服务员培训计划

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服务员培训计划

　　日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，我们又将续写新的诗篇，展开新的旅程，来为今后的学习制定一份计划。那么计划怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？下面是小编整理的服务员培训计划，仅供参考，欢迎大家阅读。

服务员培训计划

服务员培训计划1

　　一、总体目标

　　培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

　　二、服务素质培训目标

　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

　　三、操作技能培训目标

　　通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

　　四、教学要求

　　(一)服务素质培训要求

　　1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

　　2、服务的含义、服务的理念、服务的模式

　　3、餐厅服务员的素质要求

　　4、餐厅服务员的职业道德要求

　　5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

　　6、餐厅服务员仪容仪表仪态的'基本要求

　　7、餐厅服务中常用的礼貌用语

　　8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

　　(二)、操作技能培训要求

　　1、托盘的基本要领

　　2、餐巾折花

　　3、西餐摆台

　　4、斟酒、上菜、分菜

　　5、西餐宴会的预定

　　6、西餐宴会的接待服务程序及技巧

　　五、教学计划安排

　　总课时数：140课时。

　　专业理论：10课时。

　　专业技能：60课时;

服务员培训计划2

　　一、说明

　　本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

　　二、培训目标

　　通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

　　三、课程设置和培训要求

　　(一)专业理论

　　1、客房产品概述

　　2、客房清洁服务

　　3、客房接待服务客房服务员培训4、客房服务礼节

　　5、客房安全礼节

　　6、旅游地理(安康市)

　　7、外语知识

　　(二)专业技能

　　1、服务仪态训练

　　2、客房清洁操作

　　3、标准的普通话

　　四、课程和课时分配

　　1、专业理论(40课时)

　　(1)客房产品概述

　　(2)客房清洁服务

　　(3)客房接待服务

　　(4)客房服务礼节

　　(5)客房安全礼节

　　(6)旅游地理(安康市)

　　(7)英语

　　2、专业技能(80课时)

　　(1)服务员仪态

　　(2)客房清洁操作

　　客房服务员培训大纲(初级)

　　一、本课程培训的基本要求：

　　1、了解客房产品知识

　　2、掌握客房清洁服务规范要求

　　3、掌握客房接待服务规范要求

　　4、学会使用客房服务的基本礼节

　　5、树立安全意识，掌握基本防范措施

　　6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识

　　7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

　　8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

　　二、培训要求与内容：

　　第一章客房产品概述

　　培训要求：

　　1、能描述客房的种类及其设备用品配备

　　2、了解客房部的基本任务

　　3、明确客房服务员岗位职责和素质要求

　　培训内容：

　　一、客房种类及其特征

　　1、客房的各种类型与功能

　　2、设施设备的配备

　　3、客房用品的.品种、数量与布置

　　二、客房部的组织机构及其任务

　　1、客房部的组织机构与岗位设置

　　2、客房部的基本任务

　　三、客房服务员岗位职责和素质要求

　　1、客房服务员岗位职责

　　2、客房服务员素质要求

　　第二章客房清洁服务

　　培训要求：

　　1、掌握客房日常清洁的规范要求

　　2、掌握楼层计划清洁的实施要求

　　3、清洁用品的使用与保养知识

　　培训内容：

　　一、客房清洁

　　1、清洁工作的一般原则

　　2、客房清洁的操作程序与质量要求

　　3、客房清洁的注意事项

　　二、计划清洁

　　1、计划清洁的概念

　　2、计划清洁的项目与操作要求

　　三、清洁用具

　　1、清洁剂的种类与功能

　　2、清洁工具的使用与保管

　　第三章客房接待服务

　　培训要求：

　　1、熟悉客房接待服务内容

　　2、掌握客房接待服务程序与要求

　　培训内容：

　　一、服务准备工作

　　1、了解客情

　　2、布置客房

　　3、检查工作

　　二、楼层迎宾服务

　　1、新客

　　2、老客

　　三、住客服务工作

　　1、会客服务

　　2、客衣服务

　　3、饮料服务

　　4、开床服务

　　5、物品租用

　　6、其他服务

　　四、宾客离店服务

　　1、送客服务

　　2、查房工作

　　第四章客房服务礼节

　　培训要求：

　　1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求

　　2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节

　　培训内容：

　　一、仪表仪容仪态

　　1、仪表

　　2、仪容

　　3、仪态

　　二、语言

　　1、称呼

　　2、问候

　　3、应答

　　三、操作

　　1、迎送

　　2、服务操作

　　第五章客房安全知识

　　培训要求

　　1、具备安全意识

　　2、掌握预防和应付事故的基本常识

　　3、掌握职业安全的要求

　　培训内容：

　　一、饭店安全概述

　　1、饭店安全内容、重点及原则

　　2、相关法规

　　二、饭店安全管理

　　1、对住宿宾客的要求

　　2、住宿登记

　　3、接待来访的服务和管理

　　4、钥匙管理

　　5、宾客财务的保管

　　6、对公安机关通缉、通报的处理

　　7、对宾客遗留物品的处理

　　三、消防知识

　　1、消防要求

　　2、防火灭火的主要措施

　　3、火灾报警系统

　　4、火灾发生时应注意的问题

　　四、职业安全

　　1、操作安全

　　2、身心安全

　　第六章旅游地理(安康地区)

