前台培训计划

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前台培训计划

　　时间流逝得如此之快，迎接我们的将是新的生活，新的挑战，立即行动起来写一份计划吧。那么你真正懂得怎么制定计划吗？下面是小编为大家整理的前台培训计划，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

前台培训计划

前台培训计划1

　　一、前厅服务员的素质要求

　　前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

　　1）仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热

　　情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

　　2）酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、

　　头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。

　　3）语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，

　　令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

　　4）行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

　　尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

　　5）业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作

　　的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

　　6）应变能力：应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为

　　客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

　　7）诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得

　　愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

　　8）知识面：前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有

　　时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识。才能为客人提供准而实的信息。

　　9）合作精神：前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，

　　每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的'集团合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

　　前厅服务员岗位职责

　　1、迎宾岗位职责

　　1、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

　　2、面带微笑，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，

　　以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。

　　3、帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失，如果客人时离

　　店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

　　4、观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员

　　做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

　　2、接待员职责

　　1、细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，

　　讲清房价，避免引起误解。

　　2、做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身

　　份、房号及抵离时间。

　　3、熟悉当天散客及旅游团的开房情况，掌握当天的房间状况。

　　4、办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。

　　5、夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。

　　6、严格遵守各项制度和服务程序。

　　3、预订员职责

　　1、根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

　　2、全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。

　　3、及时记录和存储预订资料。

　　4、做好客人抵达前的准备工作。

　　4、行李员职责

　　1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人

　　提供帮助。

　　2、时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并

　　主动为客人介绍酒店的各项服务设施。

　　3、要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的

　　地点。

　　5、寄存员职责

　　1、回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。

　　2、寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即

　　向有关领导汇报。

　　3、做好交接班工作，各项手续要清楚。

　　4、严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

　　6、收银员岗位职责

　　1、严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。

　　准确地填写发票。

　　2、做好交接班工作。钱物一定要交割清楚。

　　3、按规定及时结清客人或团体的各种费用。

前台培训计划2

　　一、培训对象特征分析：

　　培训对象是韩山师范实习生，作为大学生学习能力强，专业性强，自我感觉优越，理论知识较好但动手能力差

　　二、前台岗位培训程序

　　(一)培训目的：

　　1.使员工明确责任和权力，了解岗位的基本情况。

　　2、提高员工从业能力

　　(二)培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。

　　三、培训内容

　　(一)、岗前培训(2-3天)

　　1. 休闲场馆以及部门的应知应会培训。

　　1)将休闲场馆、部门的应知应会内容发放到员工手中,员工记忆,如:企业概况、内部电话、服务价位等。

　　2)由主管带领新员工了解各个岗位的`具体位置营业时间等,熟悉各区域的分布情况及特点,重点了解客房各种房型的排列规律以及房间内各种物品的摆放。

　　2.熟悉前台工作的岗位职责,主管详细讲解岗位工作流程及各项工作程序,使新员工有一个初步的印象和思路。

　　3.复习培训内容并进行上岗前考试。针对前两天培训的岗位职责、各种工作流程、应知应会进行书面测试,并对测试成绩不合格者予以补考,将测试试卷存档。

　　(二)、上岗培训(8-9天)

　　上岗培训分为两个部分:白班工作培训和夜班工作培训。分为4个步骤:

　　1.先由接待班组主管带新员工3个白班,1个夜班;

　　2.由老员工带3个白班,个夜班。(这期间的白班、夜班交叉进行)

　　3.最后进行岗前业务技能考核,合格后单独上岗。

　　4.单独盯岗初期,由当班主管加强指导监督。

　　最后，经理、主管、领班一起给予该员工一个综合评价和考核，指出不足之处，对其表现出色的地方给予鼓励，如通过考核下个月起开始独立当班。

前台培训计划3

　　一、培训目的

　　酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的'认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进前台培训。

