班长岗位职责(汇编15篇)

　　随着社会不断地进步，大家逐渐认识到岗位职责的重要性，岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，职责是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。一般岗位职责是怎么制定的呢？以下是小编整理的班长岗位职责，仅供参考，欢迎大家阅读。

班长岗位职责(汇编15篇)

班长岗位职责1

　　１、负责电气设备的日常检修、维护及故障排除。

　　２、电气检修专业的日常工作安排、人员管理；

　　３、负责编制脱硫电气专业的'大小修、临修、定检计划，工作票的办理；

　　４、电气检修材料的备品备件的计提、申报。对检修工作的材料消耗和备件使用计划进行审核以便降低消耗，抓好工时定额编制工作；

　　５、电气检修班组的技术监督、审核，工作质量标准、工艺卡、技术管理制度的建立并监督执行；

　　６、电气检修工作日志记录、管理，图纸资料的收管；

　　７、对重大项目或技改工程提出相应的技术措施和方案，对外包工程进行质量监督；

　　８、对有关事故进行调查分析，制定防范措施；

　　９、做好电气检修专业的技术培训工作；

　　１０、做好各项技术监督工作；

　　１１、深入现场掌握电气设备运行情况，搞好定检等检查工作；

　　１２、树立、维护好专业及班组形象，遵守项目部规章制度和劳动纪律。

　　１２、搞好协作配合工作，完成上级领导交给的其他工作

班长岗位职责2

　　1.在主任直接领导下开展工作。

　　2.带领全班职工认真贯彻馆务会会议精神，按时完成各项业务指标和工作任务。

　　3.认真落实各项规章制度，组织职工开展好规范化服务工作，秉公办事，按章收费，一视同仁，贫富无欺，不勒索丧户，不收取丧户馈赠。

　　4.精通遗体整容技术与存放各项操作规程，主动、热情接待丧户，文明、礼貌对待遗体。

　　5.安排本班遗体整容工作;做好职工的岗位考核,监督检查遗体登记簿卡的填写，做到准确无差错;认真做好交接班。

　　6.出现故障及时报修，定期清理、保养冷藏柜，保证冷藏设备的'正常运转。

　　7.负责本班室内外环境卫生责任的落实执行。

班长岗位职责3

　　1、考勤：值班长负责本班组内员工的考勤工作，包括员工请假、换班、休假情况的如实记录；另外值班长还要检查本班组内迟到、早退、串岗、睡岗等违反劳纪的行为，并及时进行考核。

　　2、人员调配：值班长根据车间下达的生产任务及本班内的生产实际，合理整合资源，对一、二线员工进行有效搭配，按时完成车间下达的各项工作任务；

　　3、现场：值班长在每天接班后和交班前，都要对车间现场进行检查，现场检查的内容包括现场卫生、现场工具放置、桌椅、钟表等办公用品以及消防设施。

　　4、生产调度：根据手中现有的资源，合理分配生产任务，同时保证完成生产任务所需要的人员、原材料等，包括固体原材料的开票领用，液体原材料的联系等。

　　5、设备巡检及维修协调：作为每天的`工作任务之一就是对车间内所有设备进行巡检并做好巡检记录，发现问题及时协调生产及维修人员进行设备维修维护。

　　6、事故管理：对于班组内发生的各种事故值班长都要有详细的记录，特别是工艺事故，值班长要详细记录事故发生的经过、事故处理方式、事故结果及造成的影响等，事故发生后立即向车间汇报，事故处理后将记录交予车间备案，作为今后同类事故处理的参考。

　　7、交接班工作：交接班时的检查工作是值班长每天工作的重点之一，

　　值班长交接班的内容包括：安全环保、劳纪、现场卫生、设备运行、生产运行、记录标准化、交接班检查等七个方面。

　　8、安全作业票证的管理：值班长根据设备维修维护内容按要求办理动火、等高、受限空间作业证等各种安全作业证，并对安全作业票证进行交接（按编号交接）。

　　9、持续改进、团队管理：作为班组管理人员，要利用班组内有效的人员资源，共同建立一个优秀的团对，充分发挥员工的聪明才智，对生产、设备、工艺以及班组管理等工作进行持续改进，形成以值班长、值班长助理、核心技术人员为主的持续改进团队。

　　10、员工情绪管理、激励、沟通等：值班长在工作期间要多与员工交流沟通，了解员工所思所想，激励员工工作热情，让员工以饱满的工作热情、积极向上的工作态度面对一天的工作。

班长岗位职责4

　　1.班长应在总务部门的领导下，负责本食堂全方位的管理工作，处理食堂日常事务。

　　2.根据师生营养需要和烹调原理，主持制定每周食谱、菜谱，严格检查每个生产环节，防止原材料腐烂变质，厉行节约，杜绝浪费。搞好成本核算和营养分析，计划食堂每餐所供主副食品的品种类、数量，制定购货计划，及时检查处理临时发生的问题。

