流程制度管理制度(15篇)

　　随着社会一步步向前发展，越来越多人会去使用制度，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。你所接触过的制度都是什么样子的呢？以下是小编为大家收集的流程制度管理制度，希望能够帮助到大家。

流程制度管理制度(15篇)

流程制度管理制度1

　　1目的

　　为保证对供应商评估、考核有据可依，确保本公司采购的物品符合采购要求，更好地完善和规范日常的采购工作，从而提高工作效率，最终满足客户需求，特制定本程序。

　　2适用范围

　　本公司采购所采购的物品。

　　3职责

　　3.1采购：对供应商评估、考核;制定采购计划、评估请购单及日常的`采购工作，并负责采购物品的到位跟踪。

　　3.2物流部仓库：收集采购需求申请，制定请购单。

　　4定义

　　无。

　　5作业内容

　　5.1采购作业流程(参见附件一)

　　5.2采购作业内容

　　5.2.1仓库根据需要填写物品填写请购单交主管审批后交业务运作部采购。

　　5.2.2采购人员接到经核准的物品请购单，于合格供应商名录中选择合适的供应商，编制采购单，经业务运作部主管核准后进行采购。

　　5.2.5经核准后的采购单传真给供应商，供应商接到传真后进行电话或签字后回传确认。

　　5.2.6部分少量物品采购，可电话通知供应商，由供应商记录后传真我司采购部确认。

　　5.3采购物品跟踪

　　5.3.1采购部负责对采购的物品进行跟踪，必要时填写采购物品跟踪表。

　　5.4供应商评估及考核

　　5.4.1凡和公司有业务往来之供应商，采购部需向其发出供应商评估表，对其公司之合法性、质量管理体系有无建立、公司概况及其经营规模等进行评估。

　　5.4.2通过本公司评估的供应商，经总经理核准后，列入合格供应商名录中，以便采购人员采购物品时从中选择供应商。

　　5.4.3新开发的供应商，与公司来往2个月后，对其交期、品质、服务及配合性等进行考核。

　　5.4.4在公司推行质量管理体系以前有来往之供应商，于公司推行质量管理体系2个月左右对其交期、品质、服务及配合性等进行考核。

　　5.4.5供应商之考核结果记录于供应商考核表。

　　5.4.6根据考核结果划分不同的等级，通过本公司考核的供应商，列入合格供应商名录中，采购时根据其等级的不同作出优先选择。

　　5.4.7公司将每隔6个月对本公司的所有供应商进行一次考核，并及时更新合格供应商名录

　　5.5采购物品跟踪表请购单采购单由采购部保存1年

　　6附件

　　6.1附件一采购作业流程

　　6.2附件二请购单

　　6.3附件三采购物品跟踪表

　　6.4附件四供应商评估表

　　6.5附件五供应商考核表

　　6.5附件六合格供应商名录

　　7参考文件

　　7.1文件管理程序

　　7.2质量记录管理程序

流程制度管理制度2

　　质量管理体系的建立

　　质量管理体系建立步骤

　　建立和实施质量管理体系可以分为以下8个步骤:

　　1.确定顾客和其它相关方的需求和期望。

　　2.建立组织的质量方针和质量目标。

　　3.确定实现质量目标所必需的过程和职责。

　　4.确定和提供实现质量目标必需的资源。

　　5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法。

　　6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。

　　7.确定防止不合格并消除产生原因的措施。

　　8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

　　该流程同样适用于保持和持续改进现有质量管理体系的工作。

　　按照iso9000:20xx要求建立质量管理体系,是国际标准化组织在传统管理经验的基础上,提炼出的一种带有普遍意义的管理模式,是一种科学化、规范化、标准化、国际化的管理方法。

　　质量管理体系的建立和实施分四个阶段:前期准备、体系策划、体系建立、体系试运行。

　　(一)前期准备阶段

　　1、思想准备

　　组织的各级领导在贯彻《标准》(简称贯标)上统一思想认识,贯标是实行科学管理、完善管理结构、提高管理能力的需要,只有充分统一认识,做好思想准备,才能自觉而积极地以推动贯标工作,严格依据《标准》逐步建立和强化质量管理的监督制约机制、自我完善机制,完善和规范本组织管理制度,保证组织活动或过程科学、规范地运作,从而提高产品(或服务)质量,更好地满足顾客需求。

　　2、组织培训

　　(1)选择培训对象:组织活动(过程)中全部有关部门的负责人,他们是贯标的骨干力量,贯标达到什么样的效果,取决于最高管理者和各部门负责人对《标准》的理解。

　　(2)培训内容:

　　①20xx版gb/t19000族标准基础知识,

　　②《标准》的理解和实施,

　　③建立质量管理体系的方法和步骤

　　3、建立贯标运行机构

　　(1)建立贯标工作机构

　　一般由最高管理者担任贯标工作机构负责人,管理者代表担任副职,贯标工作涉及的职能部门负责人担任机构成员。

　　贯标工作机关的任务是策划和领导贯标工作,包括制定质量方针和质量目标、依据《标准》要素分配部门的质量职责,审核体系文件,协调处理体系运行中的问题。

　　(2)任命管理者代表和确定质量管理工作主管部门

　　管理者代表由最高管理者以正式文件任命并明确其职责权限,代表最高管理者承担质量管理方面的职责,行使质量管理方面的权利。

　　管理者代表应是本组织最高管理层成员,具有领导能力和协调能力,有履行管理者代表职责和权力的条件和渠道;熟悉本组织的业务;能较好地理解gb/t19000族《标准》及其要求,并且切实能够实际履行职责。

　　质量管理工作主管部门协助管理者代表根据贯标工作机构决策,具体组织落实质量管理体系的建立和运行。

　　(3)成立质量管理体系文件编写小组

　　选择经过文件编写培训、有一定管理经验和较好的文字能力的,来自质量管理体系责任部门的代表组成《标准》文件编写小组。

　　4、分析评价现有质量管理体系

　　贯标的目的是改造、整合、完善现有的体系,使之更加规范和符合《标准》要求。这要求贯标者依据《标准》对现有的管理体系进行分析评价以便决定取舍。

　　(二)质量管理体系策划阶段

　　1、质量方针

　　质量方针是组织的质量宗旨和质量方向,是质量管理体系的纲领,它要体现出本组织的目标及顾客的期望和需要。制定和实施质量方针是质量管理的主要职能,在制定质量方针时要满足以下要求:

　　(1)质量方针要与其质量管理体系相匹配,即要与本组织的质量水平、管理能力、服务和管理水平一致。方针内容要与本组织所提供的服务的职能类型和特点相关。

　　(2)质量方针要对质量做出承诺,不能提些空洞的口号,要反映出顾客的期望。

　　(3)质量方针可以集思广义,经过反复讨论修改,然后以文件的形式由最高管理者批准、发布,并注明发布日期。

　　(4)质量方针谴词造句应慎重,要言简意明,先进可行,既不冗长又不落俗套。

　　(5)质量方针要易懂、易记、便于宣传,要使全体员工都知道、理解并遵照执行。

　　2、质量目标

　　质量目标是质量方针的具体化,是“在质量方面所追求的目的”。质量目标应符合以下要求:

　　(1)需要量化,是可测量评价和可达到的指标;

　　(2)要先进合理,起到质量管理水平的定位作用;

　　(3)可定期评价、调整,以适应内外部环境的变化;

　　(4)为保证目标的实现,质量目标要层层分解,落实到每一个部门及员工。

　　3、组织机构及职责设计

　　质量管理体系是依托组织机构来协调和运行的。质量管理体系的运行涉及内部质量管理体系所覆盖的所有部门的各项活动,这些活动的分工、顺序、途径和接口都是通过本组织机构和职责分工来实现的,所以,必须建立一个与质量管理体系相适应的组织结构。为此,需要完成以下工作:

　　(1)分析现有组织结构,绘制本组织“行政组织机构图”。

　　(2)分析组织的质量管理层次、职责及相互关系,绘制“质量管理体系组织机构图”,说明本组织的质量管理系统。

　　(3)将质量管理体系的各要素分别分配给相关职能部门,编制“质量职责分配表”。

　　(4)规定部门质量职责;管理、执行、验证人员质量职责。

　　(5)明确对质量管理体系和过程的全部要素负有决策权的责任人员的职责和权限。

　　4、资源配置,

　　资源是质量管理体系有效实施的保证。包括依据标准要求配置各类人员和基础设施,在对所有质量活动策划的`基础上规定其程序和方法以及规定工作信息获得、传递和管理的程序和方法等。

　　(三)质量管理体系建立阶段

　　1、编制质量管理体系文件

　　质量管理体系的实施和运行是通过建立贯彻质量管理体系的文件来实现的。通过质量管理体系文件贯彻质量方针;当情况改变时,保持质量管理体系及其要求的一致性和连续性;作为组织开展质量活动的依据,质量管理体系文件为内部审核和外部审核提供证据;质量管理体系文件可用以展示质量管理体系,证明其与顾客及第三方要求相符合。

　　质量管理体系文件一般由四个部分组成:质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格等。

　　质量管理体系文件由专门编写小组编写,编写顺序可以:

　　(1)自上面下进行,即按质量手册程序文件支持性文件及记录表格的顺序编写;

　　(2)自下而上地进行;

　　(3)采取中间突破的方法,即先编写程序文件。

　　首先应对文件编写组成员进行培训,接着制定编写计划,收集有关资料,编写组讨论文件间的接口,然后将文件初稿交咨询专家审核;咨询专家向编写组反馈,并共同讨论修改意见之后,由编写组修改文件直至文件符合要求。

　　2、质量管理体系文件的审核、批准、发布

　　质量管理体系文件应分级审批。质量手册应由最高管理者审批;程序文件应由管理者代表批准,作业指导书一般由该文件业务主管部门负责人审批,跨部门/多专业的文件由管理者代表审批。文件审批后,需正式发布,并规定实施日期。以宣传和培训的形式,使组织中所有人员理解质量方针和质量管理体系文件中规定的有关内容,在质量管理体系运行前,可以通过考试检察员工对有关内容的了解和理解情况。

　　(四)质量管理体系试运行阶段

　　1、质量管理体系试运行

　　完成质量管理体系文件后,要经过一段试运行,检验这些质量管理体系文件的适用性和有效性。组织通过不断协调、质量监控、信息管理、质量管理体系审核和管理评审,实现质量管理体系的有效运行。

　　影响质量活动有效性的因素很多,例如旧的习惯、传统思想、缺乏认识、对文件理解偏差等。所以,对程序、方法、资源、人员、过程、记录、产品(服务)连续监控是非常必要的。发现偏离标准的情况,应及时采取纠正措施。必要时可以增加内部质量审核的次数,通过内部质量审核和管理评审这一自我改进机制可以持续改进质量管理体系。

　　2、内部质量审核和管理评审

　　内部质量审核(简称内审)和管理评审是验证质量管理体系适宜性、充分性和有效性的重要手段。

　　(1)内审是针对质量管理体系的活动和有关结果是否符合有关标准文件和质量管理体系文件的各项规定是否得到了有效贯彻等内容进行的。

　　内审特点在于它的客观性、系统性和独立性。内审分为文件审核和现场审核两个阶段:文件审核是评价组织编写的质量手

　　册、程序文件是否符合《标准》的要求和工作目标的需要。现场审核是评价实际的质量活动是否符合《标准》、质量手册、程序文件等有关文件的规定,及这些规定是否得到有效贯彻。内审内容包括:组织结构与所进行的活动的适宜性;质量管理体系实施、运行情况和工作程序的执行情况;有关质量制度、规章、办法执行贯彻情况;人员、设备和器材的适宜情况;质量管理体系文件的完整性,与标准的符合性等。试运行期间,内审频次视情况可以较多,每年需要23次;体系正常运行后,内审方式可以分为集中审核或滚动审核。前者是集中全面审核,每年至少一次,后者是按计划陆续开展,每次审核一个或几个部门或活动,全年至少覆盖所有部门一次。

　　应在内审程序中明确规定内审的以下各步骤:

　　①策划审核(确定任务、目的、范围);

　　②准备审核(组成审核组、编制审核计划、检查表、准备现场审核记录、不合格报告等工作表格);

　　③现场审核(首次会议、现场收集客观证据、评价、末次会议);

　　④编写审核报告;

　　⑤进行现场整改,制定并实施纠正措施;

　　⑥纠正措施跟踪验证。

　　⑦编制年度质量管理体系情况汇总分析报告;

　　(2)管理评审是最高管理者适时地评价组织质量管理体系的持续性、有效性、适宜性和充分性。

　　管理评审包括如下主要内容:

　　①实现质量方针、目标的程度;

　　②内审及纠正措施完成情况及有效性的评价,对薄弱环节的专门措施;

　　③质量指标完成情况及趋势分析;

　　④顾客意见和处理情况,主要问题分析和预防措施;

　　⑤本组织机构和资源的适应性;

　　⑥质量改进计划;

　　⑦进一步改进、完善质量管理体系的意见。

　　3、质量管理体系的调整和完善

　　内审和管理评审可以帮助发现质量管理体系策划中不符合《标准》或操作性不强之处。一方面应纠正体系中的不合格项,另一方面要修改文件。

　　4、质量管理体系资格认证的准备工作

　　质量管理体系资格认证的准备工作主要有4个方面:

　　(1)模拟审核。由咨询专家独立对本组织的质量管理体系进行全面审核,明确提出不合格项,并做出结论性评价。评价内容包括

　　①过程是否被确定过程程序是否被恰当地形成文件

　　②过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施

　　③在提供预期的结果方面,过程是否有效

　　(2)组织针对不合格项举一反三,以点带面制定纠正措施计划,限期整改。

　　(3)提出资格认证申请,提交质量管理手册,确定资格认证时间。

　　(4)咨询专家指导资格认证前的各项准备工作,包括在指导下:

　　①对重点项目进行自查:

　　②全员再次培训和考核,进一步理解质量方针、质量目标;相关职责、权限,本人在质量管理体系的位置、作用;相关程序文件及其它文件内容和实施情况;

　　③提供质量体系运行的相关见证材料:例如质量管理体系内部审核、管理评审计划、内部及会议记录;抽取一些典型职业技能鉴定考务挡案等。

流程制度管理制度3

　　一、目的

　　加强文件档案管理，规范公司文件档案的收集、归档程序和方法，确保公司档案的完整性、准确性和系统性。提供符合公司需求和保证管理体系有效运行的证据。

　　二、适用范围

　　适用于公司及各部门档案的收集、整理、分类、利用及归档。

　　三、术语和定义

　　1、档案：指公司过去和现在各级部门及员工从事业务、经营、企业管理、宣传等活

　　动中所直接形成的对企业有保存价值的`各种文字、图表、账册、凭证、报表、电脑

　　盘片、声像、胶卷、荣誉实物、证件等不同形式的历史记录。

　　2、档案管理：就是指档案的收集、整理、鉴定、保管、统计、提供利用等活动。

　　四、职责

　　1、行政人事部：

　　1）负责公司档案的集中管理和制度执行及检查工作，并负责督促指导部门档案管理；

　　2）建立健全公司档案管理制度，指导、监督和检查执行情况；

　　3）收集、整理、分类、鉴定、统计、保管公司的档案和其他资料；

　　4）负责公司档案的利用和销毁管理，监控档案利用和销毁的全过程，确保公司档案的安全；

　　5）提高档案信息的利用效率，促进信息传递和沟通；

　　6）负责组织学习和培训档案管理办法、使用知识。

　　2、其他各部门相关人员：

　　1）负责在工作变动时，做好或协助移交工作，并及时通知行政人事部；

　　2）向行政人事部移交合同或文件资料原件或复印件；

　　3）负责本部门文件资料或合同复印件的日常收集、标识、贮存、保管、利用、归档；

　　4）财务部负责按规定独立建档保管财务档案资料；

　　3、各部门档案主管人员

流程制度管理制度4

　　一、操作加工间要保持环境卫生整洁，并设有密闭的垃圾容器，垃圾、杂物随时清理。

　　二、排烟、排气设施齐全有效，经常开窗通风。

　　三、保持下水道通畅，地面、沟内无积水、无污物。

　　四、注意防尘、防蝇、防鼠、防腐等设施正常。

　　五、所用工具、容器要生熟分开，按照标识使用器具，防止交叉污染，并定期清洗消毒，保持清洁。

　　六、不使用腐烂变质、有毒有害、超过保质期或“三无”食品原料、调味品及食品添加剂加工食品。

　　七、生熟食品、成品、半成品的'加工和存放要有明显标记，分类存放，不得混放，防止交叉污染。

　　八、食品加工应保持其应有的色、香、味等及其应有的营养成分。

　　九、食品加工温度不宜过高，加工不宜烧烤，但烧煮时间必须充分，保证烧熟煮透，大块肉食品中心温度要达到80度以上。

　　十、盛放熟食的器具应和其他用具分开，加工好的食品应按照标识，盛在消过毒的熟食器具中。

流程制度管理制度5

　　万和城销售接待流程管理制度

　　一、来访客户接待

　　1、销售人员在接待客户之前,应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪,按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户,由销售主管负责随时抽查排位,销售主管负责监督排位情况;

　　2、客户进售楼处时,a位(第一顺位)主动上前向客户问好(欢迎参观**万和城),迎领客户进入售楼处,b位(第二顺位)业务员负责协助(倒水等),接待过程中应首先递出自己的名片,同时请问客户贵姓,以便接待过程中对客户称谓;

　　3、非就餐时间,原则上a、b、c位不能离开前台,如有特殊情况a位业务员需短暂离位,由b位业务员负责接待,a位返回后,继续保持a位;

　　4、就餐时间内,a位业务员离位,由b、c、d位业务员顺延接待,a位返回后保持其原有排位顺序;

　　5、业务员在接待客户过程中,应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况,并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向,尽可能为下一步跟进打好基础;特殊情况下可借助组长或主管为客户解答;在带客户看模型或看房过程中,应始终位于客户左前方,并为客户提供一切方便(如开门、开电梯、引路等);客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回;

　　6、每接待完一位客户,应及时、详尽将客户资料记录下来,并反馈在当日的来人登记表中或b级卡中;

　　7、接待完客户,应及时清理谈判桌,保持其整洁、干净;

　　8、接待用语统一为标准普通话,接待过程中客户用普通话,接待人员也用普通话,接听来电也同样执行(如遇老乡为拉近关系可运用乡语)。

　　二、售楼处前台接待制度

　　1、销售人员每天接待顺序依次排为a、b、c、d……位;

　　2、每接待一位客户,由当事销售人员在客户来访登记上记录,销售主管监督协调排位接待客户,按轮接顺序依次排位;

　　3、集团公司领导或友公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重,并齐声高喊“欢迎参观”;

　　4、a位不得空位,如无故有空位出现,追究a位责任;如a位已通知b位,而b位没有及时补位,则追究b位责任,以此类推;

　　5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位;

　　6、如客户来时a位正处理工作事务,由b位接待客户;a位处理完事务后补排a位,同上情况其余排位同事完事后仍归原位;

　　7、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍;

　　三、来电接听

　　1、来电接听顺序按电话轮接制度执行;

　　2、负责接听的业务员应准备好备忘录,在铃响三声以内拿起话筒,应答为“您好!**万和城售楼处,有什么可以帮到你”

　　3、耐心地听对方把话说完,并记录重点;

　　4、如果是业务咨询类电话,应准确、简洁地为客户介绍,诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解,并顺其自然地留下客户的'姓名、电话及其它资料,同时把自己的姓名、电话留给客户,以便客户以后向你咨询;

　　5、对于有疑问的地方要提问,重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下;

　　6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户,可告之客户该业务人员正在接待其他客户,请对方留言,事后通知到对方要找的人,或将此电话转到相关部门(组长)去处理,切忌自作主张或马上挂掉电话;

　　7、道别后,待对方挂机后再轻轻放下听筒;

　　8、电话接听完毕,应及时、详尽将客户资信记录下来,并反馈在当日的工作报告中。

　　四、接听电话要领

　　1、理好内容及准备好可能需要的资料,再拨电话号码,切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话;

　　2、简单地互致问候;

　　3、有条理,有重点,明确清楚地讲商谈内容,并同时顾及对方的反应,随时调整自己说话的语气和方式;

　　4、随时将客户相关资料正确及时填写在来电登记表中;

