前台接待管理制度

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前台接待管理制度

　　在现在社会，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是指一定的规格或法令礼俗。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？下面是小编帮大家整理的前台接待管理制度，欢迎阅读与收藏。

前台接待管理制度

前台接待管理制度1

　　大厦商务中心前台接待管理规定

　　1.对于客户电话号码资料,要妥善保管、不遗失、不外传。

　　2.正常办公时间内,接线应手动,如需自动,要请示客务部经理。

　　3.按时上岗,当值时不看无关书刊,不吃零食,不打私人电话,不让无关人员在话务台打电话,不擅自离岗。

　　4.认真执行交接制度,做到班班有交接,每班有记录。

　　5.严守客人秘密,不私自泄露有关客人资料和翻阅传看客客户的.文件。

　　6.加强对设备的日常维护及保养,保持工作环境的整洁及舒适。

　　7.对待客户彬彬有礼,热情为客户服务。

前台接待管理制度2

　　酒店客务前台接待服务规定

　　1.上岗前按规定着装,服装整洁、挺阔,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,头发整齐,后不过肩,侧不过耳。

　　2.站立服务,站姿正确,保持亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。

　　3.服务周到,待客客气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。

　　4.热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的`服务,态度和蔼可亲,切勿谢绝客人。

　　5.服务快捷准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

　　6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错,了解客房入住情况和预定情况。

　　7.总服务台工作用品及消耗品完好,有效整齐,清洁有序,周围环境整洁、美观。

　　8.做好电话预定,记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。

　　9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报,不得擅自处理。

　　10.详细记录客人留言(工作),妥善处理并提供相应信息。

　　11.做好代办工作,把客户要求代办的工作在客户离店前完成,并和客户核对,如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。

　　12.做好上级领导安排的其它工作,并及时保质保量完成。

前台接待管理制度3

　　写字楼管理处前台接待工作职责:

　　1、保持良好的仪表仪容,着装整洁大方,保持工作环境卫生清洁;

　　2、前台接待员为客人提供热情、耐心、周到的接待服务;

　　3、熟悉楼宇的.各项设施及主要功能,回答客户问询、受理和处理客户投诉;

　　4、值岗人员必须认真填写值班日志;熟悉楼宇内各公司的电话号码,掌握各楼层公司情况及主要经营内容,以便接待好访客;

　　5、做好大型活动的协调与配合工作。

前台接待管理制度4

　　一、目的

　　公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

　　二、前台接待的工作职责

　　1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。

　　2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。

　　3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。

　　4、监督员工每日考勤情况。

　　5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。

　　6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。

　　7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作。

　　8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。

　　9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。

　　10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。

　　11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作。

　　12、做好材料收集、档案管理等工作。

　　13、员工通讯地址和电话簿的更新和管理。

　　14、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理。

　　15、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。

　　16、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。

　　17、协助综合部主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。

　　三、日常工作要求

　　1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。

　　2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。

　　3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚。

　　4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。

　　5、严格落实《员工日常行为规范》，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。

　　6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。

　　7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。

　　8、办公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。

　　9、随时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。

　　10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由，并婉言拒绝。

　　四、仪容仪态规范：

　　（一）仪容礼仪

　　前台人员应着职业套装和正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。

　　（二）仪态礼仪

　　1、站姿

　　应体现出柔和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

　　基本要领：

　　①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

　　②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

　　③腰背挺拔；

　　④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

　　⑤目向前平视，微笑，微收下颌。

　　2、目光

　　接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。

　　3、微笑

　　微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

　　4、手势

　　通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

　　五、语言规范

　　1、敬语

　　前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

　　2、服务中的基本用语

　　①问候招呼时：早上好、您好；

　　②感谢时：谢谢、十分感谢；

　　③歉意时：对不起、请原谅；

　　④接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；

　　⑤不能立即接待时：请稍等一下；

　　⑥对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了；

　　⑦应答时：没关系、不客气、是我应该做的；

　　⑧推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；

　　⑨送客时：再见，您走好。

　　六、行为规范

　　1、整理好个人仪容仪表，并佩戴好工号牌方可进入工作区域。

　　2、进入公司办公场所的来访者，要用礼貌用语说:“您好，请问什么事情吗”然后，叫他请坐，帮他联系要找的人。进行招呼、接待、登记、导引,并请访客入座。请示相关领导后引入相关区域，在一分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸，访客离去后，三分钟内清洗好烟缸、茶杯。

