客服专员岗位职责范例【18篇】

　　在社会一步步向前发展的今天，很多场合都离不了岗位职责，制定岗位职责能够有效的地防止因为职位分配不合理而导致部门之间或是员工之间出现工作推脱、责任推卸等现象发生。那么你真正懂得怎么制定岗位职责吗？以下是小编为大家收集的客服专员岗位职责，欢迎阅读与收藏。

客服专员岗位职责范例【18篇】

客服专员岗位职责1

　　1、通过网络，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户达成合作意向。

　　2、了解客户的需求，及时将意向客户交业务员跟进处理。

　　3、收集一线营销信息和客户的意见，对公司营销策略、广告、服务提供参考意见。

　　4、客户资料的存档管理：记录每一客户的详细资料，并整理存档，方便公司查询、业务交接和售后服务的进行。

　　5、售后服务：负责客户关怀，维护良好的'客户关系，不定期客户回访，投诉处理等。

　　6、与业务部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

　　7、完成上级临时交办的其他任务。

客服专员岗位职责2

　　1、理解客户咨询，记录客户咨询、投诉资料，按照相应流程给予客户反馈;

　　2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

　　3、为客户带给完整准确的方案及信息，解决客户问题，带给高质量服务;

　　4、良好的.工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

　　5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，带给流程改善依据;

　　6、一站式解决客户需求，为客户带给全套咨询和购卡服务。

客服专员岗位职责3

　　1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务;

　　2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;

　　3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;

　　4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理;

　　5、物业管理相关法律法规的收集整理工作;

　　6、负责信件的'收发和登记。

　　7、协助主管编制本部门的相关统计报表。

　　8、完成上级领导交办的其他任务。

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客服专员岗位职责4

　　(1)接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈

　　(2)整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

　　(3)记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

　　(4)对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

　　(5)接到投诉的`时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

　　(6)与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

客服专员岗位职责5

　　1、通过网站客服平台、客服热线、QQ、微信等工具进行客户关系维护，提升客户满意度;

　　2、负责借款客户和理财客户的售前咨询和售后服务工作;记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

　　3、通过电话、短信、微信等引导借款客户及时、准确的支付利息和本金，确保借贷双方按约履行各自的义务;

　　4、能及时发现网上客户和来电客户的.需求及意见，并记录整理及汇报;

　　5、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

　　6、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

　　7、与同事或主管共享信息，学习相关专业知识，提供流程改善建议。

客服专员岗位职责6

　　一个客服人员应具备的基本素质：销售客服的工作职责

　　1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

　　2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

　　3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

　　天猫销售客服的工作职责具体工作内容：

　　1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

　　2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

　　3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?

　　4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

　　5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的.基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

　　天猫客服应该注意事项

　　天猫不同于集市，淘宝对于天猫商城店铺管理要比C店严格的多了，很多时候都是客服不慎惹的祸。所以做一个成功的天猫商城客服，有些注意事项一定要先通过子雨的整理学习一下。

　　以下内容维权一旦成立，都将面临6分每次的处罚!

　　天猫客服要注意的事项请参考回答：

　　1、买家：有没有发票?可以开发票吗?答：亲，有发票。可以开发票

　　2、买家：我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗?答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解!

　　3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗?答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。

　　4、列如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，发票已经给你开了，发货的时候忘了一起寄给你了，非常抱歉，我们马上寄给你。

　　5、买家：有没有QQ?答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。

　　6、买家：我上网不方便，你手机号码多少?答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系

　　7、买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易?答：先让买家自行关闭，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。

　　8、买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗?答：请按照网页提示，购买付款。

　　9、买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下?答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。

　　10、买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。

　　11、买家：我没有支付宝(淘宝账号)，可以用网银打款给你直接购买吗，答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。

客服专员岗位职责7

　　1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

　　2、负责客户资料的收集和系统录入,并分析相应数据推导、提炼客户需求;

　　3、负责P2P网站平台在线QQ和400免费热线的业务咨询和回复工作，并做好记录登记工作;

　　4、负责网站平台的信息发布栏目中的信息查核工作，通过短信、邮件、电话等形式向网站客户进行信息传达工作;

　　5、负责网站平台相关数据信息收集和统计工作;

　　6、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销;定期跟踪所服务的客户，了解客户的需求，建立深层次客户关系;

