酒店服务员管理制度

酒店服务员管理制度(11篇)

　　在社会发展不断提速的今天，很多地方都会使用到制度，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。大家知道制度的格式吗？以下是小编为大家整理的酒店服务员管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

酒店服务员管理制度1

　　酒店客房服务员标准服务管理制度

　　1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜者；

　　2、服装穿戴不整齐或不干净者；

　　3、不按标准服务语言向客人服务者；

　　4、碰到客人或同事不问好者（要问早上好或上午好或下午好或晚上好）

　　5、不让客人先上、下电梯者；

　　6、不按标准手势敲门和不按标准语言与客人自报身份者；

　　7、与客人抢路和与客人抢电梯、楼梯者；

　　8、不回答客人问候和询问者；

　　9、对客人询问酒店房价、房型、会员制度、服务范围等酒店相关内容说不知道、不清楚或说错者；

　　10、不知道、不熟悉消防通道或说停电后客人通行线路者

　　以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次，记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%，三个月累计次数达到10次以上者，视情节给予换岗、辞退处分。

酒店服务员管理制度2

　　1.上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。

　　2.注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。

　　3.上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。

　　4.服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。

　　5.同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。

　　6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。

　　7.不准私自使用客房中的'设施或无事在楼层逗留。

　　8.当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

　　9.严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。

　　10.对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。

　　11.根据上级所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。

　　12.劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。

　　13遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。

酒店服务员管理制度3

　　1、严格遵守会馆各项规章制度，服从领导指挥安排。

　　2、加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念，文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。

　　3、做好来访客人的接待服务工作，来访客人要及时领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全。

　　4、熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。

　　5、不擅自离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等，不与客人时间交谈，不谈与工作无关的事情，不收客人任何礼物。

　　6、搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。

　　7、严格执行‘三轻’确保楼层安静，并对宾馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告，上班时间不要串岗。

　　8、客人离店时，要清点检查房间设备。物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。

　　9、对所洗的被单褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，洗净后晒干叠整齐，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。

　　10、无可人的'房间，不准进入客房看电视；睡觉等，禁止在工作时间打扑克；做私活；聚坐闲谈；大声喧哗嬉戏等。

　　11、认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。

　　12、对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。

　　13、遵守宾馆的其它规定。

酒店服务员管理制度4

　　处罚(一般过失) 10元/次

　　1.上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲.

　　2.背后指责客人和同事或聚堆聊天.

　　3.私自使用酒店设施及电器,电源.

　　4.私自将个人物品及食物带入酒店.

　　5.在酒店内洗漱或洗衣服.

　　6.上下班不走员工通道.

　　7.私自穿工服外出.

　　8.私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观.

　　9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗.

　　10.上班时间擅自离岗或做私事.

　　11.不服从上级管理并顶撞.

　　12.蓄意破坏酒店设施及公用物品.

　　13.当班时间看书,报,吃东西,吸烟.

　　14.利用酒店电话办私事或打私人电话.

　　15.私自翻看客人资料和物品.

　　16.清洁厅房时发现客人物品,不及时上报.

　　17.私自将酒店物品送予他人.

　　18.发生意外事件不及时上报.

　　19.酒店资料,机密外泄.

　　21.在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下.

　　22.酒店专业知识考核时不能通过考核.

　　23.私自陪同客人饮酒.

　　24.不认真做好工作笔记和交接班日记.

　　25.消极怠工,不服从上级指挥和领导.

　　26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画.

　　27.未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确.

　　28.未经批准私自进入库房领货.

　　29.下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯.

　　30.与客人交谈和语气生硬.

　　31.不及时为客人更换餐具或烟缸.

　　32.上班时打私人电话或私自会客。

　　四处罚(严重过失和重大过失) 20元/次

　　1.指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事.

　　2.将钥匙私自带出配制.

　　3.工作期间饮酒或浪费客.

　　5.蓄意破坏酒店设施及客人物品.

　　6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失.

　　7.偷盗酒店,客人及同事财物.

　　8.违法犯罪,串通勾结,谋取私利.

　　9.酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架.

　　10.组织及煽动同事聚众闹事.

　　11.连续旷工3天或一个月累计旷工3天.

　　12.将客人遗留物品据为己有.

　　13.私自涂改,损毁单据.

　　14.隐瞒事实真相,蓄意说谎.

　　15.利用职务之便营私舞弊,谋取私利.使酒店的经济受到损失.

酒店服务员管理制度5

　　1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。

　　2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

　　3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

　　4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。

　　5、上班时不得打私人电话。

　　6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。

　　7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。

　　8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！

　　9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。

　　10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。

　　11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。

　　12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。

　　13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

　　14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。

　　15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

　　16、员工不得偷盗酒店公私财物。

　　17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。

　　18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

　　19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。

　　20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。

　　21、进入客房要严格按照进房程序进行。

　　22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

　　23、客人不在房内，不得让访客进入。

　　24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。

　　25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。

　　26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。

　　27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的'陪同。

　　28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。

　　29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。

　　30、不得将个人的私事私物带回酒店。

　　31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“x先生”或“x女士”。

　　32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。

　　33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。（吸尘器）

　　34、严禁浪费公司资源及清洁用品。

酒店服务员管理制度6

　　一、劳动管理制度：

　　酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

　　二、工作管理制度：

　　全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

　　三、财务管理制度：

　　各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

　　四、财产物资管理：

　　各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

　　五、学习管理制度：

　　每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

　　六、卫生管理制度：

　　每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的.卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