　　5、商谈完毕后,有礼貌地道别,注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。

　　五、工作报告要求

　　1、销售人员每天下班前按要求写出当日来人登记表并交给销售主管审核;审核无误再统一交给销售经理;

　　2、销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处;

　　3、每周日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告,上报至销售经理;

　　4、在楼盘销售完毕后一周内,售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结,统一由销售主管交至销售经理;其中销售经理的销售总结交至营销总监;

　　5、工作报告内容要求:来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等;

　　6、每周一销售经理与主管、销售员主持研讨会,负责解答工作报告中的问题,并对当天工作中成功和失败的案例进行分析,将相关重要事项传达至销售员。

流程制度管理制度6

　　一、对采购的食品及原料认真验货，做好登记，验收合格后方可入库保存。

　　二、收集索证材料，分类存档，登记台帐。

　　三、食品及原料分类分架、隔墙离地存放，食品库房内不得存有非食品、个人物品、药物、杂物及亚硝酸盐、鼠药、灭蝇药等有毒有害物品。对不符合卫生要求的食品及原料，拒收入库。

　　四、货架上应对每类每批食品严格标明采购日期、产品名称、产地、规格、生产日期及最终保质时限，做到帐、卡、物相符，挂牌存放，并做到先进先出。

　　五、存放的食品及原料应有包装，并标明产品名称，定型包装食品应贴有完好的.出厂标识。禁止存放无标识及标识不完整、不清晰的食品及原料。

　　六、经常检查所存放的食品及原料，发现有霉变或包装破损、锈蚀等感官异常、变质时做到及时清出，清出后在专用区域内落地另放并标明“不得食用”等字样，及时销帐、处理、登记并保存记录。

　　七、保持仓库内通风、干燥，做好防蝇、防尘、防鼠工作，仓库门口设防鼠板，仓库内灭鼠使用粘鼠板，不得采用鼠药灭鼠。

流程制度管理制度7

　　一、售后服务管理目的

　　为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

　　二、售后服务内容

　　1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

　　2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

　　3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

　　4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件

　　三、售后服务的`标准及要求

　　1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

　　2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

　　5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

　　6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

　　7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

　　8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

　　9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

　　10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

　　四、管理考核办法

　　1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

　　2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

　　2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原因未及时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复修理的

　　3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

　　6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次

　　7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

　　8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序

　　1、差旅费报销审批流程

　　售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致“按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账

　　2、售后服务请款流程

　　出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处理开出用户服务报告书分析、研究修理方案用户营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议制定专门处理方案技术中心

　　4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

　　与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式

　　5、用户服务资料归档流程

　　分析、处理来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件

　　6、统计报表

　　每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1)安装调试（人、次/天）及费用2)售后派人（人、次/天）及费用3)售后材料费用4)售后运输费用

　　5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

　　6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。

　　年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档处理意见回复或邮件

流程制度管理制度8

　　(1)设备前期管理

　　a、前期介入

　　组织对有关物业考察，关于设备选型、安装要求等建议由工程维修中心审核，并向开发商提出。政府有关部门的验收，管理处应参与。

　　b、设备的接管验收

　　设备的接管验收由工程维修中心代表公司，组织专家及管理处相关技术人员组成验收组，会同开发商、施工单位进行，依据为设备出厂说明书及国家有关规范、标准。

　　(2)设备的建帐

　　a、管理处给所管物业的全部设备编号。

　　b、管理处对所管理的所有设备设施都应建帐。

　　(3)设备标识管理

　　a、未隐蔽的设备须在规定位置贴设备标牌。

　　b、设备的颜色一律按附表[[《设备颜色规定》的要求颜色进行刷漆。

　　c、重要危险设备的工作状态须标识(如配电柜挂'禁止合闸'等)，报废、封存的设备须标识。

　　d、设备标识牌统一设计。

　　(4)设备使用管理

　　a、物业公共设备的操作使用权归管理处，供方维修保养时，如需停电、停电梯、停水、操作设备须征得管理处同意。

　　b、管理处维修人员必须对本管理处的设备进行正确操作使用，确保顾客满意。管理处须认真、全面、细致的作好运行监视、检查工作，并作记录。

　　c、管理处工程维修中心主管应定期分析各种设备状态记录(含水、电抄表记录)，确定系统工作是否正常，及时予以控制调整，并作经济性分析，整确保设备工作在节能状态，。

　　(5)设备维修保养管理

　　a、维修保养计划

　　a、供方应将委托范围内的设备下年度保养计划于每年12月中旬报管理处，管理处审核、调整后，与管理处保养范围内的计划汇总，形成下年度保养计划。

　　b、设备中修、大修、更新改造计划由工程维修中心制定，并审查确定方案，编制或审查预算。

　　b、设备检定

　　a、电梯检定计划由工程维修中心制定，每年进行一次自检，并按规定时限报送政府有关部门检定。

　　b、计量器具检定计划由工程维修中心制定。万用表、钳形电流计由工程维修中心检定，绝缘摇表、场强仪、转速计等由管理处自行送检，将检定证书原件送工程维修中心存档。

　　c、有功电能表、无功电能表、水表、燃气表由供电局、自来水公司、燃气公司负责定期检定，管理处须保护好计量表、柜上的铅封。

　　(6)实施

　　a、管理处维修班及供方维修人员须按国家标准、规范、有关制度、规定及作业指导书要求对设备进行保养维修。

　　b、发现设备故障(不属于维修班负责维修范围内)，维修班应用《设备故障问题转呈单》立即通知供方，供方接到转呈单后，须在半个工作日内给管理处答复，确定维修时间，关键设备发生故障，造成小区停电、停水、停梯或严重影响业主/用户生活及工作(不含重大设备事故)，须按应急程序进行抢修，恢复设备功能。抢修所用的配件、材料标识后可按紧急放行处理。事后须按常规程序补办审批手续。

　　c、设备中修，大修、更新改造工程由综合部选择供方(招标或指定合格的供方)，组织订立有关合同，办理合同会签手续，并由管理处工程维修中心组织有关人员(相关技术人员、工程师或聘请的专家)进行工程施工监督。

　　(7)维修保养检查

　　a、维修班人员日常对设备进行巡视时，应对设备重点部位进行检查(点检)，并作好记录。发现问题及时解决，无法解决的问题用《设备故障问题转呈单》提交专业公司解决。1、2、3级设备'日常维护保养计划'执行情况由管理处维修班班长检查，按同类设备的`30%比例进行抽样，并填写保养检查记录;1、2级设备的一级保养、二级保养'计划执行情况由管理处机电设备主管检查，按同类设备的30%比例进行抽样，并填写保养检查记录。

　　b、设备维修完毕后，应对设备功能进行检定，属于1、2级设备由综合部组织检定并备案;属3级设备由管理处机电主管检定，所有设备检定记录管理处都应备案。

　　c、质量管理部每月对保养计划执行情况、设备技术状态、记录资料，进行一次检查、评定，并做相关月检记录。

　　d、设备中修、大修、更新改造工程竣工验收由工程部组织。验收合格，填写《工程竣工验收证明》，由施工单位、管理处、综合部在单上签字。不合格则由施工单位整改，进行复验。复验合格办理《工程竣工验收证明》，未办理《工程竣工验收证明》者不予结算工程款。