　　7、在网络推广负责人的指导下，进行公司网络推广和网络营销，更大更全面的`宣传和扩大公司影响力;

　　8、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决;

　　9、负责定期对业务查询和现有客户等的情况做出系统的分析及制定报表。

客服专员岗位职责8

　　1、执行呼入/呼出业务的处理工作;

　　2、负责客户咨询、信息查询及疑难问题解答工作;

　　3、指导协助客户进行信息录入、更新、系统下订单等操作;

　　4、妥善解决一般客户投诉，并做好相应的系统记录;

　　5、负责对客户反馈的.意见进行记录、分类和整理;

　　6、负责执行客户日常的电话回访工作;

　　7、根据公司安排，陪同客户指定的医院就诊。

　　8、负责建立客户信息。

　　9、负责客户资料的及时更新和任务统计。

客服专员岗位职责9

　　1、负责销售及维修客户的'电话回访工作，以优质的服务提升客户满意度。

　　2、负责客户信息资料管理，客户关系的日常维护。

　　3、负责4S店日常客户数据分析、报表制作及日常办公事务。

　　4、领导交办的临时性工作。

客服专员岗位职责10

　　1.具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的'问题按照流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决;

　　2.负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范;

　　3.负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训;

　　4.负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标;

　　5.能够与其他运营团队之间的沟通与协调，优化客户体验。

客服专员岗位职责11

　　1、接受用户咨询，解答用户问题，向客户提供优质服务;

　　2、及时接听用户来电，解决用户需求及意见，记录整理并汇报;

　　3、发现工作中的其他问题，及时进行沟通解决，完善部门工作流程与标准;

　　4、完成部门交予的.其它工作;

　　5、不定期的电话推广与销售工作，宣传品牌，推广产品，使用户了解、购买公司产品。

客服专员岗位职责12

　　1、办公室办公，使用物流ERP系统，跟进货物信息

　　2、针对公司不同产品合理配载航班或陆运包车，优化成本

　　3、关注航班的上货情况及包车的装货情况，确保货物正常出港

　　4、处理配载中系统异常数据，保证货物时效

客服专员岗位职责13

　　一、客户资料管理——企划客服工作

　　1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

　　ERP系统中操作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选片客户、取件客户）客户资料信息，确定各个环节客户是否按时接受服务，若没有接受服务，及时沟通。

　　2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

　　订单客户：按客户订单状态进行归类（如拍摄景点、订单金额、付款情况等），并归类建档；

　　礼服挑选客户：礼服挑选状态，有无加选，付款情况等。

　　拍摄客户：拍摄状态，工作人员，外景点等

　　选片客户：选片状态，工作人员，选片消费信息等

　　取件客户：取件状态，取件人员等

　　3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

　　二、电话回访（与短信功能配合使用）——客户评价和信息发送

　　客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

　　从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

　　回访内容：

　　1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

　　2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

　　3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

　　注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

　　回访规范及用语

　　回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内完成回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

　　开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

　　打扰您了。

　　交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

　　【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

　　【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

　　结束：

　　【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

　　【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

　　三、会员维护——VIP客户管理

　　1、老顾客信息的维护与管理——及时整理、归类顾客信息，并按一定条件分类。

　　2、转介绍部分介绍人信息的维护与管理——介绍人信息与介绍人积分或返现信息的管理

　　3、会员客户的维护与管理——VIP会员卡的发放与回收管理

　　4、积分信息的'维护与管理——积分（自己消费所产生的积分和介绍客户得到的积分）数据的管理、统计

　　四、投诉与客怨处理

　　完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

　　投诉处理工作的三个方面：

　　1.为顾客投诉提供便利的渠道；

　　2.对投诉进行迅速有效的处理；

　　3.对投诉原因进行最彻底的分析。

　　投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

　　投诉解决策略：短—渠道短、平—代价平、快—速度快

　　客怨处理准则：言行礼仪按服务规范操作；不与客户发生冲突；

　　投诉处理流程：

　　1、投诉受理

　　即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

　　2、投诉判断

　　了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

　　3、展开调查，分析投诉原因

　　要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属产品质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

