客户管理制度[通用]

　　在不断进步的时代，人们运用到制度的场合不断增多，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。我们该怎么拟定制度呢？以下是小编整理的客户管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

客户管理制度[通用]

客户管理制度1

　　（一）顾客投诉分类：

　　1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

　　2、品质异常投诉发生原因。

　　3、《客户投诉记录表》编码原则

　　1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。

　　2）编号周期以年度月份为原则。

　　（二）处理分工：

　　1、销售分公司和市场部

　　( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。

　　( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。

　　( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。

　　( 4 ) 迅速传达处理结果。

　　( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

　　2、主管副总经理

　　( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。

　　( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。

　　( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

　　3、总经理

　　( 1 ) 投诉内容的.审核。

　　( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。

　　4、生产部门

　　( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。

　　( 2 ) 投诉品质量检验确认。

　　（三）顾客投诉处理流程

　　1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

　　2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

　　3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

　　4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

　　5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

　　6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

　　7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。

　　（四）投诉案件处理期限

　　1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

　　2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

　　（五）投诉审核

　　1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。

　　2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

　　（六）投诉责任人员处分及罚扣金额

　　1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

　　2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

　　3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

客户管理制度2

　　客户服务部门于20xx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

　　客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

　　一、部门构架

　　部门经理：XXX

　　部门主管：XXX

　　客服专员：XXX、XXX

　　二、部门职责

　　（1)受理企业用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。

　　（2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

　　（3)参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的`协助及配合。

　　（4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息。

　　（5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。

　　（6)遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密。

　　（7)完成上级安排的其他工作。

　　三、客服部部门各职能岗位职责

　　1、客服部经理

　　（1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。

　　（2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。

　　（3)组织有效的客户关系管理工作。

　　（4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施。

　　（5)合理的分配部门各职能岗位

　　2、客服主管

　　（1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。

　　（2)制定部门员工培训计划。

　　（3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。

　　（4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。

　　（5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

　　（6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。

　　（7)管理员工的日常工作及住宿问题。

　　3、客户服务人员

　　（1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

　　（2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　（3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。

　　（4)每日收集并整理日常问题，反馈问题，解决问题。

　　（5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。

　　4、客户投诉受理人员

　　（1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。

　　（2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。

　　（3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量。

　　（4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。

　　5、订单受理人员

　　（1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。

　　（2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。

　　（3)协助顾客处理订单问题。

　　（4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。

　　（5)定期总结并汇报供货渠道充值情况。

　　根据企业现状现对客服部的工作做如下：

　　一、新人培训

　　1、通过视频教程的学习和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度。

　　2、让新员工全面了解当前软件的整个运作流程，进行2、3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训。