　　3、本着平等相迎原则，不要衣帽看人。保守公司机密，严禁在采访者面前讨论公司事务，索要礼物礼品。

　　4、负责公司电话总机的接线工作。拿起电话要说:“喂，您好，XX公司”对来往电话声音清晰、态度和蔼，恰当使用礼貌用语;对未能联络上的记录在案并及时转告;对紧急电话设法接通，未通者速报领导处理;具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识。

　　5、收发公司传真、复印、熟习前台电话公司各分机号码，传真信息必须在五分钟内送达相关人员。

　　七、日常接待

　　（一）、接待不明确来访者

　　1、接待来访者：接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据原因来看来者是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待。

　　2、接待咨询者，若有咨询者来访，应及时和综合部相关工作人员来协助接待。

　　3、接听转接电话：前台是总机电话，一般电话拨入后都需转接其他分机，根据通讯录的分机号码，准确的进行电话转接。

　　4、接待推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。

　　5、如有来访者，欺辱、伤害公司人员时，应第一时间通知保安或综合部负责人，配合其行动。并驱离出公司办公区域。

　　6、面试人员：请面试人员在前台处填写面试人员资料表，并带领其前往会议室等待，通知综合部或相关部门领导进行面试。

　　7、接待频繁往来的相关人员：

　　①快递，公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司内部；

　　②物业公司，公司内部的水电维修、物业规定的各项活动的联系工作；

　　③送水公司，关注公司各处饮水机水量情况，及时联系送水，每次接待时需要在送水公司的卡片上写清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”个即可。每月月底结账，填写请款单提交综合部负责人，向财务申请费用支付。同时关注公司饮水机是否正常，如有异常及时通知饮水公司进行维修。

　　（二）、接待流程

　　1、接待礼仪：

　　①遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”；

　　②得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并做好来访登记工作；

　　③在问清客人来意后，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。然后用电话联络被访者是否接待；

　　④如有人接听，告知“您好，我是公司前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“抱歉，您要找的人现在不在”；

　　⑤对于被访者不接待的客人应予以婉拒；

　　⑥如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果是重要电话，应点头向客人示意，用手势安排就座。

　　2、引领礼仪：

　　前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，带领客人到达目的地，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的.，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

　　3、送客礼仪：

　　①客人离开时应起身做好送客准备，站立，面带微笑，身体前倾，点头示意；

　　②重要宾客送可送至电梯口，帮顾客按好电梯，等宾客上了电梯并电梯门关上后发回；

　　③送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简洁明了，一般用语为：“再见”、“请慢走”等。

　　八、电话接待

　　（一）电话接听礼仪

　　1、需熟记公司所有需要接转分机的电话号码，做到准确无误。

　　2、必须在电话铃响三声之内接听电话。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

　　3、必须主动问候，自报家门，“你好，XXX公司”。

　　4、接电话的声音要不急不慢，清晰、柔和，精神饱满并始终保持轻松、愉悦的声调。

　　5、电话接转标准用语：“您好”、“请稍候”或“请稍等”；

　　6、电话接待礼貌用语：“对不起，ＸＸＸ现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否替您转告”；

　　7、内线电话标准接转用语：“您好！我是前台ＸＸＸ”；

　　8、不得长时间占用外线接听电话，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。不得使用总机拨打电话，拨打电话时一律使用分机；

