客服人员的管理制度

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客服人员的管理制度

　　在现在社会，需要使用制度的场合越来越多，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。拟定制度需要注意哪些问题呢？以下是小编为大家收集的客服人员的管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

客服人员的管理制度

客服人员的管理制度1

　　1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。

　　2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表，并记录销售金额，做到帐实相符。

　　3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。

　　4.电影票出现短缺时，前台接待须及时通知影院人员送票，不得出现影票断档现象。

　　5.每月未时，前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报，并放于员工餐厅出口处。

　　6.前台接待员负责根据电影档期，及时更换员工餐厅电影海报。

　　7.客务助理替岗前台时，如销售电影票，亦须做好登记，款项由本人保管，并于次日班交至前台接待员处。

客服人员的管理制度2

　　1.0目的

　　正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

　　2.0适用范围

　　本办法适用于管理处客服人员的.考核。

　　3.0职责

　　3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

　　4.0内容

　　4.1考核原则

　　本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

　　4.2考核内容

　　4.2.1礼仪

　　1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

　　2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

　　3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。

　　4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

　　5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

　　4.2.2言行规范、

　　1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

　　2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。

　　3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

　　4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。

　　5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

　　6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

　　7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

　　4.3检查方法

　　1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。

　　5.0记录

　　5.1《客服人员考核表》

客服人员的管理制度3

　　1、制度

　　为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定:

　　1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;

　　1.2值班地点:部门办公室;

　　1.3值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

　　1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

　　1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

　　1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报客服部经理;

　　1.7值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任;

　　1.8值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理;

　　1.9国家法定节假日另做加强值班安排。

　　2、规定

　　2.1凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;

　　2.2值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业;

　　2.3值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报;

　　2.4当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗;

　　2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的'一切后果，其责任均由值班人员自负;

　　2.6办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录;

　　2.7每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。

客服人员的管理制度4

　　1.0部门内部交接班

　　1.1整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

　　1.2交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

　　1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

　　1.4接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

　　1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的`问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

　　1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

　　1.7当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

　　2.0交接班检查记录

　　2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记'√'号，不正常情况'×'号。

　　2.2每天每班次都要有专人进行记录。

　　2.3记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

　　2.4交接检查事项。

　　3.0与保安部交接班

　　3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接，主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求，应详细记录在工作交接本中。

　　3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。

　　3.3如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情，须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。

　　4.0交接班检查记录

　　4.1每天每班次都要有专人进行记录.

　　4.2记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

客服人员的管理制度5

　　1.目的

　　规范项目钥匙管理工作，确保钥匙的清晰、完整。

　　2.业务范围

　　业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。

　　3.职责

　　3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况，业户封存钥匙启用的审批。

　　3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。

　　3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙(未售出房屋及未办理入住)及返修钥匙的保管及日常管理。

　　4.工作程序

　　4.1业户委托长期保管的钥匙

　　(1)业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时，应由客服组负责核对确认后进行保管，客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙(钥匙柜应加锁、专人管理)，同时填写《业户钥匙寄存登记表》。

　　(2)业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。

　　(3)业户因某种原因需更换门锁，应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存，原钥匙由业户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担，但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。

　　(4)如果其他部门由于特殊原因(如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险)需动用业户委托客服组保管的'钥匙，需要经客服组负责人及项目经理批准，并及时与业户取得联系，说明情况，在《值班日志》上登记电话通知时间(准确到分钟)，同时在《客服钥匙使用登记表》上登记(紧急情况下可后补手续)，使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是'谁管理、谁负责'，钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》，并负责钥匙回收，同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。

　　(5)非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙，业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件)，然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

　　(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。

　　(7)钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点，发现问题及时向负责人汇报。

　　(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决，并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

　　(9)如业户暂时需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属)，应由客服负责人指定专人保管和转交，并填写《业户钥匙寄存登记表》。(在钥匙保存过程中，要求及规范同上)

　　(10)如客服负责人休假期间，需将业户寄存钥匙委托专人负责管理，钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。

　　4.2空房钥匙管理

　　(1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。

　　(2)空房钥匙需单独存放并上锁。

　　(3)建立《客服钥匙明细登记表》。

　　(4)由于空房需定期清扫或设备检查，故空房钥匙的使用同样需要做记录，填写《客服钥匙使用登记表》。

　　(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

　　(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。

　　(7)如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。

　　(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，采取补配钥匙或换锁措施，并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

　　(9)没有客服组负责人的批准，任何人不得复配空房钥匙。

　　4.3返修钥匙管理

　　(1)业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。

　　(2)返修钥匙需单独存放并上锁，建立《客服钥匙明细登记表》。

　　(3)业户领取返修钥匙，客服组应核实业户身份，并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件)，然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，填写《返修钥匙领取登记表》，并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

　　(4)如施工返修单位借用钥匙维修，客服组必须核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认材料)，方能办理借用手续，填写《客服钥匙使用登记表》。

　　(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

　　(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究钥匙发放人的责任。

　　(7)如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。

　　(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。

　　4.4注意事项

　　(1)业户委托保管的钥匙

　　①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封，在封口处签名，并协助业主填写《业户钥匙寄存登记表》。

　　②未经客户批准，不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。

　　③非业户本人如需使用业户封存钥匙，必须经该业户同意后方可使用，否则一律不借用。

　　④凡领用业户封存钥匙，均应认真详细填写，以备存查。

　　⑤如遇突发事件，须与该业户联系确认，方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上，并做好记录工作。