　　3.团结全班组同志，共同努力、不断学习、不断创新、不断调整提高食品质量，共同完成其他各项工作任务。

　　4.按照《食品安全法》落实卫生工作岗位责任制，实行定人、定物、定质，划片分工，包干负责，搞好食品卫生，个人卫生，室内环境卫生，防止食物中毒，保证安全生产。

　　5.负责监督保管对购进的原材料质量、数量的'验收。所需物资必须当日上日记账，且当日在全面审查日记账后，在日记账和发票上签字。

　　6.支持协助会计、出纳、保管搞好日清月结，配合会计管理好窗口机。

　　7.严格管理好食堂所有公物，无故损坏或丢失，必须查明原因，组织赔偿。

　　8.负责全班人员的考勤、管理。做到纪律严明，平等待人。合理安排劳动力，根据个人的工作情况，建立合理的工作秩序，若出现重大事故，必究责任。

班长岗位职责5

　　1、全面负责班委会工作，负责每天登记考勤和管理课堂纪律。

　　2、及时传达学生会的决议、通知。

　　3、主持班委会工作会议和班集体大会，根据上级团组织、学生会的'指示精神、工作部署及班集体会议决议，制定班级工作方案，并督促和检查工作方案的实施和执行情况。

　　4、向班集体大会报告工作。

　　5、及时向班主任反映本班学生的思想、生活、学习等各方面的情况，大小事务必须要与班主任充分协商，带领班委会为营造优良班风做好工作。

　　6、配合班主任做好本班的各项评优工作。

　　7、与班委会各委员保持密切联系，明确分工，协调关系，帮助、指导、督促、检查班委会成员做好分管工作。

　　8、与团支书保持密切联系，商讨、处理班内重大问题，相互支持，协调工作，积极配合团支部书记开展团的工作。

　　9、领导班委会做好班集体管理工作。

班长岗位职责6

　　1、全面负责管理在管项目的整体运作，对在管项目的发展与经营情况负责;

　　2、制定公司年度物业管理工作计划和预算方案，监督检查日常物业的服务品质、操作流程及运行情况;

　　3、负责落实公司各类规章制度、决议与检查事项，并按规定向上级反馈过程与结果;

　　4、主持在管项目各类日常经营与管理会议，主导对外公关及社会关系的协调工作;

　　5、构建高效、和谐的管理团队，指导和培训下属的日常工作，对业绩任务进行分解，监督工作任务的.完成情况与质量;

　　6、积极与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。

班长岗位职责7

　　坚守生产工作岗位，尽职尽责，团结协作，互相支持，对工作不推诿、不拖拉、不扯皮、努力完成本岗位承担的生产工作任务。

　　自觉遵守劳动纪律，年出勤率达96％以上。

　　爱护公物，勤俭节约、不浪费原材料。

　　积极参与物质文明和精神文明建议，坚持安全文明生产，搞好优质服务，做一名有理想、有道德、有文化、有纪律的文明职工。

　　熟悉《安规》、《现场运行规程》和其它有关规程,严格执行《运行规程》. 熟悉本站与电网的联结方式、正常运行方式和变化后的'运行方式。

　　熟悉本班的负荷潮流分布及安全经济的运行方式和本站在电网中的地位和重要性。

　　熟悉本站继电保护、自动装置、控制信号等二次设备检修、试验工作的种类工作范围、停电范围以及工作中应采取的安全措施和有关注意事项。

　　了解本站电气设备的参数、性能、原理和健康水平。

　　能熟练地填写和审查操作票、工作票、担任本站复杂的倒闸操作人和监护人。

　　能正确组织指挥全站一次系统、站用系统的事故处理。

　　能正确组织好运行人员完成各种设备停电工作。

　　能进行设备检修、试验工作完毕后的检查、验收工作。

　　具有一定的培训工作能力，能讲述一般电气设备的工作原理、操作方法和运行注意事项，能组织本班的反事故演习和完成技术考问，事故预想等培训工作。

　　能进行一般电气设备的检修维护工作，并做好检修记录。

　　能正确填写各种运行记录和事故分析报告等。

　　熟悉和掌握触电急救法和人工呼吸法。

　　具有中专及以上文化程度或具有技术员及以上技术职称。

　　有电气、电力网专业方面的知识。

　　从事变电运行工作三年及以上。

　　能用微机进行倒闸操作开票及日常管理数据的录入调出工作

班长岗位职责8

　　1。按照分工原则具体处理各电站的设备检修及维护工作。

　　2。协助副主任工程师建立健全各电站技术资料及技术档案管理。

　　3。协助副主任工程师负责各电站设备维护、维修、周期性大修、临时抢修，并提出相应的管理办法及考核办法。

　　4。全面负责各电站计划的`实施及安全生产考核等工作。

　　5。协助副主任工程师对各电站进行技术培训及安全法规培训等工作。

　　6。完成领导交办的其他工作。

班长岗位职责9

　　1、在项目经理的领导下负责设施设备的统筹管理，工程施工组织，人员配置;

　　2、负责制定设备维护保养计划，工程改造计划，设备购置计划，备件购置计划，设备更新计划;

　　3、负责楼宇各种设备运行，维护保养及设备的资产管理;

　　4、负责组织制定各岗位规范和操作规程;

　　5、负责坚持每天深入现场检查、现场指导工作：

　　(1)审核运行报表，对照能源消耗规律发现差异过大，及时纠正解决;

　　(2)审阅运行监测数据，发现偏差及时修正;

　　(3)检查工作状况、劳动纪律，纠正违章违纪现象;

　　(4)巡查重点设备技术状况，分析各种隐患，及时处理;

　　(5)审查维护保养工作，现场检查质量和进度;

　　(6)巡视公共区域的设备设施，分析问题，及时组织力量解决。

　　6、负责节约人力资源，合理安排人员、工时，以提高功效;

　　7、负责抓好节能工作，降低能耗、物耗、人耗;