　　培训要求：

　　熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位

　　培训内容：

　　1、安康的食

　　2、安康的住

　　3、安康的行

　　4、安康的游

　　5、安康的购

　　6、安康的娱

　　第七章英语

　　培训要求

　　学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。

　　培训内容：

　　1、熟悉通用英语l00句

　　2、简单的礼仪应答

服务员培训计划3

　　一、培训目标

　　1、总体目标

　　培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

　　2、服务素质培训目标

　　3、操作技能培训目标

　　二、教学要求

　　（一）服务素质培训要求

　　1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

　　2、服务的含义、服务的'理念、服务的模式

　　3、餐厅服务员的素质要求

　　4、餐厅服务员的职业道德要求

　　5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

　　6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

　　7、餐厅服务中常用的礼貌用语

　　8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

　　9、沟通客人的技巧

　　10、熟记客人

　　11、语言技巧

　　12、建立有效的团队

　　13、如何创造客人、如何留住客人

　　14、电话礼仪

　　15、如何与客人打招呼

　　2、操作技能培训要求

　　1、托盘的基本要领

　　2、餐巾折花

　　3、中餐摆台

　　4、斟酒、上菜、分菜

　　5、中餐宴会的预定

　　6、中餐宴会的接待服务程序及技巧

　　三、教学计划安排

　　总课时数：140课时。专业理论：10课时。

　　70课时；专业技能：60课时；

　　餐厅服务员教学安排

　　一、课程任务和说明

　　通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。

　　在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。

　　二、服务素质培训的教学要求

　　三、操作技能培训的教学要求

服务员培训计划4

　　根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

　　一、培训对象

　　公司各店在职服务人员。

　　二、培训课程

　　岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

　　三、培训形式

　　半脱产，分期分批学习。

　　四、培训内容

　　（一）公司管理项目餐厅服务员培训

　　1、讲究职业道德：

　　（1）遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业；了解国家提倡的“五爱”内容；

　　（2）敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质；养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质；养成乐于助人、精益求精的良好品质；

　　（3）从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强。

　　2、餐厅服务员职业素质：

　　（1）职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德；迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责；

　　（2）顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯；少数民族的饮食习惯；欧美亚洲人们的饮食习惯；宾客的就餐心理；

　　（3）饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点；公共饮食行业的卫生管理；服务员个人卫生要求；餐厅环境卫生要求；预防食物中毒；餐具洗涤和消毒卫生；

　　（4）餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理；

　　（5）餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求；服务接待礼节；学会着装、卫生修饰要求；学会正确的站立、行走、操作姿态。

　　3、餐饮服务基本技能：

　　（1）端托技巧：了解托盘的.种类及作用；掌握轻托和重托方法；学会端托行进步法；

　　（2）餐巾折花：了解餐巾作用与种类；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型种类与摆放；餐巾折花图谱；

　　（3）摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求。

　　4、酒水服务：

　　（1）了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点；了解外国酒水的分类、特点；了解软饮料的分类、特点；了解茶叶的分类、特点；

　　（2）酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法；注意斟酒顺序；掌握酒水服务操作要领。

　　5、上菜及分菜：

　　（1）了解菜品知识：了解中国菜的特点；了解西餐菜的主要特点；

　　（2）上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领；掌握中西餐分菜的基本方法。

　　6、撤换餐用具：

　　（1）中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法；知道正确的收台工作步骤

　　（2）西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律；了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

服务员培训计划5

　　一、培训目标

　　通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

　　二、培训要求

　　(一)专业理论

　　1、客房产品概述

　　2、客房清洁服务

　　3、客房服务礼节

　　4、客房安全礼节

　　5、旅游地理(东胜地区)

　　(二)专业技能

　　1、服务仪态训练

　　2、客房清洁操作

　　三、培训要求与内容：

　　第一章客房产品概述

　　培训要求：

　　1、能描述客房的种类及其设备用品配备

　　2、了解客房部的基本任务

　　3、明确客房服务员岗位职责和素质要求

　　培训内容：

　　一、客房种类及其特征

　　1、客房的各种类型与功能

　　2、设施设备的配备

　　3、客房用品的品种、数量与布置

　　二、客房部的组织机构及其任务

　　1、客房部的组织机构与岗位设置

　　2、客房部的基本任务

　　三、客房服务员岗位职责和素质要求

　　1、客房服务员岗位职责

　　2、客房服务员素质要求

　　第二章客房清洁服务

　　培训要求：

　　1、掌握客房日常清洁的规范要求

　　2、掌握楼层计划清洁的实施要求

　　3、清洁用品的使用与保养知识

　　培训内容：

　　一、客房清洁

　　1、清洁工作的一般原则

　　2、客房清洁的操作程序与质量要求

　　3、客房清洁的注意事项

　　二、计划清洁

　　1、计划清洁的概念

　　2、计划清洁的项目与操作要求

　　三、清洁用具

　　1、清洁剂的种类与功能

　　2、清洁工具的使用与保管

　　第三章客房服务礼节

　　培训要求：

　　1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的'要求

　　2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节培训内容：

　　一、仪表仪容仪态

　　1、仪表

　　2、仪容

　　3、仪态

　　二、礼貌用语和操作礼节

　　第四章客房安全知识

　　培训要求

　　1、具备安全意识

　　2、掌握预防和应付事故的基本常识

　　3、掌握职业安全的要求

　　培训内容：

　　一、饭店安全管理

　　1、钥匙管理

　　2、宾客财务的保管

　　3、对公安机关通缉、通报的处理

　　4、对宾客遗留物品的处理

　　二、消防知识

　　1、消防要求

　　2、防火灭火的主要措施

　　3、火灾报警系统

　　4、火灾发生时应注意的问题

　　第五章旅游地理(东胜地区)