　　3、培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

客户管理制度3

　　第一章总则

　　第一条为规范和引导购销网络的经营行为，有效地控制商品购销过程中的信用风险，减少购销网络的呆坏帐，特制定本制度。

　　第二条本制度所称信用风险是指×××××公司购销网络客户到期不付货款、不发货或者到期没有能力付款、无法发货的风险。

　　第三条本制度所称客户信用管理是指对××××××公司购销网络客户所实施的旨在防范其信用风险的管理。

　　第四条本制度所称客户是指所有与××××××公司及相关部门发生商品购销业务往来的业务单位，包括上游供应商和下游客户。

　　第六条公司相关部门及机构根据本制度的规定制定实施细则，对客户实施有效的信用管理，加大货款回收力度和督促上游厂商按时发货，有效防范信用风险，减少呆坏帐。

　　第二章客户资信调查

　　第七条本制度所称客户资信调查是指公司相关部门及机构对购销客户的资质和信用状况所进行的调查。

　　第八条客户资信调查要点主要包括：

　　1.客户基本信息

　　2.主要股东及法定代表人和主要负责人

　　3.主要往来结算银行帐户

　　4.企业基本经营状况

　　5.企业财务状况

　　6.本公司与该客户的业务往来情况

　　7.该客户的业务信用记录

　　8.其他需调查的事项

　　第九条客户资信资料可以从以下渠道取得：

　　1.向客户寻求配合，索取有关资料

　　2.对客户的接触和观察

　　3.向工商、税务、银行、中介机构等单位查询

　　4.公司所存客户档案和与客户往来交易的资料

　　5.委托中介机构调查

　　6.其他

　　第十条营销部业务主管负责进行客户资信前期调查，保证所收集客户资信资料的真实性，认真填写《客户信用调查评定表》，上报部门经理审核，公司财务部门备案。填表人应对《客户信用调查评定表》内容的真实性负全部责任。

　　第十一条公司相关部门对报送来的客户资信资料和《客户信用调查评定表》进行审核，重点审核以下内容：

　　1．资信资料之间有无相互矛盾

　　2．我公司与该客户的业务往来情况

　　3．该客户的业务信用记录

　　4．其他需重点关注的事项

　　第十二条客户资信资料和《客户信用调查评定表》每季度要全面更新一次，期间如果发生变化，应及时对相关资料进行补充修改。

　　第三章客户ABC信用等级评定

　　第十三条所有交易客户均需进行信用等级评定。

　　第十四级客户信用等级分A、B、C三级，相应代表客户信用程度的高、中、低三等。

　　第十五条评为信用A级的`客户应同时符合以下条件：

　　(1) 双方业务合作一年或以上。

　　(2) 过去2年内与我方合作没有发生不良欠款、欠货和其他严重违约行为。

　　(3) 守法经营、严格履约、信守承诺。

　　(4) 最近连续2年经营状况良好。

　　(5) 资金实力雄厚、偿债能力强

　　(6) 年度回款、发货达到我公司制定的标准。

　　第十六条出现以下任何情况的客户，应评为信用C级：

　　(1) 过往2年内与我方合作曾发生过不良欠款、欠货或其他严重违约行为；

　　(2) 经常不兑现承诺；

　　(3) 出现不良债务纠纷，或严重的转移资产行为；

　　(4) 资金实力不足，偿债能力较差

　　(5) 生产、经营状况不良，严重亏损，或营业额持续多月下滑；

　　(6) 最近对方产品生产、销售出现连续严重下滑现象，或有不公正行为；

　　(7) 发现有严重违法经营现象；

　　(8) 出现国家机关责令停业、整改情况；

　　(9) 有被查封、冻结银行账号危险的。

　　第十七条不符合A、C级评定条件的客户定为B级。

　　第十八条原则上新开发或关键资料不全的客户不应列入信用A级。

　　第十九条营销部经理以《客户信用调查评定表》等客户资信资料为基础，会同经办业务员、财务部信用控制主管一起初步评定客户的信用等级，并填写《客户信用等级分类汇总表》，报公司主管副总、财务总监审核、总经理审批。

　　第二十条在客户信用等级评定时，应重点审查以下项目：

　　1．客户资信资料的真实性;

　　2．客户最近的资产负债和经营状况;