　　8、负责所属范围内的`防火、防盗、防事故的安全工作;

　　9、负责组织对管理人员、技术人员、操作人员的培训与考核;

　　10、负责审定下属的工作计划，督导工作计划的执行情况。

班长岗位职责10

　　1仪表班班长岗位职责

　　一、认真贯彻执行公司的有关安全生产的指示，对本班员工的安全工作有监督、指导的责任。对本班的安全防护有总体指挥、安排的权利。

　　二、定期对班组工作进行总结，确保公司、车间的各项规章制度的全面落实。

　　三、做好本班与车间、主控调度及其它化工车间的`协调联系，做好新员工的三级教育工作，严格按照交接班制度做好交接班工作。

　　四、组织班组成员对仪控各类技术资料进行学习、消化、吸收，对各类仪控事故进行调查分析，找出形成原因，制订防的范措施。

　　五、搞好控制系统资料的数据管理工作，根据装置仪控设备的运行情况提出大、中、小修计划项目及相应的备品备件计划。

　　六、加强巡回检查，及时掌握各仪控设备的运行情况及班组成员的作业情况，搞好仪控设备的预防性维修。

　　七、保证班组消防器材、安全器材、安全装置处于良好状况，并能正确使用。

　　八、班组推行<5s>管理，搞好工作场地和休息场地的卫生，另、备换件和工、器具要定置摆放整齐，并对其实行目视管理。

　　2车间仪表班长岗位职责

　　1.了解全厂仪器仪表的性能特点，运行情况，保证各岗位仪表及自控系统正常。

　　2.熟知本岗位的各项规章制度并严格执行。

　　3.及时传达上级精神，安排布置好各项工作。

　　4.对班组成员的工作进行指导，检查，落实。

　　5.对仪器仪表所需的备品备件提出合理计划。

　　6.根据生产实际情况，积极推进技改革新，提高检测控制水平。

　　7.根据仪器仪表运行状况及时合理提出检修计划。

　　8.搞好成本控制积极进行修旧利废，节能降耗。

　　9.做好安全预防工作推进民主管理。

　　10.负责全体职员的技能培训，提高全员技术水平。

　　11.及时向上级汇报设备及班组成员的一切动态。

　　3仪表施工班长岗位职责

　　1.在仪表工程师和施工员的领导下，对仪表工程师负责。

　　2.努力学习和掌握本专业知识和现行的国家规范、规程及省市地方法规和规定。

　　3.按仪表工程师编制工程项目进度计划，组织仪表自控施工人员进行施工。

　　4.熟悉施工图纸，确保施工质量和施工进度。做好隐蔽工程记录及把好施工质量关，及时发现和正确处理施工中出现的一般性技术问题。

　　5.针对施工现场实际情况必须改变施工方案的地方，提前通知仪表工程师，由仪表工程师根据现场实际情况进行判断，并决定是否变更。

　　6.仪表施工班长安排好施工工人每天的工作，施工进行前对施工工人进行技术交底。确保其完全掌握施工工序。对技术工人每天的工作内容进行检查，组织工人相互复检。每天做好施工日志，对每天完成的工作内容、质量情况进行记录。

　　7.发现员工不良现象立即纠正。要以身作则，在技术首先自己吃透上，并让每一位员工都掌握，共同完成各项仪表自控的施工任务。

　　4仪表检修班班长岗位职责

　　1、领导班组成员负责全厂在线仪表、阀门的检修，并按仪表维修人员的要求制作仪表安装所需的附件及辅助设备。

　　2、根据车间管理制度制定本班组规章制度并负责执行。

　　3、负责班组日常的管理工作。

　　4、组织本班组人员按规定进行仪表设备巡回检查，发现问题及时处理。

　　5、会同有关部门和专业技术员，对设备事故进行调查、分析并积极组织抢修。

　　6、对本班组人员依据经济责任制进行检查、考核、奖惩。

　　7、认真贯彻执行各项规章制度，抓好劳动纪律。

　　8、班长是班组安全生产的第一责任人，对班组成员的人身安全、技术和思想工作负责。

　　9、抓好安全生产，认真贯彻执行各种安全规程。

　　10、加强班组建设，搞好班组管理。

　　11、负责本班组人员的技术培训、岗位练兵和业务学习。

　　12、领导好班组工作，严格按照班组工作条例办事，每周开一次班委会，研究班组的工作。

　　13、完成车间领导交办的其它任务。

班长岗位职责11

　　1、认真搞好交接班

　　（1）严格执行《岗位交接班管理标准》。

　　（2）提前20分钟到岗位进行检查，了解上班生产情况。

　　（3）认真进行交接班，重要问题要现场交待清楚，当班问题未处理清不能下班。

　　（4）交班内容：

　　①当班产量，质量完成情况

　　②原材料使用和库存情况。

　　③产品缴库和存量情况。

　　④工艺条件执行情况。

　　⑤上、下工序与外车间的互相影响。

　　⑥生产上不正常情况的处理。

　　⑦安全及设备问题。

　　2、做好当班工作

　　（1）组织好本班人员的各项活动。

　　①组织本班人员参加技术学习。

　　②定期召开本班人员会议。

　　③组织本班人员完成各项临时任务。

　　（2）做好生产平衡，完成当班任务

　　①完成产量、质量任务。

　　②搞好上、下班工序的生产平衡。

　　（3）协助解决生产问题和进行设备的检修验收。

　　（4）做好安全工作，搞好事故管理。

　　①认真执行各项制度，对违反工艺操作规程及安全生产规程的行为加以制止，直至停止其工作。

　　②做好本班的安全管理工作，杜绝重大人身、设备、火灾、爆炸事故，减少一般事故。 ③一旦发生事故立即组织抢救，采取果断措施，防止事故扩大，并向有关部门报告。 ④进行事故调查，召开事故分析，吸取教训。