　　培训要求：

　　熟悉东胜地区旅游活动各部要素的特色与方位

　　培训内容：

　　1、东胜的食

　　2、东胜的住

　　3、东胜的行

　　4、东胜的旅游

　　5、东胜的购物

　　6、东胜的娱乐

服务员培训计划6

　　为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

　　一、培训目标

　　二、培训对象

　　公司各店在职服务人员。

　　三、培训形式

　　半脱产，分期分批学习。

　　四、课程设置

　　五、课程安排

　　公司员工手册

　　餐厅服务员职业素质

　　餐饮服务基本技能

　　酒水服务

　　上菜及分菜

　　撤换餐用具

　　餐厅服务基本程序

　　六、课程内容

　　1、公司管理项目

　　任务

　　培训要点

　　1.1讲究职业道德

　　(1)遵纪守法

　　—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业

　　—了解国家提倡的“五爱”内容

　　(2)敬业精神

　　—养成守时、守信、守纪的良好品质

　　—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质

　　—养成乐于助人、精益求精的良好品质

　　(3)从业原则

　　—自尊、自爱、自信、自立、自强

　　1.2公司员工手册

　　1.3公司管理制度

　　2、餐厅服务员职业素质

　　任务

　　培训要点

　　2.1职业道德及岗位职责

　　—餐厅服务员的职业道德

　　—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

　　2.2顾客的饮食习惯与就餐心理

　　—我国各地区的饮食习惯

　　—少数民族的饮食习惯

　　—欧美亚洲人们的饮食习惯

　　—宾客的就餐心理

　　2.3饮食卫生基础知识

　　—公共饮食行业特点

　　—公共饮食行业的卫生管理

　　—服务员个人卫生要求

　　—餐厅环境卫生要求

　　—预防食物中毒

　　—餐具洗涤和消毒卫生

　　2.4餐饮服务安全

　　—火灾防范与处理

　　—盗窃和意外事故防范与处理

　　2.5餐饮服务礼仪

　　—礼貌服务的基本要求

　　—服务接待礼节

　　—学会着装、卫生修饰要求

　　—学会正确的.站立、行走、操作姿态

　　3、餐饮服务基本技能

　　任务

　　培训要点

　　3.1端托技巧

　　—了解托盘的种类及作用

　　—掌握轻托和重托方法

　　—学会端托行进步法

　　3.2餐巾折花

　　—了解餐巾作用与种类

　　—餐巾折花基本技法

　　—餐巾花的造型种类与摆放

　　—餐巾折花图谱

　　3.3摆台服务

　　—了解中、西餐摆台的基本要求

　　4、酒水服务

　　任务

　　培训要点

　　4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点

　　—了解中国酒水的分类、特点

　　—了解外国酒水的分类、特点

　　—了解软饮料的分类、特点

　　—了解茶叶的分类、特点

　　4.2酒水服务的技巧与程序

　　—学会冰镇、温烫方法

　　—注意斟酒顺序

　　—掌握酒水服务操作要领

　　5、上菜及分菜

　　任务

　　培训要点

　　5.1了解菜品知识

　　—了解中国菜的特点

　　—了解西餐菜的主要特点

　　5.2上菜与分菜

　　—了解中西餐上菜的操作要领

　　—掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤换餐用具

　　任务

　　培训要点

　　6.1中餐台面撤换餐用具

　　—学会撤换餐用具操作方法

　　—知道正确的收台工作步骤

　　6.2西餐台面撤换餐用具

　　—了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律

　　—了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

　　7、餐饮服务基本程序

　　任务

　　培训要点

　　7.1掌握中、西餐接待服务

　　—了解零点服务特点

　　—掌握团体包餐服务要求

　　—了解咖啡厅服务程序

　　七、培训要求

　　1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

　　2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

　　3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。

　　八、考试、考核

　　1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

　　2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。

服务员培训计划7

　　一、培训目标

　　二、培训对象

　　公司各店在职服务人员。

　　三、培训课程

　　四、培训形式

　　半脱产，分期分批学习。

　　五、培训内容

　　1、公司管理项目餐厅服务员培训

　　1.1讲究职业道德

　　(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容

　　(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质

　　(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强

　　1.2 公司员工手册

　　1.3 公司管理制度

　　2、餐厅服务员职业素质

　　2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

　　2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理

　　2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生

　　2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理

　　2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态

　　3、餐饮服务基本技能

　　3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法

　　3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱

　　3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

　　4、酒水服务

　　4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

　　4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领

　　5、上菜及分菜

　　5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的`主要特点

　　5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤换餐用具

　　6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤

　　6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

　　7、餐饮服务基本程序

　　7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序

　　六、培训讲师

　　工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理

　　七、培训时间

　　每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。

　　八、培训地点和设备

　　餐厅内，餐厅内的所有设施

　　九、考评方式

　　1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

　　十、调整方式

　　可调至周六或周日晚上，具体时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以上的培训员工的同意。

　　十一、培训预算

　　属于内部培训，讲师都是餐厅雇员，无需多少预算，培训期间为培训员工每人准备一顿夜宵，为讲师适当发放一些津贴，初步预算在3万人民币以内。

服务员培训计划8

　　一、服务员培训的种类

　　服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。

　　1上岗前的培训

　　上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。

　　2上岗后的培训

　　服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。

　　3．在岗培训

　　在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。

　　4．脱产培训

　　脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。

　　二、服务员培训的要求与形式

　　1培训的要求

　　做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。

　　（1）发现培训需求，确定培训内容。根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。

　　（2）培训方案要具体可行。培训方案要包括以下几个主要内容：

　　①培训的目的是什么？

　　②培训的内容是什么？

　　③培训的对象是谁？

　　④培训的时间如何安排？

　　⑤谁来授课？

　　⑥运用什么样的培训形式和方法？

　　⑦如何考核鉴定学员？

　　⑧其他事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等的安排。

　　2培训的形式

　　培训形式是指培训的方式。它包括采取什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等诸多内容。

　　（1）课堂教学。在课堂内由教师授课，此形式适合于、工作态度的灌输和理论知识的传授。运用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。

