构，制定详细实施方案，抽调相关人员，结合自身实际认真开展服务区服务质量等级评定活动。现将情况汇报如下：

　　一、基本情况

　　XX（以下简称XX）于20xx年XX月XX日依法注册成立，公司经营范围为XX。20xx年xx月2日，按照XX〔XX〕XX号的文件批复，XX取得XX高速公路收费权，全面接管XX公路征费、养护等日常营运管理工作。

　　2、XX服务区位于XX高速公路KXX米处，于20xx年xx月份开始营业，主副站总占地面积33000M2，日均进站车流量为1200辆，设有加油站、休息区、餐厅、超市、公共卫生间等服务设施。目前油品日均销售55吨，其中柴油35吨，汽油销售20吨；非油日均销售10000元。

　　二、自检自评工作开展情况

　　（一）成立领导小组，分解工作任务，明确实施目标。服务区服务质量评定工作是加强、规范和提升全省高速公路服务区管理水平，促进我省交通运输事业又好又快发展的重要举措，为确保此次服务质量评定工作扎实开展，我公司积极响应上级号召，于20xx年xx月xx日召开XX高速公路服务区质量等级评定工作启动会，成立了服务区服务质量等级评定工作小组（以下简称：评定工作组），由XX公司总经理任组长，公司相关部门、XX路政大队、各服务区经营管理部门等相关单位共同组成。会议制定了详细的实施方案，部署了本次质量评定工作的内容和要求，明确了责任分工及时间节点。

　　（二）严格按目标开展工作

　　1、xx月xx日—xx月xx日各服务区经营管理单位严格对照《全国高速公路服务区质量等级评定办法（试行）》，根据实际情况开展自查自评。并于xx月xx日前将自评报告和打分结果上报评定工作组，评定工作组依据各服务实际情况进行复核评定，提出拟申报意见。

　　2、xx月xx日—xx月xx日开展检查整改阶段，评定工作组根据各服务区经营管理单位自评结果，对各服务区逐个检查、考核并提出整改意见。

　　3、xx月xx日—xx月xx日进入整改落实阶段，各服务区经营管理单位按照评定工作组提出的整改意见落实整改，对不达标的服务区整改到达标；达标的服务区向优秀服务区的`标准看齐，努力查找差距制定工作目标和计划。并于xx月xx日前全面完成此次评定工作。

　　（三）落实责任，建立长效机制

　　三、自评得分情况及申报意见

　　根据《全国高速公路服务区质量等级评定办法（试行）》

　　四、目前服务区存在的主要问题

服务质量自查报告8

　　为贯彻x市社医字【20xx】29号文件精神，响应xx市医保局服务质量管理考评和分级管理的要求；现就20xx年度自查结果作如下小结：

　　在上级部门的正确领导下，我院严格遵守国家、省、市的有关医保法律法规，认真执行医保政策。

　　一、高度重视、加强领导、有完善的医保责任体系

　　自我院成为医保定点医院以来，一直都在醒目位置悬挂医疗保险定点标识牌；在医疗保险局的正确领导及指导下就，建立健全了各项规章制度及租住机构，成立了以xxx为组长、xxx为副组长的.领导小组，并指定xxx为专职管理人员；同时建立了与基本医疗保险管理制度相适应的医院内部管理制度和措施，如基本医疗保险转诊制度、住院流程、医疗保险工作制度、收费票据管理制度、门诊制度；定期在医院宣传栏中宣传基本医疗保险的政策法规，公布投诉电话xxxx、医保就医流程和各项收费标准，并在年初做好年度计划和年终做好年度工作总结；高度重视上级领导部门组织的各项医保会议，做到不缺席、不迟到、早退，认真对待医保局布置的各项任务，并按时报送各项数据、报表。

　　二、医疗保险门诊病历及处方管理

　　我院自建院以来，一直提倡优质服务、设施完整、方便参保人员就医；严格执行诊疗护理常规，认真落实首诊医师责任制度及各项责任制度，强调病历诊断记录完整，对医生开出的处方和病历有专职人员进行整理归档；定期组织医生进行业务和职业道德培训，做到对病人负责从病人角度出发，不滥检查、滥用药，针对病人病情，进行合理检查治疗、合理用药；对就诊人员进行仔细的身份验证，杜绝冒名顶替就诊现象；对药品、诊疗项目和医疗服务设施收费实行明码标价，并对病人提供费用明细清单。严格执行基本医疗保险用药管理规定，严格执行医保用药审批制度。