　　9、要爱惜使用电话，听筒要轻拿轻放，拨打电话时摁键动作轻柔；

　　10、让客人先挂机，在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机；

　　11、结束通话时一定要使用礼貌用语，要对客人致谢：“再见”；

　　12、当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；

　　13、遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒；

　　14、通过接听电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。

　　（二）电话接听技巧

　　1、左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

　　2、注意声音和表情：说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。声音尽量热情和友好。同时还应该调整好你的表情，微笑也可以通过电话传递，积极使用礼貌用语；

　　3、保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦；

　　4、复诵来电要点：

　　如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

　　九、日常事务

　　1、保证办公区内电子设备的正常使用，包括：扫描仪、传真机、复印机等，若机器出现故障，及时联系综合部专业人员解决问题。

　　2、每月定期统计公司所有人员通讯信息，更新员工通讯录，公司若有新进或离职员工，都应在2-3个工作日内制作新的通讯录，发送至每位员工邮箱中。

　　3、名片的申请与制作：当公司部门有印制名片需求时，需要其填写“名片申请单”，并提供名片相关信息。确认名片信息后，将信息发送给供应商，通知其排版印刷，电子版确认无误后印刷，后交于名片申请人。

　　4、公司备用门卡的管理，前台应妥善保管备用钥匙以备公司同仁有紧急情况时使用。

　　5、公司有人员招聘时，协助人力资源部门电话通知应聘人员各项事宜。

　　6、收发传真，协助各部门员工收发业务传真。

　　7、协助综合部负责人组织协调公司内部活动，如员工生日会、公司集体活动、拓展等业务的联系、通知、协调事宜。

　　8、新员工入职时，提供入职表格、欢迎信、办公用品、公司通讯录等，并收取新员工的个人身份证明（身份证、学历学位证、户口本、照片）的复印件，提交人力资源部整理归档。

　　十、会议接待工作

　　（一）接待前准备工作

　　1、来客人数确认：会议前向相关负责人确认来客人数，为布置会议室及订餐做准备。

　　2、会议室桌椅布置：在开会前将会议室的桌面收拾整洁，会议椅归位。

　　3、茶水及点心：会议前准备好茶、热水及杯子，等来客就位后逐个送茶。接待贵客时，应提前准备必要的水果及点心供开会人员食用。

　　4、相机：为来客拍照留念所用。

　　5、订餐：向会议负责人确认是否需要订餐，如需订餐应确认就餐人数后，电话联系餐厅预订包房。

　　6、预订酒店：如需为来客预订酒店，确认主客姓名后，电话联系酒店预订房间，预订成功后向综合部负责人汇报确认。

　　（二）会议中服务工作

　　1、为开会人员添加茶水。

　　2、按照领导要求提供会议支持。

　　3、根据需要安排专人负责会议中的摄像工作。

　　（三）会议后完善工作

　　1、组织来客及公司领导合影留念，并将照片发至来访者邮箱内或作为贺卡发送。

　　2、如遇重要客户来访，及时将会议相片资料上传至公司网站内。

