售后服务管理制度

售后服务管理制度(合集15篇)

　　在学习、工作、生活中，各种制度频频出现，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，以下是小编收集整理的售后服务管理制度，欢迎阅读与收藏。

售后服务管理制度1

　　售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。

　　1、服务方式

　　包括：

　　1、现场维修；

　　2、日常电话服务；

　　3、网络在线服务。

　　在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。

　　2、服务电话：

　　售后服务电话对外统一公布为xxxx-xxxxxxx，投诉电话为xxxx-xxxxxxx。

　　如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。

　　3、处理流程：

　　1）售后服务信息的收集：

　　A、售后服务电话接听；

　　B、技术人员反馈；

　　C、公司领导指示。

　　所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。

　　2）信息的整理分类：

　　所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。

　　3）服务指令的发布

　　首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。

　　4）售后服务的执行

　　接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。

　　xxxx系统工程公司

　　5）售后服务工作的完结

　　服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。

　　6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。

　　7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。

　　4、绩效管理：

　　售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。

　　1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。

　　2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的`统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。

　　3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励xxx元，如有投诉，每次处罚xx元，月累计x次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。

　　注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。

　　非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用xx元，交通费用参照专职售后人员标准执行。

　　5、产品维修

　　1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。

　　2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。

　　6、增值服务

　　1）配件销售

　　xxxx系统工程公司

　　A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。

　　B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，xxx元以下需经部门经理同意，xxx元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。

　　C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80－100％，在当月工资中扣除。

　　2）软件服务

　　A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。

　　B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚xx元/次。

　　本制度从xxxxx起试行。

xxxx系统工程公司

　　xx年xx月xx日

售后服务管理制度2

　　1、目的

　　为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。

　　2．适用范围

　　公司所承担的安防工程项目的维护工作。

　　3．职责

　　安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。

　　4．工作程序

　　4、1维护工作人员基本要求。

　　4、1、1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。

　　4、1、2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。

　　4、1、3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。

　　4、1、4维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》，执行签字盖章手续。

　　4、1、5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的`系统运行情况和维护情况。

　　4、2巡检排故工作

　　4、2、1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。

　　4、2、2根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。

　　4、2、3排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。

　　4、2、4对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。

　　4、2、5排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内2、0小时赶到现场；二环路以内，3、0小时赶到现场；二环路以外，三环路以内，4小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。

　　4、2、6培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动控制功能。

　　4、3系统巡检工作

　　4、3、1月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕如下几个方面进行：

　　前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。

　　(2)管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。

　　(3)中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。

　　(4)系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。

　　维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。

　　4、3、2维护工作的流程，按《安防工程维护工作流程框图》。

　　4、4顾客信息反馈及持续改进工作

　　4、4、1建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。

　　4、4、2建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

　　4、4、3每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。

　　4、4、4每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告

　　4、4、5及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。

　　4、4、6及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。

　　4、5其它

　　4、5、1维护工作的具体实施，以本规范为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程，要制订单项的维护计划。

　　4、5、2在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时返馈、研究并总结，以便适时修改充实本制度。

售后服务管理制度3

　　售后服务管理制度

　　为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。

　　一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。

　　二、公司的仓库、运输、、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

　　三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。

　　四、公司售后服务类别为：

　　1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的.商品而向客户收取服务费用者属此类；

　　2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。

　　五、公司维修人员经培训合格或取得资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。

　　七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。

　　八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。

　　九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。

　　十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。

　　十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。

售后服务管理制度4

　　为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规范：

　　一、工作职责要点

　　1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务；

　　2、负责处理客户反馈意见。

　　二、工作要求

　　1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员，登记存档；

　　2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进行分类，对需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并督促银行尽快安排款项到帐。

　　3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的付款时间，通知其将款项及时付清；

　　4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时为客户办理入住交房手续；

　　5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协助业主办理产权证与土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。

　　6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；

　　7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商服务质量的意见和建议；

　　8、用内部工作联系单将客户反馈的`意见或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理；

　　9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，及时通知物业公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并配合物业公司做好各项交房工作，及时为客户办理入住手续；