　　3、与我公司合作的往来交易及回款情况。

　　第四章客户授信原则

　　第二十一条本制度所称授信是指公司对客户所规定的信用额度和回款、到货期限。

　　第二十二条本制度所称信用额度是指对客户进行赊销、预付款的最高额度，即客户占用我公司资金的最高额度。

　　第二十三条本制度所称回款、到货期限是指给予客户的信用持续期间，即自发货至客户结算回款、自预付款至客户发货到我公司仓库并验收合格的期间。

　　第二十四条授信时应遵循以下原则：

　　1．营销部应坚持现款现货的原则，原则上不进行赊销业务和预付货款。

　　2．在确实需要授信时,应实施以下控制措施：

　　① 公司对实施授信总额控制，原则上授信总额不能超过20xx年1月1日应收帐款的余额数。

　　② 公司应根据客户的信用等级实施区别授信，确定不同的信用额度。

　　③ 在购售合同中注明客户的信用额度或客户占用我方资金的最高额度，但在执行过程中，应根据客户信用变化的情况，及时调整信用额度。

　　第二十五条授信中有关预付、赊销概念的界定：

　　1．预付、赊销：指我方以支付货款，货物尚未到运到仓库验收、客户未支付货款，货物已经由我方向客户方发生转移的购销业务活动；

　　2．长期预付、赊销：指在签署的购销合同中，允许客户按照一定的信用额度和发货、回款期限进行预付、赊销的业务活动；

　　第二十六条对于A级客户，可以给予一定授信，但须遵循以下原则：

　　1．对于原来没有赊销行为的客户，不应授信；实际的经营过程中，在非常必要的特殊情况下，由营销副总、财务总监、总经理审批后可以给予临时预付、赊销，原则上预付、赊销信用额度最高不超过该客户的平均月回款额，预付、回款期限为1个月以内；

　　2．对于原来已有预付、赊销行为的客户，由营销副总、财务总监、总经理审批后，可以根据其销售能力和回款情况给予长期预付、赊销信用，原则上预付、赊销信用额度最高不超过该客户的平均月发货量和回款额。如果原有预付、赊销额低于本条款标准的，信用额度按从低标准执行，并应逐步减少，发货、回款期限为1个月以内。

　　第二十七条对于B级客户，原则上不予授信；确有必要，必须严格办理完备的财产抵押等法律手续后，由营销部经理上报营销副总、财务总监、总经理审批，经批准后才可执行长期赊销或临时赊销，其赊销信用额度必须不超过该客户的平均月发货量、回款额，同时不超过抵押资产额度。如果原有预付、赊销额低于本条款标准的，信用额度按从低标准执行，并应逐步减少。其长期预付、赊销回款期限为1个月，临时预付、赊销回款期限为15天。

　　第二十八条对于评为C级的客户，公司不予授信，不给予任何预付款和赊销。

　　第二十九条依据《客户信用调查评定表》及营销部目前交易客户的预付、赊销情况，营销部还应将预付、赊销客户（包括授信客户和虽不是授信客户但已发生预付、赊销行为的客户）进行汇总，并填写《预付、赊销客户汇总表》，报公司总经理、董事长批准。

　　第三十条客户授信额度由公司总经理、董事长审批后，《客户信用调查评定表》、《客户信用等级分类汇总表》、《预付、赊销客户汇总表》和购售合同、相关资料原件交给财务部保管，作为日常发货收款的监控依据。

　　第五章客户授信执行、监督及往来账管理

　　第三十一条营销部应严格执行客户信用管理制度，按照公司授权批准的授信范围和额度区分ABC类客户进行预付和赊销，加大货物催收入库和货款清收的力度，确保公司资产的安全。

　　第三十二条营销部经理和财务部信用控制主管具体承担对营销部授信执行情况的日常监督职责，应加强对业务单据的审核，对于超出信用额度的预付款和发货，必须在得到上级相关部门的正式批准文书之后，方可办理。发生超越授权和重大风险情况，应及时上报。

　　第三十三条对于原预付款、赊销欠款金额大于所给予信用额度的客户，应采取一定的措施，在较短的期间内压缩至信用额度之内。

　　第三十四条对于原来已有预付款、赊销欠款的不享有信用额度的客户，应加大货款清收力度，确保预付款、欠款额只能减少不能增加，同时采取一定的资产保全措施，如担保、不动产抵押等。