　　(8)设备完好率

　　每年年底由管理处工程维修中心主管组织管理处有关人员对所管设备进行一次检查，于12月15日之前将设备完好率报管理处，管理处按10%抽样核查。

　　(9)设备安全管理

　　a、持证上岗与安全检查

　　特殊工种作业的员工(电工、电梯工等)，须持证上岗。

　　b、事故处理程序

　　当管理处发生设备安全事故后，须立即通知公司综合部。在调查人员未赶到现场之前，应尽可能地保护现场，拍照或录像。工程维修中心须组织人员抢修，保证对顾客的服务。事后管理处须向公司提交设备安全事故报告，工程维修中心根据管理处的报告及调查结果，事故处理须坚持'三不放过'的原则。

　　(10)对供方的控制

　　a、供方的选取原则是其应通过iso9000认证。

　　b、公司综合部每年(或一个合同期)对供方进行一次评价并做记录，对于不符合要求的供方，不予续签合同。

　　c、当发生严重投诉或事故时，综合部须组织人员对供方的质量体系进行审核。

　　d、管理处按本规程要求进行日常监督检查，按合同约定对供方是否按设备保养计划进行保养、按约定进行维修予以确认，在保养、维修记录上签字。管理处的确认(签字)不免除供方对不合格保养、维修进行返工、返修的责任。

　　(11)设备技术档案管理

　　a、设备技术资料

　　设备技术资料由专人负责管理，资料的借阅必须办理相关手续。

　　b、质量记录

　　a、所有质量记录均须采用标准表格。

　　b、设备运行记录、巡查记录、值班记录由管理处填写保存。管理处实施保养、维修的设备，由管理处保养维修人填写记录，分包方实施保养维修的设备，由分包方填写保养记录、维修记录。

　　c、机电设备月检记录由质量管理部保管。

　　d、工程部保存ⅰ、ⅱ级设备维修记录、设备诊断记录、设备完好率评定统计记录。

　　(12)设备(机具)的申请、采购、验证、入库建帐

　　a、申请

　　根据楼宇正常工作或维修需要，由工程维修中心申请，填写《设备(机具)购置申请表》。购置总价在贰千元以下的，由管理处主任批准购买;购置总价在贰千元以上的，经管理处主任同意后，报综合部经理审核并转交有关工程师提出满足使用要求的设备技术指标，然后呈报主管副总经理批准购置。

　　b、采购

　　采购人员应会同机具使用人或申请人共同对设备性能、质量等作鉴定。确认质量优良、性能完全符合要求、使用方法清楚、有合格证书、价格合适才能办理付款提货手续。

　　c、验证

　　对伍千元以下的设备(机具)购进后，在合同规定期内，由管理处主管机电设备主管会同有关技术人员验证，填写《设备(机具)验证单》;五仟元以上的，由工程部委派有关工程师根据设备的说明书或合同规定的技术条件进行验证，验证后的设备(机具)，管理处方可办理入库建帐手续。所有购置的设备均须在采购记录中登记。

　　d、根据设备的名称、规格、产地、出厂日期等建帐管理，符合固定资产要素的，按固定资产入帐管理，不符合固定资产要素的，建立台帐，明确管理责任人

流程制度管理制度9

　　1销售管理

　　a、销控工作由销售经理统一负责,销售经理不在时,由项目经理具体执行,并第一时间知会销售经理。

　　b、售楼员需销控单位时,须同销售经理联系,确认该单位尚未售出可以销控,才能进行销控。

　　c、销售经理进行销控前,必须以售楼员先交客户的认购定金或身份证原件为原则。

　　d、售楼员须在销控确认单位后,方与客户办理认购手续。

　　e、售楼员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下,自行销控单位,否则自行承担由此而产生的一切后果,公司也将严肃处理当事人。

　　f、销控后,如客户即时下订并认购,销售经理需将最新资料登记于销控登记表。

　　g、销控后,如客户无下订或挞订,销售经理需及时取消该单位的销控登记。否则因此产生的后果由销控员承担。

　　h、如客户已确认挞定,售楼员必须第一时间向销售经理汇报。

　　2、定金与尾数

　　a、售楼员必须按公司规定的定金金额要求客户落订,如客户的现金不足,售楼员可争取客户以公司规定的最低定金落订。

　　b、如客户的现金少于公司规定的最低定金,必须经得销售经理的同意后才可受理,否则不予销控并认购。

　　c、如客户::并未交齐全部定金,售楼员必须按公司所规定的.补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限的,须知会销售经理并取得同意后方可受理。

　　3、收款、收据与临时认购书

　　a、售楼员向客户收取定金或尾数时,必须通知项目经理,并由会计与客户当面点清金额。项目经理核对无误后,会计才能开具收据,并即时收妥定金及相应单据。

　　b、客户交出的定金不足,需补尾数的,只能签定'临时认购书'。

　　c、客户交尾数时,原已开出的收据不需收回,增开尾数收据,项目经理核对无误后与客户签定认购书,并收回'临时认购书'。

　　d、客户交出的定金或尾数为支票的,开具支票收条,在收条上登记认购情况,并进行销控,在支票到帐后,方可办理认购手续。

　　4、认购书

　　a、认购书中的楼价栏,须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外折扣,须由销售经理签名。

　　b、认购书中的收款栏,须由项目经理核对定金无误后如实填写,并在下方注明所开收据编号。

　　c、售楼员填写完'临时认购书'后,必须交由项目经理核对检查,核以检查无误后可将客户联作为认购凭据交给客户户并将其余联收妥。

流程制度管理制度10

　　一、请购及其规定

　　1、请购的定义

　　请购是指某人或者某部门根据需要确定一种或多种物料，并按照规定的格式填写一份要求获得这些物料的单子的整个过程。

　　2、请购单的要素

　　完整的请购单应包括以下要素：

　　（1）请购的部门；

　　（2）请购单填写人；

　　（3）请购的日期及需求时间；

　　（4）请购的物品名；

　　（5）请购的物品数量；

　　（6）请购的物品规格；

　　（7）请购的物品用途；

　　（8）请购如有特殊需要请备注；

　　（9）请购部门主管；

　　（10）请购单审核人；

　　（11）公司总经理。

　　3、请购单及其提报规定

　　（1）请购单应按照要素填写完整、清晰，由部门主管审核批准后报采购部门；

　　（2）食品采购是根据警戒库存按月销量在网店管家新建采购订单，办公用品及包材采购物料的请购应统一填写《物料申请表》；

　　（3）食品的采购订单应由采购主管审核后再由采购专员提报至供应商，与供应商确认到货信息后填写计划到货日期，如遇缺货要及时通知采购主管从其它渠道调货。请购部门提报的其它请购单应按照要素填写完整、清晰，由部门主管审核批准后报采购部门，待采购部签字后，请购部门备份；

