酒店营销部管理制度

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酒店营销部管理制度

　　在生活中，我们可以接触到制度的地方越来越多，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。拟起制度来就毫无头绪？下面是小编为大家整理的酒店营销部管理制度，希望对大家有所帮助。

酒店营销部管理制度

酒店营销部管理制度1

　　公关营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。

　　第一节、公关营销部简介

　　一、公关营销部工作概述

　　1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；

　　2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；

　　3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；

　　4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；

　　5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；

　　6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；

　　7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；

　　8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；

　　9、负责客户管理；

　　10、负责信息管理。

　　二、公关营销部机构设置

　　营销总监---部门经理—助理---文员、美工、销售代表

　　第二节、各岗位人员任职要求

　　一、公关营销总监

　　1、性别：男/女

　　2、年龄：30～55岁

　　3、文化程度：大学本科以上

　　4、外语要求：A级

　　5、业务要求

　　⑴具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有韧不拔的毅力和勇于开拓的精神；

　　⑵随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施；

　　⑶具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科；

　　⑷熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规；

　　⑸具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；

　　⑹能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；

　　⑺具有较强的判断能力、决策能力和人际交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。

　　二、公关营销部经理

　　1、性别：男/女

　　2、年龄：28～50岁

　　3、文化程度：大专以上

　　4、外语水平：A级

　　5、业务要求：

　　⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于提出应变措施；

　　⑵具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识；

　　⑶掌握有关政策法规方面的知识，熟悉国际、国家和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济各同及外国人出入境管理条例等相关法规；

　　⑷信心来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；

　　⑸具有较强的判断能力、人际交往能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的'关系；

　　⑹决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析，制定策略。及时制定和调整产品价格；

　　三、公关营销部经理助理

　　1、性别：男/女

　　2、年龄：25～45岁

　　3、文化程度：大专以上

　　4、外语要求：A级—

　　5、业务要求：

　　⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平和客户状况，善于提出应变措施；

　　⑵通宵市场学、管理学和心理学方面的基本知识；

　　⑶熟知国际、国家和地方政府有关旅游的法规，掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等有关法律知识；

　　⑷具有较强的判断能力，人际交往能力、应变能力、谈判能力、英语会话和协作能力；

　　⑸具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；

　　⑹有较强的决策能力，能根据所掌握的信息和数据，果断地作出分析、制定策略，及时制定和调整产品价格；

　　四、文员

　　1、性别：女

　　2、年龄：20～30岁

　　3、文化程度：大专以上

　　4、外语要求：B级+

　　5、业务要求

　　⑴熟悉酒店各类契约、合同的格式和内容；

　　⑵具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，能帮助经理处理本部门的文字工作；

　　⑶掌握一定的统计、预测、会计、文秘等方面的知识；

　　⑷具有一定的外语水平，能够阅读预定函电并进行接待服务；

　　⑸熟悉公关营销部的业务，能协调各岗位的工作；

　　⑹具有一般的公关和社交能力。

　　五、公关营销员

　　1、性别：男/女

　　2、年龄：22～45岁

　　3、文化程度：高中以上

　　4、外语要求：B级

　　5、业务要求

　　⑴具有较强的社会活动能力、应变与判断能力。熟悉本职工作，掌握一定的餐饮知识，能独立进行业务活动；

　　⑵具有一定语言文字能力，并能熟练地运用一门外语进行业务活动；

　　⑶掌握一定市场营销的技能、技巧及市场迎削方面的基础知识。具有一定时间经验，有旺盛的精力和积极的工作态度；

　　⑷了解本地及周围地区各企业的有关情况，并与之保持经常性的联系，随时把握销售机会；

　　⑸熟悉国内外的旅游社，并与旅行社的某些重要组团人物保持良好的关系；

酒店营销部管理制度2

　　酒店营销部、资料管理制度

　　1. 资料管理内容。、

　　营销部在日常工作中,需要使用和接触的资料很多,包括酒店宣传小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报告表等等。

　　2. 资料分类。

　　可分为经营表格类,宣传资料类,协议、合类,业务通信类,内部通知、启事、文件类,客户档案类,重点客户档案类,团队客人类,零散客人类,长包房客人类和其他。

　　3. 建立资料档案。

　　营部应有专门的资料档案柜,经常查用的档案按一下的'顺序进行排列。

　　客户档案内容包括:房间种类、所住房号、抵离店日期、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客记档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜房结果、需求等。

