电话商务礼仪（实用）

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电话商务礼仪（实用）

　　一、电话商务礼仪

电话商务礼仪（实用）

　　1、电话铃声一响，立刻要接听，不要采取怠慢态度。

　　2、接听电话时，声音要亲切、清晰、吐字清脆，力争通过声音给对方留下好的印象。

　　3、口与话筒间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

　　4、打电话时要保持良好的心情，带着笑容说话，即使对方看不见你，也能从欢快的语调中被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以在电话中也要抱着"对方看着我"的心态去应对。

　　5、打电话过程中绝对不能喝水、吃零食。

　　6、通电话的时候，要坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

　　7、电话用左手接话筒，左耳听，右手作笔记。

　　记录电话信息，要牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。

　　8、不管是接听或者拨打电话，如果发生通话过程中电话掉线，应主动打过去，还要加上为刚才电话断掉而表示歉意的话。如果对方更快打过来的话，再加上几句为没有尽快打过去而表示歉意的话。

　　9、结束电话时，需要有明确的结束语，等对方挂电话后再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　二、接听外来电话商务礼仪

　　1、当接听公司外部电话时，要先清晰准确的报出公司名称"您好!村田中国总部"。

　　2、掌握公司业务内容和各科室员工的工作担当和分机号码，准确将客户电话转接给合适的员工。

　　3、如果不确定业务对应担当的电话，需要询问其他人给与支持，先请客户稍等，然后按下"Transfer"键隔音，而不是用手遮住电话话筒。确认后立刻将电话切回，向客户表示歉意后，帮客户转接正确的分机号码。

　　4、如果客户报出员工姓名或者分机号的，需要在转接前重申"马上为您转接xxx(员工名字)，请稍等!"。如果是新客户，确认业务对应担当后，转接电话前重申"马上为您转接xxx科室的xxx(员工名字)先生/小姐，请稍等!"。

　　5、如果被转接的员工在电话中不能转接，应询问客户是否可以留下联系电话让被转接人打回给客户。

　　6、如果已知客户需要寻找的员工不在办公室，要立即告之客户，并咨询客户是否要转接其他同事接待。

　　7、接到拨错号码的电话，你不能一声"打错了"然后挂上电话，而是要语气温和地告诉对方："您的电话打错了，这是村田中国总部。"

　　8、遇到中午休息时间，应主动告诉客户在上班时间再来电话。

　　9、接到客户责难或批评性的电话时，应记录客户反馈的信息，委婉解说将信息转交给相关同事，不可与发话人争辩。

　　10、客户需要获知公司地址及交通路线，再确认来访的交通工具(开车、地铁、公交车等)后应详细的告知路线，如果碰上无法解释的时候，将客户电话转到GA处理。

　　11、如接到客户的日语电话，需要用日语重新招呼客户;如接到客户的英语电话，需要用简单的英语问候，然后将电话转接给GA同事处理。

　　12、如果客户声音太小，很难听清楚，应礼貌的向客人指出。

　　13、如果客户能叫出自己的名字，但自己不能确认对方的身份时，应礼貌的询问一下。

　　三、接听公司内部电话

　　1、电话显示为公司内部号码时，接听时主动称呼对方的名字，表达亲切感和对员工的尊重。

　　2、公司内部电话的处理尽量言简意赅。

　　3、优先接听外线电话。当内部电话、外线电话同时响起或者在接听内部电话的同时有外线电话进来，应在第一时间接听外来电话，待处理完外来电话后再主动和员工通电话解释。

　　四、拨打电话

　　1、拨打外线时先确认接电话人员的身份，如公司、部门、职务、姓名。

　　2、自报家门，清晰准确地告诉对方自己的公司、部门和姓名。公司内部电话也要告诉同事自己的科室和姓名。

　　3、由于被访者可能有重要事情处理，因此在确认对象后应主动问客户是否方便接听电话，如果不方便接听的，应和客户约定时间再次联络。

　　4、打电话前提前做好准备，将需要了解的信息通过简洁易懂的语言表达，目的明确，尽量控制通话时间。

　　5、在交流中要多用敬语，表达对被访者工作支持的感谢。

　　6、拨打电话前要再次确认一次电话号码，如果拨错电话不要马上挂断，应礼貌地向对方说明情况并道歉。

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