话务岗位职责

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话务岗位职责

　　在当下社会，岗位职责使用的情况越来越多，岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，职责是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。制定岗位职责的注意事项有许多，你确定会写吗？以下是小编帮大家整理的话务岗位职责，希望能够帮助到大家。

话务岗位职责

话务岗位职责1

　　一、岗位职责

　　1）负责接听热线所有来电，保持电话通畅，服务用语规范，声音甜美，语速适中，为客户提供专业、有力、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。

　　2）受理客户投拆、售后服务等一次性可解决问题的回复、处理

　　3）接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。

　　4）每天对为划分区域的客户进行区域划分。

　　5）每天对客户进行回访以及客户的投拆分别进行记录

　　6）按时准点签到，工作时间严禁大声喧哗、严禁长时间聊天交谈，不许登录任何与工作无关网站，严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话。工作中要爱护各种设备

　　1、接电话的三个基本原则

　　1）电话响铃在3声之内接起

　　2）接到客户电话应及时在系统记录客户信息及详情3）告知对方自己的`工号及姓名

　　2、接听电话的要求

　　1）认真填写客户的信息

　　2）使用礼貌用语，讲电话要简单明了

　　3）讲电话语速不宜过快

　　二、规范用语

　　招呼语：您好，仙桃世匠装饰，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您呢？（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、新年好等)结束语：

　　XXX有限公司四川分公司

话务岗位职责2

　　部门名称：话务部

　　职位说明：负责话务中心日常工作及跟物流部门，售后部门，仓库对接

　　工作内容及职责：

　　1:负责话务中心当日工作安排，下达当日业绩指标给组长

　　2：负责开整体话务中心早会，总结昨日业绩情况，好在那里，不足的在那里；好的员工进行大会表扬及个人分享。（早会已激励为主）

　　3：负责定期给话务员工及组长做辅导及沟通，并且做好员工的心态调整

　　4：负责对话务中心的产品培训，销售技巧培训及心态培训

　　5：负责话务中心新进员工的培训，辅导及安排

　　6：协助话务中心经理完成公司的任务及业绩指标

　　7：负责每日跟物流部门的衔接，了解员工的签收情况订单情况并且对物流部门反应的所有情况进行分析

　　8：负责每日跟售后部门的沟通，了解售后问题的所在，找出原因，如是话务员工的问题应即时培训及纠正员工，以免再次出现同样问题

　　9：负责了解每日仓库的库存情况，做好话务中心销售工作，尽量让仓库不压货，把公司存本降到最低

　　10：负责处理话务中心的总体管理与运作，处理好话务中心的员工及组长不能解决的疑难问题

　　11：负责做好员工的团队建设及维护公司的整体形象

　　12：负责随时监督话务中心的日常管理工作和话务中心规章制度的评判

　　13：负责话务中心员工的排班工作，让话务中心每日都能正常工作

　　14：负责随时了解媒体的投放，做好广告前的一切准备和安排工作，并且要知道广告的'具体播放时间时长上什么产品最终要确认广告的可投放性，确保公司的媒体风险。

　　15：负责按时统计好每周的周报表，在指定时间内交给指定部门

　　16：负责对当日会议上下达所有的指标进行跟踪及随访17：负责好广告来临前的激励和调整

　　18：负责提交话务中心员工的激励政策和产品销售方案

　　19：负责当日下班前的会议内容，并且对当日的业绩情况进行分析和对明日的工作安排进行讨论

话务岗位职责3

　　岗位职责:

　　1.负责合作单位(诚信保险)的续保电话呼出工作

　　2.负责驴鱼社区会员储值类业务和保险类业务的电话销售工作

　　3.负责驴鱼科技、驴鱼社区、诚信保险、诚帝公估公司和促销活动的'电话宣传工作

　　4.负责中心工作流程表格的填写工作

　　任职要求:

　　1、口齿清晰、标准普通话

　　2、具有上进心,诚实认真

　　5、熟练运用各种办公软件

话务岗位职责4

　　1. 迅速准确地接听每一个电话。礼貌回答客户提出的问题。

　　2. 定期回访客户，通过客户回馈的信息不断改进

　　3. 了解并牢记客户所提出的要求及时间、地址、姓名、单位。

　　4. 为客户提供热情耐心的咨询服务，跟踪处理结果的落实，直到客户满意为止。

　　5. 随时了解掌握家政中心最新信息。

　　6. 对每班产生的'问题及时汇报、总结、跟踪。

　　7. 遇到投诉及其它难以解决的问题及时向领导汇报。

　　8. 认真填写交班日记向下一班交清未完成和待解决的问题。

　　9. 与各部门保持良好的联系沟通。

　　10. 经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。

　　11. 加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解。

　　12. 完成领导临时交办的工作。

话务岗位职责5

　　1、对集团保有客户进行回访，及时发现问题并给到正确和满意的.回复；

　　2、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；

　　3、参加公司的各项业务和技能提升培训。

话务岗位职责6

　　1、按照客户的呼叫顺序依次应答，受理用户咨询业务等，并按标准填写记录单；

　　2、接续、处理用户业务需要，接续、处理受付业务电话；

　　3、国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务；

　　4、控制业务流量及电路质量；

　　5、按规程处理更改用户电话号码，受理专线用户的各类特别业务；

　　6、接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务；接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务；

　　7、受理信息服务业务；受理用户交换机业务；受理机上咨询业务。

话务岗位职责7

　　一、组建行政办公室下属部门，制定相应的程序文件，负责人事安排，进行权责划分。

　　二、掌握国家法律法规和相关政策文件，并遵照执行。

　　三、负责审定上行下发文件，并对审定结果做出批示。

　　四、负责管理公司文件、信函的收发、邮寄工作。

　　五、负责管理公司报刊杂志的订阅、分发工作。

　　六、负责管理公司行政资料收集、整理、归档及档案管理工作。

　　七、根据公司需要，负责协调公司与上级相关部门及公司内部相关部门的关系。

　　八、负责公司会议组织，督办重要会议决定、决议及其他重要工作。

　　九、负责公司人力资源管理。

　　十、负责办公室印信管理。

　　十一、负责公司所有相关部门的后勤保障。

　　十二、负责考核公司各部门的'计划执行情况，按规定提出奖惩办法。

　　十三、完成公司领导交办的其他工作。

话务岗位职责8

　　一、层级关系直接上级：话务经理直接下级：话务员

　　二、岗位职责

　　1、负责当组正常运转，为客户提供准确、快速、有效的'话务服务。

　　2、负责编排当组工作班次，检查和做好相关工作记录。

　　3、负责检查话务员工的礼貌用语、服务态度和遵守纪律情况，及时发现并解决问题。

　　4、负责提醒话务员在接听电话过程中一些公司机密信息的保密。

　　5、了解当日销售指标，下达当组，分解并完成。

　　5、了解当组话务员软件使用和设备操作情况，负责培训和指导下属员工。

　　6、负责当组所属设备的日常保养与维护，确保设备使用正常。

　　7、负责当组卫生，或编排下属人员操作执行，保持现场整洁。

　　8、监督当组人员着装及工牌配带。确保当组人员仪容仪表。

　　9、负责每日工作信息传达，并执行。

　　10、完成上级领导临时交待工作。

话务岗位职责9

　　职位描述:

　　1.接听客户热线,接受咨询、了解需求、解答询问,提供基本的'咨询服务;

　　2.跟踪、处理客户反馈信息,维护客户关系,提升客户满意度;

　　3.处理突发事件及领导分配的其它客户服务工作。

　　职位要求:

　　1.1年以上相关工作经验,客服经验优先;

　　2.口齿清晰,声音甜美,普通话标准,有良好的服务意识;

　　3.应变能力强,勤奋敬业,一定的抗压能力;

　　4.工作主动,具有良好的团队协作精神;

话务岗位职责10

　　（1）制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的.客户电话拜访计划，统筹时间。

　　（2）执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。

话务岗位职责11

　　一、层级关系直接上级：总经理直接下级：话务组长

　　二、岗位职责

　　1、负责组建电话销售团队，制定电话销售计划；指导团队通过电话进行产品销售，完成各项销售指标。

　　2、负责电话销售团队管理工作，提升团队电话销售技巧，积极开拓市场，寻求销售机会，按时完成公司下达的销售任务。

　　4、带领团队做好客户售前工作，解答客户咨询，为客户提供优质的服务。详细记录客户信息，组织建立客户信息库，维护好与客户之间的良好关系，促进公司与客户的长期合作。

　　5、持续有效进行电话销售激励体系的建设与运用；并对电话销售模式进行跟进，不断完善和改进。

　　6、开展好团队建设，合理分解落实话务工作，做到人尽其能，共同提高。建立定期的.工作例会制度，对存在的问题进行总结，使话务中心成员在技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

