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客户满意度调查计划（精选10篇）
时光飞逝，时间在慢慢推演，又迎来了一个全新的起点，该为接下来的学习制定一个计划了。计划怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是小编精心整理的客户满意度调查计划，仅供参考，大家一起来看看吧。
客户满意度调查计划 1
一、目的
明确第三、四季度客服中心客户满意度调查调查方式，调查目标。
二、适用范围
客服中心满意度调查。
三、职责
1、负责配合其它部门进行用户需求的调查；
2、负责收集、统计、分析、发布客户满意度；
3、负责对客户不满意事项进行分析，提出改善意见。
四、工作程序
1、客户满意度调查的范围：
针对公司产品用户进行调查；
2、客户满意度调查时间：
日常的客户满意度调查与用户日回访工作同步，每日进行；
有关客户需求的调查依照相关部门工作计划配合进行；
在产品质量需要进行评价时依计划进行；
3、客户满意度调查的`内容：
①产品感受：使用感受，内容感受等
②产品功能：操作的便捷性等
③产品质量：内容质量等；
④页面设计：页面的美观性、合理性等
⑤客户问题：投诉响应时间，投诉问题处理质量等
⑥问题受理：400电话，服务网站等
4、客户满意度信息的获取：
①通过日常的用户电话回访来获取；
②通过网站在线填写调查问卷来获取；
③通过E-MAIL填写调查问卷来获取；
5、客户满意度信息的统计及其结果发布
①通过日常回访来获取的调查数据没季度进行一次统计；
②在线问卷调查及邮件填写调查问卷，在调查结束后进行统计；
③客服中心在统计结束后形成客户满意度统计报告；
④将客户满意度统计报告上报管理者，并向调查内容所涉及的部门发布相关的客户满意度测量结果；
6、客户满意度调查结果处理
①将客户满意度与质量目标比较以评价其达成目标的程度；
②对于未达目标的应分析不满意的焦点，并提出改善计划；
③已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录；
注： 具体工作细节，参照《客户满意度调查管理办法》操作。
客户满意度调查计划 2
一、调查目的
1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、客户满意度调查所遵守的原则
1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。
2、由品质部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报董事长和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由品质部负责检查和监督落实情况。
三、客户满意度的测量
1、测量对象的选取：
各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《客户服务满意度调查问卷》（以下简称“问卷”）的方式，向自己所管辖区内的业主发放问卷，业主填好问卷后，自行投入门岗处的满意度箱，最后由品质部统一收回。
2、实施测量：
①每季度一次集中向业主发放“问卷”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。
3、测量内容
采用填写“问卷”的方式（问卷内容见附件1）。
四、服务改进
回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。
五、调查问卷管理
1、品质部负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性。
2、所有客户服务满意度调查问卷在品质部留档保存，保存期1年。
3、品质部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的'考核依据。
六、客户服务满意度考核标准
1、牡丹处和月季处满意度问卷回收率要达到总户数的10%（含10%）以上，永馨园和玫瑰区回收率需达到30%（含30%）以上，对未达到要求的单位扣单位负责人1分。
2、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。
3、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。
4、经查实，使用不正当手段增加问卷满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：
5、各单位可根据实际制定本单位的考核管理办法，报公司审核后执行。
七、监督措施
1、核对问卷数量与业主提的意见建议内容；
2、核对问卷录入正确率；
3、核对客户评价真实性。
客户满意度调查计划 3
一、项目方案设计：
1、调查目的
房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：
1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系
2）通过暗访了解销售/物业服务表现
3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议
