物业客服岗位职责(15篇)

　　在当今社会生活中，很多地方都会使用到岗位职责，明确岗位职责能让员工知晓和掌握岗位职责，能够最大化的进行劳动用工管理，科学的进行人力配置，做到人尽其才、人岗匹配。我敢肯定，大部分人都对制定岗位职责很是头疼的，以下是小编为大家整理的物业客服岗位职责，希望对大家有所帮助。

物业客服岗位职责(15篇)

物业客服岗位职责1

　　1、日常工作：负责制定现场各项服务制度；客服台现场咨询。接待、投诉处理。场内便民设备设施，广播服务管理及维护，停车券汇总及发放：；周定货产盘点，遗失物品汇总。

　　2、会员管理：商场各项会员活动的开展和相关咨询宣传推广，会员关系管理和维系，

　　3、会员积分兑礼：负责每日积分审核，会员卡升级管理，排查恶意积分。现场兑礼活动配合，兑礼消耗积分汇总，会员积分兑礼活动礼品的出入库管理及表格管理。

　　4、投诉处理：顾客投诉处理，案例分析汇总，形成客诉档案。

物业客服岗位职责2

　　一、入住管理

　　(一)向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。

　　(二)物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验咳嗽弊龊萌缦录锹迹?/p>

　　1.业主登记表;2.验房签收记录;3.入伙资料签收记录;4.领取钥匙签收记录;5.委托代办服务记录;6.入伙收费记录。

　　(三)根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。

　　1.集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，为方便业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。

　　2.平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中有关手续内部流转。

　　(四)入伙程序

　　1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续;

　　2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料;

　　3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费;

　　4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况，业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》;

　　5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收：

　　6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目：

　　7.物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改;

　　8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业主服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。

　　二、业主沟通

　　每季度发放业主评议表，了解服务质量;小区中设置业主联系箱，每天定时开箱;设立投诉电话接受业主的投诉;及时回访业主征询意见，并反馈各有关服务管理部门。

　　(一)多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。

　　(二)每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。

　　三、业主接待

　　(一)物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。

　　(二)物业服务中心实行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00业主接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。

　　(三)物业服务中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。

　　(四)物业服务中心实行维修回访制度。

　　1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访;物业服务中心经理每月随机进行抽查，保证回访质量;

　　2、回访时间：安全设施维修两天内回访;房屋渗漏水项目维修三天内回访;其他项目维修一星期内回访。

　　(五)对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。

　　(六)接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。

　　(七)处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。

　　四、权籍管理

　　(一)客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的.资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。

　　(二)客服部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。

　　(三)产权清册内容：

　　①房屋类型;②使用面积、建筑面积;③土地分摊面积;④使用情况;⑤附属设施情况;⑥车库使用情况;⑦其他。

　　(四)租赁清册内容

　　①租赁户姓名;②租赁时间;③使用房屋地址;④内部装修情况;⑤其他。

　　(五)客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。

　　(六)物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物业服务中心经理应书面通知管理员整改。

　　五、装修管理

　　(一)业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。

　　(二)客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。

　　(三)接受装修申请后，业主服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。

　　(四)施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。

　　(五)客服部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工，并通知现场主管，实施现场管理。

　　(六)装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。

　　(七)装修管理记录：

　　①装修管理日志;②业主装修违规整改通知书;③施工人员管理记录;④临时出入证收发记录。

　　(八)装修管理质量要求：

　　①业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况;

　　②装修审核过程两天内完成;

　　③物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然;

　　④装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100%投诉率在0.5%下。

　　(九)装修管理质量检验：

　　①物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况;

　　②物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查;

　　③对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单;

　　④管理质量的情况作管理处的考核内容之一。

　　六、档案管理

　　(一)物业服务中心负责建立业主档案，业主档案一户一档。

　　(二)业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。

　　(三)文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。

　　(四)客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。

　　(五)物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改。

　　七、意见征询

　　(一)业主评议表的发放与回收

　　1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复;

　　2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间(一般为每季末月中旬)、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间(以发放日起算半月内)，并做好相关记录;