　　4.资料的保管和使用。

　　公用资料、不涉及保守商业机密的资料,如内部报表、宣传岫等,由销售代表领取、使用和保管;俣同书、协议书等文件由秘书保管,本部门人员查阅在当天必须归还,不得带出办公室;外部门人员借阅有关资料,须本部门经理同意,并办理借阅手续,重要资料必有及时归还。

酒店营销部管理制度3

　　1、建议研究一套全酒店电脑管理客户的详细档案,各营业员也应建立个人电脑客户资料,离职时交回酒店,否则不能结算工资。

　　2、建立研究一套营业部怎样协助娱乐、餐饮、客房三大营业收入部门利用酒店场地进行营销推广方法。

　　3、建议建立一套销售人才培训简易教材与营业员成才培训程序。

　　4、建议营业部研究一个专题活动“酒店推广一齐做”怎样进行全酒店各个部门员工都能一齐参与活动。

　　5、建立研究一套“客户消费累加优惠方案”试行。

　　6、建议研究一套几间**酒店给客户消费联合优惠方案试行。

　　7、建立每月营销推广工作总结,特别重视挖掘营销推广典型事例加以分析。使营业员从中得到启发,提高营销推广水平,并在《**通讯》发表。

　　8、建立一个关系网,了解和研究周围酒店的.营销策略和动向。做到知已知彼,针锋相对,提高自己竞争力。

　　9、建议各酒店独立做一份较详细、有特色的宣传画册存放其他酒店,并设计一封面把几本酒店画册放在一起组成**酒店宣传画册。

　　10、建议营业部在管理公司指导下,每年12月前完成下一年度营业计划书(营销计划与推广计划)交总经理审批,上交一份给管理公司。

　　11、设计营销独特产品:a、公务客人组合产品;b、会议组合产品;c、家庭住宿组合产品;d、蜜月度假产品;e、婚礼组合产品;f、淡季度假产品;g、特殊活动组合产品。

酒店营销部管理制度4

　　(一)市场营销部岗位职责:

　　1、团队经理岗位职责:

　　1)建立有关旅游团队预定档案,便于查阅。

　　2)积极争取新客户,保持与发展同各旅行社的密切关系。

　　3)及时接收、发送预定传真,不得以任何理由延误。

　　4)根据传真内容仔细填写各类预定单,送报审批。

　　5)将以确定的预定单尽快传送有关部门,不得有误。

　　6)与前厅有关部门保持密切联系,随时处理各类变更。

　　7)定期整理各类档案,严密关注一周内的预定,为销售工作提供参考。

　　8)有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

　　9)确认当日入住团队,有责任协助前台做好接待工作,尤其是vip。

　　2、商务销售经理岗位职责:

　　1)熟悉酒店里的各项设施、设备,各个服务项目和专业知识。

　　2)严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

　　3)积极收集市场信息,供部门经理参考,便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

　　4)认真建立销售业务档案,以便查阅。

　　5)定期拜访当地固定客户,随时传达酒店的营销策略,同时关注他们的最新计划及人事变动。

　　6)积极争取新客户,保持与发展同各商务客户的密切关系。

　　7)依据上司部署的方针,独立与客户进行业务洽谈,起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

　　8)听取所有投诉,采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

　　9)密切注意其他酒店的客源住房率,房价及经营政策,便于竞争中取胜。

　　10)有责任协助财务解决应收帐款。

　　11)为酒店及个人利益,保持商业机密。

　　3、文员岗位职责:

　　1)准确及时接发各类文件,传递各类工作信息。

　　2)协调本部与其他部门之间的关系,保持酒店内部良好公共关系。

　　3)按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料,做到及时、准确。

　　4)为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。

　　5)对重要文件、档案严格管理,不可漏传耽误。

　　6)配备各种所须办公用品,严格控制,避免浪费。

　　7)做好部门会议记录,整理纪要经理审批后,印发各位。

　　8)有责任保持办公室的整洁气氛。

　　9)统计每天部门人员的考勤,并负责按时上报人力资源部。

　　10)统计部门各销售人员的业绩。

　　11)做好本部门各项单据使用,包括:部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。

　　13)做好本部门的电话接听及电话预定,并且做好记录,协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。