　　（2）情景教学。即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。

　　（3）模拟练习。由学员现场试以执行或操作；或直接在实际服务中进行，或模拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排除等。

　　（4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观察中学习模仿，加深印象。

　　（5）会议讨论。以会议形式，对某一案例展开讨论，得出正确结论和解决问题的.方法。

　　三、培训的步骤

　　俗话说，不依规矩，不成方圆。培训工作尤其强调培训的“规矩”——培训的步骤，培训步骤科学、合理，就能收到较好的培训效果。

　　1培训需求分析

　　培训需求分析可根据客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、损耗报告、卫生检查记录等方面的来预测。当客人不满、服务员士气低落、高消耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。

　　制定“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题的原因，确定需要培训的项目；要回顾相关的标准，找出差距，制定出新的标准。

　　2制定

　　制定培训计划的第一步是做具体的分析工作，分析培训任务，创造培训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。

　　（1）制定宏观和具体的培训目标。培训必须注重实际，提高服务员的各种必备的工作能力。因此，培训目标的制定一定要根据具体的培训目标，使服务员在培训课程结束时，掌握应该具备的专业知识和服务技能。

　　（2）选择培训方法。使培训方法适合于被确定的培训目标。

　　（3）列出培训所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板笔、视听设备、技巧培训所需的教具、辅导材料等。

　　（4）要确定培训场地、参加培训的人员名单、培训每个步骤所需的时间。

　　3实施培训

　　高级服务员是对初、中级服务员实施培训的主要承担者。对初、中级服务员的工作表现、素质、等，要通过培训予以提高。

　　高级服务员在实施培训时，要有训导师的特质，有教学的愿望，具备所需的培训知识，具有示范和表达能力。培训时要有幽默感，以创造便于初、中级服务员学习的气氛。要有耐心，使他们感到培训是为了帮助他们提高。另外，训导师还要使自己能够得到学员的尊重，这样才有利于初、中级服务员专注地投入培训。

　　4培训评估

　　每次培训结束前，应发放简单的培训评估表。填写评估表，可以采用不填写姓名的方法，鼓励学员说实话。评估内容包括：课程达到预期的目标吗？课程内容充实吗？教授方法满意吗？课程内容有助于你的工作吗？课程中你最感兴趣和最不感兴趣的内容是什么？你对课程改进的意见是什么？

　　评估完成后，训导师要仔细分析培训评估结果，修改教案，使培训更有效。

　　5不断辅导

　　培训过程的基本环节是不断地辅导，辅导包括：巩固培训中学到的内容；提示初、中级服务员该做什么及怎样做。目前教法有需要改进时，要注意创造轻松的气氛，辅导内容要有针对性，时间要充裕，速度不易过快，并重视辅导时的语言表达。

服务员培训计划9

　　一、培训课时：

　　总课时数（180）学时；基础理论授课（100）学时；技能授课（80）学时

　　二、课程设置和要求

　　（一）应知知识要求

　　1、基础知识

　　三、培训教学计划安排表

　　四、考核方法

　　1、单元测试

　　2、结业考试

　　3、国家技能鉴定

　　为解决失业农民工和下岗职工的就业问题，并提高他们的再就业能力，更好地促进我市家政服务业与和诣社会的'发展，针对当前我省失业农民与下岗职工的现状，及全国和我省家政服务业的现状，利用湖南商务职业技术学院教学、设备与其它相关资源优势，通过在校集中面授、专家现场指导与技能训练等基础理论与实践相结合的培训方式，定期对我省新农村初、高中毕业生，返乡和下岗农民工，省直单位下岗职工组织开展家政服务员相关知识与技能培训，以提高他们的综合素质与相关技能，决定举办家政服务员培训班。考虑到培训对象的地域、年龄、性别、经济条件及受教育程度等方面的差异，特分初级、中级与高级家政服务员三个层次的培训。现就初级家政服务员培训制定如下计划：

　　一、培训目标

　　通过培训，使受训人员具备以下条件：制作家庭餐，进行家居清洁，洗涤摆放衣物；同时掌握“照料孕、产妇”、“照料婴幼儿”、“照料老人”、“护理病人”（四项中任选一项）的基本知识与基本技能。

　　二、培训对象

　　新农村初、高中毕业生，返乡和下岗农民工，省直单位下岗职工。

　　三、培训时间

　　每期150标准学时。

　　四、培训内容

　　1、社交礼仪：言谈举止；人际交往；家庭人际关系。

　　2、制作家庭餐：制作主食；烹制菜肴。

　　3、家居清洁：清洁家具；清洁家具及用品。

　　4、洗涤摆放衣物：洗涤衣物；摆放衣物。

　　5、照料孕、产妇：照料孕妇；照料产妇。

　　6、照料婴幼儿：主食料理；生活料理；异常情况应对。

　　7、照料老年人：饮食料理；生活料理；异常情况应对。

　　8、护理病人：饮食料理；生活料理；异常情况应对。

　　五、培训方式

　　1、学校面授。分批次组织相关人员到学校对培训人员进行集体面授。

　　2、实地训练与考察。培训期间，组织受训人员进行现场技能训练，加强受训人员对相关知识与技能的认识、理解及掌握。

　　3、基础理论教学与情景模拟教学相结合。

　　4、基础理论教学与穿插案例相结合

服务员培训计划10

　　一：从现在做起，从自己做起，从点滴做起

　　这段时间通过我对服务员，保洁大姐的沟通以及了解，有相当一部分人认为我们的工作推托，滞后很严重，一些关键性的问题老是“明天解决”“明天看情况”而不是从现在就开始抓起。

