客服交流技巧

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客服交流技巧

　　客服交流技巧一、态度方面

客服交流技巧

　　1.树立端正、积极的态度

　　树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

　　2.要有足够的耐心与热情

　　我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声欢迎下次光临。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

　　客服交流技巧二、表情方面

　　微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：欢迎光临!、感谢您的惠顾等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

　　客服交流技巧三、礼貌方面

　　俗话说良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒，一句欢迎光临，一句谢谢惠顾，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

　　礼貌对客，让顾客真正感受到上帝的尊重，顾客来了，先来一句欢迎光临，请多多关照。或者：欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗。诚心致意的说出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。

　　有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：感谢光临本店。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。

　　客服交流技巧四、语言文字方面

　　1.少用我字，多使用您或者咱们这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。

　　2.常用规范用语：

　　(1)请是一个非常重要的礼貌用语。

　　(2)您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、多谢支持。

　　3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

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与人交流的技巧03-19