　　三、医疗保险住院制度

　　在参保人员住院治疗方面

　　一是严格执行诊疗护理常规和技术操作规程，认真落实首诊医师责任制度、三级医师查房制度、交接班制度、疑难危重病历讨论制度、病历书写制度、会诊制度、手术分级管理制度。完善医疗质量管理控制体系。

　　二是各种单据填写完整、清楚、真实、准确，医嘱及各项检查、收费记录完整、清楚无涂改，并向病人提供住院费用清单，认真执行自愿项目告知制度，做到不强迫。

　　三是严格按照医疗保险标准，将个人负担费用严格控制在30%以内，超医保范围的费用严格控制在15%内。

　　四、出入院标准

　　在出入院方面

　　一是入院方面，严格对入院人员进行仔细的身份验证，坚决杜绝冒名顶替现象，住院期间主动核实是否存在挂床住院现象，做到发现一起制止一起。

　　二是针对病情，做出合理的诊疗方案，充分为患者考虑，不延长或缩短患者的住院时间，不分解服务次数，不分解收费，出院带药按照规定剂量执行。

　　三是认真执行出入院诊断符合率。

　　五、特殊检查治疗

　　在特殊检查治疗方面，我院要求医生要针对不同病人的不同病情，做出合理的诊疗方案，如有需要进行特殊检查治疗，需认真、仔细、真实填写申请单，并严格按照程序办理。不得出现违规和乱收费现象。

　　六、药品使用

　　在药品的管理和使用方面

　　一是对药品、诊疗项目和医疗服务设施收费实行明码标价，并提供费用明细清单。

　　二是严格执行药品目录的规定范围不擅自扩大或缩小药品的使用范围，对就诊人员要求需用目录外药品、诊疗项目，事先要征求参保人员同意。

　　三是使用经药品监督部门检查无药品质量问题。

　　四是严格按照医保药品费用占医疗总费用的比例，坚决杜绝此类事件发生。

服务质量自查报告9

　　对于快递的含义，新《邮政法》认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。然而快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业的实物流特性更为明显。因此，快递业与物流业具有较多的相似之处，但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小，在时间上比物流业要求更高。可见，快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业。

　　一、快递业的现状和特征

　　按照快递企业性质及规模，可以将我国快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业，包括联邦快递、天地快运、联合包裹、（ups）等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。第二类是国有快递企业，包括中国邮政、民航快递、中铁快运等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等，大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。这类民营快递企业表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差。

　　从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至 20xx年，中国经营快递服务的法人企业已达三千多家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。传统的老品牌ems使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、dhl、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。而韵达则排在很后面，我对韵达的满意度进行了调查。

　　二、韵达快递简介和存在的问题

　　韵达公司简介韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。

　　韵达快递是民营快递企业中发展较快的企业之一，同时也是物流快递行业中存在问题较普遍、典型的企业。通过调查发现，韵达目前存在快递业所普遍存在的一些问题，主要有以下几个方面：

　　1、采用代理制网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。

　　2、在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后和商业信用的低下，常常无

　　法实现主要地区运费的到付服务，使业务发展受到限制。

　　3、在人员素质方面，由于快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。具体来说，韵达快递服务质量出现的问题有：

　　1、管理较混乱，工作人员素质有待提高。

　　韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。

　　韵达公司上海中转站的员工是以农民工为主（不包括实习生），其职业素质较为低下。据统计，近80℅操作工只有小学文凭，其余部分也大都集中在初中学历。对于大多数操作，都只是局限于简单的机械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工而言，快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、准确和及时的中转运输。另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任性和使命感的培养。因此，抛、扔、丢快件的现象屡禁不止也可以理解了。而中转快件操作的工作量是比较大的，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员工对于工作的满意度大大下降，从而也促进了员工的离职率增加，员工流动性增大。

　　2、收寄件制度不规范。

　　按相关规定，邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的查验制度。在消费者寄递物品时，必须当场查验所寄物品是否符合有关法律的规定，及快件包装是否符合快递的条件，及是否需要保价（保险）。调查发现有的消费者反映，韵达快递公司员工不对所寄的物品进行当场查验，只按件数或者重量接收已经包装好的物品，对包装内物品的名称、数量或质量没有当场查验，也不提醒消费者保价。