　　二：员工的仪容仪表、礼貌礼节

　　我自己也是从服务员一步步做上来的，深知服务员需要做到的是，制服着装整齐，待客有礼，耐心为顾客解决在酒楼遇到的各种问题，微笑服务，遇客问好。

　　三：管理人员以身作则

　　有相当一部分员工反映我们的管理做不好，管不好不是她们不想做，而是我们的管理层先做不好，正人先正己，只有我们的管理人员做到位了，我相信我们的员工也能做好，也能做到位。

　　四：员工的积极性

　　通过我与各位部长以及郑经理的沟通，我们的管理层认为我们的服务员与传菜员上班没有积极性，有一种抱着“当一天和尚撞一天钟”的想法，所以我认为只有员工每天能够能够开开心心的上班，并且爱上上班，才能把工作做好，故我做出了以下措施：

　　1。从物质上入手；服务员当天所值台开到的“九粮液”“陇派”等酒的`完整酒盒与酒箱所买的钱归服务员所有（回收这些东西的人我已经落实好，这两天正在运行），但酒楼所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱归酒店=楼。

　　2。从管理层入手；我要求我们的部长管理手下员工时能够人性化管理，如果我们的服务员、传菜员有做的不好，不到位的地方，我希望我们的管理人员能够在指出其所犯错误的同时告诉他应该怎么做，而不是一通乱骂，这样做只能让服务员感到委屈，对工作失去积极性。

　　3。从精神上入手；这两天在我寻台，巡视的同时我会鼓励服务员、传菜员好好干、幸苦了等之类等之类的用语，目的就是希望他们能够放下心中的担子，从容、乐观的工作。

　　五：服务员收拾包厢的速度与质量

　　在前期我发现服务员每天晚上不管包厢的人走的早与都会“准时”下班，留下所属包厢卫生等第二天早上再来做，但我发现很多时候服务员早晨都很乱，到处都在找餐具，所以我决定，每天晚上在11：00之前走完客人的包厢由值班部长协助包厢服务员把没有收拾出来的卫生搞好、清理好后在下班。这样做的好处不仅可以做到当日事当日毕，还可以锻炼服务员的技能，为日后的发展奠定基础。另外我计划等过段时间这些工作都运行良好后给服务员规定收拾包厢卫生的时间，不能由着她们想几点收拾就几点收拾。不能给他们灌输这种懒惰的思想。

　　六：强化各基层人员的技能

　　我发现我们现在的服务员、传菜员、营销技能都很差，所以我认为强化他们的技能是当务之急！服务员与营销的培训资料我已下发于各位部长手中，我的意思是先让我们的领导先熟悉我们的培训资料，然后才能给员工做好领导的作用。

　　七：管理制度

　　我们现在的管理就是领导说对就是对领导说错就是错，没有依据，没有制度，我已经把我在山东蓝海集团的员工守则拿过来，因为我认为蓝海的管理很好，很到位，我希望我的我们以后能够做到员工犯错“有法可依”而不是领导说什么就是什么。能够让员工心服口服。

　　八：未来展望

　　我们现在的酒楼属于试营业阶段，问题很多，需要解决的矛盾也很多，我希望各位部长、经理、厨师长以及马总、刘总、杨总能够支持我的工作，我相信在不久的将来我们回味阁会变成__市餐饮市场的一面旗帜。我相信我们会做到！

服务员培训计划11

　　一、说明

　　培训计划按中级客房服务员技术等级标准编写。

　　二、培训目标

　　使学员具备中级客房服务员所应具备的服务意识，全面了解中级客房服务员专业理论知识，熟练掌握本工种操作技能和管理水平，达到适应岗位工作的水准。

　　三、课程设置和培训要求

　　（一）专业理论

　　1．客房接待服务

　　2．客房会议接待

　　3．客房卫生知识

　　4．客房常用设备的维护与保养

　　5．饭店管理知识

　　6．旅游地理知识

　　7．主要客源国的.风俗习惯

　　8．旅游法规与饭店安全保卫

　　9．绿色饭店知识

　　10．外语知识

　　（二）专业技能

　　1．会议服务

　　2．客房做夜床服务

　　3．管理基本技能

　　4．计算机操作

　　四、课程和课时分配表

　　五、使用教材

　　《旅店服务员》中国劳动出版社出版

　　《客房中级服务员培训讲义》上海市职业技术培训中心统编教材《饭店情景英语》（第二部分）复旦大学出版社《计算机应用教程》（初级）上海教育出版社

服务员培训计划12

　　根据《XX县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

　　一、XX县农村富余劳动力的基本情况

　　目前，XX县16-25周岁的农村富余劳动力4.84万人，其中没有转移就业者占2.5万人。

　　二、转移

　　就业培训工作的组织领导情况

　　县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。

　　三、培训目标和任务

　　根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。20xx-2017年，计划每年培训200人。

　　四、培训对象

　　以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。

　　五、培训形式

　　以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。

　　六、培训要求

　　2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

　　3、利用兴隆宾馆为实训基地，聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。

　　七、培训内容

　　《餐厅服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪、端托摆台服务、酒水服务、上菜及分菜服务、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。共计152学时

　　(一)、执业基础

　　要求学员熟知外出务工常识，掌握餐厅服务应具备的职业素质。理论学习10学时。

　　(二)、餐厅服务礼仪

　　要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习5学时，技能学习13学时，声像学习2学时，共计20学时。