　　3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件(10天内返还物业服务中心保存)交上级主管部门。

　　(二)统计技术方法及运用

　　1、按统计技术控制程序中推荐方法(排列图、因果图)实施应用;

　　2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节;运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录;

　　3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中，找出关键的少数(在全部问题中占80%比重的1至2个问题)，为制定措施提供条件;

　　4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量(结果)与各影响因素(原因)之间的关系，必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止;

　　5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行;

　　6、物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。

物业客服岗位职责3

　　1、接待业主来访和接听业户来电，解答业主咨询，受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议，并做好相应记录;

　　2、受理业户投诉、报修、求助后，填写相关工作任务单交相关部门，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对业户进行电话回访及系统资料的录入;

　　3、负责有偿服务项目维修费的开单，并及时录入电脑，建立完整台账;

　　4、负责为业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记、车位租赁、钥匙外借等各种手续，及时更新客户资料，并___时间传达相关部门;

　　5、做好物业管理费、水电费等相关费用的催缴及相关费用的收取工作;

　　6、及时处理和上报客户投诉及突发事件;发生紧急意外情况，负责对业户的.解释说明工作;

　　7、完成上级领导交办的其它工作任务。

物业客服岗位职责4

　　1、负责办理客户入住、迁出手续及收集、管理客户档案资料。

　　2、负责辖区内租金及各项费用收缴工作。

　　3、负责客户投诉的.接待、处理及回访工作。

　　4、负责督导客户办理相关证件及房屋装修报批、装修过程的监督及纠正各类违章工作。

　　5、负责辖区内公共用房的管理及公共区域的清洁、绿化、消杀工作并进行检查和评核。

物业客服岗位职责5

　　1、与客户建立良好的互动关系，辨识、发现客户需求，构建客户粘性;

　　2、达成管辖片区的相关业务指标(收费率、满意度、增值创收等);

　　3、在保证基础业务品质的同时，实现增值创收;

　　4、协调资源，确保客户的问题得以及时高效的.解决;

　　5、打造良好的社区生活体验;

物业客服岗位职责6

　　1、服从部门主管的领导,对主管负责。

　　2、遵守各项规章制度,注重礼仪形象,使用礼貌用语,行为规范。

　　3、负责业主接待工作,耐心解答业主提出的各种疑难问题。

　　4、负责业主档案管理和钥匙管理,做到严禁、规范。

　　5、负责接待业主投诉,并按规程进行处理。

　　6、负责及时反馈业主焦点问题,做好业主回访工作。

　　7、及时准确填写物业服务中心台帐,涉及相关部门及时沟通、传达,并跟踪掌握处理情况。

　　8、负责物业服务相关费用的收取工作。

　　9、完成上级领导交办的`其他任务。

物业客服岗位职责7

　　岗位，是组织为完成某项任务而确立的，由工种、职务、职称和等级内容组成。职责，是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。以下是“物业客服员的岗位职责”希望能够帮助的到您！

　　物业客服部员工岗位职责

　　1、客服经理岗位职责

　　（1）监督管理客服专员受理客户咨询、投诉、建议及意见等。

　　（2）收集客户及房地产相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库。

　　（3）维护良好的客户关系，掌握客户需求。

　　（4）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。

　　2、客服部主管岗位职责

　　（1）确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

　　（2）合理分配本区域各岗位人员的工作。

　　（3）定期对大厦进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心主任汇报。

　　（4）遇有紧急事故，协助处理善后工作。

　　（5）接受及处理客户投诉，并予以记录，及向上级报告。

　　（6）负责对服务中心的各种数据进行统计。

　　（7）记录大厦管理日志，跟进所列问题。

　　（8）根据客户的要求，协调各部门完成客户所要求的服务。

　　（9）督导部门员工的工作，不断提供高员工的服务水平。

　　（10）完成领导交办的其他工作。

　　3、物业客服人员岗位职责

　　（1）做到每日巡视大厦，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况，随时检查掌握业主预交电费使用情况，遇预存余额不足的，及时通知业主并做好书面记录，发现问题及时解决处理。