2、调查内容
考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：
硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等
人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等
人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等
3、调查流程
1）神秘顾客筛选
销售：
符合目标顾客特征
有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员
熟悉购房流程，了解相关知识
触觉比较敏锐，表达能力强
物业服务：
目标楼盘业主或符合相关特征
触觉比较敏锐，表达能力强
2）神秘顾客培训
神秘拜访的要求
神秘拜访的步骤
拜访后评估的说明
约定拜访时间和地点、回收问卷时间
3）神秘顾客拜访
销售：
现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节
物业服务：
现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节
4）神秘顾客评价
根据现场体验评价
以问卷为依托评分
5）分析与反馈
对神秘顾客的评价进行数据处理
深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告
4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）
1）电话咨询
电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况
成功接通时，振铃是否6次及6次之内
接听电话使用规范服务问候语
销售顾问主动邀请顾客去售楼处
销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘
当天主动发送楼盘地址短信到您的手机
电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌
2）售楼处内部环境
大厅：
大厅环境干净整洁
展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明，
展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损
展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损
拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况
洗手间：
洗手间整洁无水渍
洗手间内卫生纸供应充足
洗手间内是否有异味
3）样板间及信息洽谈
从售楼处到样板间的道路干净整洁
样板间内温度适宜
样板间干净整洁
样板间内没有装修材料余味、霉味等异味
样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损
销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型图、楼书等
在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他事情打断
当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销售顾问是否进行了恰当的解释
当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售顾问的态度如何
销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片
4）接待和介绍
从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长时间
销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位销售顾问预约过
正式接待的销售顾问了解您的购房需求
销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议
销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰
对售楼处保安人员服务的满意度如何
5）销售顾问态度、形象
销售顾问是否穿着正装
销售顾问的服装是否干净整洁
销售顾问的头发是否整洁
接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻子/斜靠模型/墙壁等不雅情况
整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌
6）告别离开
销售顾问是否送您到门口
销售顾问是否主动并礼貌地向您道别
二、睿尔研究项目流程及质量控制：
1、项目流程
神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。
1）启动阶段：