　　3、公司之间相互委托，互倒互卖快递物品司空见惯。

　　调查了解到韵达公司在受理业务时，使用多家不同公司的快递单证。询问这是为什么时，他们告知，由于公司自身的运送网络不够健全，所以有时将受理的快件以相对较低的价格“卖给”其他公司经营。有的消费者反映，韵达快递公司存在快递延期（即快递不快）现象。快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取。并且时有发生转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。

　　4、格式条款不规范，霸王格式条款不规范，霸王条款屡禁不止。

　　根据调查发现，韵达快递公司存在“先签字后验货”的行业潜规则，而《快递行业服务标准》明确规定：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人应确认签收。而按照目前的快递行规，投递员都要求消费者先签字再验货。消费者不签字，投递员是不会让你验货的，而一旦签了字，就表示承认货物没有问题。此举侵犯了消费者的知情权，客观上助长了网络购物的虚假行为。作为收件人，要求在签字前验货，是了解快递公司服务内容（包括快件内物品信息、质量的真实情况。其次韵达快递公司为逃避责任，制订“霸王条款”如：“一旦货物遗失，本公司将按您实际支付快递费用的5倍赔付。”；“损坏、延误或被盗的快件，最高赔偿金额为500元”等。调查显示，在发生快件丢失后，很多消费者认为韵达快递公司理赔态度不积极，赔偿方式不合理。

　　5、“快件丢失短少” 遭客户投诉时有发生

　　快递咨询网首席顾问徐勇表示，“快件丢失短少”是近一两年快递企业，尤其是加盟式快递企业中比较突出的问题，它看似一个表面现象，实际上是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题交织深层次的爆发，从根本上讲，需要快递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代理转型。

　　徐勇说，快件的丢失短少主要发生在网点和派送途中，有内部盗窃、外部盗窃两种隐患。在转移中心(中转)和站点(末端)，内盗比重较大，派送途中则多为外盗。“内盗的深层次原因在于目前快递企业自身管理粗放、监管不到位，以及员工素质不一，外盗则主要因为国内快递派送员所使用的交通工具多为简单的电动自行车等，防范措施难以到位。”。

　　韵达客户服务中心总监苑庆辉说，韵达通过近年对“快件延误”进行整治，目前准点率基本可以达到95%，也正因如此，“快件丢失短少”问题在比例上就会上升而相对凸显。在派送员“收、中转、派”三个环节，70%的`问题都出自中转。

　　另外，在调查过程中发现韵达在收发货物时随意摆放，卸货、装货随意乱扔，当货物装不下的时就用脚踹几下，不难看出消费者收到的货物存在变形、损坏的状况。快递服务人员是快递公司与消费者的直接接触者，其服务质量与业务素质直接影响到快递投送的质量，消费者多次投诉韵达送货不到家、服务态度差。

　　三、韵达快递服务质量改进建议

　　针对调查中发现的问题，为促进快递服务业更加健康发展，更好的为消费者服务，不断提高顾客满意度，在维护老顾客的同时发展新客户，把潜在客户转变为客户，成为韵达快运公司长期持续发展的关键，为此基于以上研究结论，提出以下建议：

　　1、提升公众形象。由于韵达快运实行加盟制，各地的分公司为了方便发货和收货，分公司选址一般靠近高速公路的出入口，而且为了节省成本，公司的内外部装潢简陋；业务人员实行上门收件、送件上门的服务，与中国邮政的广泛的营业网点以及专业的服务相比缺乏安全感。为此各个公司建立形象店面，借助于业务人员统一的着装，公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广告等形式提升公众形象。

　　2、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。

　　3、处理问题见得及时性。建立完善的客户服务系统，公司已有网上查件系统，客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服务人员在接到问题件投诉后要在第一时间处理。

服务质量自查报告10

　　按照《省养老院服务质量建设专项行动实施方案》的安排部署和《市民政局关于进一步做好养老院服务质量大检查工作的通知》要求，我镇中心敬老院严格按照《养老院服务质量大检查指南》和《养老院服务质量大检查操作手册》认真开展了养老院服务质量自查自评工作，全面摸清了养老院服务质量情况，进一步发现了养老院服务质量方面存在的突出问题，为下一步整改落实，不断提升养老院服务质量工作打下了坚实的基础。现将自查自纠情况报告如下：

　　一、基本情况

　　中心敬老院位于黄灌区中心镇村，区内有农业人口xx967人，五保分散供养对象75人。敬老院始建于4月，同年11月竣工。占地面积4135平方米，维修改造房间55间，114平方米，配置有生活、娱乐设施设备，设置床位65张。