　　(三)、端托、摆台服务技能

　　要求学员熟练掌握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。

　　(四)、酒水服务

　　要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、掌握酒水服务的技巧与程序。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。

　　(五)、上菜及分菜

　　要求学员了解菜品知识、上菜及分菜知识。其中理论学习4学时，技能学习14学时，声像学习2学时，共计20学时。

　　(六)、撤换餐用具

　　要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习4学时，技能学习5学时，声像学习1学时，共计10学时。

　　(七)、餐厅服务基本程序

　　要求学员了解零点接待服务的相关知识，餐厅服务的基本程序。其中理论学习12学时，技能学习16学时，声像学习2学时，共计30学时。

　　八、师资情况

　　我校依托中央校和省校的培训资源，按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的'模式，以具有较强实力、餐厅面积达360米2、能同时容纳200人就餐的兴隆宾馆为实训基地，并选聘高级餐厅服务员1名、中级餐厅服务员7名、红案2级5名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师滕玉艳等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。

　　九、考核与评价

　　1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。

　　2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由XX县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。

　　3、发证：考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。

　　十、就业指导

　　由县农广校建立培训帐台，以市农广校的“广效”职业介绍所为依托，以劳动力市场需求为导向，为学员外出务工提供就业信息，推荐就业岗位，通过“订单、定点和定向”的形式，培训转移一大批农村富余劳动力。

服务员培训计划13

　　一、培训任务

　　家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。

　　二、培训对象

　　女性年龄18周岁以上45周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。

　　三、培训方式与时数

　　采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例。

　　备注：理论知识培训主要完成理论知识部分培训的任务;专项技能培训主要完成专项职业技术培训的任务。

　　四、考核要求

　　(一)考核标准

　　1.家政服务员培训合格考核标准

　　(1)基础理论考核标准(根据试卷的答题标准给予评分)：

　　掌握家政服务的.定义和主要内容;家政服务员的职业操守;了解家政服务相关法律常识;掌握相关安全和卫生常识。

　　(2)专业技能考核标准：

　　会使用日常礼貌用语;

　　会制作两种以上主食、五种以上的家常菜;

　　懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间整洁无异味;

　　会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤(按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤)、晾晒、收藏。

　　会使用一般的家用电器(电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器)及燃气具(燃气热水器、煤气灶);

　　懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养;

　　掌握有害生物防治的基本常识(如灭蟑螂、苍蝇、老鼠);

　　掌握基本的护理产妇、新生儿的技能;

　　掌握婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼儿;

　　能对老年人进行饮食起居护理。

　　能对病人进行简单的生活护理。

　　五、培训工作的原则与要求

　　(一)培训工作的基本原则

　　1、实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。

　　2、实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学的倾向。

　　3、灵活性原则。形式多样，方法灵活，除采用课堂讲授外，可适当采用参观考察、研讨等方式，使学员开阔思路和眼界。

　　家政服务员岗前培训教学内容纲要、课时及授课教师

服务员培训计划14

　　一、编制说明

　　本培训计划依据《客房服务员》职业标准编制，适用《客房服务员》的职业技能培训。

　　各学校根据本培训计划及学校实际情况编写具体实施的教学大纲和课程安排表。

　　二、培训目标

　　通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够为饭店住宿宾客提供常规性的楼层接待服务与客房保洁服务。

　　三、培训模块课时分配

　　1、客房与公共区域的保洁工作66课时

　　2、客房接待服务60课时

　　3、客房常用设备的使用与维护14课时

　　4、客房英语40课时

　　总课时：180课时

　　四、培训要求与培训内容

　　模块1客房与公共区域的保洁工作

　　1、培训要求

　　通过本模块的培训，使培训对象能够

　　(1)了解饭店的定义、划分与发展简史等基本知识

　　(2)能描述客房产品的特点、种类及其设备用品的配备

　　(3)了解饭店客房部的重要地位、基本任务与岗位职责

　　(4)掌握客房与公共区域的保洁规程

　　(5)了解客房卫生防疫知识

　　2、培训主要内容

　　(1)理论教学内容

　　1.1饭店的定义与划分

　　1.2饭店业发展概况

　　1.3客房产品的特点与基本类型

　　1.4客房设备、用品的配备

　　1.5客房部的重要地位及其任务

　　1.6客房部的组织机构及其岗位职责

　　1.7客房日常保洁规程

　　1.8客房计划卫生

　　1.9公共区域保洁规程

　　1.10客房常用清洁剂与清洁用具的'正确使用

　　1.11客房卫生防疫知识

　　(2)技能实训内容

　　2.1铺床(西式铺床、中式铺床)

　　2.2客房清洁

　　2.3寝前整理

　　3、培训方式建议

　　(1)理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。

　　(2)技能实训：本模块建议可开展铺床、客房清洁、寝前服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。

　　模块2客房接待服务

　　1、培训要求

　　通过本模块的培训，使培训对象能够：

　　(1)熟知客房服务人员应具备的各项素质要求

　　(2)掌握客房服务礼节

　　(3)了解客房对客服务模式

　　(4)掌握客房接待服务各环节内容与常规服务项目的操作规程

　　(5)了解预防安全事故的基本常识

　　(6)熟悉广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色

　　2、培训主要内容

　　(1)理论教学内容

　　1.1客房服务人员应具备的各项素质要求

　　1.2客房服务礼节

　　1.3客房对客服务模式

　　1.4服务准备工作

　　1.5楼层迎宾服务

　　1.6住客服务工作

　　1.7宾客离店服务

　　1.8饭店安全概述与消防知识

　　1.9客房安全工作制度

　　1.10我国旅游概况与广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色

　　(2)操作技能实训

　　2.1站、坐、走等外表姿态

　　2.2楼层访客服务

　　2.3楼层客衣服务

　　2.4留言服务

　　2.5函件服务

　　3、培训方式建议

　　(1)理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。

　　(2)技能实训：本模块建议可开展站、坐、走等外表姿态、楼层访客服务、楼层客衣服务、留言服务、函件服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。

