售后服务部管理制度

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售后服务部管理制度

　　在日常生活和工作中，制度对人们来说越来越重要，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是小编为大家收集的售后服务部管理制度，希望能够帮助到大家。

售后服务部管理制度

　　一、主管岗位职责

　　1．以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。

　　2．从全局出发树立良好的窗口形象，规矩大方地与顾客沟通。

　　3．熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求。

　　4．掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围。

　　5．受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作。

　　6．负责为顾客提供开具、发放赠品及大件物品寄存的工作。

　　7．负责安排购物车/篮、商品的还原工作。

　　8．负责顾客电话预约订货，团体购物的接待。

　　9．负责顾客退换货手续的办理。

　　10．定期向上级汇报工作情况。

　　11．对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

　　12．确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

　　13．指点和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

　　14．合理分配本区域各岗位人员的工作。

　　15．接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

　　16．跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

　　17．指点总台人员处置惩罚顾客退换货，开具、寄存等工作。

　　18．负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

　　19．监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

　　20．完成上级交办的其它任务。

　　二、主管助理岗位职责

　　1．对主管负责，协助主管处理各项工作。

　　2．主管不在时行使主管权力。

　　3、总台领班岗位职责

　　1．对主管负责，分担总台的日常工作。

　　2．督导和检查总台员工的各项服务工作。

　　3．完成主管交办的其它工作。

　　四、总台服务员岗位职责

　　1．严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

　　2．负责接待和处理顾客的退换货服务。

　　3．负责电话的接听和记实，出格是顾客的发起要及时反馈。

　　4．欢迎顾客的局面和电话投诉，负责按公司的程序处置惩罚好顾客投诉，让顾客感到满意。

　　5．回答顾客咨询的题目并负责为顾客提供匡助。

　　6．负责为顾客提供开的服务。

　　7．负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等举动。

　　8．负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

　　9．负责总服务台的洁净卫生工作。

　　五、还原员岗位职责

　　1．负责购物车/蓝和顾客未结帐商品的还原工作。

　　2．负责购物车/蓝的整理，方便顾客的使用。

　　3．负责检查购物车/蓝是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。

　　4．热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。

　　5．协助顾客搬运、装卸商品。 4S店售后服务部管理制度

　　维修车间管理规定

　　1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；

　　2.简要询问车辆妨碍，并查对维修项目，如有过失及时报告；

　　3.包管完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；

　　4.把任务订单上没有写明的妨碍记实下来，及时转达前台；

　　5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；

　　6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；

　　7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；

　　8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；

　　9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；

　　10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；

　　11.准时参加服务部的各种培训及会议。功课现场标准

　　1、功课人员必需正确利用劳动保护用品。

　　2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。

　　3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地沟内。

　　5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。

　　6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。

　　7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

　　8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

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