　　20xx年，经县委县政府批准，在原址上改造重建，该项目是“十二五”中央预算内投资补助农村敬老院建设项目,项目用地面积2371.5平方米，总建筑面积.5平方米，设置床位100张。其中：新建三层框架结构老年公寓1幢，建筑面积1837.6平方米；新建一层框架结构食堂1栋，建筑面积xx6.9平方米；拆除原有建筑858.45平方米；配套建设室内装饰、采暖、电气、消防等安装工程。项目总投资555.86万元，其中：中央投资290万元，省级配套15万元，省级福彩公益金60万元，县级自筹190.86万元，项目于20xx年3月28日开工，20xx年10月竣工并投入使用。

　　目前全院共有集中供养五保对象35人，聘用管理人员4名。

　　二、工作开展情况

　　(一)提高思想认识、加强组织领导。组织召开专题学习会议，传达学习《县养老院服务质量建设专项行动实施方案》精神，要求高度重视专项行动，充分认识加强服务质量建设的重要意义。制定《镇中心敬老院养老院服务质量建设专项行动实施方案》，对养老院服务质量建设行动做出详细的安排部署，确保此次服务质量建设行动落到实处、取得实效。

　　(二)对照检查指南、认真开展自查。按照《方案》安排，全面开展养老院服务质量大检查、大整治活动。以《养老院服务质量大检查指南》和《养老院服务质量大检查操作手册》为要求严格按照检查内容追项对照检查，先行开展自查自纠。对于自查发现的问题，全部分类建立台账，能立即整改到位的要立即整治，不能立即整治的要确定整治方案及整改期限，并实行闭环销号管理，确保针对自查存在的问题全部整改落实到位。

　　三、存在的问题和困难

　　通过对中心敬老院进行自查自纠，发现我院服务质量方面存在以下几个方面的问题和不足：

　　一是医养融合发展缓慢。中心敬老院不具备养护失能、半失能老年人及患有慢性病的老年人的'护理条件，没有设置医疗卫生服务机构，无专业医护人员，难以满足入住老年人看病和护理的需求。

　　二是安全隐患问题突出。近年来，由于不断加大对敬老院的安全管理和投入力度，安全基础设施不断改善，安全管理水平不断提高。但根据自查报告情况来看，仍然普遍存在着安全生产主体责任落实不到位、安全管理制度不健全、安全防范措施不得力、安全隐患存在等问题。

　　三是养老服务内容单一。目前，中心敬老院重点面向城乡特困救助供养人员提供吃住和看护等基本照料服务，未广泛开展康复保健、文化娱乐、心理咨询等丰富多样的养老爱老服务，服务层次处于较低水平、服务内容单一，严重影响了养老院服务质量提升，没有真正将养老院建设成为老年人安度幸福晚年的乐园。

　　四是服务人员素质不高、专业人才短缺。目前，中心敬老院服务工作的人员中具有养老护理员职业资格的只有4人，无专业医护人员、心理咨询师、社会工作师等专业人员。聘用的管理服务人员仅接受过社会养老服务人员初步专业培训，护理能力偏低，只能对老年人进行最基本的生活照料，难于提供更专业地康复护理、医疗保健、精神慰藉等养老服务。由于老年人照护工作量大、责任重，且聘用人员工资待遇偏低，致使工作积极性不高，造成养老服务人员队伍远远不能满足养老服务发展的要求。

　　四、下一步工作打算

　　大力提升养老院服务质量建设，是贯彻落实党中央、国务院关于养老事业发展安排部署的重大举措，也是塑造养老院优秀服务品质，确保每位老年人安享幸福晚年的重要保证。针对存在的上述问题，我院计划在今后的工作中，着力做好以下几个方面：

　　（一）健全完善医养融合工作机制。进一步建立健全医疗卫生机构与养老机构的合作机制，形成“养老机构+医院(镇卫生院、村卫生室)医养模式，相互支撑，相互依托，为老年人提供集医、护、养为一体的保障服务。不断提高养老服务机构医疗卫生服务水平，设置医务室，配备必要的药品、医疗器械和康复器具，强化提高医务人员的医疗护理水平，为入住老人提供全天候的医疗卫生服务；与镇中心卫生院签订医疗康复和护理服务协议，保证老人在身体出现不适时，能够及时得到诊治，为其提供高效便利的医疗卫生服务。