　　10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的资料，协助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。

　　11、对于房屋销售合同中出现的纠纷，首先要倾听客户反映，并做好记录，然后根据国家和有关权威部门的制度和规定，向客户进行解释，一时无法回答的问题应及时进行调查了解，汇报给分管领导。

　　12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。

售后服务管理制度5

　　1、主题内容与适用范围

　　本制度规定了售后服务的具体要求。

　　2、管理内容和要求

　　2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

　　2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

　　3、维修服务程序

　　3.1公司售后服务的作业分为下列四项：

　　3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。

　　3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

　　3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

　　3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

　　3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

　　3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

　　4、客户意见调查程序

　　4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

　　4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

　　4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的.形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

　　5、安装服务程序

　　5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。

　　5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

　　5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延期。

　　5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

售后服务管理制度6

　　一．售后服务流程

　　1.客户申报服务

　　2.向上级领导申请

　　3.根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员

　　4.服务人员填写服务台帐并领取回执单。

　　5.现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。

　　6.若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。

　　7.服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。

　　8.服务人员回公司后，将服务内容录库。

　　二．在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作

　　1.服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象

　　2．服务人员接到任务后，应即时赶赴现场

　　3．服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法进行处理

　　4．在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的技术服务人员或工程师，携带必要的.工具赶赴现场

　　5．如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题

售后服务管理制度7

　　为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理如下。

　　1、项目移交

　　项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：

　　（1）项目建设过程中的技术资料

　　（2）项目遗留问题及完成时间表

　　（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施

　　（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理

　　办法（faq）、应急联络部门及人员

　　2、日常工作规范

　　（1）工作日志

　　售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

　　当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。

　　每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。

　　（2）《售后服务手册》维护

　　售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的.售后服务手册上传至文档管理系统。

　　（3）系统巡检

　　售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。

　　（4）系统优化

　　售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅

　　道管理。

　　《优化报告》作为项目质量评价的来源。

　　（5）客户回访

　　售后服务组应定期回访客户（电话或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。

　　客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。

　　（6）服务电话

　　售后服务组应保证服务电话的畅通（9:00-22:00）。上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。

　　3、备份管理

　　（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码

　　移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。

　　（2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行

　　每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。

　　对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。

　　未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。

　　（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。

　　备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。

　　4、维护期满提醒

　　项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。

　　5、售后服务工作监督

　　销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。

　　客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。

　　客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。

　　售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。

　　本文件自发布之日起执行。

　　附一：售后服务组长月考核办法

　　附二：售后服务人员月考核办法

售后服务管理制度8

　　一：售后部门工作

　　1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

　　2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

　　3：定期组织和开展对产品重点的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

　　4：宣传、推销本公司的产品及配件。

　　5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

　　二、技术、采购、和质检部门工作

　　1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

　　2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

　　3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的`，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

　　3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

　　4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。

　　5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。

　　6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。

售后服务管理制度9

　　一、售后服务管理目的

　　为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

　　二、售后服务内容

　　1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

　　2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

　　3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

　　4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件

　　三、售后服务的标准及要求

　　1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

　　2在服务中积极，热情，耐心的`解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

　　5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

　　6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

　　7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

　　8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

　　9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

　　10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

　　四、管理考核办法

　　1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

　　2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

　　2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原因未及时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复修理的

　　3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

　　6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次

　　7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

　　8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序

　　1、差旅费报销审批流程

　　售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致“按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账

　　2、售后服务请款流程

　　出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处理开出用户服务报告书分析、研究修理方案用户营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议制定专门处理方案技术中心

　　4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

　　与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式

　　5、用户服务资料归档流程

　　分析、处理来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件

　　6、统计报表

　　每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1)安装调试（人、次/天）及费用2)售后派人（人、次/天）及费用3)售后材料费用4)售后运输费用

　　5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

　　6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。

　　年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档处理意见回复或邮件

售后服务管理制度10

　　一、概述

　　1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做到“商品出门，负责到底〞、“一切为顾客利益着想〞的新观念。