　　二、培训对象

　　本酒店新入职前台服务人员。

　　三、培训规模

　　10人。

　　四、培训内容

　　1、酒店文化常识。

　　2、酒店概况业务知识。

　　3、前台岗位业务知识。

　　4、前台操作流程。

　　5、前台整体实践。

　　五、培训时间

　　20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。

　　六、培训地点

　　本酒店3楼培训室。

　　七、培训费用

　　本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。

　　八、培训人员

　　相应领域的老员工以及接待处的部长。

　　九、培训方式

　　PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。

　　十、考评方式

　　1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

　　2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。

　　十一、培训评估与反馈

　　1、讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。

　　2、培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。

　　3、培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。

前台培训计划4

　　第一项：常识及概况培训

　　①前台新员工培训目的：让新入职的酒吧前台员工了解基本要具备的素质及岗位职责，为下一步的培训做好铺垫

　　②培训内容：酒吧前台员工职业道德内容讲解、员工仪容仪表和礼节礼貌要求、酒吧员工违纪处罚规定和奖励条例等内容

　　③员工培训内容的考核：三天基础知识培训结束之后需要进行有效的考核，只有合格的员工才可以进入岗位工作

　　第二项：前台新员工岗位培训

　　①培训目的：让经过基础培训内容之后的`员工能够更深入的掌握其岗位职责，业务知识，尽快的熟悉岗位操作

　　②此项培训分为两个个阶段，每个阶段10天

　　前十天主要接受的员工培训内容主要有以下几点：

　　1、了解前台工作职责、前台接待员工作职责等内容

　　2、了解熟记酒吧每一消费区域的价格、包房价格以及各类折扣、优惠以及折扣权限等内容

　　3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本

　　4、了解前台所配用的设施设备以及使用须知及方法等

　　最后的十天所涉及到的培训内容主要有以下几点：

　　1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

　　2、培训酒吧包间预订订，包间预订之更改，取消程序，特殊折扣包间的处理方法。

　　3、培训VIP接待程序、熟客订房等程序

　　4、了解上机进行电脑模拟操作，包括酒吧包房预订、坐席预订等。

　　此项员工培训结束之后需要进行有效的考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。

　　以上大家在人事管理培训知识中所了解的内容就是我们要而后大家介绍的关于酒吧前台新入职员工培训计划的详细内容。

前台培训计划5

　　一、培训目的

　　增进服务意识，提高员工素质及技能。

　　二、培训对象

　　酒店的.前台员工。

　　三、培训内容

　　知识。

　　四、培训要求

　　1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。

　　2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

　　3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

　　4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

　　五、培训时间60分钟

　　1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位

　　2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

　　3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。

　　六、领位礼貌用语

　　1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　　2、贵宾几位，有预定的房间吗？

　　3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？

　　4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？

　　5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？

　　6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

　　7、楼层接待贵宾几位！

　　8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　　9、贵宾您好，您的房间这边请。

　　10、您的房间到了，祝您玩的愉快。

　　初心小编推荐：酒店工作计划

前台培训计划6

　　培训时间：

　　14天；

　　培训课时：

　　70节课时；

　　培训人员：

　　前厅部工作人员；

　　培训内容：

　　酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。

　　培训目的：

　　使员工了解：

　　1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

　　2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

　　3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；

　　4、了解酒店前厅部的作用

　　附：前台工作程序与标准

　　工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准

　　工作项目承担：前台接待员

　　工作项目程序标准

　　着装签到 1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容是否符合规范；2、在部门文员处签到。

　　接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。

　　交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。

　　工作项目名称：电话预订

　　工作项目承担：前台接待

　　工作项目程序标准

　　接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④ 次致歉，希望客人光临。

　　填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；

　　向客人道谢 1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。

　　处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架； [Page]

　　工作项目名称：销售部预订

　　工作项目承担：前台接待

　　工作项目程序标准

　　审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况；对重要情况或有疑问的'预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。

　　处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架；2、如是当日预定，3、进行预分房，4、输入电脑。

　　工作项目名称：直接订房处理

　　工作项目承担：前台接待

　　工作项目程序标准

　　迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2 、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。

　　介绍客房 1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。

　　填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。

　　送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。

　　整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。

　　工作项目名称：预订更改与取消处理

　　工作项目承担：前台接待

　　工作项目程序标准

　　核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码；b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。

　　填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。

　　修改电脑信息如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。

　　资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。 [Page]

　　处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；

　　工作项目名称：挂帐预订处理

　　工作项目承担：前台接待

　　工作项目程序标准

　　将酒店有关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。

　　记录根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。

　　存档当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料架；

　　工作项目名称：预订单存档处理

　　工作项目承担：前台接待

　　工作项目程序标准

　　预订单存档将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。

　　更改单的存档查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。

　　取消单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。

　　工作项目名称：客史档案的建立与查询处理

　　工作项目承担：前台接待

　　工作项目程序标准

　　准备登记表将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。

　　建立客史 1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史；2、将客人其他特殊要求输入备注一栏；3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏；4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。