　　3、会议后的清理工作：将剩余茶水及茶杯清理干净，未食用的点心整理归入茶点处，以备公司员工食用。

　　4、会议后器材的归库：会议后器材应及时归库，将相机及其他器材放回原处。

　　十一、办公室绿色植物养护标准

　　1、植株要选择丰满健壮、株型自然均称；叶面要保持干净光亮、无灰尘脏物、无明显病斑、虫害。

　　2、植株无残枝、黄叶，叶片叶尖有少许黄尾的要及时修剪，保持植株的美观。

　　3、保持植物生长对水分的需求，不浇过量的水，不能缺失水分。

　　4、保持花盆、器皿的赶紧、整洁、无脏污，花盆内无杂物、垃圾，对有破损的花盘、器皿及时更换。

　　5、花盆的底碟、套缸的大小、颜色都应合适配套，不大不小、美观大方。

　　6、保持花盆、底碟、套缸内外部无泥垢、脏水，定期清洗。

　　7、保证摆放植物的观赏性，对叶片少于植株1/2以上的、或没有观赏性的植物定期更换。

　　8、保持植物历旧常新，应及时提醒公司相关负责人安排定期更换调整。

　　十二、收发工作规范

　　1、负责公司所有信件、报刊等物品的收发工作，公司如建立图书室或读书角的情况下，要兼负责图书、杂志的借阅登记手续工作。

　　2、必须做到对公司的报刊、杂志等订阅情况了如指掌，每天在接到报纸后，按订阅部门进行分类、整理，然后在文件报刊登记本上进行登记。

　　3、主动将相关部门的文件、报纸、刊物送至各部门办公室。

　　4、对由前台发送的特快专递、快件以及其他等信件进行登记后负责发送。

　　5、前台报纸、杂志接收后负责码放在报刊、杂志架上，同时负责定期更新。

　　十三、其它责任

　　1、阻止未经许可的来访者进入公司办公区域。

　　2、经事先预约的人员需问明来访者姓名、事由，经前台登记并与被访者确认后方可进入办公区域（有本公司员工陪同者除外）。

　　3、保持前台环境清洁、随时将客户休息桌椅及沙发等家具摆放整齐。

　　4、随时整前台的报刊、报架，将报纸、书刊码放整齐。

　　5、维护、保养前台绿植，及时婉转地劝阻在前台吸烟的客人。

　　6、保持前台的环境清洁，及时清理客人丢弃的水杯及其他杂物。

　　7、每天早晨负责查看复印机的纸张情况，对不足的纸张及时领取、添加，以保证各部门人员的复印。

前台接待管理制度5

　　客户服务部管理员、前台接待文员岗位职责描述

　　1、岗位人数:2人

　　2、直接上级:客户服务部主管

　　3、本职工作:负责业主接待,投诉、服务需求的受理登记,并转给相关责任部门落实;建立业主、住户档案;入伙时保管钥匙。

　　4、任职要求:高中或中专以上学历,熟练操作办公设备、文字表达能力较强,办事条理性强,有1年以上实际工作经验,身体健康。

　　5、直接责任

　　(1)负责业主的.入伙手续、装修手续办理工作;

　　(2)负责业主的接持、投诉、服务需求的受理和登记,并及时转达责任部门,最后将结果反馈给业主;

　　(3)负责业主、住户的档案建立和管理。

　　(4)负责业主房屋钥匙的接收、标识、保管、发放工作;

　　(5)完成领导交给的其它任务。

前台接待管理制度6

　　大厦前台接待服务管理办法

　　1.人员出入管理办法

　　a.接待人员负责对进入小区外来人员的登记工作。

　　b.为业主送货人员进入小区,需出示有效送货单,由接待人员电话与业主联系,征得同意后方可登记进入。

　　c.接待人员发现异常情况立即通知保安组长。

　　d.接待人员须对业主、外来人员热情礼貌,并保持应有的礼仪。

　　e.下列人员,未经物业管理分部特别许可,不予登记进入:

　　①各类产品推销、直销和传销等人员;

　　②各类保险宣传、推销人员;

　　③无法说清楚有关联系人,且又不能出示证件及形迹可疑者;

　　④各类广告宣传人员;

　　⑤其他未经特别许可人员。

　　2.在咨询服务中:

　　a.做好窗口服务,面带微笑迎接顾客。使用普通话与顾客对话,回答问题简单、准确。

　　b.对各种不同的咨询对象提供不同的服务。

　　c.在咨询过程中,对不同性格的咨询对象要进行耐心的`解答。

　　d.对有疑难问题的顾客要主动给予帮助。

　　e.对咨询的情况必要时进行记录。

前台接待管理制度7

　　项目管理处前台接待员职责

　　1、负责各项酒店式物管拓展服务中心的具体操作执行。

　　2、负责接待业主来电来访,填写《与顾客沟通记录》并传达给各部门相关人员,跟踪落实相关事宜,将信息及时反馈给业主/物业使用人。

　　3、负责做好服务中心值班记录交接记录,做好来访业主的投诉及建议记录,并按公司规定及时做好回访记录。

　　4、负责业主物品搬进搬出放行条办理。

　　5、负责办理车位手续。

　　6、负责装修申请及装修出入证的办理。

　　7、负责节假日期间协助财务收取管理费。

　　8、负责小区住户专车中海卡充值。

　　9、完成领导交办的.其它工作。

前台接待管理制度8

　　客服中心前台接待服务的值班管理规定

　　1.目的

　　确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理,为客户提供优质的服务。

　　2.适用范围

　　本规定适用于****客户服务中心前台接待服务的.值班管理。

　　3.职责

　　（1）客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。

　　（2）客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,及时处理客户服务助理无法处理的事项。

　　（3）客户服务助理负责前台日常服务,本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。

　　4.内容和过程控制

　　（1）轮流值班管理规定

　　（2）客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》,经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。

　　（3）前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为……。在前台工作繁忙时段,客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。

前台接待管理制度9

　　管理处前台接待工作岗位职责

　　1)负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续,及时更新业户资料,并第一时间传达各大堂。

　　2)负责接听服务电话,及时反映给予相关部门。

　　3)负责前台的内务整理。

　　4)控制外来人员进入办公区域。

　　5)负责管理处的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。高中以上文化,品行端正,工作认真负责,具有礼仪接待知识及协调能力。

前台接待管理制度10

　　前台接待管理制度

　　一、前言:

　　前台接待是加冠的窗口,是客人对加冠的第一印象,直接反映加冠员工的素质和良好形象,所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方面需要不断的提升,一举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目的环境之中,让客人感受加冠、感受生活、感受服务、感受管理。

　　二、仪容:

　　需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不戴夸张的发饰,只饰轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部及脸部。不化浓妆,只稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红、胭脂。不留长指甲,不涂鲜红指甲油或只用淡色的。清洁的鞋袜,不穿有色的袜,不用强烈香料(香水)。

　　三、礼貌:

　　1.在工作的时候,常带自然的笑容,表现和蔼可亲的态度,令客人觉得富有亲和力。

　　2.不故作小动作(成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　3.工作时不咀嚼香口胶,吃零食。

　　4.与客人沟通时,不嫌弃客人噜苏,耐心细致地为客人服务。

　　5.在处理柜台文件工作时,留意周围的环境,以免客人站在门外片刻,员工还蒙然不知。

　　6.客人来到柜台前1米距离时,应马上放下正在处理的文件,起立礼貌的问好,表现出专业性。

　　7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的'解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”

　　8.如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。

　　9.柜台员的工作效率要快且准。

　　10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。

　　11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。

　　13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。

　　14.在工作时,不阅读报章、书籍、上网聊天。

　　15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。

　　16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能自然称呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。

　　17.若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。

　　四、工作内容:

　　1、上班20分钟内,处理好邮件、特快专递、挂号信件、传真的转交及提醒事宜。

　　2、8:20后做好来宾接待、询问、引导、解答工作,要求细致、适当、简约、到位。

　　3、会客、特快专递、挂号信件、传真、来电、来邮、办公用品领用、文件归类存档登记提醒,要求严格履行收、发、登记、签字手续。

　　4、及时处理特快专递、分发信件、报刊等服务和管理工作。为避免丢失报刊,不让别人随意翻阅领导和各部门订阅的报刊,应公司领导订阅的报刊及时送到领导的办公室。

　　5、每天下班时,应对无法处理完的特快专递等信件登记后移交门卫处理。为分清责任,前台接待员、保安、员工在收、转、发各个环节上都要严格履行登记和签字手续,发现问题及时纠正。

　　6、每天始于“5s”,终于“5s”。

　　7、时间决定效率,细节决定质量。

　　8、五、要点:未经经理级以上同意,员工、客人不得进入办公区域,只限洽谈室。

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