　　2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。

　　二、售后效劳人员应具备的素质

　　1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。

　　2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。

　　3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx两个标准认识清楚，能从事故外表分析问题的实质。

　　4、了解有关法律知识。

　　三、效劳内容

　　1、售前效劳

　　(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。

　　(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。

　　2、售中效劳

　　(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。

　　(2)、指导客户正确理解实木地板性能。

　　2.1实木地板的天然属性

　　2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-20xx标准?国标?和环境检测

　　2.3铺设方法选择及走向

　　2.4使用保养应考前须知

　　3、售后效劳

　　(1)、及时通过做售后效劳跟踪工作，并及时把信息反响到公司有关部门。

　　(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后效劳人员应经常到施工现场协助监理，进行催促。

　　(3)、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场观察，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。

　　从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做“售后〞，而必须与售前效劳中效劳紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后效劳工作顺利地进展。

　　四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)

　　正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。

　　1、企业对待售后效劳工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。

　　(1)、回避的态度表现为

　　1.1虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。

　　1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。

　　(2)、积极的态度表现为

　　2.1设立用户档案，定期对用户主动访问

　　2.2设立用户来电，来函咨询效劳机构

　　2.3快速效劳，帮助用户解决存在的问题

　　2.4编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册

　　(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点

　　3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的表达，更不要先批评消费者的.不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当效劳人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的解释和意见。

　　3.2态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或效劳的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，假设处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。

　　3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。

　　3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后效劳管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。

　　3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或效劳未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。

　　正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。

　　快速的反映+负责的态度+专业的角度

　　(最大限度帮助解决问题)

　　(最大限度帮助公司节约资源)

　　(最大限度防止恶性投诉事件发生)

　　(优良的效劳是70%态度+30%技巧)

　　(4)、相关规定

　　4.1无“三回访〞效劳、无开发票、凭据，“三回访〞的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司采取有偿效劳。

　　4.2非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。

　　4.3在本厂购置的特价“处理品〞地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变。

　　4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)

　　4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。

　　五、五个一定

　　1、一定要领悟品牌形象。

　　2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。

　　3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。

　　4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。

　　5、一定要积极进攻，不做低三下四。

　　六、效劳观

　　客户的需要是我们存在的根本价值。

　　客户的满意是我们追求的永恒目标。

售后服务管理制度11

　　1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。

　　2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。

　　3、完善售后服务各部门的'规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。

　　4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

　　5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。

　　6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。

　　7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。

　　8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。

　　9、及时向厂家相关部门反馈信息。

售后服务管理制度12

　　建筑装饰工程的回访和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限内(投标文件规定2年)由施工单位主动到建设单位或用户进行回访,对的确属由于施工单位责任造成的建筑物使用功能不良或无法使用的问题,由施工单位免费负责修理,直至达到正常使用的标准。

　　回访保修制度属于建筑工程竣工后管理的范畴,在工程项目管理中,可以体现出我公司对由建设单位发包给我单位承包的工程项目负责到底的精神,体现了我公司遵循的施工前为用户着想,施工中对用户负责,竣工后让用户满意'的工作宗旨。

　　一、工程保修

　　1、在工程竣工验收的同时(最迟不超过3天)由我方向建设单位发送《建筑装修安装工程保修证书》,详明工程简况;保修范围和内容;保修时间;保修说明;保修情况记录。并附上我单位地址,电话,联系接待部门和联系人。

　　2、求检查和维修

　　在保修期内,建设单位或用户若发现装修的使用功能不良,又是由于施工质量影响所致,可以用口头或书面方式通知我单位,说明情况,要求派人前往检查修理。我单位承诺尽快派人前往检查,并会同建设单位共同甘共苦作出责任鉴定,提出修理方案,并立即组织人力,物力进行修理。