　　（4）其它涉及的请购数量过多时可以附件清单的形式进行提交，该清单的电子文档也需一并提交；

　　（5）遇公司经营、生活急需的物资，公司领导不在的情况，可以电话或其他形式请示，征得同意后提报采购部门，签字确认手续后补。

　　（6）单一来源采购或指定采购厂家及品牌的产品，请购部门必须作出书面说明。

　　（7）其它请购单的更改和补充应以书面形式由部门主管签字后报采购部。

　　二、请购单的接收及分发规定

　　1、请购的接收要点

　　（1）采购部在接收请购单时应检查请购单的填写是否按照规定填写完整、清晰，检查请购单是否经过公司领导审批；

　　（2）接收请购单时应遵循无计划不采购，名称规格等不完整清晰不采购，库存已超储积压的物资不采购的原则；

　　（3）通知仓库管理人员核查请购物资是否有超储库存；

　　（4）对于不符合规定和撤销的请购物资应及时通知请购部门。

　　2、请购单的`分发规定

　　（1）对于请购单采购部应按照人员分工和岗位职责进行分工处理；

　　（2）对于紧急请购项目应优先处理；

　　（3）无法于请购部门需求日期办妥的应通知请购部门；

　　（4）重要的项目采购前应征求公司相关领导的建议。

　　三、询价及其规定

　　1、询价应认真审阅请购单的品名、规格、数量、名称，遇到问题应及时的与请购部门沟通；

　　2、属于相同类型或属性近似的产品应整理、归类集中打包采购；

　　3、对于紧急请购项目应优先处理；

　　4、对于请购部门需求的物资或设备如有成本较低的替代品可以推荐采购替代品；

　　5、询价时对于相同规格和技术要求应对不同品牌进行询价；

　　6、在询价时遇到特殊情况应书面报请公司领导批示。

　　四、比价、议价

　　1、对厂商的供应能力，交货时间及产品或服务质量进行确认；

　　2、对于合格供应商的价格水平进行市场分析，是否其他供应商的价格最低，所报价格的综合条件更加突出；

　　3、收到供应单位第一次报价应向公司领导汇报情况，设定议价目标；

　　4、重要项目应通过一定的方法对于目标单位的实力，资质进行验证和审查，如通过进行实地考察了解供应商的各方面的实力等。

　　五、入库

　　（1）采购物资到达仓库后，由仓库验货员严格按照验收标准查看物品的包装与日期，散装食品应做质量判定，再按照采购清单验收物资；

　　（2）仓库验收发现不合格品应不予入库，并及时通知采购部作退换货处理；

　　（3）已经验收的产品，仓库应及时的办理入库。

　　六、付款

　　采购部凭收货单及入库单填写《付款申请审批单》，最终审批后由财务付款。

流程制度管理制度11

　　华庭小区分项物业管理方案:档案建立

　　14.小区档案建立与管理

　　建立j华庭的资料档案,加强资料档案的管理,对于保存小区的历史信息,维护管理的连续性和规范化,便于楼宇及设备设施的检查、维护、更新和住户的沟通、联系,作用不可低估。

　　(1)管理内容

　　a.工程档案:从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施资料等;

　　b.住户档案:所有住户购(租)房合同(复印件),住户基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等;

　　c.商场档案:商场名称、经营范围、审批手续、交费情况、经营情况等;

　　d.管理档案:绿化资料、日常巡查、(清洁、维修、保安)记录、值班记录、车辆管理记录、监控记录、监控录像、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等;

　　e.财务档案:逐年形成的小区财务收支报表、物业维修基金使用报表等;

　　f.文件档案:有关物业管理法规政策、公司文件等。

　　(2)管理措施

　　a.制订档案管理制度,并严格执行;

　　b.按照档案管理要求,分门别类,编目造册,方便查阅,利于管理;

　　c.专人管理,责任到人,存放有序,管理规范;

　　d.配置专门的'档案管理用房和必要的设备设施,以满足档案管理要求;

　　e.根据档案资料的形式、性质,采取不同的管理手段,科学管理,确保档案资料完整、安全;

　　f.实现电脑化管理,提高管理水平。

流程制度管理制度12

　　为了提高餐饮部员工的工作乐观性，促进员工在服务操作中的推销力量，特拟定以下相关制度：

　　一、瓶盖费的执行制度：

　　1、各服务员在每日营业中，必需乐观推销酒吧各种酒水饮料，并做到对客人一视同仁，不得强加推销；并在每天营业结束后，将本人所推销的酒水饮料的瓶盖上交到楼面经理处，并作相关登记。

　　2、楼面经理必需严格根据酒店的规章制度与供应商供应的回收品种来进行分类统计与收集；并在每月2日前，将上月收集的全部瓶盖汇总到酒吧领班，由酒吧领班依据上月的销售数量与楼面经理核算，并报餐饮部经理核审。

　　3、餐饮部经理必需在每月5日前，将餐饮部员工推销酒水饮料的人员名单与各品种数量报副总经理审核。

　　4、由副总经理与供应商商定时间来调换瓶盖；由餐饮部经理依据酒店的相关制度细列人员名单发放。

　　5、啤酒瓶盖是按份量称的，其余酒水瓶盖或部分酒水的瓶子与纸箱需要回收的必需分别存放。

　　6、供应商每月有送货的'人员到酒店，商定时间交予送货人员带回供应商公司，由其再次清点相关品种与数量，与餐饮部核对，如无误，将于次月将相关瓶盖费用交予财务，由财务部核对发放至餐饮部员工。

　　二、瓶盖费的安排制度：

　　1、餐饮部的全部瓶盖费安排比例是：（餐具损耗从其中费用中扣除）推销服务员占70%；

　　传菜人员占10%；

　　酒吧、收银输单人员占10%；

　　管理人员占8%；

　　餐饮部基金占2%；（员工生活用品、员工活动经费等）

　　2、每月发放瓶盖费提成，将严格根据以上安排比例执行，并将员工在每次领取后的具体名单张贴在员工园地的张贴栏中；并将每三个月餐饮部基金的相关费用的使用状况在员工园地内张贴，做到经济明细化。

流程制度管理制度13

　　一、使用餐具必须按照一洗、二（清）冲、三消毒、四保洁的顺序进行操作，禁止使用未经消毒的餐具。

　　二、使用红外线消毒柜时，温度应控制在140℃以上，消毒时间40分钟以上。

　　三、使用消毒液进行消毒时，浓度应严格按照消毒液的`说明配置，消毒时间不少于10分钟，器具应全部浸泡在液体中，然后用清水清洗干净，存放在专用的保洁柜中整齐存放，不得与其它杂物混放，防止重复污染。