　　确认以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。

前台培训计划7

　　酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

　　一、培训时间

　　14天。

　　二、培训课时

　　70节课时。

　　三、培训人员

　　前台工作人员。

　　四、培训内容

　　酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房：电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。

　　五、培训目的

　　使员工了解：

　　1、酒店的性质和本岗位的工作内容。

　　2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。

　　3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。

　　4、了解酒店前厅部的.作用。

　　六、工作项目名称

　　电话预订。

　　七、工作项目承担

　　前台接待。

　　八、工作项目程序

　　接听电话，回答客人问询：

　　1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。

　　2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

　　3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择：

　　①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；

　　②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。

　　③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。

　　④次致歉，希望客人光临。

　　4、填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；

　　酒店前台培训计划6

　　前台接待培训新员工应该注意以下几点：

　　1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。

　　2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。

　　3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。

　　以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。

　　酒店接待的工作流程

　　早班

　　1、按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。

　　2、签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。

　　3、检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。

　　4、办理散客和团体入住手续。（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里）

　　5、于中午12：00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。

　　6、下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。

　　7、下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。

　　8、当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。

　　9、检查房卡，与接班人员交接班。

　　中班

　　1、按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。

　　3、发放次日早餐券，并送至房务中心。

　　4、检查次日是否有团队抵店，若有则按要求写好钥匙袋。并留意当日预抵，排房尽量不与次日团队要求相冲突。

　　5、下午六点电话确认一遍所有预抵是否会到，或大概抵店时间。

　　6、当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。

　　7、下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。

　　8、核对当班房卡，与早班人员交接班。

　　通宵班

　　1、第1、2点与早班相同。

　　2、接待夜间客人，处理夜间发生的问题，若有突发事件，必须第一时间知会大堂副经理处理。

　　3、最后一次核对当日所开房间确保无误。并把接待登记单和续房单打包放入指定位置。

　　4、按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。

　　5、当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。

　　6、按规定时间打印剩余报表。

　　7、打印完所有报表请大堂副理审核并且签字。

　　8、打扫前台卫生。

　　9、核对当班房卡，与早班班人员交接班。

前台培训计划8

　　一、常识及概括培训

　　（一）培训目的：

　　让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

　　（二）培训时间及内容：

　　第一天

　　1、酒店职业道德的讲解说明。

　　2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。

　　3、了解酒店员工违纪处罚规定。

　　4、如何正确出入酒店。

　　第二天

　　1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。

　　2、熟记酒店各分部联系电话。

　　3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。

　　4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。

　　第三天

　　1、学习基础销售技巧及对客服务方式。

　　2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。

　　3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。

　　4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。

　　（三）培训考核：

　　三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。

　　二、前台岗位培训程序

　　（一）培训目的：

　　让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

　　（二）培训班期安排：

　　试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。

　　（三）前台培训内容：

　　培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天

　　1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

　　2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

　　3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

　　4、熟记各大单位，商务客房名单。

　　5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

　　6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

　　中间10天

　　1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

　　2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

　　3、培训前台卖房技巧。

　　4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。

　　5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。

　　2、了解客房升级的情形及标准。

　　3、入住登记程序培训。

　　4、结帐退房程序培训。

　　5、团体入住及结帐程序培训。

　　6、培训查ED房的程序。

　　7、培训转换房间的程序。

　　8、客用保险箱的使用程序培训。

　　9、客房参观及住客生日的处理。

　　10、补单的跟进程序。

　　11、培训接受客人留言，寄存物品服务的'程序。

　　12、各类信用卡结算方法的培训。

　　13、以上培训均结合相关上机操作。

　　14、受训员总结培训内容。

　　15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。

　　后60天

　　1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。

　　2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。

　　（四）考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。

前台培训计划9

　　第一点:仪容、仪表、仪态

　　（一）仪容、仪表、仪态的概念

　　仪容——指人的容貌

　　仪表——指人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌外观的体现。

　　仪态——指人在行为中的姿态风度称为仪态。姿势是指身体呈现的样子，风度是气质方面的表露

　　一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关的。

　　（二）注意个人仪容、仪表的意义

　　注意个人仪容、仪表是每位员工自尊、自爱的表现，是一项基本素质，它反映了企业的管理水平和服务质量，是尊重顾客满足顾客需要的必备形态

　　针对前台工作人员工作中的不足进行培训和要求。

　　表情

　　表情是人的面部动态所流露的情感，在给人印象中，表情非常重要，在客人服务时，具体注意一下几点：

　　1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情

　　呆板，给客人不受欢迎的感觉。

　　2、要聚精会神，注意倾听，不要无精打采或漫不经心

　　3、要坦诚待客，不亢不卑，给以人真诚感

　　4、要沉着稳重，不要慌手慌脚

　　5、要神色坦然，轻松、自信。不要双眉紧锁，满面愁云给客人以负重感

　　6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情

　　下面讲一下仪态的理解和规范

　　仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：（边说边做）

　　正确的站立姿势

　　身体重心放在两脚中间，挺胸、收腹、腰身扁平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、双手在腹前交叉，两腿膝关节舒展挺直，脚成丁字步