　　第三十五条对于预付、赊销客户必须定期对帐、清帐，上次欠款未结清前，原则上不再进行新的预付款、赊销。

　　第三十六条合同期内预付款发货、客户的赊销欠款要回收清零一次。合同到期前一个月内，营销部应与客户确定下一个年度的合作方式，并对客户欠货、欠款全部进行清收。

　　第三十六条营销部应建立欠货、欠款回收责任制，将货、款回收情况与责任人员的利益相挂钩，加大货、款清收的力度。

　　第三十七条公司财务部信用控制主管每月必须稽核营销部的授信及执行情况。

　　第六章客户授信检查与调整

　　第三十八条营销部必须建立授信客户的月度、季度检查审核制度，对客户授信实施动态管理，根据客户信用情况的变化及时上报公司调整授信额度，确保授信安全，发现问题立即采取适当的解决措施。

　　第三十九条业务主管每月度要对享有信用额度客户的经营状况做出书面汇报，并对汇报的真实性负全部责任。

　　第四十条财务部负责提供相应的财务数据及往来情况资料，每月填写《客户授信额度执行评价表》后交营销部经理核对，财务部门对财务数据的真实性负责。

　　第四十一条营销部经理审核业务主管的书面汇报后，签署书面评价意见，上报营销主管副总，必要时可对客户的信用额度进行调整，报公司总经理、董事长批准后作为营销部、财务部门下一步的监控依据。

　　第四十二条原则上调整后的信用额度应低于原信用额度。

　　第七章：罚则

　　第四十三条公司和营销部在其权限范围之内，对被授权人超越授信范围从事业务经营的行为，须令其限期纠正和补救，并视越权行为的性质和造成的经济损失对其主要负责人和直接责任人予以下列处分：

　　（一）警告；

　　（二）通报批评；

　　（三）行政处分；

　　（四）经济处罚；

　　（五）追究法律责任。

　　第八章：附则

　　第四十四条本制度由本公司负责解释。

　　第四十五条本办法自颁布之日起实施。

客户管理制度4

　　第一章：总则

　　第一条：目的。

　　为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。

　　第二条：适用范围。

　　本办法适用于公司客户服务部。

　　第三条：职责与权限。

　　(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：

　　制定和修改客户投诉管理制度;

　　直理解理并处理客户投诉;

　　对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。

　　(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。

　　第二章：识别客户投诉类型

　　第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。

　　第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。

　　第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。

　　第七条：服务投诉案件有以下特征：

　　(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。

　　(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。

　　(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。

　　(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。

　　(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。

　　第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。

　　第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：

　　(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。

　　(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。

　　(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。

　　(4)无具体投诉事实的.匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。

　　(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。

　　(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。

　　第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。

　　(1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。

　　(2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。

　　(3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。

　　第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。

　　(1)因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。

　　(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。

　　(3)匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。

　　第三章：投诉受理

　　第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投

　　诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。

　　第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。

　　第四章：投诉案件调查

　　第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。

　　第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：

　　(1)以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。

　　(2)调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。

　　(3)只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。

　　(4)在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。

　　(5)调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。

　　第五章：客户投诉的处理

　　第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。

　　第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。

　　第六章：投诉记录与统计

　　第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。

客户管理制度5

　　一、客史档案应该包含以下基本内容：

　　1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。

　　2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务;对客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕头高低、床垫软硬度选择;阅读习惯;电视节目、娱乐喜好;饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好;灯光、空调温度、洗澡水热度要求;卫生标准;个人其它嗜好;对酒店产品与服务的评价等。

　　3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等;(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情;(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等;(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等;(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。(6)客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。

　　只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。

　　二、客史档案的建立与实施

　　在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。因此，客史档案的建立必须做到以下几点：

　　1、树立全店的档案意识

　　客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

　　2、建立科学的客户信息制度

　　把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实施。

　　3、形成计算机化管理

　　客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三：及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的'相关信息资料，并做为对客接待提供依据。

　　4、利用客史档案进行常规化的经营服务

　　酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作;可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。

　　总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极挖掘，形成严密完整的体系，并对宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，从而提供有利的决策依据，才能使之成为酒店经营决策的基石。

客户管理制度6

　　制度内容:

　　对处理客户投诉的工作行为的管理

　　适用范围:

　　适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

　　1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

　　2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

　　管理标准:

　　1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

　　2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

　　处理投诉工作流程:

　　1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

　　2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

　　3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

　　4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。

　　5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

　　7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

　　投诉规避:

　　1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。

　　2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

　　3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

　　投诉受理:

　　1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。

　　2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

　　3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。

　　3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。

　　4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　5.对于某个人违纪的'投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　工作表格:

　　1.客户投诉/报修/求助记录

　　2.投诉处理反馈意见记录

　　3.每月投诉情况分析

　　客户投诉处理流程图

客户管理制度7

　　1、回访工作规定

　　1.1责任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。

　　1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

　　1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

　　1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

　　1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

　　1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

　　1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

　　1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的.不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

　　1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

　　1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

　　1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

　　1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

　　2、回访处理工作流程

　　2.1公司客服部负责客户回访工作。

　　2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

　　3、附表

　　3.1 《回访记录表》

　　3.2 《客户回访记录》

客户管理制度8

　　一、总则

　　为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

　　二、客户界定

　　公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。

　　公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。

　　三、客户信息管理

　　公司营销部(市场部、信息部)负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。

　　公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅。

　　四、客户档案的建立

　　1. 每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头。

　　2. 客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

　　3. 客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改。

　　4. 客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。

　　5. 积累客户年度业绩和财务状况报告。

　　五、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告所辖部门(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。

　　六、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。

　　七、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

　　八、客户管理

　　接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

　　与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

　　对一些较重要、未来将发展的'新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

　　负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

　　八.附则

　　本办法由营销部(市场部、信息部)解释、补充，经总经理批准颁行。

　　例：客户信息错误后怎么管理

　　先由客服部人员制订补救处理方案，交由客服部经理审核，客服经理审核后再交由总经理审批，总经理审批后转回客服部组织执行，客服部再交接给其他部门执行，其他部门执行后反馈意见给客服部，客服部再写报告交由客服经理审核，客服经理再交给总经理审批，总经理审批后存档，结束

客户管理制度9

　　本制度旨在选择新的原料供应商，保证企业原材料的合理供应，确定合理标准及选择程序。

　　第一条

　　新客户的选择原则

　　（1）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。

　　（2）新客户必须具备按时供货的管理能力。

　　（3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。

　　（4）新客户必须具有积极的合作态度。

　　（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。

　　（6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。

　　第二条

　　新客户选择程序

　　（1）一般调查

　　①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。

　　②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的.基本看法。

　　③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。

　　（2）实地调查

　　根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。

　　第三条

　　开发选择认定

　　（1）提出认定申请报告

　　根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目：

　　①与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。

　　②交易商品目录与金额。

　　③调查资料与调查结果。

　　（2）签订商品供应合同

　　与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。

　　（3）签订质量保证合同

　　与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。

　　（4）设定新客户代码

　　为新客户设定代码，进行有关登记准备。

　　（5）其他事项

　　将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门；确定购货款的支付方式；

　　新客户有关资料的存档。

客户管理制度10

　　第一条为保证实现班组工作现场秩序，消除管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。

　　第二条集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）、安全（security）、节约（saving）。

　　第三条集团客户中心现场管理的`主要内容

　　（一）各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度，及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。

　　（二）全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。

　　第四条工作环境管理

　　（一）办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。

　　（二）个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳入绩效考核。

　　第五条办公设备管理

　　（一）各组组长每天8：30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。

　　（二）确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员（兼职），上报故障的方式包括工单、电话，凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。