　　3.验收

　　在发生问题的部位或项目修理完毕后,要在'保修记录'栏内做好登记,并经建设单位验收签字,以表示修理工作完结。

　　4.经济责任处理

　　由于装修工作情况比较复杂,有些维修项目往往是由于多种原因造成的,因此在经济责任处理上必须根据维修项目的性质,内容,结合检查,维修诸种原因的实际情况,由建设单位和施工单位共同商定经济处理办法,一般有以下几种:

　　4.1维修项目确属由于施工单位施工责任造成的',或施工责任造成的隐患,则由施工单位承担全部检修费用;

　　4.2维修项目是由于建设单位和施工单位共同责任造成的,双方应实事求是的共同商定各自理应承担的费用;

　　4.3维修项目是由于建设单位所提供的设备,材料,成品,半成品等质量问题造成,维修工作施工单位可以进行,但其间各种费用(包括材料,人工,机具所有费用)应由建设单位负担。

售后服务管理制度13

　　职位描述：

　　工作职责：

　　1、制定并不断优化售后服务外包商的物料核销流程，以及落地实施；

　　2、针对售后外包服务商返回的物料进行核销检测，确保物料合理使用，达成物料核销准确率目标。并能在规定的周期内输出核销结果，以及对异常情况进行沟通确认，收集问题并反馈；

　　3、熟悉数码类产品的检测流程，负责公司维修中心产品修复后的检测与清洁工作，控制售后维修二返率；

　　4、协助售后维修中心完成产品维修任务，达成团队维修质量目标；

　　5、承担公司售后翻新业务的条码打印需求，并协助完成售后翻新业务；

　　6、完成领导安排的其他工作。

　　职位要求：

　　1、大专以上学历，电子通信相关专业，有两年以上数码产品售后维修/质检相关工作经验；

　　2、具备良好的`沟通技巧和协调能力，能主动寻找问题解决方案，及具有独立解决问题的能力；

　　3、有明确的目标导向，责任心强；

　　4、工作细心负责，富有良好的团队精神和利他心理念。

售后服务管理制度14

　　美国著名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多。

　　在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工业社会的今天,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化,提高售后服务水平,才能取得市场营销的成功。

　　一、售后服务管理概述

　　顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客提供产品的同时,也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中,顾客投诉管理是最为重要的内容,因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差,补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占领更大的市场。

　　(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:

　　1.1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

　　1.2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

　　1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

　　(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则:

　　2.1预防原则:顾客投诉并非不可避免,而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理,建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;树立全心全意为顾客着想的工作态度。

　　2.2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复,绝不能互相推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求升级。

　　2.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限,以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,制订严格的奖惩措施。

　　2.4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录,可以为企业吸取教训,总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。

　　(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:

　　3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的`全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

　　3.2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再判断顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应迅速答复顾客,婉转说明理由,求得顾客谅解。

　　3.3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别,确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部门处理;属质量问题,交质量管理部门处理。

　　3.4调查原因:调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。

　　3.5提出解决办法:参照顾客投诉要求,提出解决投诉的具体方案。

　　3.6通知顾客:投诉解决办法经批复后,迅速通知顾客。

　　3.7责任处罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚,同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小,扣除责任者一定比例的奖金和工资。

　　3.8提出改善对策:通过总结〔评价,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。

　　二、用制度规范售后服务

　　售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度,如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。

　　1、售后服务制度

　　售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,不管是保养还是维修,我们公司采取定点服务和上门服务并行制度,这种服务制是全天候的,只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。

　　2、顾客沟通制度

　　与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起,顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中,从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。

　　3、员工服务规范

　　员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言,企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范,即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张‘服务xx卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。

　　4、员工的培训制度

　　企业的服务是否规范,是否优越往往取决于员工的行为,就这一点来说,企业建立相应的员工培训制度是必要的,而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训,员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。

　　5、奖惩制度:

　　奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则,是规范服务体系的有效组成部分。

　　三、售后服务的考核

　　要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实,使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化,持之以恒,健康发展,商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。