服务员培训计划15

　　一、公司的介绍：

　　1、让服务生了解公司的规模、体系；

　　2、让服务生知道公司的目标；

　　3、让服务生清楚公司的管理架构；

　　二、员工手册：

　　1、员工的待遇制度；

　　2、公司的规章制度；

　　3、员工的奖罚制度；

　　三、服务常识：

　　1、基本的礼貌用语、手势；

　　2、基本的站姿、坐姿、走姿；

　　3、基本的讲话姿势、语气、态度；

　　4、基本的服务规范；

　　5、卫生意识、服务常识；

　　四、酒水常识：

　　1、酒水的归类；

　　2、怎样的开酒、冲酒；

　　3、酒水、饮料的搭配；

　　五、酒水单的背记；

　　六、基本的操作模式：

　　1、怎样摆台；

　　2、怎样迎客；

　　3、怎样服务；

　　4、怎样点单；

　　5、怎样开单；

　　七、基本促销技巧：

　　1、酒水的促销；

　　2、小吃

　　3、果盘

　　4、饮料

　　八、服从工作的服务规定：

　　1、上班穿什么工作服；

　　2、怎样存取酒；

　　3、怎样开手工单；

　　4、怎样电脑点单；

　　服务促销：（情绪、情感的外部表现）

　　1、面部表情：

　　面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现出来。如当消费者买到自己喜欢的商品时，会高兴的眉飞色舞或手舞足蹈；当消费者与营业员因退换商品而发生真吵时，会面色苍白或涨红了脸。在购买活动中各种复杂的心理感受、情绪变化都会通过不同的面部表情和姿态反应出来。一个优秀的营业员不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摩消费者的心理，同时也要注意运用自己的表情姿态去影响消费者，沟通买卖双方的感情，促使消费者的情感向积极的方向发展。

　　2、声调表情：

　　人们说话的语调、声音强弱与速度的变化，往往反映出情感的变化。一般来讲，快速激昂的语调体现了人的热烈、急躁、恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀的情感。往往同一语句，由于说话人的音强、音速、音调上的差别而表达出不同的情感。例如：在商店里购物时，同样会遇到这样一句话“您买什么”由于语调的强弱和速度的不同，可以反映出亲切、真诚的情感，但也可以表现出厌烦、冰冷的情感。

　　3、动作表现：

　　表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。一般情况下，当消费者购买衣物时，遇到其满意的商品时，常常表现出点头、赞口不绝、跃跃欲试的动作，反之则不屑一顾、匆匆而过。当消费者看到寻觅多时的商品时，往往呼吸、心跳、脉搏加快。

　　消费者的主要气质类型

　　心理学家对气质进行了研究，提出各种气质学说：血型说、体型说、激素说、体液说、高级神经活动说。后两种学说具有典型意义。

　　气质类型测试量表

　　指导语：下面60道题，可以帮助你大致确定自己的气质类型，在回答这些问题时，你认为很符合自己情况的，在题后面记2分，比较符合的在后面记1分，介于符合于不符合之间的记0分，比较不符合的及—1分，肯定不符合的记—2分；