　　第六条节能管理

　　（一）遵循公司“绿色行动计划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。

　　（二）打印报表时，应先预览查看是否符合要求，杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况。

客户管理制度11

　　为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。

　　一、用户档案的范围

　　包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。

　　二、用户档案的要求

　　1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。

　　2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。

　　3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。

　　4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。

　　5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的`电子信息档案。

　　6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。

　　三、用户档案管理的职责划分

　　1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。

　　2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。

　　3、售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移

　　四、用户档案管理的移交管理及具体流程

　　1、新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：

　　1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）

　　2）购车发票复印件

　　3）销售合同原件

　　4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件

　　5）交车检查表

　　6）行驶证复印件

　　7）保险单复印件

　　8）衍生服务清单

　　9）车辆合格证复印件

　　10）交车照片

　　11）新车PDI检查表

　　12）其它证明类文件（特定客户）

　　2、售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：

　　1）小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表

　　2）首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表

　　3）保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表

　　4）大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表

　　5）索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据）、12项免费检查表

　　五、违规处罚管理条例

　　1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。

　　2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。

　　3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。

　　4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。

　　5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。

　　6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。

　　7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。

　　8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。

　　9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。

　　10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。

　　六、本办法由客户关爱部负责执行和解释，并可根据上海大众斯柯达及公司的相关新的规定（变更）进行相关修订和解释。

　　七、附则

　　1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。

　　2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准

　　3、本办法自颁布之日起执行

　　编制：审核：批准：

　　日期：日期：日期：

客户管理制度12

　　客户投诉管理办法

　　(一)目的

　　为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　(二)范围

　　包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　(三)适用时机

　　凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　(四)处理程序

　　(五)客户投诉分类

　　客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

　　1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

　　2.质量异常客户投诉发生原因。

　　(六)处理部门

　　(七)处理职责

　　各部门客户投诉案件的处理职责

　　1.业务部门

　　(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

　　(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

　　(4)迅速传达处理结果。

　　2.质量管理部

　　(1)综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。

　　(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

　　(3)客户投诉质量的检验确认。

　　3.总经理室生产管理组

　　(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　(2)客户投诉资料的审核、调查、提报。

　　(3)客户投诉立会的联系。

　　(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

　　(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

　　4.制造部门

　　(1)针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查

　　(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　(八)客户投诉处理表编号原则

　　1.客户投诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　2.编号周期以年度月份为原则。

　　(九)客户反应调查及处理

　　1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

　　若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

　　2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

　　3.为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

　　4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

　　5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

　　6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

　　8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

　　9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的.“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　13.客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

　　(十)客户投诉案件处理期限

　　1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

　　2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

　　(十一)客户投诉金额核决权限

　　(十二)客户投诉职责人员处分及奖金罚扣

　　1.客户投诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

　　2.客户投诉绩效奖金罚扣：

　　制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

　　(十三)成品退货帐务处理

　　1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

　　(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　(4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：