服务质量自查报告11

　　按照单位关于“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”的要求，我对自己工作服务方面存在的问题进行了认真的自查：

　　一、宗旨观念、服务意识需提高。

　　虽然从初中学政治开始就知道全心全意为人民服务是我党的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务群众、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从群众的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。

　　二、法规、政策需熟练，服务质量需提高。

　　从主观上讲，自己对待工作的积极性、主动性还需提高，还需要更多学习各项法规、惠民政策，掌握更多的知识，这也会从某种程度上利于我们服务质量的提高，只有这样才能更好的服务人民群众。

　　三、主动创新服务意识需加强。

　　自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。

　　针对以上问题，在今后的工作、生活、学习中，我要努力做到三个必须：

　　一是必须要在服务上下功夫，进一步加强服务群众的`思想意识，贯彻全心全意为人民服务的宗旨，急群众之所急，想群众之所想，做到积极主动的服务于群众。

　　二是必须要在学习上下功夫，通过进一步加强法律法规和政策的学习，尽量做到群众有疑能解有问能答。

　　三是必须要在创新上下功夫，进一步加强工作方式的创新力度，做到工作方法多变有

　　突破，从过去的按部就班向不断开拓创新转变。今后，我将不断的克服自身存在的问题和不足以增强自身服务意识，提高服务质量，提升服务效果，全力把本职工作做的更好、更扎实。

服务质量自查报告12

　　为了提高机关全体工作人员的大局意识、服务意识、效率意识、办实事意识，更好地为广大残疾人服务，促进我区残疾人事业的跨越式发展，按照区委、区政府关于落实部门服务的工作要求，区残联非常重视此项工作，现将今年上半年以来的服务报告如下：

　　一、领导重视，将服务工作列入重要议事日程

　　年初，我们将部门服务工作作为切实转变机关作风的一项重要措施认真抓好落实，为了全面地将这项工作落实到位，我们专门召开了理事长办公会议，专题研究部门服务的落实方案。首先决定成立以陈福德理事长为组长，徐唐寅同志为副组长，中层干部和三名职工代表组成的领导小组。专门负责对单位部门服务工作进行领导和监督检察，日常工作由一名副理事长具体抓落实，从而使局、科、普通干部职工三层都参与这一工作，保证了服务工作享有充分的民主。其次，理事长办公会决定，服务工作是关系到残联部门形象的重要工作，列入各科室和单位全年工作规划，规定将服务工作作为年终评议科室和干部政绩的'重要依据，对单位科室和个人落实服务好的要予以表彰，对服务落实不完善的将予以必要的处理。

　　二、建立健全服务制度，明确科室个人职责

　　根据我们单位的工作实际，服务领导小组结合“苦干五年争第一”，创建全国残疾人工作示范区和创建全国无障碍示范城市的工作要求，研究制定了服务工作主要内容。提交全体干部职工大会讨论通过并报请理事长批准后，在单位显著位置设置公示栏，将服务内容公布，接受群众监督，对内容涉及到的科室和个人，由领导小组具体规定了落实内容的具体标准程序。

　　同时，结合“六进乡村”和部门包村工作，我们制定了机关中层以上干部包镇街乡制度，理事会成员和中层以上干部各包扶一个镇街乡，协助解决各镇街乡残疾人工作中的困难和问题，使他们的工作全面上水平，并将包镇街乡绩效列入年终干部考核的一项重要内容。做到奖优罚劣，从根本上落实服务内容，更好地为残疾人服务。

　　三、健全监督机制，加大考核力度

　　制度建立以后，单位服务领导小组在日常工作中，十分注重监督检查工作。在重点岗位设立群众意见薄和信息反馈箱，每月对反馈意见内容进行汇总，对发现的问题要求责任人予以整改，发现重大问题，专题讨论处理意见，对不符合工作需要的人员予以轮岗，限期改正不好的予以辞退。

　　四、做好服务工作总结

　　六月底，我们在征求各镇街乡残联和部分残疾人意见的基础上，对照落实服务情况，对半年进行了总结，对各服务岗位进行了评比，奖优罚劣，奖勤惩懒，并制定下一季度服务整改方案。共反馈群众意见2条，接受群众表扬5条，使单位服务工作确实收到了明显效果。通过几个月的工作，区残联真正做到了全心全意为残疾人服务。使广大残疾人真正感受到残联是残疾人温暖的家。