神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。
2）计划阶段：
这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的`时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。
3）执行阶段：
在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。
4）收尾阶段：
在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。同时，执行方要帮助客户利用神秘顾客检测的结果，给改进服务提出建议，使神秘顾客项目真正达到它的效果。
2、调查质量控制
避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求
减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰
调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响
检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、摄像机等
检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正
建立问题反馈和补救机制
为此，睿尔研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。
睿尔研究“神秘顾客”培训内容：
1）服务质量知识
行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。
2）相关业务知识
包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；
3）行为、心理常识
使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；
4）调查技巧
服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
客户满意度调查计划 4
一、调查背景
北京xx绿色物流有限公司成立于2000年9月，是北京xx农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2。2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。
xx绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。
北京xx绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2000年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8亿元，日配送额超过万箱。2000年与中石化集团北京分公司开展便利店配送350家的商品配送业务，年配送额3亿元，日配送额超过万箱。同时，公司还承担着百旺达、意大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。
物流行业的竞争主流是服务竞争。如果没有客户的支持，就会在激烈的竞争中被淘汰，而客户的支持是以满意为前提的，只有把客户的满意放在第一位，才能取得真正的成功。xx绿色物流公司清楚地认识到，要想大力发展第三物流，就必须要准确掌握客户对公司物流服务的真实感受，客户本身的感受是不能忽视的。配送业务是公司的主营业务，更是公司直接与客户进行面对面交流的窗口业务，配送业务的好坏直接关系到公司的生存和发展。为此，xx绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满意度调查。通过客户满意度调查，全面地了解客户对公司配送业务服务质量满意度，使公司有针对地做出服务质量改进，为客户提供高品质的物流服务，力争成为客户最可信赖的物流服务商。
二、调查目的
本次“北京xx绿色物流公司配送业务客户满意度市场调查”是基于美国顾客满意度指数体系，从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因素进行综合调查，最终测评“xx绿色物流公司配送业务客户满意度指数”，进而为提升和完善xx绿色物流的配送业务服务水平，提供真实的市场信息依据和建议。
本次调查的目的有：
（一）调查客户对xx绿色物流的质量感知
质量感知是指客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受，主任务实施调查方案的设计项目二要包括对产品或服务的客户化即符合客户特定需求的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。本息调查主要包括客户对xx绿色物流配送人员服务质量、货物完好情况、配送准时情况等方面服务的满意情况调查
（二）调查客户对xx绿色物流的价值感知