　　①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。

　　②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

　　③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：

　　①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。

　　②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。

　　取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

　　(十四)处理时效逾期的反应

　　总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。

　　(十五)实施与修订

　　本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

　　客户投诉行政处罚准则

　　(一)凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。

　　(二)客户投诉实际损失金额的职责分摊计算：

　　由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。

　　(三)处分标准如下表：(经判定后的个人职责负担金额)。

　　(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

　　1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

　　2.因财务错误遭客户投诉者。

　　3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

　　4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

　　5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

　　6.擅自减少有关生产资料者。

　　7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

　　8.订单误记造成错误者。

　　9.交货延迟者。

　　10.装运错误者。

　　11.交货单误记交运错误者。

　　12.仓储保管不当及运输上出问题者。

　　13.外观标示不符规格者。

　　14.检验资料不符。

　　15.其他。

　　以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。

　　(五)行政罚扣折算：

　　1.警告一次，罚扣400元以上。

　　2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

　　3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

　　(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

　　客户投诉经济处罚准则

　　(一)客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

　　(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

　　(三)客户投诉罚扣方式：

　　1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

　　2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

　　3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

　　4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

　　(四)制造部门的罚扣方式：

　　1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

　　2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。

客户管理制度13

　　公司微信群管理制度由我整理，为了公司员工，上下级之间更密切的联系，沟通，公司会设立微信群，提出相关规章制度，来进行管理。下面是我整理的公司微信群管理制度：

　　一、总则

　　更好的利用现代化网络信息技术，加强沟通联络，提高办公效率，特制定如下管理办法。

　　二、微信群设置

　　(1)微信群名：ART精英交流群。

　　(2)公司全体管理人员(总监、店长、部门主管、行政区域)必须加入本群。

　　(3)所有群员在进入本微信群后，一律以姓名为群昵称。具体操作步骤：进入微信群后，点击屏幕右上角的图标，在打开的菜单中选择详细设置对我的群昵称进行修改即可。

　　(4)所有群员需使用本人头像。

　　三、微信群内容

　　(1)发布正面、积极的内容。

　　(2)树立正确的工作方向和目标，分享好的经验，让家认识到自己的不足，明确需要改进的方向。

　　(3)本群交流必须遵守国家法律法规及相关网络信息管理规定，禁止出现不良倾向、、色情、等内容。

　　(4)严格保守公司机密，对业务通报、群内信息、工作内容等严禁转发给非相关人员，一经发现给予严重警告。

　　(5)严禁在群内发布色情、赌博、病毒链接，一经发现，一经发现给予严重警告。

　　四、微信群管理要求

　　(1)群中只用于公务，不得作其他私密交流。

　　(2)领导人在群里下达的当天需要完成或者解决的问题，相关部门责任人必须在网络畅通时马上予以回复确认，即使当时难以解决，也要及时在群里做些回应或给出可解决的实施办法，如超过30分钟依然没有回应或者解决的，负责此项问题的人员将承担100元的`罚款。

　　(3)群里要集中下发的通知要及时做回复，比如收到、执行、马上执行之类的回复语言，不可见之信息淡漠视之。

　　(4)群里其他同事分享的信息，获得家认同或者不认同，可以展开讨论，不可以矛头指向他人，要多些感谢、鼓励或赞美的语言。

　　(5)正确对待群里不能及时解决的问题，各部门一定要及时传达到，以落实到工作中快速解决；对群里能够解决的问题绝不推诿、拖延，以至于不了了之。否则每次罚款50元。

　　五、本办法自发布之日起实施，请遵照执行。

客户管理制度14

　　第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。

　　第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。

　　第三条本办法适用于我司所有从业人员。

　　第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。

　　(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。

　　(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。

　　(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。

　　第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。

　　(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。

　　(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。

　　(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。

　　(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。

　　(五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。

　　(六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

　　(七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。

　　第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

　　有效投诉：由于员工主观原因或我司网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失，给客户造成精神上和物质上实际损失，并对我司形象和信誉造成不良影响的客户投诉。

　　特殊投诉：经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉，以及其他与事实不符的投诉。

　　第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。

　　(一）营业网点直接受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记（详见附件），积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门处理。

　　2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的.原因，并做好相关记录；涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。

　　3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要上级部门协调解决的问题，应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。

　　4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至一级行部及总行。

　　(二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

　　2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。

　　3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。

　　5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不断改进，避免类似事件再次发生。

　　(三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。(四）服务监督电话受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

　　2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。

　　3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

　　4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作曰内解决，并将处理结果回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限)；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及一级行部。

　　5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我司服务和管理制度。

　　(五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。

　　(六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。

　　第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：

　　(一）与客户争吵、谩骂客户。

　　(二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。

　　(三）强行让客户接受处理结果。

　　第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。

　　第十条对有效投诉，按以下规定处罚：

　　(一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。

　　(二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。

　　(三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。

　　第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。

　　第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。

　　第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件：XX银行客户投诉处理单

　　附件:

　　XX银行客户投诉处理单

　　受理时间：（星期）

　　受理形式：来电口来函口来访口传真口邮件口其它口（有效投诉口特殊投诉口）

　　客户名称:投诉反映单位（或反映人）

　　名称:

　　投诉

　　内容