　　（2）负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。

　　（3）做好业主或使用人来信、来访的接待工作。

　　（4）业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。

　　（5）负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违法事件，做好装修申请、报审、验收工作。

　　（6）参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。

　　（7）负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。

　　（8）完成领导交办的其他工作。

　　4、收费员岗位职责

　　（1）熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。

　　（2）掌握业主、使用人基本情况。

　　（3）熟练掌握记账原则和方法，建立健全各种台账，做到账目清晰，手续齐全，张张相符，日清月结，准确无误。

　　（4）负责辖区内物业日常管理工作，计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。

　　（5）熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据及时修改并存储。

　　（6）负责考勤及办公用品领用的汇总上报、领取及保管、发放，并登记台账。

　　5、文员岗位职责

　　（1）在客服部主管的领导下，处理客服部日常事务。

　　（2）负责用户档案的管理和文件传送工作。

　　（3）处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。

　　（4）负责对服务中心的各种数据进行统计。

　　（5）负责管理档案资料，确保大厦档案资料的全面性，系统性和时效性。负责考勤、及办公用品的保管、发放。

　　6、售后服务人员

　　（1）接待质量投诉，安抚业主情绪，填写投诉/咨询/建议记录表。

　　（2）通知核算组中物业维修人员上门核实情况。

　　（3）对维修结果进行回访，填写服务回访记录表。

　　（4）做好资料归档工作。

　　（5）完成领导交办的其他工作。

　　7、接线员（开设服务热线电话）

　　（1）通过电话受理对公司业务的`咨询、投诉及建议等。

　　（2）对客户咨询的问题进行解答、处理，做好客户咨询事项及投诉事项的录入工作。

　　（3）按照公司规定的标准用语为客户提供服务。

　　（4）及时听取客户意见，跟进客户投诉。

　　（5）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。

　　8、邮箱信息处理员（启动专用的投诉电子邮箱）

　　（1）邮件的收、发、整理与客户信息收集。

　　（2）及时处理服务中出现的问题和客户的投诉，提高消费者满意度。

　　（3）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。

物业客服岗位职责8

　　1、负责所辖部门(受理中心、绿化组、保洁组)日常工作的管理,并做好所辖部门的周检。

　　2、负责所辖部门人员和工作的调配、检查、监督。

　　3、负责业主或住户入伙、入住、装修、报修、投诉、求助、回访等事项的组织和接待处理工作。

　　4、负责有偿便民服务和特殊服务的组织工作;负责各种文化活动的组织、实施及设施的管理工作。

　　5、随时掌握并上报所辖部门的人员配备情况,协助做好人员的'增补工作。

　　6、负责所辖部门人员的考评、考核和考勤工作。

　　7、协助管理处制定员工的详细培训计划并负责分头实施。

　　8、负责与业主之间沟通协调的组织工作,及时并妥善处理各种突发事件,记录好处理情况向上级汇报。

　　9、负责所辖部门所需的各类物品、设施采购价格及供应商的核定,经上级批准后购买并对物品、设施采购的检查核实。

　　10、完成好公司和管理处交办的其它工作任务。

物业客服岗位职责9

　　一、贯彻国家法律法规,遵守公司管理制度,执行公司决策,完成工作目标。

　　二、熟悉小区管理服务环境、小区管理服务运行体系和客户服务流程。

　　三、严格执行客户服务规范,为客户提供接待、投诉、求助、回访等服务。

　　四、熟悉辖区物业楼宇结构、楼座排列、单元户数以及小区各种费用的收费标准和计算办法。

　　五、负责各种费用的收取以及接待、受理来电来访,妥善处理业主(客服)投诉,虚心接受批评和建议,不断改进工作。

　　六、负责小区内各业主档案的管理。

　　七、负责制定本部门的规章制度、条例上报管理处经理同意后进行实施,并检查落实情况。