　　14)负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

　　(二)营销部管理制度:

　　1、严格按照《员工手册》履行职责。

　　2、思想端正,责任心强,视酒店利益为第一位。

　　3、礼貌待人,诚心待客,维护酒店形象。

　　4、提高警惕,严格保持酒店机密,杜绝外泄。

　　5、加强学习,不断创新,富有理想。

　　6、爱护公物,维护酒店财物安全。

　　7、尊重领导,服从酒店的内部安排。

　　8、遵守考勤制度,工作时间内严禁办理私事。

　　9、主动与相关部门加强沟通,发现问题,协商解决。

　　10、未经领导同意,严禁私自宴请,否则费用自理。

　　(三)营销部工作考核制度:

　　1、考勤制度:严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行

　　2、仪容仪表(违反一项扣5—10元)

　　1)按规定着装;工牌端正的挂于胸前。

　　2)制服合体、清洁、无破损、无油污。

　　3)男员工不留胡须、鬓角,头发梳理整齐。

　　4)女员工头发梳理整齐,无头皮屑,不浓妆艳抹。

　　5)外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。

　　6)女员工着裙时,穿肉色长袜,长袜无破损。

　　7)确保无体臭、口臭,不能吃带有异味的食品。

　　8)指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

　　3、工作纪律(违反一项扣20—50元)

　　1)行走时,昂首挺胸,目不斜视,脚步要轻而稳,速度适中。

　　2)与客人交谈时态度和蔼,语气要亲切,音量要适中,答话要明确迅速。

　　3)不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。

　　4)对客人询问有问必答,使用礼貌语言;不能轻易说不知道,语气委婉。

　　5)在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。

　　6)不准随地吐痰,乱扔乱吐杂物,破坏环境卫生。

　　7)工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。

　　8)上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。

　　9)工作态度要端正,与客人、同事或上司对话要礼貌。

　　10)严格遵守安全守则及部门其他规定。

　　11)工作中爱护公物、工具和设备等。

　　12)未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。

　　(四)新开拓客户实地拜访标准程序:

　　1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间,应提前电话预约:

　　1)自我介绍自己所服务的酒店。

　　2)陈述打电话的目的。

　　3)引起潜在客户的兴趣。

　　4)要求安排一次会面。

　　2、实地拜访:

　　1)按约定时间抵达目的地。

　　2)自我介绍,递上名片(交换名片要双手递,接,表示尊重)

　　3)了解客户基本情况(姓名、职务)

　　4)推销自己,并介绍酒店基本情况。

　　5)了解客户的消费能力及需求。

　　6)根据客户的.兴趣爱好,尽可能多方面介绍酒店优势。

　　7)询问客户的合作诚意。

　　3、注意事项:

　　1)介绍用语:抱歉,打扰一下,我是……(同时递名片),有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

　　2)确认对方(主要确定具有决策权者是谁)“请问你是……主任吗”“有关接待方面的工作,是不是找办公室主任)

　　3)在对方还没有说“请坐“以前,绝不可坐下,入坐时避免坐在对方的正前方,应坐在左侧或右斜方。

　　4)第二次拜访时,先感谢客户的第一次热情接待,然后送上酒店的宣传资料及报价表。

　　5)第三次拜访时,应与客户建立起一种亲密的客情关系,谈话主题应深一层,在与客户长期接触中,要建立一种自然的合作关系,正如一首诗所描述的“好雨知时节——要抓住推销机会。当春乃发生——在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”——顺水推舟,随着感情导入销售。“润物细无声”——不知不觉中把销售完成的境界。

酒店营销部管理制度5

　　一、部门概述

　　营销部在总经理的直接领导下,以扩大客源,增加酒店收益,树立高档商务酒店形象为中心开展工作,既是酒店对外营销和宣传的窗口,也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划,分解落实营销指标,保证营销计划的正确贯彻执行,保持酒店产品对市场需求的长期适应性,以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中,根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的.客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下,负责广告宣传,树立公众形象,收集酒店内外相关信息,协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告,提出相应措施,供领导参考。

　　二、部门组织机构图(略)

　　三、岗位职责与工作内容

　　(一)营销部经理

　　报告上级:总经理

　　督导下级:公关策划员、营销代表

　　岗位职责:

　　制定并组织实施营销计划,负责酒店形象的树立和改善,督导营销人员进行市场开发,最终实现酒店的经济效益和社会效益的提高。

　　工作内容:

　　1、参与制定酒店营销预算,拟定酒店营销计划,报总经理审批后组织贯彻实施,并针对不同季节市场变化和客源特点,适时调整经

　　2、分解落实营销代表每月任务指标,督导各营销代表深入市场,广泛联系客源。检查各营销代表指标完成情况,保证部门营销任务的顺利完成。

　　3、负责与重要客户业务洽谈,签订合同。接待与拜访重要客户,掌握客户优惠价格标准与幅度。

　　4、做好部门各业务人员的工作安排和调度,了解工作情况,实施奖罚,充分调动下属员工积极性。

　　5、会同公关策划员研究制定酒店公关活动计划,广告宣传促销计划,与新闻机构建立良好关系,树立酒店良好形象和市场声誉。

　　6、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与营销价格,控制营销成本和广告宣传费用,不断提高经济效益。

　　7、参加酒店营销分析例会,汇报市场动态,提供准确信息供总经理决策参考。每周组织部门营销例会,分析市场动态,客源情况,竞争对手的营销情况和价格水平,分析部门营销工作中存在的问题及原因,及时提出改进措施。

　　8、加强酒店各部门的联系,正确处理市场营销和各部门接待服务管理水平。

　　9、认真贯彻酒店各项规章制度,制定部门管理制度,不断提高部门管理水平。

　　10、定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩并督导,组织部门人员参加培训,提高员工素质。

　　11、每月初和年终做上月和全年酒店营销综合分析报告,提出相应措施,供总经理参考。

　　12、完成上级委派的其他工作事项。

　　(二)公关策划员(兼内勤)

　　报告上级:营销部经理

　　岗位职责:

　　全面负责公关策划,广告策划和市场调研分析工作,并负责处理营销部日常事务,做好文件、合同的存档、打印、分发等工作,接待来访人员。

　　工作内容:

　　1、拟定全年广告宣传、公关策划和预算,经上级批准后负责组织落实。

　　2、与饭店同行和旅游局等密切关系,收集相关信息。

　　3、加强与新闻机构、地区社团、政府机构的联系,收集、整理公关信息资料,起草广告、宣传等有关稿件。

　　4、组织一些大、中型公关活动,提高企业整体形象。

　　5、收集酒店内(其他部门、营销人员)各种信息。

　　6、协助部门经理做好酒店营销综合分析报告。

　　7、协调与各部门的关系,承接安排各部门内部广告、招牌、告示牌,会标等工作。

　　8、负责酒店美术设计与有关制作者等相关工作。

　　9、接待来访客户并协助客户与相关的营销代表会面。

　　10、接听电话,在营销人员不在时负责留言。

　　11、整理本部门所有文件,合同、团队会议接待通知单等,并分类归档。

　　12、负责办公用品的领用和保管工作。

　　13、编排营销部每月值班表,做好本部门人员的考勤登记。

　　14、完成部门经理交办的其他工作。

　　(三)营销代表

　　报告上级:营销部经理

　　岗位职责:

　　负责与客户保持联络,发掘潜在客户,扩大企业市场范围,为客户提供服务。

　　工作内容:

　　1、根据分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项目的营销工作,并参与接待服务。

　　2、积极主动配合酒店举办的各种活动,协调与酒店其他有关部门的联系,确保对重要客人的接待服务。

　　3、根据酒店价格策略,与客户进行谈判,以最终达成协议并签署合同。

　　4、经常与客户保持联系,定期走访客户,与客户保持良好的关系,搜集并整理反馈信息,为正确分析市场提供资料。

　　5、利用公关技巧,广为交际,结识各界人士,宣传酒店的优良服务和各项设施,扩大酒店影响,树立酒店良好形象。

　　6、利用电话薄、报纸等,通过电话形式进行信息捕捉,有针对性的进行推销。

　　7、自觉遵守酒店和部门规章制度,不断学习市场营销知识,努力提高业务水平。

　　四、工作项目,程序与标准

　　(一)旅行社接待程序与标准

　　1、电话或传真接收团队询价。

　　(1)做到说话语气、语音和蔼、热情;

　　(2)问明团队预定的内容,耐心、细致地予以解答,并合理报价;

　　(3)问明客户姓名、单位、联系电话、传真,并做好纪录;

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