价值感知体现了客户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。客户在给定评价下对质量的感受，是指客户已得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。本次调查主要包括客户对xx绿色物流配送服务价格的满意情况等方面的调查。
（三）调查顾客对xx绿色物流的期望
客户的期望是指客户利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。决定客户期望的观察变量主要包括：产品客户化（产品符合客户特定需要）预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期等。本次调查主要通过客户对xx绿色物流未来发展期望和建议等调查来衡量客户的预期情况。
（四）调查客户对xx绿色物流的抱怨情况
客户抱怨是指客户对企业不满的一种表达，希望以此使企业改变经营方式、提高产品及服务质量，并且寻求获得某种形式的补偿，本质上是一种希望改变的意愿。本次调查主要包括客户对xx绿色物流服务是否满意及不满意的原因说明等方面的调查。
（五）调查顾客对xx绿色物流的忠诚情况
客户忠诚是指客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意在未来继续购买的程度。本次调查主要包括对客户是否愿意成为xx绿色物流长期合作客户以及是否愿意推荐给其他企业等方面的调查。
三、调查的范围和对象
（一）调查范围
北京市18个区县。
（二）调查对象
北京xx绿色物流公司配送业务客户，主要包括易捷超市、华普超市等。
四、调查方式和方法
（一）调查方式
本次调查采取抽样调查方式，计划调查样本为110家xx绿色物流客户，主要采取配额抽样方法选择样本。在被调查客户中，易捷超市105家，华普超市5家。
（二）调查方法
1、文献调查法
利用有关部门、机构的.现存资料的收集、整理与分析。
2、网络调查法
通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。
3、街头拦截调查法
街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定若干地点，对被调查客户进行问卷调查的方法。
（三）分析研究方法
调查方案的设计项目二在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上，可对数据进行下面的分析：频数分析、专家分析、指数分析等。
五、调查项目
时间进度计划安排完成本次调查项目共需约两个月，具体时间安排如下：
（一）第一阶段（2000年7月19日～7月25日）：初步市场调查
此阶段主要进行可行性研究与探索性研究，搜集一些必须的二手资料。同时，与xx绿色物流有关人士交流，确定调查的目的、内容、方法等，签订调查协议，确定双方的联络人员，并确定本调查项目的调查小组成员及项目的负责人。
（二）第二阶段（2000年7月26日～8月1日）：调查方案撰写阶段
此阶段主要制定调查项目的整体计划，即撰写市场调查方案，并进行审定、修改和完善。
（三）第三阶段（2000年8月2日～8月8日）：调查问卷设计阶段
此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。
（四）第四阶段（2000年8月9日～8月15日）：实地调查阶段
此阶段主要进行实地调查，包括对调查员的培训、调查员实地发放、回收调查问卷，收集第一手资料等。
（五）第五阶段（2000年8月16日～8月30日）：分析研究阶段
此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理，并在此基础上，进行数据的分析研究。
（六）第六阶段（2000年8月31日～9月12日）：调查报告撰写阶段
此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。
六、调查项目小组成员介绍
本调查项目主要包括以下人员：公司经理、市场调查部项目经理、调查指导老师、学生等。
七、经费预算
本次调查项目总的计划预算经费为20000元。
1、前期规划、咨询费1500元
2、调查问卷设计、制作及打印费1000元
3、调查人员培训费500元
4、实地调查组织实施费2000元
5、交通费1000元
6、调查数据资料的编码、录入1000元
7、调查数据的统计处理、资料分析5000元
8、调查报告撰写、打印费5000元
9、礼品费1000元
10、学生管理费（企业管理费）2000元
合计20000元
客户满意度调查计划 5
■调查目的
通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上的优势和缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和契机，不断弥补公司在服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的外部形象，实现企业与客户的双赢，同时夯实我们在物流行业的地位和基础，以扩大公司的知名度度，获取更大的市场份额。
■时间安排
调查时间：拟定为20xx年11月1日——20xx年1月31日
形成报告：调查结束后一周内
■项目负责人