　　（5）加强自身建设，提高技术，业务水平

　　①掌握本车间的生产工艺，精通操作，熟悉管理，能处理生产中的问题。

　　②了解设备的一般结构、原理、能处理一般的`故障。

　　③搞好生产之间的衔接，平衡好上、下工序的生产，搞好生产平衡。

　　（6）完成上级交办的任务，并定期汇报

　　①完成上级交办的任务，认真组织完成。

　　②定期向生产负责人汇报工作，重要问题要及时请示有关领导。

　　（7）做好日常管理工作

　　①严格讲行考勤，不徇私情。

　　②严格请假手续，确保生产岗位人员的数量。

班长岗位职责12

　　1、服从部门负责人工作安排并报告有关工作，在做好本职工作同时，负责本班安保、监督管理工作；

　　2、保安班长上岗前，应进行自我仪容仪表检查，做到按规定着装，服装应干净整洁，形象端庄，佩戴工号牌；上岗后，始终保持良好的精神状态，站姿、行姿要端正、准确；

　　3、明确当班工作任务和要求，做到心中有数；

　　4、坚守岗位，严格执行值勤管理制度，工作中始终保持热情、耐心，将甲方的需求放在首位；

　　5、维持校区内的正常秩序，发现问题及时协调解决；

　　6、监督保安员按操作规程和要求做好工作，发生报警必须迅速到现场察看，如发生刑事案件、治安案件、火灾事故等应迅速按照程序上报处理并积极开展现场紧急处理；

　　7、负责对安保用品和器具的保管工作；

　　8、遇到不能解决的问题及时向领导汇报；

　　9、做好当班工作记录，负责当班的`交接工作，交接班时，须将接班人员应注意事项、待处理问题交接清楚，安保物品应清楚、无误；

　　10、负责对本班的保安员进行考核，并把考核情况报告项目部主任；

　　11、完成领导交办的其他工作。

班长岗位职责13

　　1、及时传递客户提出的业务报装申请，按承诺期限施工、验收、接火、送电。

　　2、认真做好营业区内有关便民服务、用电常识、电价知识的宣传。

　　3、做好营业厅内的`环境卫生，保持窗明几静。

　　4、每周召开一次班务会，总结工作，布置任务，贯彻上级指示精神，并做好记录。

　　5、每月定期开展安全活动、政治学习、业务技术学习等，做好相关记录。

　　6、完成上级交办的其他工作。

班长岗位职责14

　　一、值班经理

　　（一）、岗位职责说明：

　　值班经理是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持，值班经理的工作不体现在直接面对客户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。现场工作时间应不少于80%；营业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达到现场协调支撑等。值班经理的主要职责有：

　　外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉；内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培训。服务标准口诀：

　　班前击掌提提神着装台席检查细激励员工要努力巡视总结要做细灵活调配保秩序营款上交重安全督促结账勿提前班后会议别忘记

　　（二）、服务标准说明

　　1、晨会

　　每日上午营业前15－30分钟，值班经理准时组织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务知识－天天培训（问题解答和思想、案例分享）、情绪互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。温馨提示：班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。

　　2、班前检查

　　营业前，值班经理须做好检查工作，内容包括：

　　A、营业厅环境卫生；

　　B、营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况，根据席位定臵图检查营业台席物品的放臵情况，检查各类宣传资料到位情况；

　　C、检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作； D、对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转； E、每周一对营业厅中配臵的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故。

　　温馨提示：上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。

　　3、现场巡视

　　对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；

　　做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决；

　　采取随机抽查方式（注：营业员人数5人以下，全员检查； 5—20人，抽查总数的50%；20人以上抽查总数的30%）；

　　抽查内容包括营业人员的微笑、主动性、规范性等服务情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。发现违规行为应及时指导，要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录。

　　温馨提示：上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始；在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：座席的添加等）。

　　4、总结撰写

　　按时转入后台撰写、提交日报或周报；

　　汇总统计本营业厅昨日办理的业务量数据，掌握营业厅业务量日变化情况及台席利用率情况。若出现异常情况，应及时向市场部业务管理员汇报；

　　按周汇总营业厅的业务量，针对营业厅总体运作及员工情况进行总结。以周报形式上报本公司市场部业务管理员；

　　每月统计营业厅上月的业务量，要求于月初3日前按时上报各类报表；每月30日以前，召开本班组全体员工月例会，对当月工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段工作计划及提高服务质量的建议。

　　5、人员调配合理调配营业员用餐，保证用餐时间客户也能快速地办理业务。温馨提示：根据营业厅实际情况，合理调配人员，尽量照顾到营业员的生活习惯又保证有足够的台席对外服务。