　　四、保洁柜要定期进行清洗、消毒，不得有污渍、油渍和灰尘。

　　五、使用的器具消毒剂，必须注明可用于食品消毒字样，并注意有效期，不得使用失效的消毒液。

　　六、清洗消毒后的餐饮具，感观要保持光洁干净，不得粘有肉眼可见物，要符合餐具、器具消毒的卫生标准。

流程制度管理制度14

　　一、目的

　　为加强采购计划管理，规范采购工作，保障公司生产经营活动所需物品的正常持续供应，降低采购成本，特制定本制度。

　　二、适用范围

　　本制度适用于公司对外采购与生产经营有关的经营性固定资产、材料及非经营性固定资产、办公用品、劳保用品的采购（以下统称为采购物品）。

　　三、职责权限

　　1、总经理负责采购管理制度的审批;

　　2、副总、财务总监负责采购管理制度的审核;

　　3、经营性固定资产、材料、配件等物品（物资），非经营性固定资产、办公用品、劳保用品的采购由人力资源与后勤部负责。

　　四、采购原则

　　1、询价比价原则

　　物品采购必须有三家以上供应商提供报价在权衡质量、价格、交货时间、售后服务、资信、客户群等因素的基础上进行综合评估，并与供应商进一步议定最终价格，临时性应急购买的物品除外。

　　2、一致性原则：

　　采购人员定购的物品必须与请购单所列要求、规格、型号、数量一致。在市场条件不能满足请购部门要求或成本过高的情况下，采购人员须及时馈信息供申请部门更改请购单或作参与。如确因特定条件数量不能完全与请购单一致，经审核后，差值不得超过请购量的510%。

　　3、低价搜索原则：

　　采购人员随时搜集市场价格信息，建立供应商信息档案库，了解市场最新动态及最低价格，实现最优化采购。

　　4、廉洁原则：

　　（1）自觉维护企业利益，努力提高采购物品质量，降低采购成本。

　　（2）廉洁自律，不收礼，不受，不接受吃请，更不能向供应商伸手。

　　（3）严格按采购制度和程序办事，自觉接受监督。

　　（4）加强学习，广泛掌握与采购业务相关的新材料、新工艺、新设备及市场信息。

　　（5）工作认真仔细，不出差错，不因自身工作失误给公司造成损失。

　　5、招标采购原则：

　　凡宗或经常使用的物品，都应通过询议价或招标的形式，由企管、财务等相关部门共同参与，定出一段时间内（一年或半年）的供应商、价格，签订供货协议，以简化采购程序，提高工作效率。对于价格随市场变化较快的物品，除缩短招标间隔时限外，还应随时掌握市场行情，调整采购价格。

　　6、审计监督原则：

　　采购人员要自觉接受财务部或公司领导对采购活动的监督和质询。对采购人员在采购过程中发生的违犯廉洁制度的行为，公司有权对相关人员依照公司《员工绩效考核制度》等进行处罚直至追究其法律责任。

　　五、采购流程

　　1、采购申请：

　　物品（物资）需求部门根据生产或经营的实际需要，由企管部负责采购物瓶月25日前、由人力资源与后勤部负责采购物瓶季度最后一个月25日前提出采购申请，填写《请购单》，请购单要求注明名称、规格型号、数量、需求日期、参考价格、用途等，若涉及技术指标的，须注明相关参数、指标要求。按采购申请流程，由各相关部门审批，经总经理批准后交人力资源与后勤部采购。各审核环节对采购申请提出议异者，应于2个工作日内将意见馈给采购申请部门。

　　2、询价比价议价：

　　（1）每一种物品（物资）原则上需两家以上的供应商进行报价。

　　（2）采购员接到报价单后，需进行比价、议价，并填写《询价记录表》，按低价原则进行采购。

　　（3）属下列情况者，无须进行比价、议价：家代理、家制造、专卖品、原厂零配件无代用品，但仍需留下报价记录。

　　3、样品提供和确认：

　　（1）若须进行样品提供和确认的，须确定送样周期，由采购人员负责追踪，收到样品后，须第一时间送交需求部门进行确认，必要时需会同财务部等部门相关人员予以确认。

　　（2）对于需要保存样品的，须作封样处理，以便日后作收货比较。

　　4、供应商选择：

　　（1）具有合法经营主体者。

　　（2）品质、交货期、价格、服务等条件良好者。

　　（3）信誉良好者。

　　（4）客户认可的供应商。采购人员须建立供应商信息台帐。

　　5、合同签定：

　　（1）供应商经送样审查合格后，由人力资源与后勤部与选定的供应商签订合同。

　　（2）交易发生争执时，依据合同的核定条款进行处理。

　　6、进度跟催

　　（1）为确保准时交货，采购人员应提前采用电话、传真或亲自到供应商处跟催，以确保物品（物资）能适时供应。

　　（2）若采购物品（物资）无法在预定时间内交货的，采购人员须提前通知需求部门，寻求解决办法，并须重新和供应商确定新的交货期，并知会需求部门。

　　7、验收入库：

　　采购物品（物资）到公司后，属经营性固定资产、材料、配件等物品（物资）、非经营性固定资产、宗劳保用品等经需求部门验收，办公用品等常用品经库管验收合格后，库管开具《入库单》，按流踌理入库手续。如验收不合格的，由验收部门通知人力资源与后勤部，2日内办理换（退）货手续。

　　8、对帐付款：

　　采购物品（物资）办理入库后，由采购人员凭《入库单》按合同或约定的付款方式办理付款手续。

　　六、考核：

　　凡违本制度的'人员，依照公司相关管理制度进行处罚。

　　一、总则

　　（一）、为规范本集团及下属生产企业的采购工作，特制定本制度。

　　（二）、本制度适用于集团公司及集团下属各生产企业的采购活动。

　　二、采购原则

　　（一）、严格执行询议价程序

　　凡未通过招标确定供应商价格的物品的采购，每次采购金额在20xx元以上，必须有三家以上供应商提供报价，在权衡质量、价格、交货时间、售后服务、资信、客户群等因素的基础上进行综合评估，并与供应商进一步议定最终价格，临时性应急购买的物品除外。

　　（二）、合同会签制度

　　固定资产的采购合同，必须经过有关部门如生产管理部、质量部、财务部、审计部、生产企业总经办、设备维修部共同参与，调研汇总各方意见，经公司分管领导审核，总经理批准签约。属集团采购的项目，应报总裁批准。

　　（三）、职责分离

　　采购人员不得参与物资和服务的验收，采购物资质量、数量、交货等问题的解决，应由采购部根据合同要求及有关标准与供应商协商完成。

　　（四）、一致性原则

　　采购人员定购的物资或服务必须与请购单所列要求规格、型号、数量相一致。在市场条件不能满足请购部门要求或成本过高的情况下，及时馈信息供申请部门更改请购单作参考。如确因特定条件数量不能完全与请购单一致，经审核后，差值不得超过请购量的5%-10%。