　　2.1考核内容:考核的内容一般包括:服务热情,服务技能,服务速度,顾客的评价,工作的差错率,服务事故发生情况,服务规范执行情况,顾客的评价等等。凡能用定量表达的,应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的,可设置定性标准,通过打分和评语予以考核。

　　2.2考核的方法:

　　2.2.1现场检查法:在售后服务的现场,检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况,检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。

　　2.2.2社会调查:是指通过组织力量走访用户,召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式,询问顾客对本企业售后服务工作的意见。

　　2.2.3信息反馈法:在企业设置顾客意见箱,设投诉电话,聘请社会各界热心人士做“信息员”,定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。

　　2.3考核的形式:

　　考核的形式,可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下,应以部门为单位进行考核,并由部门填写售后服务质量报表,设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿,以增加顾客监督力度。

　　2.4考核的结果:

　　对考核的结果,必须辅以奖惩。对优者,予以物质的或精神的奖励,激励其继续提高;对劣者,予以适当处罚,并分析其原由,帮助其客服存在问题,促其提高。

　　2.5设置“啄木鸟”

　　四、售后服务管理流程

　　(一)售后服务管理工作标准

　　1、售后服务种类：

　　免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内,为顾客作产品保养或维护时,免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用),称为免费服务

　　收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后,为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取服务费用(包括零配件费用或维修工时费用,称为有偿服务。

　　2、售后服务流程：

　　1)售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时,应立即登记于《顾客服务要求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。

　　2)服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系,约定上门服务时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。

　　3)服务人员到达顾客现场,应尽快查明原因,并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的,均应立即着手维修完成。

　　4)确属无法当场处理妥当的项目,服务人员应耐心向顾客说明,并承诺完成时间,然后将产品带回服务站点维修。

　　5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续,按时处理完成交还顾客。

　　6)服务人员在保养、维修完后,应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容,供下次维修时参考。

　　7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字,作为认可维修工作的凭证。

　　8)属收费服务的,服务人员应填妥正式发票给顾客,并向顾客收取合理的费用。

　　3、其他服务标准：

　　1)售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况,了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。

　　2)上门服务的人员应保持仪表整洁大方,注意言行举止礼貌有节,尊重顾客的习惯,保证维修现场的整洁。

　　3)任何人员接到顾客的电话,应注重礼仪,满足顾客的咨询要求,委婉解释顾客的误会。

　　4)针对顾客维修需求和抱怨,接到电话或信函、邮件投诉,应耐心记录问题,及时回复顾客,给予适当的抚慰,承诺抚慰时间,委婉消除误会。

　　5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。

　　6)服务部应于顾客服务次日向该电话,了解其对我们服务的满意度和建议。

　　7)顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。

　　8)对顾客的建议、需求和抱怨,各服务点应及时予以处理,向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项,报公司领导请求协助。

　　五、售后服务作业要求

　　1)企业每一人都致力于顾客服务。

　　2)对顾客能及时回应(现在,不是明天)

　　3)有专人负责顾客的需求。

　　4)言出必行,并立刻处理后续事宜。

　　5)对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。

　　6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的能力)。

　　7)充分授予员工决定权。

　　8)交货绝对准时。

　　9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。

　　10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。

　　11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。

售后服务管理制度15

　　为响应集团‘放.管.服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:

　　一．一般维修板块.（方浩源）

　　岗位职责与权限

　　1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。

　　2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。

　　3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。

　　4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。

　　5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。

　　6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。

　　二．车间管理（宋书锋）

　　车间管理明细

　　1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。

　　2.维修车辆的.车内三件套，叶子板护罩必须使用。

　　3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的员工直接开除

　　4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。

　　5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节约用电！

　　6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。

　　8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，随时可以做维修！

　　9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。

　　10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三．备件管理（袁鹏飞）

　　岗位职责和权限

　　1.负责仓库

　　1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。

　　2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，维修班组才能领料。

　　3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。

　　4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才能订货。

　　5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。

　　6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。

　　7.维修工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。

　　8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。造成积压件。

　　9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。

　　10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件成本及质量。

　　11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。

　　12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要严格管控领用量。

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