　　6、随机工作

　　完成领导交办的事项；

　　当客户接待室人手不足或客户在厅内情绪不稳定，影响到其他客户业务办理时需兼客户接待工作；

　　温馨提示：除了完成领导交办的工作之外，下午随机工作主要侧重于人员的服务，对发现的服务问题及时纠正，并做好记录，为服务培训或员工考核准备好第一手资料。

　　温馨提示同时注意典型案例的收集。把营业厅发生的事件制作成案例手册，是作为培训新员工最佳的教材。

　　7、营业款项上缴

　　每天按时上交或安排人员上交营业款；

　　监督和检查各项营收款项缴存情况，按时汇总和上报有关业务报表；要保证营业款项及时足额、安全地上缴；

　　温馨提示：每天定时对员工进行督促检查，发现有提前结账的情况及时制止并做好记录，作为员工考核的依据之一。

　　8、班后会议

　　遇有新业务推广或业务更新时，集中（或随机集合）所有前台营业人员举行班后会议，确保新业务及更新的服务更新能传达到位。

　　温馨提示：班后会议除有重大事项需传达外，可以指出当天工作中发现的服务、业务问题，并对相关人员提出批评，帮助其提高。

　　9、其他事务性工作

　　领导交办的其它事宜或营业厅突发事项处理。

　　二、流动咨询

　　（一）、岗位职责说明

　　营业厅是公司的窗口，而咨询导办又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，咨询导办人员要深入了解客户的问题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地方便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。

　　咨询导办的主要职责有：主动迎候客户并进行客户分流；

　　主动受理客户的各类咨询，同时进行营销（新业务、增值业务与优惠活动的主动营销/被动咨询转主动营销）；

　　主动指导并协助客户进行自助服务设施的操作。服务标准口诀

　　上前迎候笑一笑询问客户何需求解答问题需简要帮助客户排好号问客证件带齐否引导客户在哪办疏导分流要及时资料摆放勤整理过往不忘问您好微笑送客别忘了

　　（二）、服务标准说明

　　1、主动迎客

　　当客户径直走向咨询台并在视线3米以内时，应以标准站姿站立，目视客户，主动向客户点头微笑示意，客户进入视线1.5米时，应问候客户。询问与核实

　　询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件，如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户。

　　如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时主动推荐客户至就近的营业厅办理。分流

　　根据客户要办理的业务类型，采用标准手势引导客户到相应的柜台/区域办理。

　　温馨提示：当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务的具体位臵及办理方式时，应主动上前指引客户。

　　温馨提示：如客户办理的业务可通过自助服务设施办理，则应积极推荐客户使用自助设施，以分流客户并培养客户使用自助服务设施的习惯，缓解营业厅人工座席的压力。

　　温馨提示：在咨询台的客流量较大时，咨询导办回答问题要简要，并及时引导客户办理号票到相关台席办理以免造成咨询台的拥堵。温馨提示当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅的交通路线畅通。配备叫号系统的营业厅，应提醒客户，注意显示屏及语音通知。无叫号系统的营业厅，提醒客户稍等，并尽快为其办理。

　　温馨提示当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办。

　　温馨提示为营业厅内客户提供增值服务为客户提供的如饮水服务，告知客户取阅报刊、提醒服务、为特殊人士提供专项服务等增值服务，应视实际情况执行。

　　2、咨询受理

　　当营业厅内有客户询问业务时，应当积极上前并准确解答，按照首问责任制完成客户服务工作；

　　对实操性强的问题尽可能给客户演示，使回答或解释更易接受。渠道推荐

　　对于办理一般业务的客户(如更改业务套餐，开通增值业务等)，指引其取号/排队；

　　对于办理缴费业务的客户，须推荐其使用自助缴费渠道；

　　对于办理新开户的客户，主动向其介绍三大品牌特色，让客户决定办理哪个品牌，然后推荐合适的套餐并讲解优惠措施。对于销户的客户，请客户到相应台席处理。

　　对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。若此时客户接待室已有客户在处理中，则由咨询导办人员引领客户至休息区，与客户交流投诉的原因，并协助解决。

　　3、紧急情况

　　当发现营业厅等候客户较多时，主动向等候的客户推荐受理业务的其他方式，如短信营业厅、电话营业厅、网上营业厅等，并指导客户使用，进行客户分流。

　　4、巡视

　　在营业厅流动时，随时整理及补足好宣传资料摆放、整理；如发现宣传资料不足及时补足自助服务设备的装、换纸；发现自助设备无纸或卡纸时要及时处理，作好客户指引与辅助。如发现设施出现故障，应立即在设施前贴有明显“正在升级、暂停使用”的标志，并上报值班经理，由值班经理联系维护人员进行维修。当得知检查人员近期会来营业厅检查，但不确定检查时间时，除积极联系维护人员进行维修外，还应通过导办、流动咨询员等岗位人员对客户进行人为引导，切忌将“设备故障”或“正在升级、暂停使用”的标志贴于故障机上。

　　温馨提示：对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不足的，必须需告知值班经理，及时补足。在给自助服务设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。当在指导客户使用自助服务设施时发现其有故障或客户发现设施故障，应该立即向客户致歉，对于打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工打印。帮助当发现客户在营业厅内、新业务体验区、自助服务设施附近闲逛或张望时，主动上前并微笑询问是否需要帮助，同时根据客户需求进行指引。遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时，应主动上前问明情况，做出相应的处理。或者将客户引领至客户接待室，再行处理。

　　5、送客

　　当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，目光注视客户，同时送出道别语。

　　三、业务受理

　　（一）、岗位职责说明

　　业务受理岗强调的是一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务。业务受理的主要职责有：

　　根据客户需要准确、快速地办理业务；有针对性地做好业务推介工作；

　　负责客户所办理的相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。服务标准口诀

　　起立迎候笑问好请坐询问何需要证件资料核对好业务受理快又好收银递物用双手业务推荐少不了资料凭证入封套起身送客道姓氏服务标准说明

　　（二）、服务标准说明

　　1、班前准备

　　上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求；练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；