　　（五）、最低价搜寻原则

　　采购人员随时搜集市场价格信息，建立供应商信息档案库，了解市场最新动态及各地区最低价格，实现最优化采购。

　　（六）、廉洁制度

　　所有采购人员必须做到:

　　1、热爱企业，自觉维护企业利益，努力提高采购材料质量，降低采购成本。

　　2、加强学习，提高认识，增强法治观念。

　　3、廉洁自律，不收礼，不受，不接受吃请，更不能向供应商伸手。

　　4、严格按采购制度和程序办事，自觉接受监督。

　　5、工作认真仔细，不出差错，不因自身工作失误给公司造成损失。

　　6、努力学习业务，广泛掌握与采购业务相关的新材料、新工艺、新设备及市场信息。

　　（七）、招标采购

　　凡宗或经常使用的材料，如原、辅、包材料、零星且繁杂的物资、办公用品、中药材等都应通过询议价或招标的形式，由生产、质量、财务、审计、采购、总经办等相关部门共同参与，定出一段时间内（一年或半年或一季度）的供应商、价格，签订供货协议，以简化采购程序，提高工作效率。

　　对于价格随市场变化较快的材料，除缩短招标间隔时限外，还应随着掌握市场行情，调整采购价格。

　　三、采购程序

　　（一）、供应商的选择和审计

　　1、原辅材料的供应商必须证照齐全，具有生产产品的合法证件。变更原辅材料的供应商必须经过送样检验、小试、中试，征得生产、质量部门同意。必要时，报有关管理部门批准备案。

　　2、对于宗和经常使用的商品或服务，采购部应较全面地了解掌握供应商的生产管理状况、生产能力、质量控制、成本控制、运输、售后服务等方面的情况，建立供应商档案，做好业务记录，会同企业生产、质量、采购部门对供应商定期进行评估和审计。

　　3、固定资产及零星物资采购在选择供应商时，必须进行询议价程序和综合评估。供应商为中间商时，应调查其信誉、技术服务能力、资信和以往的服务对象，供应商的报价不能作为唯一决定的因素。

　　4、为保证原、辅、包材质量的稳定，供应商也应相对稳定。

　　5、为确保供应渠道的畅通，防止意外情况的发生，对于生产运营所必需的商品，应有两家或两家以上供应商作为后备供应商或在其间进行交互采购。宗商品应同时由两家以上供应商供货，以保证货源、质量和价格合理。

　　6、对于零星且规格繁杂的物资，每年度根据部门预算计划统计造表交采购部门，向三家以上供应商询价，经有关部门及采购部门综合评估后，选择合适的供应商，签订特约供货协议，定期结算。

　　（二）、采购程序

　　1、原辅包装材料的采购计划及资金预算销售计划→生产计划→资金预算

　　2、固定资产及其他零星物品的申请，由各使用部门填写请购单，写清采购物资的数量、规格、型号、质量标准、技术指标、制作工艺、材质、要求到货日期等，由部门经理签字上报分管领导批准，交集团采购部门。

　　3、采购询价、综合评估、会签合同，由采购部门协调生产、财务、审计、质量、工程、维修总经办及使用部门共同完成，报主管领导审批。生产、质量、工厂维修、使用部门负责采购材料的适用性，财务部门负责预算控制、价格调查、资信调查、合同付款条款的审核，法律部门负责合同条款的审查，审计部门负责合同的事前审计和事后财务审计。采购部门负责合同条款的谈判，付款申请、索赔、采购档案的建立，市场信息的收集。同时，与供方和生产厂联系货物接送的时间、方式、到货情况、质量馈及联系售后服务事宜。凡由集团采供部代各生产企业采购的物资，采购合同签订后，由集团采供部采购人员将合同传真至生产企业采购部。

　　4、计划、仓储主管负责计划汇总、接货、记录，接收报告的出具。仓储、质量部门负责原辅包材的验收，并出具检测报告。并于每月10日、20日将本月收货入库单、检测报告汇总连同原辅料库存数传真至集团采供部。设备由申请部门、工程技术部门验收，并出具验收报告。

　　（三）、中药材采购:

　　1、中药材一般应实行招标采购，由于其价格随市场行情波动较，一般3月需重新组织招标一次。

　　2、在招标确定了供应商以后，应通过市场调研，上网公布需求信息等途径广泛收集药材价格信息，与供应商协商，不断调整价格。

　　四、审计监督

　　采购全过程进行财务监督和审计。

　　在采购招标、采购询议价、合同签订和采购结算过程中，除有生产、质量、使用部门、工厂维修部门及相关领导参与外，财务、审计部门要全程参与。财务部门主要负责材料价格的核查，审计部门主要负责合同条款的审核和财务支付的事前事后审计。

　　采购人员要自觉接受财务和审计部门对采购活动的监督和质询。

　　对采购人员在采购过程发生的违犯廉洁制度的行为，审计部门将有权对有关人员提出降级、处罚、开除的处理建议，直至追究法律责任。

流程制度管理制度15

　　1、职责

　　(1)工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　(2)客户服务部管理员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成并进行回访。客户服务部管理员下班后的报修由工程部值班员负责,并将报修单交部门主管签字确认后交客户服务部备案。

　　(3)工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　2、程序要点

　　(1)园区各单位报修。

　　⑴.客户服务部管理员在接到园区各单位报修要求时,应立即填写《报修记录表》。

　　⑵.管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:园区各单位名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填人《工程派工单》(一式三联)相应栏目,并在两分钟内通知工程部前来领取维修单,工程部领单人在《报修记录表》上签收,将《工程派工单》(第二、三联)领回工程部,第一联留客户服务部备存。

　　⑶.工程部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

　　a)、如园区各单位报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,园区各单位要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

　　b)、报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,园区各单位另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

　　c)、对于不属于《维修项目收费标准》中的'报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复园区各单位是否可以维修,经征得园区各单位对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　⑷.工程部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或轻按门铃,在有应答时,应使用标准语言:'我是管理处的维修工,这是我的工作证和您的报修单。在住户确认无误后,说:'我可以进来维修了吗',在园区各单位及住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。

　　⑸.维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工程派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并向园区各单位及住户解释清楚。

　　⑹.维修人员向园区各单位出示收费标准、报修单位同意维修后开始维修;如报修单位不同意维修的应提醒单位考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向工程部主管说明情况,与工程部主管一同在《工程派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。

　　⑺.如果维修材料是园区各单位及住户提供的,维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果('合格''不合格''质量不佳'等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示园区各单位使用不当材料的结果,但应注意尊重园区各单位的选择。

　　⑻.维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《工程派工单》上注明应收的各项费用金额。并请园区各单位以及住户试用或检查合格后,在《工程派工单》上签名确认。

　　⑼.维修人员将《工程派工单》(第二三联)交回工程部主管确认后将《工程派工单》(第二联)送还到客户服务部,工程部同时填写《维修收费登记表》后拿到客服部由收费员签字并开收据,由工程部维修人员将收据第二联送还到各单位或住户手中。

　　(2)本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

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