由售后服务部具体实施，其他部门予以积极配合。
■当前物流行业环境分析
1.进入本行业的企业日益增多
中国经济持续高速发展，带动了货代和物流的发展。显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。由于物流的概念比较新，大家争先恐后赶时髦。原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司，纷纷更名，冠以“物流”二字；海陆空的承运人也延伸服务，搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流公司；还有一些不知“物流”为何物的人，也加入物流大军。这样，中国的物流很快就形成了庞大的队伍，有关数据表明，中国的“物流”企业有二十多万家。
2.政府对行业管理“秩序缺位”。
中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不例外。目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫做“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的商务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和业务，为了确保本部门的利益，他们就通过行政立法来保护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。
3.外资企业纷纷抢占中国市场。
自从我国政府加入WTO，按照对联合国的承诺，对外开放货代市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场，凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁。
4.中国物流企业缺乏核心竞争能力。
尽管物流企业数量不少，但其整体实力和管理水平与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求，还有很大的差距，集中体现为“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企业规模小，无论是人员规模、资产规模、营业额规模以及市场份额等都比较小；第二，是物流服务功能少，局限于传统的单项服务，同质化现象严重；第三，由于缺少高素质物流专业人才，导致物流组织能力弱，许多物流企业对现代综合物流似懂非懂，不会制订现代综合物流服务方案，造成物流成本过高。第四、管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的历史，从行业的生命循环周期曲线来看，中国的货代和物流行业处于“开始”阶段。因此，在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面，亟待提高竞争能力。
■企业当前客户分布状况
经过13年的努力拼搏，我们已经形成了以107国道为中轴，郑州为枢纽，南至广州、深圳，北到北京，东起上海，西达西安的综合物流配送网络，公司下设广州、北京、上海等10个配送中心，140余个分支机构。
公司的客户遍布再河南省的各个市，以郑州为主要客户聚集地，拥有近50000多家稳定的会员客户。
■调查方式以及调查内容
为了实现此次调查的目的，全面了解客户满意度。本次调研采取三种调查形式同时开展的形式进行全方位的调查。
1、问卷调查（问卷初步设计见附录1）
（1）问卷的设计要简洁合理，富有人性化；
（2）问卷中涉及满意度的答案划分为非常满意、满意、尚可、不满意、非常不满意五个层次，并在最后做满意度分析的时候，分别将这五个层次赋予不同的分值5、4、3、2、1。
（3）这种方式是此次客户满意度调查的主要手段，主要是对客户的满意度进行分析。同时详细了解顾客在接受服务的过程中所遇到的问题，盘点那些客户遇到但公司还没有提出解决办法的难题。
2、短信调研（短信初步设计见附录2）
调查期间，每宗物流圆满结束之后，相关部门通过短信形式，询问客户对我们的服务是否满意。短信编辑要简单亲切，客户用简短的字段便可进行回复。同时记录统计时间、人次以及统计结果。
3、网络调研
（1）这种方式主要通过公司的网页平台对顾客满意度进行调研。由于网络的虚拟性，客户本身是不可见的，因此更为自由。通过这种调查方式，主要收集客户在接受服务的过程中的不满和抱怨。
（2）为配合此次调研，公司网页负责部门可开通相关论坛，广大客户可以通过我们的论坛自由讨论，发表意见，将一些平时难以言表的问题通过论坛表达出来。同时网页负责人还可以通过回复得知客户不满的真正原因。这可以帮助公司更好的发现自己的不足并不断改进。
■调查结果的整理
1、对于本次调查中回收的问卷要及时存档，每半个月对所收集的问卷上的内容加以盘点统计，以便减少最后阶段的工作量，调查结束之后根据这些统计，做最后的整理分析。
2、对于顾客通过短信形式所进行的'回复，也要做好记录，每半个月进行一次统计，并及时向部门主管汇报工作成果。
3、网页上的留言以及回复要及时存档，根据实际情况一天或者两天进行一次整理，并安排专门的负责人进行记录。