　　2、主动迎客

　　正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，主动点头微笑；

　　当客户走到受理台席前1.5米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座

　　温馨提示：如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。

　　3、主动询问核实

　　营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，主动询问客户需要办理什么业务；

　　如客户办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，请礼貌告知客户并说明原因；

　　当客户出示身份证或其它相关证件时，请双手接过客户资料，以示尊重。业务办理

　　如需要复印客户的证件和材料时，请先告知客户，复印的目的，得到客户允许后，起身离开台席时，请客户稍等片刻；

　　离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境；复印文件后，迅速回到台席，同时对客户的等待表示感谢。

　　当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合；

　　办理业务时，如果需要客户签名，应该以单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用左手指示客户需要签名的地方；

　　当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。当受理的业务需要找零时，营业员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户；

　　如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户。

　　业务办理完毕后，营业员应主动向客户推荐其他的办理渠道，并询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询的。

　　温馨提示在办理业务过程中，正在排队等候的`客户走到台席前或一米线范围内想要尽快办理时，营业员应正眼望向客户，微笑着打招呼或致歉并告知客户，理解他的心情并将加快速度，请他稍坐片刻。切忌不理会客户，只顾低头办理业务。

　　温馨提示如果等待的客户表示没有时间再等候时，营业员可寻找值班经理协助，或请咨询导办人员引领其到客户接待室进行特殊处理。温馨提示在办理业务过程中，与客户发生争执时，无论此时是否有客户在等待都应先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。切忌在业务受理区域内处理任何客户投诉。

　　温馨提示营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”，以免使等待的客户不满。温馨提示营业员在办理业务过程中，需要店长或值班经理协助时，请客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。

　　温馨提示营业员在办理业务过程中，已确认客户身份后如客户想了解自己的账户情况，探头看你所操作的显示屏时，营业员应主动把台席的显示屏扭转90度或调整到合适的角度，在不影响你操作的同时又能满足客户的要求。

　　温馨提示：办理业务时应随时保持台面的整洁。

　　4、主动推荐业务

　　在帮助客户办完所有业务后，营业员需向客户推荐一项新业务，或者是向客户推荐其未开通的增值业务（营业员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的产品或服务）；

　　推荐时，应拿出相应的宣传单张，一边讲解一边让客户看宣传资料，让客户从听觉和视觉两方面感受产品或服务的好处；

　　如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话；忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。此时不应在厅内大声喊叫，而应先目测到目标人员，与其目光接触时，招手请其过来，并简单交待客户的需求和协助事项。同时向客户致歉。得到客户允许后，营业员起身送迎客户；

　　如客户无兴趣或时间倾听讲解时，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打1860，同时把宣传单张连同客户的单据放入信封/封套中与找零一起递给客户。

　　推荐完毕后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张、找零等一一展现在客户面前，同时拿出信封，在客户面前把资料逐一放入，信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。营业员在受理完业务后，把票据及某项产品或服务的宣传单张等装入信封时，切记宣传单张不宜超过3张。

　　5、送别客户

　　当客户无任何需求时，主动起身送客，点头微笑并向客户致谢，道再见；客户离座后，营业员按下叫号系统，微笑站立，等候下一位客户的到来。其它

　　营业员离席时，记得要把桌椅归位，检查好保险箱；

　　营业员休假完毕，必须在上班前先查阅前一天或休息期间的晨会记录、新业务通知或通告等等，或主动咨询值班经理是否有新的业务通知，保证掌握到最新的信息和政策，避免误导客户；

　　下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。维护好软、硬件设备的完好。

　　四客户接待

　　（一）、岗位职责说明

　　客户接待是重新赢得客户信赖与支持的关键岗位，客户忠诚度的培养与维护均有赖于客户接待的优质服务。因此，客户接待须保持良好的耐心，尽可能使每位投诉客户愤愤而来，满意而归。客户接待的主要职责是：主动解决客户疑难问题；

　　负责投诉客户问题的解决，创造满意客户；服务标准口诀

　　起身迎候笑问好客户就坐茶水到微笑服务保持好细心询问何需要耐心聆听最重要简单问题及时了疑难问题走通道平息抱怨快又好资料录入别忘了

　　（二）、服务标准说明

　　1、主动迎候

　　面带微笑上前迎候，并送出问候语：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”同时给客户递上一杯水。

　　2、专心聆听

　　客户在陈述或抱怨时，即使你已了解实际情况，也不要随意打断；在倾听过程中应适时的给予回应，详细记录客户的投诉内容，以表示对其陈述的关注。核实

　　在清晰整个事件全过程后，向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性。

　　3、判断

　　应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说明，不得表露出对客户的轻视、不耐烦；全程记录并录入投诉一体化系统。温馨提示如为升级投诉，要仔细聆听之前负责该项投诉的流动咨询员对投诉内容与处理过程、结果的描述（或通过书面资料进行了解），对整个投诉有所了解后再着手进行投诉处理，避免因不了解情况再次询问客户造成客户的情绪恶化。

　　4、澄清处理投诉时切不可在没有了解清楚事实前就盲目承认错误；对客户合理的投诉要尽可能满足客户要求；面对客户不合理的要求时，态度要明确，但语气不可强硬，要耐心地为客户解释，避免直接拒绝。