服务质量自查报告13

xx市医保局：

　　为贯彻x市社医字【20xx】29号文件精神，响应xx市医保局服务质量管理考评和分级管理的要求；现就20xx年度自查结果作如下小结：

　　在上级部门的正确领导下，我院严格遵守国家、省、市的有关医保法律法规，认真执行医保政策。

　　一、高度重视、加强领导、有完善的医保责任体系

　　自我院成为医保定点医院以来，一直都在醒目位置悬挂医疗保险定点标识牌；在医疗保险局的正确领导及指导下就，建立健全了各项规章制度及租住机构，成立了以xxx为组长、xxx为副组长的领导小组，并指定xxx为专职管理人员；同时建立了与基本医疗保险管理制度相适应的医院内部管理制度和措施，如基本医疗保险转诊制度、住院流程、医疗保险工作制度、收费票据管理制度、门诊制度；定期在医院宣传栏中宣传基本医疗保险的`政策法规，公布投诉电话15900000000、医保就医流程和各项收费标准，并在年初做好年度计划和年终做好年度工作总结；高度重视上级领导部门组织的各项医保会议，做到不缺席、不迟到、早退，认真对待医保局布置的各项任务，并按时报送各项数据、报表。

　　二、医疗保险门诊病历及处方管理

　　三、医疗保险住院制度

　　在参保人员住院治疗方面，一是严格执行诊疗护理常规和技术操作规程，认真落实首诊医师责任制度、三级医师查房制度、交接班制度、疑难危重病历讨论制度、病历书写制度、会诊制度、手术分级管理制度。完善医疗质量管理控制体系。二是各种单据填写完整、清楚、真实、准确，医嘱及各项检查、收费记录完整、清楚无涂改，并向病人提供住院费用清单，认真执行自愿项目告知制度，做到不强迫。三是严格按照医疗保险标准，将个人负担费用严格控制在30%以内，超医保范围的费用严格控制在15%内。

　　四、出入院标准

　　在出入院方面，一是入院方面，严格对入院人员进行仔细的身份验证，坚决杜绝冒名顶替现象，住院期间主动核实是否存在挂床住院现象，做到发现一起制止一起。二是针对病情，做出合理的诊疗方案，充分为患者考虑，不延长或缩短患者的住院时间，不分解服务次数，不分解收费，出院带药按照规定剂量执行。三是认真执行出入院诊断符合率。

　　五、特殊检查治疗

　　六、药品使用

　　在药品的管理和使用方面，一是对药品、诊疗项目和医疗服务设施收费实行明码标价，并提供费用明细清单。二是严格执行药品目录的规定范围不擅自扩大或缩小药品的使用范围，对就诊人员要求需用目录外药品、诊疗项目，事先要征求参保人员同意。三是使用经药品监督部门检查无药品质量问题。四是严格按照医保药品费用占医疗总费用的比例，坚决杜绝此类事件发生。

服务质量自查报告14

　　根据《省20××年养老院服务质量建设专项行动实施方案》号文件精神，我县开展了养老院服务质量建设专项行动，现将我县专项行动开展情况汇报如下：

　　一、工作开展情况

　　按照工作部署和要求，我县由民政、公安、消防、卫计、市场监督管理、老龄六部门联合，制定并下发了《县20××年养老院服务质量建设专项行动实施方案》。各部门抽调人员组成检查组，出动检查人员300人次，在6月18日至6月24日，对全县25家养老机构开展养老院服务质量建设大检查工作。按照《全国养老院服务质量大检查指南》要求，通过全省养老院服务质量建设手机检查APP终端，对照养老机构进行逐一检查逐项评分。

　　二、养老院服务质量大检查情况

　　我县现有养老机构25家，其中：公办农村社会福利服务中心13家，民办养老院12家，对照《全国养老院服务质量大检查指南》，通过联合检查组逐一检查的结果，需要整改的养老院4家，鼓励进一步提升的养老院21家，合格率达到84%。主要存在问题为个别民办养老院房间使用面积不足；未配备有资质的`消防管理人员；驼腰岭镇东兴养老院已完成消防设施改造，待消防部门进行验收，暂未办理《养老机构设立许可证》。