　　八、负责制定本部门的培训计划,加强本部门员工的业务培训,不断提高员工的业务水平。

　　九、协助服务中心经理拟订辖区全年社区文化活动计划,批准后根据实际情况组织开展。

　　十、负责本部门员工的'排班、考情、考核以及汇总工作。

　　十一、负责本部门的月工作总结、月工作计划和采购计划。

　　十二、负责做好与其他有关部门的协调和沟通工作。

　　十三、定期汇报工作情况。完成公司交办的其他工作任务。

物业客服岗位职责10

　　1、负责辖区内日常物业事务管理。

　　2、负责样板房服务工作。

　　3、对所管辖区域内的安全管理、清洁卫生、绿化与消杀情况进行监督检查，并对不合格项协调相关部门进行整改。

　　4、完成部门安排的各类临时任务。

物业客服岗位职责11

　　1、接待日常客户来电、来访，受理各类服务预约;

　　2、接受客户咨询及投诉处理，及时分流处理，并做好跟踪及回访;

　　3、办理业主装修、入住手续，对前台各类问题进行梳理、汇总等;

　　4、受理业主报修登记并跟进解决;

　　5、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;

　　6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位管理费、物业管理费等费用的收缴;

　　7、协助组织小区业主活动。

物业客服岗位职责12

　　1、对本部门提供的各项服务工作进行组织、实施，各项工作有序开展;

　　2、指导业主入住、装修手续的办理，掌握进展状况;指导业主房屋设施、公共设施的报修接待、登记，及时安排相关人员上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;

　　3、及时解决业主、租户的各类投诉，并按照公司的'服务要求给予业主、租户答复，同时做好投诉回访工作;收集汇总各类投诉情况记录并进行分析，定期撰写投诉事件分析报告，提出物业服务改进方案;

　　4、准时向业主派发各种费用的交费通知单，向业主催缴相关物业管理费用，并按时向物业部经理汇报情况;指导、监督水费、电费、燃气费等费用的代收代缴工作;

　　5、定期走访辖区内业主、租户，征求其对服务管理工作的意见;

　　6、建立档案管理制度，监督做好各类文件的分类、建档工作，包括业主、租户资料、服务中心各类文件资料等;做好临时性的接待工作;

物业客服岗位职责13

　　负责部门组织结构的制定和优化，客服部门业务操作规范;

　　负责业务流程的.制定、优化、以及监督和执行;

　　负责业绩考核、奖惩制度的制定和落实公司考核指标;

　　负责客服团队的日常管理和业务培训;

　　处理客户投诉，制定客户投诉分析报告;

　　随时掌握物业费收缴情况，及时做好催交的组织工作;

　　组织客户访谈工作，知悉需求并制定客户满意度预防纠正措施。

物业客服岗位职责14

　　1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;

　　2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的`管理;

　　3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主、住户联络;

　　4、负责业主、住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作;

　　5、负责业主、住户满意度调查工作，做好关于业主、住户满意度调查的各种数据的统计分析工作;

　　6、做好收房工作，业主费用结清后发放进户门钥匙、门禁卡、电卡、天然气开户通知单、信报箱钥匙、可视对讲以及签订前期服务协议和公共契约，填好并整理好业主档案，做好电子档记录;

　　7、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;

　　8、负责业主生命、财产安全，力所能及地帮助业主解决生活上的困难;

　　9、负责业主群里温馨告示的发布及公司形象的宣传与维护工作;

　　10、执行公司的各项管理规章制度。

物业客服岗位职责15

　　1、协助上级指定《案场及样板间物业服务方案》，完成进场准备各项工作；

　　2、组织新进人员培训，规范员工日常服务礼仪细则；

　　3、科学排班，合理安排下属工作，指导下属正确处理问题；

　　4、督导案场清洁、样板间管理、沙盘服务及维护；

　　5、指导监督下属服务流程，纠正细__，检查水吧工作规范；

　　6、配合销售部维护好客户资料，维系小区物业业主关系；

　　7、后期物业服务的'日常监督，处理住户反应的问题及处理投诉事件；

　　8、维护日常业主服务工作，建立良好的服务关系；

　　9、及时完成领导安排的其他工作。

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