4、在调研结束之后，综合以上三种途径的调查成果，进行集中分类、整理，根据调查结果，分析客户满意度以及公司在客服方面存在的不足，同时计算问卷回收率、短信回复率等具体数据，在一周内形成书面报告，提交公司领导。
■问题预测以及解决方案
针对物流行业的特殊性以及客户的心理特点，根据以往调查的经验，我们对本次调查过程中可能遇到的问题进行如下预测，并提出相应的解决办法。
预测问题一：问卷回收率低
解决方案：根据“20/80”原则，将客户分为vip客户、主要客户、普通客户三类，同时对vip客户和主要进行跟踪访问调查，派专门人员与客户面对面沟通，从客户利益的角度出发，申明此次调查对提高服务质量的重要性，并亲自回收问卷调查表，以提高有效问卷回收率。
预测问题二：客户碍于面子，不表露真实的意愿
解决方法：顾客填涂问卷的时候不要与其面对面，要让客户独立完成对问卷的回复，并在问卷上标明“严格为每一位顾客保密”等字样，同时问卷调查采用匿名制，消除客户的这种顾虑。
预测问题三：客户忙没时间填
解决方案：问卷设计简洁易懂，尽量以选择的形似出现，最大的限度的节省客户的填写时间。同时可在问卷开始标明“您仅用xx分钟便可为我们提供宝贵的资料”字样。
预测问题四：调查人员不够热情，缺乏责任心
解决方法：
1、问卷调查开始前，要对售后服务部门做一次专门的培训暨动员会议，申明此次工作的重要性，增加员工完成此次工作的荣誉感。
2、在整个过程中，公司领导要多加过问和鼓励，充分发挥激励的作用。
3、为工作组设置专项奖金10000元，对在本次工作中表现出色的员工予以奖励。
■过程控制
由于此次调查持续三个月，所以整个过程需要有力和有效地控制，才能最大程度的达到本次调查的目的。针对本次调研的特点，应在以下几个方面做好控制。
第一，此次调研的经费花销有专门人负责，并及时向财务部门上报，根据实际情况，至少每半个月上报一次，财务部门要对此次经费的开支情况进行监督，若出现问题，及时向领导汇报。
第二，调查过程中若出现未预料到的问题，及时向公司主管汇报，同时至少每半个月向公司领导汇报一次工作进展状况
第三，部门负责人要做好员工之间的协调与分工，提高工作人员的团队意识，及时的激励和关怀每一位工作人员。
第四，调查报告要详实可靠，调查结果出来后，公司召开部门主管以上的会议，针对此次调研的报告展开讨论。并向此次工作中表现出色的员工颁发奖金。
■财务预算
针对本次调查所设计项目，对财务做一下简单预算：（见附表1）
客户满意度调查计划 6
通俗的说就是在您的网站、网页、黄页上安装一部或多部网页电话座机,即网上呼叫中心,就可在世界范围内，使访问您网站的客户在浏览您网页的同时，用鼠标点击您的呼叫中心，与您在网上进行呼叫通话，通话双方均为零话费。它可大大提升您网站的访问质量（服务质量），为您找到大量潜在的客户群。
一、系统概述
网上免费呼叫中心（web800），是以web方式实现呼叫中心。网上呼叫中心仍然基本遵循传统呼叫中心的运作方式，但是最大的不同是用户和座席都是通过计算机和计算机网络安排进行工作。
网上免费呼叫中心（web800）的另一个重要特点是为不固定座席提供多样的交互手段，一改传统呼叫中心单纯依靠固定坐席的特点。这些交互手段包括双方和多方谈话（chat）、共享白板、共享程序、发送网页和视频、音频等，而客户和座席可以选择适合的手段进行交互。
二、系统功能
1．客户注册
客户通过web网页提示填写注册信息并提交后被注册为系统的正式用户，可以使用网上呼叫中心的在线支持功能，企业可以使用这些信息分析客户情况。
2．客户排队机制
队机制是呼叫中心的显著特点之一，是为了解决有众多用户时的服务顺序问题。本系统遵照传统的排队原则，实现了多队列情况下的排队机制，一个座席可以同时为多个队列提供服务。可以作为网上挂号系统的核心服务系统。
3．定制业务队列
本系统根据企业的实际需求，实现了两种队列，公共队列和私人队列。公共队列对应医院的业务，医院可以根据业务定制队列，对某业务存在问题的用户，在进行咨询时进入的是该业务的队列。
4．不固定座席私人队列
与公共队列相对应的是私人队列，私人队列是坐席个人的队列，用户如果想就某问题咨询特定的坐席，就可以直接进入该坐席的私人队列。
5．客户问题单和座席工作单
客户在接受在线服务之前，需要填写要咨询问题的简单描述，这样，坐席在开始在线支持前，查询该问题单。了解客户的大致需求。工作单是坐席完成工作后填写的工作过程记录。工作单记录了一次支持过程的时间，内容和最终结果数据。
6．交互手段
网上呼叫中心的最大特点是为咨询过程提供了多种多样的交互手段，包括谈话、白板、程序共享、视频和音频等。
7．离线功能
在无坐席提供在线服务的情况下，客户仍然可以进行注册，成为系统正式用户。并且可以填写问题单，问题单在提交后将保存在系统中等待座席答复，客户可以查询其问题单是否已被答复。
8．统计功能
统计功能主要是通过对客户问题单和坐席工作单的统计来实现的。通过处理存储在系统中的客户问题单，企业可以了解客户存在的主要问题，分析客户的需求，从而有针对性的提供相应的服务或者更适合用户需要的产品。通过对坐席工作单的统计，企业可以了解坐席的工作状况，获得坐席工作效率等方面的'量化指标，作为改善管理的依据。
9．信息发布功能
企业用户可以通过本系统发布信息和常见问题，信息录入的过程中，用户可以定制到实时系统的链接。这样，客户在阅读这些信息或者问题时，可以随时转到实时系统就这些问题寻求支持。
三、系统优势
1、系统的使用模拟传统呼叫中心，简单易用；