　　三、下一步工作计划

　　按照《省20××年养老院服务质量建设专项行动实施方案》的工作部署和要求，继续开展养老院服务质量建设专项行动工作。7月份，根据养老院服务质量大检查情况，民政、公安、消防、卫计、市场监督管理、老龄六部门，联合制定下发《县20××年养老机构服务质量整治工作方案》，督促全县各养老机构整改落实情况，组成联合检查组，在10月对全县所有养老机构，开展全县养老服务质量整治核查工作。8月份，委托家乐家政服务培训学校，开办2期养老护理员培训班，培训养老护理员。结合农村社会福利服务中心整合改造计划，我县镇、孤山子镇2家农村社会福利服务中心新建项目，在下半年全面开工建设。

服务质量自查报告15

　　根据县公司开展20xx年“供电服务宣传月”活动的通知精神，按照要求，我所在xx月份认真扎实的开展了第七个“供电服务宣传月”活动。通过此次活动的开展，进一步提升我所供电服务水平，提升优质服务质量，提高了职工的服务理念，树立了客户对电力企业的良好形象，为企业实现“两型两化”的目标奠定了良好的`基础。

　　一、认真领会活动主题和指导思想，精心组织安排

　　依据上级文件精神，我所在第一时间认真组织职工进行了学习和传达，成立了以所长为组长，副所长为副组长，管理人员和责任区电工为成员的活动领导小组，组织全所职工认真学习文件，领会精神实质、指导思想、活动主题及活动要求，并对整个活动内容分时间段进行了周密的部署和安排。经过学习，大家统一了思想，明确了工作方向和任务。同时，对各个阶段的工作任务分工到人，明确各自的职责和任务，制定了工作标准和时限要求，统一了考核办法。

　　二、“用心服务，让行动比口号更精彩”

　　1、xx月10日前，我所利用三个晚上（19时至22时），分三个小组，由所长、技安员、10KV专责人负责会同各台区专责人，一是对42台综合变的用电高峰期时段三相用电负荷进行了测量；二是利用晚上天黑的优势对配变桩头、丝具接点、设备各连接件、配电柜接点等进行了检查登记；三是对测量的数据和检查的结果都做了认真、详细的登记，为下一步三相负荷平衡的调整、春安消缺工作做好了基础；四是对急需增加配变容量的杨村吕家桥综合变，北寨子县北村综合变进行了增容和新增配变的布点架设任务；五是对缓办的过负荷配变叩村、刘家河进行了布点工作、勘察、定位工作；同时，对三相负荷不平衡度大于15%的台区，计划四至六月份逐步调整到位。

　　2、技安员张哲忠同志负责，会同10KV专责人杨纪平，与各台区责任人对全所辖区配变高、低压熔丝进行了全面检查，对熔丝不匹配或其他代替的不符合要求的及时进行了更换，共更换高压熔丝15A7条、10A13条、7.5A3条；低压RTO400A6个、200A8个。

　　3、xx月8、9日，由所长张辛维同志组织，杨纪平、李焕岐、嵇建斌同志协助，对辖区银牌客户周公庙管委会，重点客户部队、胶管厂、自来水公司等7个企业单位，从安全管理、设备运行状况、供电线路、计量装置、供电合同等五个方面进行全面“体检”和检查。在检查中发现的安全隐患、缺陷进行了逐一登记，并指导客户及时进行消缺处理和整改检修，对没有技术力量的企业，所里抽调专业人员协助处理，排除安全隐患，为企业安全生产夯实了基础。

　　三、加大宣传力度，热心服务，走访客户

　　1、按照文件精神要求，我们在本所门前悬挂“用心服务，让行动比口号更精彩”的横幅一面，以宣传活动主题和展示公司基层窗口单位良好风貌。

　　2、从三月份开始对外只使用一个电话“xx”，要求全体职工对外只公布一个电话，引导客户拨打xx服务电话，让客户随时监督我们的工作。通过宣传，客户知晓率明显增加。

　　3、xx月19日至23日，我们会同各责任区，对当地政府、村组的人大代表、政协委员等进行了摸底排查登记，并在臊子面接待户中抽取个别客户、在所有居民用电客户中随意抽取部分客户，由李焕岐同志带领责任区专责人进行走访：一是积极听取社会各界对我们工作服务意见和建议；二是宣传我公司供用电政策和服务工作新举措，拉近我们与客户之间距离，及时掌握了解我们工作中存在的不足，同时对20xx年“96789”客户投诉情况进行一次“回头望”测试客户对我们工作处理的满意度。这次活动共走访社会各界客户15人，20xx年“96789”客户投诉的客户5人。

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