　　七、奖惩责任制：

　　建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

酒店服务员管理制度7

　　一、早班楼层服务员的岗位职责

　　1、整理工作间与工作车。

　　2、开楼层例会时，记录所交代的.事项。

　　3、查客房，统计客房出租情况。

　　4、打扫客房卫生。

　　5、记录布草使用情况。

　　6、向房务中心报告客房内维修项目。

　　7、及时清洁、保养清洁工具与设备。

　　8、做好计划卫生。

　　9、随时清除客房内地毯与墙纸的污渍。

　　二、中班楼层服务员的岗位职责主要负责楼层客房的清洁。

　　1、做好定期卫生计划。

　　2、清理楼层垃圾。

　　3、维护楼层清洁。

　　4、领取物品，记录有关事项。

　　5、检查白班报修房。

　　6、及时清理客房。

　　三、夜班楼层服务员的岗位职责

　　1、整理工作车，为早班做准备。

　　2、整理维护楼层公共区域、角落间。

　　3、检查楼层安全。

　　4、为客人提供服务。

酒店服务员管理制度8

　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

　　2、接受客人的临时订座。

　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

　　4、仪容整洁，不擅离岗位。

　　5、根据不同对象的'客人，合理安排他们喜欢的餐位。

　　6、解答客人提出的。有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

　　8、保证地段卫生，做好一切准备。

　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

　　服务员岗位职责：

　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜员岗位职责：

　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

　　4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

　　5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

　　6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

酒店服务员管理制度9

　　一奖励

　　1.严格控制开支，节约费用，成绩显着。

　　2.主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着.

　　3.拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉.

　　4.业务技能考核成绩特别优秀者

　　5.为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的'建议，并经实施有显着成效。

　　6.发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失.

　　7.全年出满勤，表现良好。

　　二处罚(轻微过失) 5元/次

　　1.未按酒店规定上,下班迟到或早退

　　2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙

　　3.仪容仪表不整和个人卫生不好.

　　4.楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐.

　　5.未按时作好工作分担区卫生或两处不合格.

　　6.未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造成浪费.

　　7.拒绝管理人员进行检察工作岗位.

　　8.不严格按照操作标准进行工作.

　　9.进出厅房时不敲门和反手关门.

　　10.工作期间随意去洗手间.

　　11.酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席.

　　12.电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语.

　　13.未经批准私自为客人外出购物.

　　14.将来店客人姓名,职位随意外泄他人.

　　15.见到客人不主动问好和行礼.

　　16.上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味.(如:蒜,葱等

　　17.未经批准私自离岗,串岗.

　　18.超越客人时不使用礼貌用语.或不带领客人到指定地点.

　　19.见到上级和同事不打招呼.

　　20.未按规定时间到岗站位.

　　21.面对客人无表情或埋头工作.

　　22.不做好备品或备品不足.

酒店服务员管理制度10

　　菜品推销

　　是我们餐饮服务工作中的重要一环，也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时采取各种策略，灵活运用推销技巧，也是直接影响餐厅经济效益菜品，，所以学会灵活运用推销技巧，是餐厅必备课程。

　　1、具有良好的语言表达能力，所谓良好的表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。

　　2、对餐厅的有关情况及产品知识有充分的认识。

　　3、能根据观察来判断顾客的需求。

　　4、服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上，良好的外观表现能增添专业水平形象。

　　5、良好的礼仪是尊重顾客的主要表现，顾客通常也会选择对自己尊重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。

　　6、服务员与顾客交流时，应身体略向前倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的陌生感，也是和睦相处的前提。

　　推销的'主要对象：不同年龄的顾客

　　1、老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、容易消化，给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，菜品推销重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，服务中，切勿急躁。

　　2、青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，在服务上要求迅速、及时，菜品推销过程中药针对菜品特点给予介绍。

　　3、少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关心，菜品推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴。

　　推销的主要对象：不同类型的顾客

　　1、对挑剔客人，爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。

　　2、对犹豫不决，没有主见，容易受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。3、对消费水平一般的客人，他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。

　　推销的不同服务阶段

　　推销要掌握好时机，在顾客用餐的不同阶段，往往会有不同的需求，餐饮服务员应该洞悉此是客户心里需求，做到适时推销。会大大提高推销成功率。

　　1、餐前准备一般是初次来的顾客，此时应协助顾客了解菜品，及时给出合理、专业建议。

　　2、菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我会随叫随到。”这样作用起到了让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销，因为往往会出现新的消费需求。

　　3、用餐中，顾客往往比较兴奋，消费欲望也比较强，所以此时针对当时的餐桌情况推销往往推销成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。

　　最后需要提醒餐厅服务员的是，无论是菜品推销还是酒水推销，我们在推销的过程中要注意“度”的把握，切忌“为了推销而推销”，一旦引起顾客的反感，不但不能推销餐厅产品，严重的还会让顾客产生负面情绪，顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。

酒店服务员管理制度11

　　健身房服务员对前台领班负责，对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实责任，在健身房区域内对安全生产负有直接责任，并做好以下工作：

　　（一）认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度，服从管理，不违反劳动纪律，不违章作业，积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。

　　（二）严格按操作规程和工作程序精心操作，做好各项记录，交接班必须交接安全情况。

　　（三）正确分析、判断和处理各种事故隐患，消除或控制危险因素，如发生事故能正确处理，及时、如实向领班报告。

　　（四）正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具，保证其正常有效使用，保持健身房区域环境整洁。

　　（五）上岗必须按规定着装、佩戴工牌，妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。

　　（六）积极参加健身房的.各项业务技能培训，有权拒绝违章指令，对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。

　　（七）做好客人物品保管，及时提示客人贵重物品存放。

　　（八）工作时注意安全操作，所使用的。电器设备、器械要经常检查，发现问题后严禁使用并及时修理。负责对健身房内设备、设施进行认真检查、保养。

　　（九）认真搞好防火、防盗工作，发现问题及时处理或汇报领班，班前检查总电源是否切断，避免火灾事故的发生。