2、无需安装客户端程序，使用web浏览器作为客户端；
3、web应用，不受地理环境和时间的限制，只要能上网，医院就能提供支持服务，客户就能提出服务要求；
4、通过少量投资，就能建立功能较完善的网上呼叫中心。相对于建立传统的电话呼叫中心，建立网上呼叫中心的投资要少得多；
5、运营费用低，可以节省大量电话费，尤其是昂贵的长途话费；
6、交互手段齐全，可以提高医院工作效率，缩短解决问题的时间；
7、完备的统计功能，有助于医院了解网上用户需求，有助于加强对客户服务质量的管理。
客户满意度调查计划 7
一、活动方式
1、时间:暂定 20xx 年 5 月
2、地点:
3、参加人员:公司领导、合作伙伴负责人、特邀嘉宾、企业员工总计 100 人 “ 联通 ”你我,关爱中华
4、主题:
二、活动内容
1.开场阶段:董事长(总经理致辞并介绍公司成就及未来战略规划 业务 负责人介绍业务及新业务 (如 3G 开展情况; 客户代表反馈联通服务情况
2.表 演阶段:主持人 —— 知名晚会主持人 节目表演:外聘杂技、魔术、小品、相声 8 个,歌舞 4 个(公司内部组织 2 个 (待定神秘嘉宾到场:联通品牌代 言人现场演出
3.拍卖阶段:《爱的奉献》 主题音乐、道具物品整理 前场铺垫:拍卖介绍:目的是捐赠 “ 汶川大地震 ” 的慈善义举; 标的由公司提供, 竞拍者出钱 ; 新闻媒体相关报道。 得物;竞胜者现场获得 “ 荣誉捐赠证书 ” 拍卖活动:介绍拍 卖规则、展开拍卖活动
4晚宴阶段:公司领导致辞祝福 宴会开席、发放纪 念品 活动结束
三、工作准备
1.内部组织:文字类:公司简介,主持、拍卖解 说词,新闻发布稿 物品类:标志、号牌,请柬、奖品、纪念品 人员类:节目表 演人员、辅助服务人员、组织协调人员
2.外部联系:活动场所:时间, 地点, 费用,音响灯光设备,会场布置,物料、人员准备 节目准备:主持人,文艺表 演人员的来源、条件、费用协调 “ 拍卖捐赠 ” 活动实施协商谈判 拍卖准备:拍卖 师选择, 新闻媒体:
四、费用预算
1、物品费用
2、人员费用
3、晚餐费用
五、关键控制
1、慈善拍卖项目的严肃性与细节实施把握
2、表演节目的质量水平和主持、拍卖人的艺术技巧
3、新闻媒体的'新闻价值以及内容报道的侧重点控制
4、出席嘉宾的节目互动参与性与现场气氛烘托调控
六、活动程序活动当日
下午 15:00—— 工作人员全部到场 515:00—— 17:00 现场布置 17:00—— 17: 30 迎宾、签到 17:30—— 活动开始 23:00—— 活动结束(说明:此为大致的 活动程序,详细活动程序待方案确定、活动内容确定后出具
七、附文
1、活动流程表
2、嘉宾名单
3、纪念品的要求与功用
4、邀请函文字内容
5、晚会详细流程
6、主持人司仪式稿
7、领导发言稿
客户满意度调查计划 8
为拉近和广大新老客户的距离，提升公司在客户心中的美誉度，借此中秋之际利用中秋佳节亲友间互送月饼的习惯，向广大新老客户赠送月饼，以表对他们的牵挂和感谢，从而增进客户和经销商之间的感情，稳固营销网络，进一步提高客户对我公司的忠诚度，有效促进产品销售，具体方案如下：
一、目的：
1、稳老抓新，提升联动公司在客户心中的美誉度。
2、促进重点意向客户签单。
二、赠送对象和条件：
本次活动主要针对广东地区客户，赠送对象主要有以下四大类：
1、老客户，共80家，预计80人，由售后服务部统计并上交报表至企划部，由企划部统一安排;
2、现有经销商，初步拟定50家，共计50人，由客服部统计并上交报表至企划部，由企划部统一安排;
3、重点购机意向客户，由客服助理和业务员申请(如下表)，交客服经理和销售经理审核统计，交企划部最终审核落实。初步拟订200家左右，预计200人;
中秋节送礼申请表
客户类型 客户姓名
地址
联系电话
4、上门看机客户：凡农历8月5日至8月14日到我公司看机客户均赠送礼品一盒，预定20家，预计20×3=60人。业务助理须提前向企划部申请，由企划部安排;
三、赠送方式：
为了给客户一个意外的收获和惊喜，提高本次活动的效果，决定事先对客户保密，在集中的时间内统一送达，经与邮政局联系后，由邮政局统一送达。
四、礼品组成：
1、月饼：月饼分为两个档次，分别为中档和高档，对于重点客户，赠送高档月饼，对于一般客户送普通档次月饼。
2、如果单纯送月饼，不论月饼的贵与贱，都显得落于俗套，没有创新，经过深入思考，决定礼品由两部分组成：价值xx元(或xx元)的精美月饼一盒，价值3元的精美贺卡一张(贺卡上统一印上：“感谢您对我们的支持，中秋佳节之际，请接受全体联动员工深情的'谢意和诚挚的祝福，愿您心想事成，财源滚滚!”)。
五、礼品筹备：
月饼由企划部或物控部统一从邮政局采购或订做，贺卡由企划部精心挑选并印制贺词。
六、礼品投送时间、方式：
时间：9月22日，即农历8月9日，最迟于9月26日即农历8月13日晚6点前送完。
方式：我司将客户姓名、联系电话、详细地址、月饼及贺卡最迟9月21日即农历8月8日交给邮政局，由邮政局统一送达。
要求：业务员和业务助理务必如实上报，所送客户必须是确定的意向客户，所送之人必须是客户中有一定的决定权或具有很强影响力的人士。
七、费用预算：
本次活动总计客户数量380位。其中：
重点客户150家，即150(人)×xx元/份=元;
一般客户230家，即230(人)×xx元/份=元。