　　温馨提示解释过程中如客户提出异议，不能与客户争辩更不得找借口推卸责任。

　　温馨提示在解释过程中，不能在客户面前强调公司其他部门或同事的不足。

　　温馨提示当遇到由于员工处理问题不当而产生的客户投诉时要首先向客户道歉，并给客户一个等待答复的时间表。处理

　　根据公司投诉处理流程，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理，并跟进处理过程。

　　5、总结

　　将工作中记录的客户合理化建议咨询和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后会议上分享。

　　五、业务演示

　　（—）、岗位职责说明

　　业务演示人员是营业厅新业务领域的“智囊团”，通过对客户采用“说、教”的方法，提升客户对移动新业务的兴趣，进而体验并接受，最终达到爱不释手的程度。业务演示的主要职责：

　　主动推荐新业务及增值业务并作好现场演示；主动引导客户体验移动新业务；服务标准口诀

　　起身迎候笑一笑办一安二要做到业务演示要直观资费说明要细致推荐客户即办理业务资料交客户起身送客再微笑服务标准流程说明

　　（二）、服务标准说明

　　1、主动迎客

　　客户来到业务演示区，应标准站姿迎候并向客户送出亲切问候。当客户走到台席前，（或进入业务演示区）再次点头微笑，伸出右手，请客户入坐，客户愿意入座的，营业员需后于客户入座；

　　温馨提示如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。

　　2、主动推荐业务与演示

　　营业员应运用各种演示设备详尽地向客户介绍和演示，当客户需要了解的业务，营业厅内不具备演示条件的，则应向客户致歉并口头介绍该业务，同时需在每日工作汇报中详细说明。

　　温馨提示营业员在业务演示过程中，需要店长或值班经理协助时，应告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示时中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。

　　营业员在向客户推荐业务时，应视客户的兴趣程度决定是否推荐；温馨提示当营业员与客户在沟通过程中，发生矛盾或争执时，无论此时是否有客户在等待，都应该先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。避免影响其他办理业务客户的情绪和厅内环境。

　　在与客户讲解、演示业务的过程中，等候的客户走到台席前想尽快办理或表示赶时间时，营业员应正眼望向客户，微笑致歉并告知客户会提高服务效率，请其稍等片刻。

　　温馨提示切忌埋头演示业务不理会客户，或不正视客户。

　　3、业务办理

　　帮助客户办好业务后，要告知客户取消业务的方法，并提醒客户相应的注意事项并提供相关资料交给客户带走，同时询问客户是否还有其他业务要了解和办理；

　　业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失；

　　当客户没有任何需求时，站立送客并点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向，等待下一个客户的光临。

　　4、离席

　　营业员上班时间离席小休时，记得要把桌椅归位；

　　下班时，离开座席前检查好办公物品，退出网络系统，安全关闭，保证软、硬件设备的完好。

　　5、休假返岗

　　营业员休息/休假完毕，回到工作岗位时，必须在上班前，先查阅休息/休假期间的晨会记录、新业务通知或通告等，或主动咨询值班经理休假期间是否有新的业务通知。营业员必须保证自己掌握到最新的信息和政策，避免误导客户，产生不必要的投诉。

　　六 VIP接待

　　（一）、岗位职责说明

　　VIP接待强调的是个性化的一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现个性化的服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务并体现出个性化服务的特色。 VIP接待的主要职责：

　　根据VIP客户需要准确、快速地办理业务；

　　VIP客户个性化资料收集并针对性地做好业务推介；相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。服务标准口诀

　　起身迎客笑问好身份资料核对好客户就坐茶水到收银递物用双手业务推荐少不了个性资料收集好资料凭证入封套起身送客道姓氏

　　（二）、服务标准说明

　　1、班前准备

　　上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求；练习微笑一分钟

　　温馨提示早班的VIP接待人员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和

　　2、情绪。

　　准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；

　　检查可供阅读的报纸、杂志是否已经更新或干净无破损；

　　温馨提示发现报纸已经过期必须及时更新，破损的杂志必须及时更换。检查吧台的饮料、咖啡等是否有充足的供应品。清洗干净咖啡壶和杯子，然后煮好咖啡准备接待客户；

　　温馨提示如使用一次性的纸杯，则需要检查纸杯是否足够，有没有破损等；如是使用即冲即饮的咖啡包，则需检查咖啡包的有效期，确保供应的物品质量过关。

　　3、主动迎客

　　进入全球通VIP俱乐部区域，当客户入座后，负责吧台服务的人员应及时走到客户身边，询问需要什么饮料。如全球通VIP俱乐部内没有专门的吧台服务人员，则由其他全球通VIP俱乐部人员负责向客户递送茶水。温馨提示在业务型的全球通VIP俱乐部里，询问客户需要何饮料时，为避免造成客户误解，建议最好用封闭式的问句；如果是以休闲和娱乐为主的全球通VIP俱乐部，而且可提供的饮品种类较多，则可以采用开放式的提问。

　　客户进入VIP业务受理区域：

　　正式工作时VIP接待人员以标准坐姿在台席前等待客户，双眼正视前方，保持轻松心态。当发现有客户进入，与客户眼神相碰时，起立并略为倾身、点头、微笑向客户问好；当全球通VIP俱乐部内所有业务办理台席已满时，如再有大客户进入，则非VIP接待人员或吧台人员应主动上前迎接客户，引领客户就坐等候并送上茶水、报纸杂志或宣传单张等