　　7、每月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求、达成业绩及建议等进行总结并交至上级部门。

　　8、认真执行公司的各种销售政策、制度和规范。

　　9、做好与各部门的协调和沟通工作，保持与各部门工作的顺畅衔接。

　　10、负责话务中心当日工作安排，下达当日业绩指标给班组长。跟进当日销售业绩及售后服务。

　　11、每日开话务中心早会，总结昨日业绩情况与当日工作安排。

　　12、负责每日下班前会议，对当日的业绩情况进行分析讨论，对明日工作进行安排。

　　13、负责定期给话务组长及员工做辅导、沟通，做好员工的心态调整。

　　14、负责话务中心新进员工的辅导及安排。

　　15、负责处理话务中心的总体管理与运作，处理下属班组长或员工不能解决的疑难问题。

　　16、负责做好员工的团队建设，维护公司的整体形象。

　　17、负责话务中心各班组排班工作，确保每日正常运作。

　　18、负责随时了解媒体的投放，做好广告前的一切准备和安排工作。

　　19、负责话务中心现场管理工作，做到整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全。20、负责话务中心公共设施使用与维护。

　　21、完成上级领导临时交办的工作。

话务岗位职责12

　　职责描述:

　　岗位总体目标:根据公司客户服务政策及规划,开展客户报案、咨询、投诉和回访等服务承接工作,做好公司400客服电话运营管理,保障400客服水平持续提升。

　　具体职责:

　　1、协助完成本处室管理制度包括操作实务和规范等制定,并负责组织执行;

　　2、负责完成客户报案、投诉、咨询的受理,并及时准确的完成任务调度。

　　3、负责按要求完成客户好回访,准确记录客户意见,及时提交相关部门处理。

　　4、协助提出运营管理相关系统需求,并负责配合信息部门完成系统建设工作;

　　5、协助提出话务人员的需求计划,负责结合工作量做好人员测算,配合做好人员招聘;

　　6、协助建立话务人员的培训机制,负责做好话务人员岗前培训、岗中指导和督导工作;

　　7、负责做好运营分析工作,保证运营数据的准确性,针对数据反映的问题提前做好各项准备工作。

　　8、协助完成hua'wu中心内控建设及风险合规工作的'管理;

　　9、完成上级领导交办的其他工作。

　　任职要求:

　　教育背景:全日制大学本科及以上学历;金融、保险、客户管理等经济类、管理类相关专业。

　　专业知识:掌握电话服务运营与管理相关业务知识,熟悉电话中心工作流程与关键工作任务,熟悉国家相关法律法规知识。

　　工作经验:3年以上同岗位工作经验或5年以上相关管理经验。

　　技能要求:具备一定文字编辑、写作能力,熟练使用办公软件;具备理解与沟通协调、人员管理和团队合作能力。

　　人品态度:有责任心和使命感,有严谨高效态度。

　　其他要求:吃苦耐劳,能适应高强度工作。

话务岗位职责13

　　岗位要求:

　　1、学历不限、负责任、肯上进、有耐心。

　　2、有无经验均可、有较强的沟通能力。

　　3、普通话标准、能吃苦耐劳、熟悉话务专员流程。

　　4、有自信、要相信自己可以做好、有较强的赚钱欲望。

话务岗位职责14

　　（1）接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务；

　　（2）接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务；

　　（3）受理信息服务业务；

　　（4）受理用户交换机业务；

　　（4）受理机上咨询业务。

话务岗位职责15

　　工作职责:

　　1、完成call center中心外呼销售任务,向客户灵活推荐课程,并完成相关课程咨询;

　　2、维护老客户,挖掘客户的最大潜力;

　　3、每月对所有客户反映的'问题、意见和建议分类做出汇总分析,挖掘潜在客户;

　　4、执行学校安排的其他相关工作。

　　岗位要求:

　　1、大专以上学历,普通话标准,具有良好的服务意识、销售意识、团队精神;

　　2、较强的沟通及应变能力,善于思考和分析总结,环境适应力强;

　　3、工作细致耐心、高效、情绪稳定、性格成熟;

　　4、对教育行业了解,从事过课程顾问或电话销售管理经验者优先。

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