证券客服岗位职责

证券客服岗位职责

　　在快速变化和不断变革的今天，接触到岗位职责的地方越来越多，制定岗位职责有利于提高工作效率和工作质量。相信很多朋友都对制定岗位职责感到非常苦恼吧，下面是小编收集整理的证券客服岗位职责，仅供参考，希望能够帮助到大家。

证券客服岗位职责

证券客服岗位职责1

　　1、电话中心及网络客服的日常管理：提高电话接听及网络客户服务质量，减少客户投诉。

　　2、客户热点问题的收集及应对：每周收集客户反映较为集中的'热点问题，并提出解决方案和应对话术，避免恶性问题恶化。

　　3、渠道、客户短信、电子邮件的发送：确保短信、电子邮件通道安全畅通。

　　4、客户投诉及纠纷的处理：及时处理客户投诉、纠纷，如遇可能给公司带来重大影响的投诉和纠纷，应按照流程及时上报。

　　5、高端客户俱乐部的管理：建立高端客户俱乐部，兼任客户俱乐部经理，策划、执行高端客户活动，为营销服务，推动增量购买。

　　6、客户服务信息的规划与制作：策划、制作客户营销信函、短信、服务信息。

　　客服总监

　　1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等

　　2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作

　　3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控

　　4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价

　　5.负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报

　　6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的'满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果

　　7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等满意度回访专员

　　1、电话回访

　　1.根据销售售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。

　　2、保养提醒

　　1.根据售后系统iCrEAM跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50%

　　3、流失招揽

　　根据售后系统iCrEAM流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单

　　4、5S 6S卫生点检

　　1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。

　　5、战败回访

　　1.依据ISM系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。

　　1、受理客户来电和在线问题，解答客户问题，记录客户需求及意见建议并反馈，为客户提供快速、准确与专业的服务；

　　2、受理客户来电和在线客户投诉，记录客户投诉内容，及时安抚客户情绪，严格按照投诉处理流程逐级上报处理；

　　3、严格按照回访标准执行电话呼出工作，完成回访任务；

　　4、对部门工作提出有价值的建议和意见。

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