　　4、提出处理方案。

　　根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

　　5、实施处理方案

　　对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

　　6、总结评价。

　　对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

　　与顾客不发生冲突的技巧：

　　1、不争论；不恶言；不动怒；

　　2、不轻易承诺，不失言；

　　3、不推卸责任；

　　4、不提高说话音调。

　　5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

　　6、不怀疑顾客的诚实品格；

　　须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

　　客服部管理制度

　　为规范办公室的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的办公秩序，提高办公效率，特制定本制度：

　　1、办公室人员应严格遵守公司考勤制度，准时上班，按时下班，如有事须提前向领导请假，并安排好相关工作；

　　2、不得脱岗、擅自离岗；

　　3、上班时间必须统一着装，时刻保持良好的个人形象；

　　4、上班时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、玩游戏和吃东西；任何时候不得使用不文明语言和肢体动作；

　　5、办公室人员应严格执行卫生值日制度，日常中个人所属的桌椅、设备由各使用人自行整理清洁；

　　6、办公室环境要求：环境整洁、摆放有序、随手清洁、及时归位；

　　7、遵守保密纪律，不得泄露客户的有关信息；

　　8、办公室人员要团结互爱，服从主管工作安排，共同营造一个和谐奋进的战斗团队。

　　接待投诉（客怨）管理制度

　　1、接待客怨时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情绪带入工作。

　　2、留意投诉人的情绪变化，如果情绪激动，应先予以安抚。

　　3、必须弄清楚投诉人投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问。

　　4、在明了事情经过前，切忌妄下判语。

　　5、投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本人发现错误。

　　6、接待投诉时，应使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为他想办法解决问题。

　　7、在明白事情经过后，立即采取有效行动。

　　8、投诉人的最后目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免。

　　9、切勿轻易许下承诺。

　　10、投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。

　　11、投诉事件处理后，必须及时将处理结果向投诉人反馈。

　　电话回访管理制度

　　1、上班时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持微笑，在对客服务中应使用规范礼貌用语。

　　2、接听电话或拨打电话时注意使用礼貌用语，对客户的问题或意见应认真倾听并记录在回访记录上。对于客户提出的质询应认真解释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解释。

　　3、回访时间要合理安排，说辞要统一。

　　4、每次回访要目的明确，是针对一个服务环节做回访还是针对整个流程做回访，做好回访信息登记，并整理填写客户评价信息表（客户回访信息表）。

　　5、对于顾客对公司各部门提出的意见，要综合分析，并将顾客的意见、要求、建议、投诉及时整理向相关部门反馈，拿出改进方案，以进一步提高服务水平。

　　6、针对客户提出的问题，如不能及时给予答复，应告知答复时间，同时及时逐级上报，解决问题。

客服专员岗位职责14

　　1、负责监控管理平台日常监控管理。

　　2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。

　　3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

　　4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

　　5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

　　6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

　　7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

　　8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

客服专员岗位职责15

　　1、在部门经理的领导下，负责会所所有预订工作。

　　2、审核客服部所有员工预订信息真实性，做好每天预订日报表。

　　3、收集、掌握有关信息，建立信息资料库，不断提高业务技能。

　　4、负责餐厅宴会、商务会议预订及下单。

　　5、负责前台接待工作，热情主动接待客人。

　　6、负责每天和餐饮部沟通客人预订情况。

　　7、完成上级交办的其它工作。

客服专员岗位职责16

　　负责处理平台内/外舆情隐患问题，能够及时响应和发现舆情潜在风险，减少舆情事件发生率。

　　具有对于舆情事件有较高敏感度，有较强思维逻辑。

　　具有良好的沟通能力，可以有效总结问题，并提供解决方案

　　定期对工作数据进行汇总、分析，针对突发、高发问题及时制定处置方案、话术，并针对现有流程、话术结合实际情况给予更新完善。

　　处理上级交办的其他任务。

客服专员岗位职责17

　　1.接受消费者对销售、产品的咨询，并将消费者反应的产品质量问题、产品需求反馈给相关部门;

　　2.受理、处理消费者的.投诉意见;

　　3.就投诉事项与各部门协调，请求各部门担当进行协调;

　　4.对应消费者的咨询或投诉邮件以及退货退款的对应。

客服专员岗位职责18

　　1、透过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

　　2、回复电话咨询和网络咨询;

　　3、理解电话订单和网络订单，处理订单;

　　4、回访和维护客户，服务订单。

　　5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

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