　　温馨提示客户等候时长超过三分钟的，由吧台人员主动上前与客户交流；当客户走到受理台席前，VIP接待人员再次点头微笑伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，VIP接待人员需后于客户入座。温馨提示示意客户入座时伸出右手注意五指并拢；如果VIP接待人员第一次请客户入座客户未坐下，VIP接待人员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，VIP接待人员可入座为客户办理业务。切勿躬身为客户办理业务。

　　4、业务办理

　　VIP接待人员坐下后，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，询问客户需要办理什么业务；

　　VIP接待人员在办理业务过程中，需要联系内部人员时，请告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切勿在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙；

　　当客户所办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，需礼貌告知客户，同时告知客户出示证明材料的原由并应双手接过以示尊重；如需复印客户的证件和材料，应先告知客户复印的目的，待客户允许并请客户稍等后，起身离席；复印文件后，迅速回到台席，同时向客户表示感谢并双手递送相关证件退还客户，同时感谢客户的配合。温馨提示离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境。

　　办理业务时，如果需要客户签名，应该把单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用手指引客户需要签名的地方；

　　如客户是来办理业务的， VIP接待人员应双手接递物品、资料，业务办理完毕应直接将发票、单据、资料等装入信封/封套内，并双手把找零的钞票递送给客户。

　　5、主动推荐业务

　　业务办理完毕后，询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询，如客户表示没有其他业务需要，则VIP接待人员需向客户推荐客户目前没有在使用的增值业务或新业务。

　　温馨提示 VIP接待人员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的产品或服务； VIP接待人员推荐产品或服务时，应该拿出相应宣传单张一边讲解一边向客户展示，视客户的兴趣程度决定是否推荐；

　　6、业务协助

　　当VIP接待人员需要业务演示协助，引导客户离席服务时，应该先目测到演示人员，招手请他过来并简单交待客户需求和协助事项。同时，需向客户致歉，得到客户允许后，起身送迎客户，同时伸出右手，引导客户到某个位臵或方向（业务演示从旁协助带领客户）。

　　7、业务办理结束

　　业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。

　　8、送别客户

　　当客户没有任何需求时，主动起身，请咨询导办送客至门口，点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向；

　　客户离开全球通VIP俱乐部后，VIP接待人员回到座位，端正坐姿，调整心情，等候下一位客户的到来。遇已有客户在全球通VIP俱乐部内等候，则应主动上前，邀请客户坐到台席前办理业务，同时对客户的等候表示感谢。

　　9、营业结束

　　下班时需要核对当天所办业务的笔数，把租机客户的相关单据及银行存折等保管好，做好当天的业务记录；

　　下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。保证软、硬件设备的完好。

　　七、营业厅保安

　　（一）、岗位职责说明

　　维持营业厅的秩序，保护工作人员及客户的生命财产安全，是营业厅保安神圣的使命。保安的主要职责：维护营业秩序

　　维护财物安全帮助客户增强防盗意识做好简单的区域指引

　　（二）、服务标准说明

　　1、班前准备

　　正式营业前仔细检查自己着装/精神面貌/发型等。

　　2、营业开始

　　仔细查看营业厅的安全设施的陈列/有效性，对灭火器/消防管道/消防水龙头进行检查，并定期登记，发现火灾/安全隐患应第一时间向上级报告。

　　3、迎接客户普通客户

　　面带微笑为客户打开玻璃门/面带微笑迎接客户，并送出问候语。老、弱、病、残、抱婴者

　　要协助照顾，并根据实际情况提供适当的帮助。

　　4、区域指引

　　当客户需要办理业务但又不知该到那个区域办理时，要根据客户实际需求回答客户或引导客户。

　　5、客户分流

　　营业厅客户较多，部分业务受理台席繁忙、部分业务受理台席空闲时，要根据现场实际状况和客户具体反应，指引客户到其他台席办理或等待；营业厅客户较多，需要等候时间较长时，要根据现场环境，面带微笑指引客户到休息区等候。

　　6、营业协助

　　营业厅配备排队叫号系统的，客户进入营业厅后，在咨询导办忙时应先协助指引客户到挂号机领取号牌；

　　当其他工作人员都处于繁忙的时候，应主动地协助他们做好分流工作；客户对服务有意见或建议，应指引客户在意见本上填写，并告知客户我们会及时处理；

　　7、秩序维护

　　客户在营业厅门前乱停放车辆时，应立即走到营业厅外，指引客户将车辆停放在规定位臵；

　　客户在营业厅门前乱摆放杂物时，应立即走上前，指引客户将这些物品排放整齐并摆放于规定位臵；

　　营业厅内发生打架斗殴现象时，应疏散客户，并组织工作人员保护营业厅财物及工作人员安全，必要时向110报警；

　　发现有客户在营业厅内睡觉，应立即上前礼貌地告知客户在营业厅内不得睡觉。

　　8、财物安全保障

　　工作过程中仔细观察营业厅现场情况，及时发现客户不良行为避免意外的失盗现象发生；在工作过程中避免与工作无关的人员混入工作区域或办公室，避免内部资料丢失或泄漏；当营业厅财产和工作人员人身财产受到侵害时，必须挺身而出，保护财产和人身安全不受侵害；营业厅内发生客户财物丢失事件，应马上告知营业厅经理，组织工作人员协助寻找或与客户协商后报警处理。

　　9、送别客户

　　客户离开营业厅时应微笑送别客户。