　　正确的坐姿

　　上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地面，双膝并拢，臀部坐在椅子中央两手放在膝上，挺胸收腹，目平视嘴微闭，面带笑容。入座时走

　　针对前台工作人员工作中的不足进行培训

　　到座位前面在转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳的坐下，坐下同时要用手把裙子向前拢一下，起立时右脚向前收半步然后站起

　　雅致的步态

　　上体正直，不低头目光平视面带微笑，两臂前后自然摆动，肩部放松，重心稍向前倾，身体重心在脚掌前部上，行进时基本踩一条线，而不是两条平行线，步伐为一脚的距离。行走时不与他人拉手、搂肩搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

　　（1）尽量靠右行，不走中间。

　　（2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意，主动问侯

　　（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢

　　先而行。

　　（4）与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

　　（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

　　（6）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

　　手势

　　手势运用要规范、适度与客人谈话时，手势不宜过多、动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，五指要并拢。切忌不能伸出一只手指做指引。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一仍，并忌以手指或笔尖直接指向客人。附：（以上动作反复练习10—20分钟）

　　点头与鞠躬

　　当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时目光要看着客人面

　　针对前台工作人员工作中的'不足进行培训

　　部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

　　第二点：礼节、礼貌与服务礼仪

　　一、礼节及表现

　　礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是在语言，行为，打招呼，仪态等方面的具体规定。在酒店服务中，服务员要仪表端庄对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些都是礼节规定。是酒店在日常服务中形成的一种规定和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。

　　二、礼貌及表现

　　礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。

　　第一要素就是尊敬之心也就是说礼貌必须发自内心。服务员内心对的人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上，态度上，行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。

　　表现在外表上，要讲究仪表，风度；

　　表现在态度上，要谈吐文雅，语言亲切；

　　表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；

　　表现在态度上，则要诚恳，热情，和谐，耐心，礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里不一的。正因为礼貌要求人们相互尊重和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此成为酒店这一行业人们遵循的行为规则

　　针对前台工作人员工作中的不足进行培训

　　基本礼貌用语：

　　1.称呼语：先生、女士、那位先生、那位女士、xx后面加职位。

　　2.欢迎语：欢迎您的光临、欢迎您来我们酒店

　　3.问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

　　4.祝贺语：恭喜、祝您节日快乐（圣诞节、端午节、父亲节、母亲节、新年、生日等象征性的节日）

　　5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您入住愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　7.道谢语：谢谢、非常感谢。

　　8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　9.征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）请问您还有什么需要帮助的吗？（需要…能够…….请您….好吗？）

　　10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见

　　11.常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见

　　对宾客服务用语要求

　　1.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏，招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答

　　针对前台工作人员工作中的不足进行培训的问题。

　　2.与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊敬。

　　3.对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。不能有任何不耐烦的表现，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉左顾右盼，漫不经心、不理不睬、对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

　　4.对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关的资料或问询其他人尽量答复客人，绝对不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱回答。

　　5.在与客人对话时，如遇到另一客人有事，应点头表示打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示、冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响的开始工作。

　　6.当客人提出的x项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

　　7.在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方法。

　　针对前台工作人员工作中的不足进行培训

　　（1）询问式：如：“请问……….”

　　（2）请求式：如：“请您协助我们……….”（讲明情况后请客人协助）

　　（3）商量式：如：“……..您看这样好不好？”

　　（4）解释式：如：“这样情况，酒店的规定是这样的………。”

　　8.若遇x问题与顾客有争执，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵

　　9.不讲有损酒店形象的语言。

　　三、服务礼仪

　　在酒店服务中，服务礼仪是指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节礼貌是酒店不可缺少的一部分，它参透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终

　　试想一下，彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐，优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗？而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反，我们服务人员不讲礼节、礼貌就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店声誉并使酒店客人越来越少，所以礼貌对酒店是至关重要的，酒店要想赢得客源，工作人员就必须讲究礼节、礼貌

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