合计：元+元=元。
八、本活动由企划部监督执行。
客户满意度调查计划 9
一、组建大客户服务团队
大客户服务团队的构成如下表所示。
大客户服务团队构成表
团队构成具体内容
大客户经理带领团队完成对大客户的服务
销售支持主要对客户的市场营销工作进行销售上的指导
市场支持对客户的营销策略、市场规划进行支持
技术支持对客户的相关技术问题进行支持，进行技术培训等
财务支持对客户进行财务管理方面的支持，保持其财务状况良好
培训支持对客户进行系统的培训，保证其成长中必要的学习和知识补充
二、服务内容
1．根据用户需求定制产品。
2．×年有限保修，×年上门，×年全保，实行特殊地区的保修承诺。
3．满足用户时间要求，实行加急供货。
4．有偿点对点送货上门。
送货至用户指定地址，满足客户特殊的质量、技术要求。
5．协调公司内部技术、质控等部门力量，体现综合优势产品及方案培训。
6．特殊的付款方式
本部总经理或营销副总审批提供针对客户具体需求的专业咨询。
7．针对具体用户具体需求，提供专业的方案产品咨询服务及多形式的行业推广活动。
8．通过技术研讨、行业座谈、用户答谢、产品展示等形式，加强同客户的沟通等。
三、大客户服务申请的提出和审批
1．大客户服务人员填写《大客户服务与支持申请表》，《大客户服务与支持申请表》的内容包括以下几个方面的内容。
（1）对客户进行支持与服务的内容。
（2）客户信息，客户信息包括客户深层需求、需求变化、组织结构以及认识变动等信息。
（3）申请日期和申请人员等。
2．大客户部主管对《大客户服务与支持申请表》进行审核，并填写审核意见。
3．大客户部经理对《大客户服务与支持申请表》进行审批，并填写审批意见。
四、大客户服务的实施
1．产品技术研讨会
通过技术讲座进行技术的交流，听取大客户对于公司产品的技术意见和建议，邀请对象为大客户的技术主管、营销经理以及第三方行业相关机构。
2．行业发展交流会
通过组织会谈、娱乐休闲等形式，同大客户沟通行业发展的现状与趋势。目的在于加强同客户的交流。
3．用户答谢会
通过组织休闲娱乐活动，增进双方的.交流，并可以就双方关心的问题进行非正式的意见交换。
4．其他方式
采取邀请参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式加强同客户的交流与沟通。
五、大客户服务的评估
1．大客户服务人员根据大客户服务项目的情况，填写《大客户服务评估表》，对大客户服务的情况进行评估，大客户主管和经理对《大客户服务评估表》进行审核、审批。
2．大客户服务人员对大客户服务的情况在服务活动结束后1周内进行回访，听取大客户对服务项目的意见和看法，以便改进。
客户满意度调查计划 10
xx年即将逝去，为展现公司日新月异、蓬勃发展的良好风貌，公司在xx年里面顺利的达成了科比特发展阶段的三年计划，正大步向五年目标跨入，为增进友谊、增强凝聚力，公司决定于xx年1月18日举办xx年度总结表彰暨xx年迎新年会，以此来答谢各位员工一年来辛勤的工作与默默付出。
一、年会主题：
激扬实年，筑梦远航
二、年会时间：
(1)年会倒计时期(xx年1月15日)：
本阶段主要完成会务人员、主持人(周军、刘云云)、节目单等全过程确定。
(2)年会正式演出时间：xx年1月18日13：00至21：00
三、年会地点：
(长沙国际企业中心)
四、年会目的：
(1)对xx年公司发展成绩总结，以及制定xx年公司总体规划，包括新年度计划、方向、目标等。
(2)加强员工之间的交流，增强团队协助的意识，提升公司的综合竞争能力。
(3)表彰优秀，通过奖励方式，调动员工积极性，鼓励大家在新的一年，工作都有出色的表现。
(4)丰富员工生活，答谢全体员工一年以来付出的辛勤努力。
(5)让员工充分的展现自我，在年会的过程中认知自我及对企业大家庭的认同感。
(6)加强领导与员工之间的.互动，让我们在同一舞台共同交流、联欢。
五、参会人员：
公司全体人员，约140人左右。
六、年会节目要求：
1、歌曲类：
(1)喜庆、祥和、热烈的歌曲;
(2)青春、阳光、健康、向上;
(3)与以上主题相关的原创歌曲。
2、舞蹈类：
(1)积极向上、寓意深刻的艺术性舞蹈;
(2)具有高科技时代气息的创意性舞蹈。
(3)喜闻乐见的街舞、现代舞、健美操、武术等;
(4)相关歌曲的伴舞。
3、曲艺类：
(1)喜庆、热闹反映生活、工作的相声、小品;
(2)经典的传统曲艺类节目(戏曲、话剧、评书等);
(3)其它类型的曲艺节目(乐器类)。
4、每个部门所报节目不限;
七、年会进行流程
1. 参会人员入场
2、年会开场视频播放
3. 主持人宣布年会开始
4. 常务副总经理致辞，总经理、董事长讲话;对年度工作总结
5. 表彰：对优秀员工予以表彰、为优秀员工、优秀主管、优秀部门发奖
6. 优秀员工发言
7. 年会节目表演
8. 互动小游戏(抽奖)
9. 闭幕词
10.会餐
抽奖奖项设置：特等奖 ipad air 1名
一等奖 马年金币 3名
二等奖 天王表一块 7名
四等奖 床上用品四件套 15名
五等奖 新年大礼包 15名
纪念奖 保温水杯 140名
年会节目汇演奖项设置
一等奖 现金xx元
二等奖 现金1500元
三等奖 现金1000元
四等奖 现金800元
五等奖 现金500元
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