　　1、做事力求稳妥，不做无把握的事；

　　2、遇到可气的事就怒不可遏，想把心里的话全部说出来才痛快；

　　3、宁肯一个人做事，不愿很多人在一起；

　　4、到一个新环境很快就能适应；

　　5、厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险的镜头等；

　　6、和人争吵，总是先发制人，喜欢挑衅；

　　7、喜欢安静的环境；

　　8、善于和人交往；

　　9、羡慕那些能克制自己感情的人；

　　10、生活有规律，很少有违反作息制度；

　　11、在多数情况下情绪是乐观的；

　　12、碰到陌生人觉得很拘束；

　　13、遇到令人气愤的事，能很好的克制自我；

　　14、做事总是有旺盛的精力；

　　15、遇到问题常常举棋不定，优柔寡断；

　　16、在人群中不觉得过分拘束；

　　17、情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低落时，又觉得干什么都没意思；

　　18、当注意力集中于一件事时，别的事很难使我分心。

　　19、理解问题总比别人快；

　　20、碰到危险情境时，常有一种极度恐惧感；

　　21、对学习，工作、事业怀有很高的热情；

　　22、能够长时间做枯燥、单调的工作；

　　23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干

　　24、一点小事就能引起情绪波动；

　　25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作；

　　26、与人交往不卑不亢；

　　27、喜欢参加热烈的活动；

　　28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文艺作品；

　　29、工作、学习时间长了，常感到厌倦；

　　30、不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干；

　　31、宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语；

　　32、别人说我总是闷闷不乐；

　　33、理解问题常比别人慢些；

　　34、疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作；

　　35、心里有事宁愿自己想，不愿说出来；

　　36、认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休；

　　37、学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦；

　　38、做事有些莽撞，常常不考虑后果；

　　39、老师或师傅讲授新知识，新技术时，总希望他讲慢些多重复几遍；

　　40、能够很快忘记那些不愉快的`事情；

　　41、做作业或完成一件工作总比别人花的时间多；

　　42、喜欢运动量大的剧烈体育活动，或参加各种文体活动；

　　43、不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去；

　　44、接受一个任务后，希望能把它迅速完成；

　　45、认为墨守成规比冒风险强些；

　　46、能够同时注意几件事物；

　　47、当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来；

　　48、爱看情节起起伏跌宕、激动人心的小说；

　　49、对工作抱认真严谨、始终一贯的态度；

　　50、和周围人的关系总是相处的不好；

　　51、喜欢复习学过的知识，重复做已掌握的工作；

　　52、希望做变化大、花样多的工作；

　　53、小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚；

　　54、别人说我“语出伤人”，可我并不觉得这样；

　　55、在体育活动中，常因反应慢而落后；

　　56、反应敏捷，头脑机智；

　　57、喜欢有条理而不甚麻烦的工作；

　　58、兴奋的事常使我失眠；

　　59、老师讲新概念，我常常听不懂，但是弄懂以后就很难忘记；

　　60、假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落；

　　确定气质类型的方法

　　1、将每题得分填入下表相应的得分栏；

　　2、计算每种气质类型的总得分数；

　　3、确定气质类型

　　A、某种气质类型如果得分均高出其他3种4分以上，则可定为该气质类型；如果该气质类型得分超过20分，则为典型型；如果得分在10——20分之间，则为一般型；

　　B、两种气质类型得分接近，差异低于3分，而且又明显高于其他两种4分以上，可定为该两种气质类型的混合型，如（多血质——黏液质）（胆汁质——多血质）的气质类型；

　　气质类型得分表

　　不同气质类型的购买行为特点

　　气质与购买行为

　　不同的气质类型会直接影响和反映消费者的消费行为，使消费者表现出不同的行为方式和特点，主要表现在以下3个方面：

　　1、主动型和被动型

　　在制定购买决策时，胆汁质和多血质类型的消费者往往会主动与售货员进行接触，积极提出问题并寻求咨询。果断的做出决定并实施购买。黏液质和抑郁质类型的消费者则比较消极被动，通常要售货员主动进行询问，显得犹豫不决；

　　2、果断型和理智型

　　在购买过程中，胆汁质和多血质的消费者易受一时冲动、兴趣和偏好的左右，而不过多的考虑产品的内在属性，他们追求新颖，易受广告宣传、购买环境的影响，一旦见到自己满意的商品，会迅速实施购买，而不愿花费太多时间去比较选择；黏液质和抑郁质的消费者比较冷静，能够对产品的内在和外在属性进行仔细比较和分析，理智的做出购买决定，并且善于控制自己的情绪，不易受外界因素的干扰；

　　3、敏感型和粗放型

　　在购后体验方面，胆汁质和多血质的消费者不太敏感，他们不太注意产品使用中的心理感受，即使是对产品的某方面不太中意，也不太会产生很差的情绪，表现出一定的程度的容忍和粗放。黏液质和抑郁质的消费者则十分注重购买后的消费体验，他们的心理感受敏感而深刻，在产品使用中遇到不满意时，他们往往会做出强烈的反应；

　　4、值得一提的是，上述4种类型是气质的典型形态，在现实生活中，气质的类型多处于中间型和混合型，但每个人都有不同的表现，体现了特殊性，了解不同消费者的气质类型、差异及其对消费行为的影响，对于营销人员来说是十分必要的。在现实经销活动中，营业员可根据消费者的行为判断其性格类型，并采取相应的接待方式。更好的满足消费者的需求；

　　对不同性格消费者购买行为的营销策略

　　1、对待选购快和慢的消费者的策略。消费者选购商品的速度有快有慢。一般来讲，对慢性的消费者，营业员不能因为他们选购商品时间长就沉不住气，更不能急躁，显出不耐烦的表情；对急性消费者，营业员对他们没有经过充分思考匆忙做出的决定应谨慎稳重，适度提醒，防止他们后悔退货；敏感性的消费者，对需要购买的商品的性能和特点早已心中有数，有必要的准备，对产品的要求很高。营业员应根据他们的要求，需要买什么就拿什么，不要多介绍商品的性能和特点；

　　2、对待言谈多和寡的消费者的策略。在购买活动中，有的消费者爱说话，有的则沉默寡言，对爱说话的消费者，营业员应掌握分寸，多用纯业务语言，多讲营销行话，避免言语冲突；对沉默寡言的消费者，营业员要根据其不明显的举动、面部表情和目光注视方向等因素，摸清他们挑选商品的重点是放在商品质量上，还是放在商品价格上，或是放在商品花色外观上，用客观的语言来介绍商品。这样，就会使营业员和消费者很快找到共同语言，促使购买行为尽快实现；

　　3、对待轻信和多疑的消费者的策略。轻信型的消费者对商品的性能和特点不太了解，营业员应主动帮助他们出主意，检查和查证商品的质量，不要弄虚作假；对多疑的消费者，主观意愿很强烈，对他人的意见有排斥感，应尽量让他们自己去观察和选定商品；

　　4、对待积极和消极的消费者的策略。购买行为积极的消费者深知自己要买什么、购买意图清楚明确，行为举止和语言表达明确，营业员应主动和他们配合，促使其购买行为迅速实现；购买行为消极的消费者，没有明确的购买目标，是否成交，在很大程度上取决于营业员能否积极、主动、热情的接待他们，激发他们的购买热情，引发他们的购买行为；

　　5、对待不同情感的消费者的策略。对待不爱交际的消费者，营业员应注意语言语气，不能随便开玩笑，否则他们会难以接受；对待腼腆的消费者，营业员不要看不起他们，以免伤害他们的自尊心；对温厚的消费者，营业员应主动向他们介绍商品，为他们选择适合需要的商品；

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